Dobički:
- Sposobnost priprave personaliziranih predlogov nadgradnje sobe, dodatnih storitev in izkušenj na podlagi segmentov gostov z umetno inteligenco
- Sposobnost oblikovanja ponudb za dražjo in navzkrižno prodajo v jeziku, ki ne moti in spoštuje osebne podatke
- Priporočila so odvisna od odobritve gosta, dejanske zaloge in cene; Razumevanje, da umetna inteligenca ne bi smela ustvarjati lažnih ponudb
Dva gosta prideta v isti hotel. Eden je par na medenih tednih; drugi je menedžer, ki prihaja na poslovni sestanek. Pošiljanje iste standardne e-pošte, iste ponudbe za zajtrk, iste brošure o toplicah obema je izguba priložnosti. Ponudba romantične večerje in pozne odjave paru na medenih tednih ter mirna soba in hiter zajtrk poslovnemu gostu bo tako zadovoljilo gosta in povečalo prihodke. To je personalizacija. V tej enoti se boste naučili uporabljati umetno inteligenco (AI) za ustvarjanje prilagojenih priporočil, dražjo prodajo (višjo prodajo — nadgradite na boljši/dražji izdelek) in navzkrižno prodajo (dodajte dopolnilni izdelek) ponudbe na podlagi segmentov gostov. Kritično načelo: priporočila temeljijo na dejanski zalogi, dejanski ceni in odobritvi gostov; AI ne ustvarja lažnih ponudb in ne moti.
Razlika med dražjo prodajo in navzkrižno prodajo
Razjasnimo dva pojma. Cilj Upsell-a je prodati nadgrajeno različico tega, kar gost dobi: nadgradnjo iz standardne sobe v apartma s pogledom na morje, nadgradnjo iz ekonomskega potovanja v zasebni vodeni ogled. Navzkrižna prodaja dodaja komplementarni izdelek obstoječemu nakupu: dodajanje spa paketa sobi, večerji, letališkemu prevozu, vstopnici za ogled. Skupni cilj obeh je povečanje prihodkov na gosta (pomožni prihodki - dodatni nesobni prihodki); Bistveno pa je, da to storite tako, da gosta ne motite in mu dodajate resnično vrednost.
Žanr
Opis
Primer upravljanja hotela
Primer potovanja/agencije
upsell
Nadgradite na višjo različico
Nadgradite na suite
Zasebni vodeni ogled
navzkrižna prodaja
Dodajanje dopolnila
Spa + večerja
Muzejska vstopnica + prevoz
Pakiranje
prisotni skupaj
paket za medene tedne
Mesto + bližnji cilj
Segmentacija: kaj se komu priporoča
Osnova personalizacije je segmentacija: združevanje gostov v skupine na podlagi skupnih lastnosti. Tipični segmenti: medeni tedni/par, družina, poslovno potovanje, skupina, podaljšano bivanje, zvesti član. Vsak segment ima različne potrebe in pripravljenost za plačilo. Ko podate segment in svoj dejanski seznam storitev, lahko AI pripravi besedila priporočil in ponudi kombinacije, primerne za vsak segment. Ne more pa s poglabljanjem v osebne podatke ugotoviti, kateri gost je v katerem segmentu in priporočiti storitev, ki dejansko ne obstaja. Informacije o segmentih prihajajo iz vašega CRM; storitev in ceno vašega sistema.
Pozor: nalaganje osebnih podatkov v AI za "analizo našega seznama gostov in povedati, komu naj kaj proda" je hkrati kršitev zasebnosti in tvegano. Namesto tega zagotovite anonimni opis segmenta (»segment medenih tednov«) in zahtevajte besedilo priporočila, ki je primerno za ta segment.
Umetnost predlaganja, ki ne moti
Slaba personalizacija spremeni gosta v prodajno tarčo in ga preobremeni. Dobra personalizacija zagotavlja ustrezno ponudbo ob pravem času, ki jo je enostavno zavrniti. Načela: (1) vrednost je na prvem mestu — najprej povejte, kaj ponudba prinaša gostu; (2) malo in natančno – en ali dva ustrezna predloga, ne trije; (3) brez pritiska — jezik »če hočeš«, preprosto ne; (4) časovni razpored — dražja cena pred prijavo, priporočilo za izkušnje med bivanjem; (5) pregledna cena — brez skritih stroškov. Umetna inteligenca lahko ustvari besedilo, ki sledi tem načelom, vendar vi nastavite ton in pogostost.
Korak za korakom: prilagojena ponudba z AI
- Določite segment. Napišite anonimni profil, kot je "Par na medenih tednih, 3 noči, brez pogleda na morje."
- Navedite dejanski inventar. Navedite samo storitve in cene, ki jih dejansko lahko ponudite.
