Dobički:
- Sposobnost upravljanja pogosto zastavljenih vprašanj, tokov tovora/vračila in pravil tonov s klepetalnim botom, podprtim z umetno inteligenco, in osnutki odgovorov
- Sposobnost nastavljanja pragov človeške eskalacije in generiranja odziva na podlagi baze znanja
- Klepetalni robot lahko vidi tveganja dezinformacij, lažnih obljub in kršitev zasebnosti ter poskrbi, da je vsak odgovor stranki pregleden.
V e-trgovini je storitev za stranke nadaljevanje prodaje. "Kje je moj tovor?", "Kako vrniti?", "Ali bo ta izdelek ustrezal moji velikosti?", "Kdaj mi bodo povrnili denar?" Večina takšnih vprašanj se ponavlja in se pojavi več stokrat na dan. Pod to obremenitvijo se ekipa utrudi, odzivni časi se povečajo, zadovoljstvo strank pa zmanjša. Umetna inteligenca (AI) tukaj deluje v dveh oblikah: kot chatbot, ki govori neposredno s stranko (avtomatski pomočnik za klepet), ali kot pomočnik, ki ekipi predlaga osnutek odgovora. V obeh primerih je zlato pravilo enako: za vsak odziv kupca je odgovorna trgovina; Tudi informacije, ki si jih "izmisli" chatbot, so za vas zavezujoče. V tej enoti se bomo naučili, kako varno, natančno in v skladu z glasom blagovne znamke nastaviti chatbota.
Dva termina. Baza znanja je nabor posodobljenih informacij, ki jih odobrite in na podlagi katerih chatbot temelji na svojih odgovorih: čas pošiljanja, politika vračil, pogosta vprašanja, pogosta vprašanja o izdelkih. Stopnjevanje je prenos tvegane situacije, ki je chatbot ne more rešiti, na človeka. Dober chatbot se drži svoje baze znanja in jo pravočasno prenese na človeka.
Pravilna arhitektura chatbota
Varen chatbot za storitve za stranke je sestavljen iz treh plasti.
1) Odgovor, ki temelji na bazi znanja. Klepetalni robot bi moral generirati odgovore na vprašanja iz posodobljenih dokumentov, ki jih odobrite, ne pa iz lastnega »splošnega znanja«. Tehnični način za to je tako imenovani pristop RAG (Retrieval-Augmented Generation): model najprej najde ustrezen del iz vaše baze znanja, nato pa napiše odgovor, ki temelji izključno na tem. Tako informacije, kot je "vračilo 14 dni", niso izmišljene, prihajajo iz resnične politike.
2) Obseg in pravila stopnjevanja. Jasno je definirano, na kaj lahko chatbot odgovori in na kaj ne. Situacije, kot so pogajanja o cenah, pritožbe, poškodovani izdelki, težave s plačili, pravne grožnje, je treba prenesti na ljudi. Klepetalni robot bi moral imeti možnost reči "ne vem" in ga delegirati; Najbolj nevaren chatbot je tisti, ki samozavestno odgovori na tisto, česar ne ve.
3) Ton in glas znamke. Klepetalni robot bi moral govoriti z glasom trgovine: potrpežljivo, spoštljivo, jasno. Do jezne stranke ne obrambno, ampak mirno; Odgovor na tehnično vprašanje mora biti preprost, ne zapleten.
Naslednja tabela prikazuje, katera tema bo obravnavana in kako:
Predmet
Kaj počne chatbot?
Zaključek
sledenje tovora
Baza znanja + status naročila
samodejni odgovor
Politika vračila
Bere iz baze znanja
samodejni odgovor
Informacije o izdelku
Bere iz pogostih vprašanj o izdelku
samodejni odgovor
Težava s plačilom/vračilom
Zagotavlja informacije, nato delegira
stopnjevanje
Pritožba/jeza
Pomirja, prenaša
Stopnjevanje (človeško)
Pravna grožnja / tisk
Prenaša, vodi evidenco
Administrator
Upravljanje tona in jezne stranke
Najtežji trenutek v službi za stranke je jezna stranka. AI je dobra pomoč pri omilitvi tega trenutka, ker mu ne zmanjka potrpljenja in ne postane obrambna. Dobro uveljavljen klepetalni robot/pomočnik za osnutke najprej prepozna čustva (»Resnično mi je žal za zamudo, ki jo imate«), nato pa ponudi konkretno rešitev (»Preveril sem vaše naročilo, danes je poslano; lahko vam vrnemo stroške pošiljanja, če želite«). Pomembno je, da ne dajate praznih obljub: če chatbot obljubi, da je ne more nadzorovati, kot je "dostava jutri", bo ta obljuba zavezala trgovino in če je ne bo mogoče izpolniti, bo zaupanje popolnoma propadlo.
