Fitimet:
- Kuptimi mbi cilat të dhëna bazohet segmentimi i klientit dhe analiza e sjelljes dhe se si përdoret inteligjenca artificiale për të gjeneruar njohuri me një skicë segmenti.
- Aftësia për të përdorur inteligjencën artificiale për përcaktimin e segmentit, tekstin e fushatës dhe përmbledhjen e pasqyrës, duke ruajtur kufijtë e diskriminimit dhe manipulimit
- Aftësia për të njohur kufirin midis përfitimit të klientit dhe shfrytëzimit të personalizimit dhe për të zbatuar parimet e përshtatshmërisë dhe pëlqimit
Bankat nuk mund të trajtojnë në mënyrë uniforme miliona klientë. Nevojat e një studenti të ri universitar dhe një tregtari në pension, një pronari të SME-ve dhe një profesionisti i pavarur janë të ndryshme. Segmentimi është detyra e ndarjes së klientëve në grupe bazuar në karakteristika dhe sjellje të ngjashme; Personalizimi nënkupton ofrimin e produktit, komunikimit dhe përvojës së duhur për çdo grup (madje edhe individ). Inteligjenca artificiale është një mjet i fuqishëm në këtë fushë: skicon segmente nga të dhënat e sjelljes, shkruan kopje të fushatës, përmbledh njohuritë. Por segmentimi në banka ka një anë të errët: e njëjta teknikë mund të përdoret për të shfrytëzuar, diskriminuar ose manipuluar një klient vulnerabël. Kufiri është kufiri midis përfitimit të klientit dhe shfrytëzimit, dhe kjo vijë është tërhequr nga njerëzit.
Në këtë njësi, ne do të shohim se në çfarë segmentimi bazohet, si të përdoret inteligjenca artificiale në prodhimin e segmenteve dhe fushatave, dhe çfarë kufijsh etikë (përshtatshmëria, pëlqimi, mosdiskriminimi) duhet të ruhen.
Në çfarë bazohet segmentimi?
Regjistrimet tipike të segmentit:
- Demografia: Diapazoni i moshës, grupi i profesioneve, rajoni gjeografik (shënim: këto janë afër karakteristikave të mbrojtura).
- Sjellja: Përdorimi i produktit, frekuenca e transaksioneve, preferenca e kanalit (celular/degë), modeli kursim-shpenzimi.
- Vlera dhe cikli i jetës: Kohëzgjatja e marrëdhënies me bankën, numri i produkteve, aktiviteti.
- Nevojë për sinjale: Kërko për një shtëpi të re (interesi hipotekor), blerje të rregullta valutore, rritje biznesi.
AI mund të nxjerrë "grupe klientësh të ngjashëm" nga këto të dhëna. Por edhe nëse një grup është "statistikisht i rëndësishëm", ai mund të mos jetë i përdorshëm nga pikëpamja etike.
Këshillë: Pyesni veten: "A mund t'ia shpjegoj qartë këtë segment klientit?" Nëse segmenti bazohet në një logjikë shfrytëzuese të tillë si "klientët e mbi-borxhuar dhe në panik, të bindur lehtësisht", vetëm për shkak se është teknikisht e mundur nuk e bën atë të ligjshëm.
Përshtatshmëria, pëlqimi dhe diskriminimi: tre kufij
- Përshtatshmëria: A i plotëson produkti i propozuar nevojat reale të klientit dhe aftësinë për të paguar? Marketingu i kredisë shtesë për një klient të mbi-borxh mund të jetë "shitur", por nuk është i përshtatshëm.
- Pëlqimi dhe transparenca: A e di klienti që të dhënat e tij po përpunohen për këtë qëllim dhe a ka dhënë ai leje për këtë (pëlqimi i qartë i KVKK / korniza e interesit legjitim)? Personalizimi duhet të jetë një shërbim transparent, jo një manipulim sekret.
- Mosdiskriminimi: A përjashton segmenti sistematikisht një grup të bazuar në karakteristikat e mbrojtura si mosha/gjinia/origjina apo variablat e tyre përfaqësuese (si kodi postar)? Kjo është në kundërshtim me ligjin.
Përdorimi
Përfitimi apo shfrytëzimi i klientit?
Rekomandimi i produkteve me kurs të favorshëm këmbimi për klientët që blejnë rregullisht valutë të huaj
Përfitimi (i përshtatshëm për nevojën)
Sigurimi i informacionit të duhur të kredisë për klientët që kërkojnë strehim
Përfitimi (transparent, i përshtatshëm)
Marketingu i kredive shtesë të shtrenjta për klientët që kanë vështirësi në pagesë
Abuzimi (shkelje e pajtueshmërisë)
Përjashtimi sistematik i një rajoni të caktuar nga fushatat
Diskriminimi (i paligjshëm)
Synimi i segmentit "të pandjeshëm ndaj çmimit" me tarifa më të larta
Rreziku i manipulimit
Përdorimi i sigurt i inteligjencës artificiale: hapa
- Përcaktoni qëllimin. Shkruani se çfarë nevoje legjitime të klientit i shërben segmenti.
- Punoni me të dhëna anonime. Gjeneroni skicën e segmentit pa kredenciale.
- Ekzaminimi i diskriminimit. Kontrolloni nëse segmenti bazohet në një pronë të mbrojtur ose në ndryshore zëvendësuese.
- Kontrolli i pajtueshmërisë. Pyetni përshtatshmërinë e produktit të propozuar me aftësinë paguese dhe nevojat e segmentit.
- Krijoni draft tekstin. Printoni tekstin e fushatës/komunikimit në inteligjencën artificiale; Kontrolloni për ekzagjerim, presion dhe premtime mashtruese.
- Miratimi njerëzor. Kaloni përmes pajtueshmërisë, pajtueshmërisë dhe miratimit të markës; marrin përgjegjësi.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Skica e segmentit legjitim:
Roli juaj: asistent që propozon skicat e segmenteve për të mirën e klientit. Kategoritë anonime të të dhënave të sjelljes: [blerja e rregullt e monedhës, vëllimi i transaksioneve me vlerë celulare, mesatarisht]. Detyrë: sugjeroni 2-3 ide për segmente që i përshtaten kësaj sjelljeje dhe i shërbejnë PËRFITIMIT TË KLIENTIT. Për çdo ide, shkruani se çfarë nevoje legjitime shërben. Përdorimi i karakteristikave të mbrojtura (mosha, gjinia, origjina, rrethi).
2) Diskriminimi dhe auditimi i pajtueshmërisë:
Kontrolloni përkufizimin e segmentit më poshtë për dy aspekte: (1) A mbështetet ai në një atribut të mbrojtur ose në një variabël zëvendësues (siç është kodi postar, origjina e emrit, etj.) (2) A është produkti i propozuar i pajtueshëm me aftësinë paguese të segmentit apo ekziston rreziku i shfrytëzimit të cenueshmërisë së tij? Rendisni qartë rreziqet. Segmenti: [përkufizim]
3) Draft teksti i fushatës (gjuha etike):
Roli juaj: asistent që shkruan DRAFT-in e kopjes së fushatës. Segmenti: klientët që hulumtojnë kreditë hipotekare (anonimë). Detyra: shkruani një kopje informacioni transparente, pa presion dhe pa dridhje. Përdorimi i një premtimi të fortë (“miratuar patjetër”) dhe urgjenca (“2 orët e fundit”). Vini re se kushtet e produktit mund të ndryshojnë. Unë do ta dërgoj tekstin për miratimin e konformitetit dhe pajtueshmërisë.
4) Përmbledhje e njohurive (për menaxherin):
Shndërrojini të dhënat anonime të performancës së segmentit që ju jap në një përmbledhje të thjeshtë pasqyre për vendimmarrësit. Thjesht përdorni gjetjet në të dhëna, mos krijoni numra të rinj. Ofrimi i këshillave diskriminuese ose abuzive. Të dhënat: [madhësia e segmentit, përdorimi i produktit, treguesit e kënaqësisë]
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Gjeni klientët më lehtësisht të bindur dhe me borxhe të larta dhe shkruajini atyre një tekst agresiv fushate që do të rrisë shitjet shtesë të kredisë.
Kjo kërkesë shfrytëzon cenueshmërinë, shkel parimin e përshtatshmërisë dhe bën thirrje për gjuhë manipuluese.
Njoftim i fuqishëm:
Roli juaj: Asistenti i draftit të fushatës për të mirën e klientit dhe në përputhje me legjislacionin. Nëse sinjali i nevojës është real dhe produkti është i përshtatshëm, shkruani një tekst transparent informacioni. Krijimi i presionit të shitjeve ndaj grupeve vulnerabël (mbi borxhe, vështirësi në pagesë). Përdorimi i ekzagjerimit, presionit të urgjencës dhe premtimeve të caktuara. Unë do të jap miratimin.
Vullneti i fortë ruan pajtueshmërinë dhe transparencën, përjashton grupet vulnerabël dhe ia lë vendimin njerëzve.
tre mini kuti
Rasti 1 — Personalizim i dobishëm. Modeli shënon 12,000 klientë që marrin rregullisht valutë të huaj çdo muaj. Atyre u ofrohet informacion i favorshëm për kursin e këmbimit dhe llogarinë në valutë të huaj; 18% e përdorin produktin dhe kënaqësia rritet. Segmenti i shërben një nevoje reale në mënyrë transparente.
Rasti 2 - Abuzimi i mohuar. Një ekip propozon një fushatë të shtrenjtë mbitërheqjeje për një segment që është "delikuent dhe i prirur për panik". Kjo refuzohet në kontrollin e përshtatshmërisë: ajo që është e drejtë për këtë grup nuk është borxhi shtesë, por strukturimi dhe negociatat për mbështetjen financiare. Rreziku i abuzimit parandalohet.
Rasti 3 - Diskriminimi i fshehur u kap. Një segment bazohet në kodin postar dhe përjashton zona të caktuara nga fushata. Në auditim, kjo shënohet si diskriminim indirekt nëpërmjet rajonit (ndryshorja e përafërt) dhe përcaktimi i segmentit rivendoset me kritere legjitime të sjelljes.