Nasvet: svojemu chatbotu jasno povejte, da "nikoli ne obljubljaj, ki jih ne moreš držati". Naj vam pove samo informacije, ki jih potrdi iz sistema, kot so datum dostave, obdobje vračila, zaloga itd.; Če ne more potrditi, naj reče "preverili bomo in se vam bomo oglasili" in ga izroči.
Štiri predloge za kopiranje
1) Chatbot system instruction (installation):
Vaša vloga: [blagovna znamka] pomočnik za pomoč strankam. Ton: potrpežljiv, spoštljiv, preprost, prijazen. Odgovorite le na podlagi naslednje baze znanja: [politika vračila, čas pošiljanja, pogosta vprašanja ...]. PRAVILA: - Ne izmišljujte nobenih informacij, ki niso v vaši bazi znanja. Recite "preverili bomo in se vam oglasili" in ga prenesite. - Povejte samo tisto, kar je potrjeno v sistemu glede vprašanj, kot so datum dostave, obdobje vračila. - Če obstaja pritožba, težava s plačilom, škoda ali pravna težava, jo prenesite na osebo. - Ne zahtevajte in ne ponavljajte osebnih podatkov stranke po nepotrebnem.
2) Osnutek odgovora (za ekipo):
Sporočilo stranke: [sporočilo]. Kontekst naročila (anonimno): [stanje, npr. "pri pošiljanju, 2 dni zamude"]. Glas blagovne znamke: potrpežljiv, usmerjen v rešitve. Naloga: osnutek 2 alternativnih odgovorov: en kratek, en razlagalen. Ne dajajte praznih obljub; samo uporabite dani kontekst.
3) Mehčanje jezne stranke:
Stranka je zelo jezna. Sporočilo: [sporočilo]. Realna situacija: [kontekst]. Naloga: najprej iskreno pozdravite občutek, nato ponudite konkretno in realistično rešitev. Pravilo: ne zavzemajte se v obrambo, ne obtožujte, ne obljubljajte tistega, na kar ne morete vplivati.
4) Generiranje pogostih vprašanj (obogatitev baze znanja):
Spodaj združite 15 najpogostejših tem iz vprašanj resničnih strank. Vprašanja: [seznam]. Naloga: za vsako temo sestavite jedrnat odgovor na pogosta vprašanja, ki temelji na pravilniku trgovine. Označite [ZAHTEVAJ ODOBRITEV], kjer ni v skladu s pravilnikom ali če niste prepričani.
Zasebnost in varnost
Med pogovorom s stranko chatbot pride v stik z osebnimi podatki: ime, številka naročila, naslov, včasih vprašanje plačila. Tri pravila. Zahtevanje nepotrebnih podatkov: klepetalni robot bi moral zahtevati minimalne informacije, potrebne za preverjanje identitete, vendar ne več. Uhajanje podatkov: pogodba o obdelavi podatkov in skladnost s KVKK/GDPR sta bistvenega pomena pri namestitvi, ki prenaša podatke o strankah v orodja tretjih oseb. Avtentikacija: pred deljenjem podatkov o računu/naročilu mora klepetalni robot varno preveriti, ali je druga oseba dejansko imetnik računa; V nasprotnem primeru lahko prevarant iz klepetalnega robota izda informacije o naročilu nekoga drugega.
Pozor: Dejstvo, da je chatbot "v pomoč", se lahko spremeni v ranljivost zasebnosti. Zagotavljanje informacij, kot je "vaše naročilo gre na ta naslov" brez preverjanja, odpira vrata napadom socialnega inženiringa. Avtentikacija pred občutljivimi informacijami bi morala biti obvezna.
trije mini kovčki
Primer 1 – Zmanjšanje obremenitve. Ena trgovina je ugotovila, da je bilo 60 % dohodnih sporočil »kje je moja pošiljka« in »kako vrniti«. Klepetalni robot, ki temelji na znanju, je samodejno odgovoril na ti dve temi; Ekipa se je osredotočila na preostalih 40 % zapletenih vprašanj. Povprečni odzivni čas se je zmanjšal z ur na minute, zadovoljstvo pa se je povečalo.