Linja e hollë midis personalizimit dhe manipulimit
E njëjta teknikë prodhon rezultate shumë të ndryshme me dy synime të ndryshme. Të shohësh që një klient kursen rregullisht dhe të rekomandosh një produkt kursimi të përshtatshëm për të është personalizim; Të shohësh që i njëjti klient ka mungesë parash në fund të muajit dhe të dërgosh një njoftim të shtrenjtë kredie në atë moment është manipulim. Dallimi nuk është në të dhënat e përdorura, por për përfitimin e kujt përdoret.
Tre teste praktike për të dalluar vijën:
- Testi i transparencës: A do të ofendohej klienti nëse do ta shpjegonit qartë këtë synim? Nëse nuk mund të thuash: "Ne zgjodhëm momentin tuaj të vështirë për të shitur produkte", ju e keni kaluar kufirin.
- Testi i drejtimit: A e çon transaksioni klientin në një situatë më të mirë financiare apo shitjen tuaj afatshkurtër? Nëse drejtimi nuk është në anën e klientit, ndaloni.
- Testi i cenueshmërisë: A është audienca e synuar një grup veçanërisht i prekshëm ndaj presionit ose vendimeve të gabuara (të tejmbushur me borxhe, të moshuar, njohuri të ulëta financiare)? Prandaj, kërkohet mbrojtje shtesë.
Kujdes: Manipulimi shpesh vjen i maskuar si një “fushatë e suksesshme”; rritje të shitjeve në afat të shkurtër. Por klienti i shfrytëzuar herët a vonë tërheq besimin e tij dhe kostoja vjen si në formën e reputacionit ashtu edhe në formën e sanksioneve rregullatore. Transformimi afatshkurtër nuk është zëvendësues për besimin afatgjatë.
Gabimet e zakonshme
- Synimi i cenueshmërisë. Bërja e objektivave të shitjeve për grupet që janë tepër të borxhit, në panik ose me njohuri të ulëta financiare.
- Diskriminimi me variabël proxy. Përjashtimi ose favorizimi i një grupi përmes proxies si kodi postar, origjina e emrit, etj.
- Anashkalimi i pëlqimit dhe transparencës. Përdorimi i të dhënave të klientit për personalizim pa dijeninë/lejen e tyre.
- Gjuhë manipuluese. Presione dhe premtime mashtruese si “miratuar patjetër”, “2 orët e fundit”.
- Duke mos vënë në dyshim përshtatshmërinë. Mos kontrollimi nëse produkti është i përshtatshëm për aftësinë e pagesës së klientit.
Kujdes: Personalizimi është një mundësi për ta njohur më mirë klientin dhe për t'i shërbyer më mirë; por e njëjta njohuri i jep atij fuqinë për të synuar momentin e tij të dobësisë. E vetmja busull kur përdorni këtë fuqi është "përfitimi i vërtetë i klientit".
Në përmbledhje
Segmentimi bazohet në të dhëna demografike, të sjelljes dhe nevojave; Inteligjenca artificiale përshpejton hartimin e segmentit, tekstin e fushatës dhe prodhimin e njohurive. Por kufijtë janë etikë dhe ligjorë: rëndësia (a i përshtatet produkti nevojës), pëlqimi/transparenca (a e dinte klienti dhe a dha pëlqimin) dhe mosdiskriminimi (pa përjashtim nga prona e mbrojtur ose ndryshorja zëvendësuese). Çdo përdorim që shfrytëzon grupet vulnerabël, përdor gjuhë manipuluese ose përmban diskriminim të fshehtë do të refuzohet. Me një fjali: Inteligjenca artificiale ju ndihmon të njihni klientin; Është vendimi juaj të mos e shfrytëzoni.
Detyra e aplikimit
Zgjidhni një kategori të dhënash të sjelljes (p.sh. blerjet e rregullta të këmbimit valutor) dhe gjeneroni dy ide legjitime për segmentin me shabllonin 1. Më pas kontrolloni këto segmente për diskriminim dhe përputhshmëri me shabllonin 2. Më pas identifikoni qëllimisht një segment problematik (p.sh. bazuar në kodin postar) dhe tregoni se si e kapi auditimi. Së fundi, krijoni një tekst etik fushate me shabllonin e tretë dhe kontrolloni nëse ka ndonjë shprehje manipuluese.
listë kontrolli
- [ ] Unë kam identifikuar se çfarë nevoje legjitime të klientit i shërben segmenti.
- [ ] Kam kontrolluar segmentin për variablin e pronës së mbrojtur/proxy.
- [ ] Kam vënë në dyshim përshtatshmërinë (aftësinë për të paguar, nevojën) e produktit të rekomanduar.
- [ ] Unë respektova parimin e pëlqimit dhe transparencës.
- [ ] Kam kontrolluar se nuk ka presion, ekzagjerim apo premtime mashtruese në tekstin e fushatës.
- [ ] Kam marrë konfirmimin e përshtatshmërisë/përputhshmërisë; Mora përgjegjësinë.