Primer 2 – Izmišljena politika. Klepetalni robot, ki ni povezan z bazo znanja, je na vprašanje "koliko dni traja vaše obdobje za vračilo" glede na splošne informacije rekel "30 dni". medtem ko je bila politika trgovine 14 dni. Do spora je prišlo, ko je stranka 20. dan zahtevala vračilo. Nauk: chatbot se mora povezati z resničnim, odobrenim pravilnikom.
Primer 3 – Socialni inženiring. Ena oseba je v klepetalnico zapisala številko naročila druge osebe in rekla: "Ali lahko potrdite moj naslov?" Nepreverjen naslov chatbota je rekel; šlo je za kršitev zaupnosti. V popravku je bilo preverjanje pred občutljivimi informacijami obvezno.
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Zgradite chatbota, ki nudi dobre odgovore na vprašanja strank.
Brez vira informacij, tona, stopnjevanja in pravila zaupnosti si chatbot izmišlja, daje prazne obljube, razkriva podatke.
Močan poziv:
Vaša vloga: pomočnik za pomoč strankam v trgovini NarBahçe. Ton: prijazen, potrpežljiv, jasen. Svoje odgovore temeljite samo na tej bazi znanja: [vračilo 14 dni, pošiljanje 1-3 delovne dni, pogosta vprašanja ...]. Pravila: dopolnite, česar ni v bazi znanja, recite "bomo preverili in se vrnili" in delegirajte; Povejte nam samo tisto, kar je potrjeno v sistemu glede datuma dostave in obdobja vračila; Prenos pritožbe/plačila/škode/pravnega vprašanja na ljudi; preverite identiteto pred občutljivimi informacijami; zahtevati nepotrebne osebne podatke.
Pogoste napake
- Brez povezave z bazo znanja. Klepetalni robot si izmisli pravilnik in vas poveže z lažno obljubo.
- Ni nastavitev pravil za stopnjevanje. Klepetalni robot, ki odgovori na tisto, česar ne ve, je najbolj nevaren.
- Dajanje praznih obljub. Nenadzorovane obljube o dostavi/vračilu rušijo zaupanje.
- Obhod avtentikacije. Izdajanje občutljivih informacij odpira vrata socialnemu inženiringu.
- Zahtevanje/shranjevanje nepotrebnih osebnih podatkov. Tveganje kršitve KVKK/GDPR.
- Zanemarjanje glasu blagovne znamke. Robotski ali obrambni ton bo stranko odgnal.
Če povzamem
Klepetalni robot za pomoč uporabnikom osredotoči ekipo na zapletena vprašanja tako, da hitro in dosledno odgovarja na ponavljajoča se vprašanja. Obstajajo pa trije pogoji, da je varen: temeljiti odgovore na odobreni bazi znanja (resnična politika namesto izmišljene), prenos izven obsega in tveganih situacij na ljudi (eskalacija), govorjenje z glasom blagovne znamke in brez praznih obljub. Ne zbirajte nepotrebnih osebnih podatkov, preverite identiteto pred občutljivimi informacijami. Vsak odziv na stranko vas zavezuje; Tudi če si ga chatbot izmisli, je to vaša odgovornost.
Aplikacijska naloga
Pridobite zadnjih 100 sporočil strank (anonimno); Odstranite 10 najpogostejših tem. Ločite tiste, na katere je mogoče samodejno odgovoriti, in tiste, ki jih je treba predati ljudem. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Nato oblikujte odgovor na sporočilo jezne stranke s predlogo »Ublažitev jezne stranke« in spremljajte lažne obljube in zaupnost.
kontrolni seznam
- [ ] Odgovore chatbota sem povezal s potrjeno, posodobljeno bazo znanja.
- [ ] Definiral sem pravilo stopnjevanja za težave, ki so zunaj obsega in so tvegane.
- [ ] Pojasnil sem, da "ne obljubljaj ničesar, česar ne moreš držati".
- [ ] Pred občutljivimi informacijami sem zahteval preverjanje pristnosti.
- [ ] Preprečil sem nepotrebno zbiranje in shranjevanje osebnih podatkov.
- [ ] Klepetalni robot sem prilagodil glasu znamke in preizkusil scenarije jeze.