- Zahtevajte ponudbo. Osnutek 1–2 predlogov za dražjo/navzkrižno prodajo, ki so primerni za segment, v vljudnem besedilu.
- Preveri. Potrdite, da je vsaka priporočena storitev dejansko na voljo in ima pravilno ceno.
- Dodajte osebno noto. Pošljite ga v jasni, nenatisnjeni obliki v odobritev gostov.
trije mini kovčki
1. primer – Natančna dražja prodaja. Mestni hotel je dva dni pred prijavo poslal e-poštno sporočilo, v katerem je gostom poslovnega segmenta ponudil mirno nadstropje + hitri zajtrk. Z AI so personalizirali besedilo segment za segmentom; Sami so izpolnili dejansko ceno in razpoložljivost. Stopnja sprejemljivosti nadprodaje se je povečala z 9 % na 16 %, ker je ponudba ustrezala dejanskim potrebam gosta. AI je napisal besedilo, človek je preveril inventar.
Primer 2 – Lažna servisna past. Zaposleni je prosil umetno inteligenco, naj "zapiše dejavnosti, ki jih lahko priporočimo gostu", in ni zagotovil popisa. YZ je predlagal "neskončni bazen na strehi" in "brezplačen izlet z ladjo", ki ga hotel ni imel. Te so bile dane v ponudbo, gost je vprašal, postrežbe ni bilo in hotel je bil v zadregi. Lekcija: prositi AI samo za predloge, ne da bi zagotovili dejanski seznam storitev, je povabilo k izmišljevanju.
Primer 3 – Moteča frekvenca. Ena nastanitev je gostu pošiljala 3-4 prodajna sporočila vsak dan ves čas bivanja; Gostje so bili preobremenjeni in zadovoljstvo je padlo. AI je bil naprošen, da pripravi osnutek enega samega, pravočasnega predloga izkušnje za celotno bivanje, po načelu »kratko in natančno«. Število sporočil se je zmanjšalo, stopnja sprejemljivosti in zadovoljstvo sta se skupaj povečala. AI je besedilo poenostavil, strategija je prišla od človeka.
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Priporočite vse, kar lahko prodamo našim gostom na način, ki bo prinesel največ denarja.
Ta poziv vsebuje dve napaki: dejanski inventar ni podan (umetna inteligenca ga izdela) in cilj »največ denarja« povzroči agresivne, moteče ponudbe.
Močan poziv:
Vaša vloga: pomočnik za izkušnje gostov. Namen: priporočilo nizkega pritiska, ki dodaja vrednost gostu. Segment (anonimno): par na medenih tednih, 3 noči, standardna soba. Moja REALNA zaloga (priporočam samo te): apartma za nadgradnjo sobe +1200 TL/noč, romantična večerja za 2 osebi 1500 TL, pozna odjava ob 14:00 brezplačna, spa masaža za par 900 TL. Naloga: izberite NAJVEČ 2 priporočili, ki ustrezata temu segmentu, podajte toplo in kratko Napišite osnutek e-pošte, uporabite jezik »če želite«, olajšajte zavrnitev. NE izmišljujte nobenih storitev ali cen, ki niso na mojem seznamu.
Predloga: ponudba po segmentih:
Segmenti: [družina / podjetje / par / podaljšano bivanje]. Moj dejanski seznam storitev: [storitev: cena, stanje]. Naloga: povežite 1 dražjo prodajo + 1 navzkrižno prodajo, ki najbolj ustreza vsakemu segmentu, in napišite utemeljitev v enem stavku. Ne predlagajte ničesar, kar ni na seznamu.
Predloga: sporočilo o dražji prodaji pred prijavo:
Kontekst: gost [segment], prijava [datum], razpoložljiva soba [vrsta]. Dejanske možnosti nadgradnje: [možnost: razlika v ceni, razpoložljivost]. Naloga: pripravite vljudno e-pošto za nadgradnjo brez pritiska. Potrdil bom razpoložljivost in ceno; vnesite [TUKAJ] namesto praznega.
Predloga: izkušnja/predlog dejavnosti:
Dejavnosti, ki jih dejansko lahko ponudim: [seznam]. Segment: [družina, otroci 6 in 9 let]. Naloga: predlagaj 2 dejavnosti, primerni za to družino, v enem stavku napiši, zakaj sta primerni za vsako. Dodajanje dejavnosti, ki niso na mojem seznamu.
Pogoste napake
- Prosim za predloge brez zagotavljanja inventarja. AI izdeluje storitve, ki niso AI; vedno navedite dejanski seznam.
- Nalaganje osebnih podatkov in vprašanje "komu naj to prodamo?" Kršitev zaupnosti; Uporabite anonimno definicijo segmenta.
- Agresiven cilj "največ denarja". Moti, zmanjšuje zadovoljstvo; Bodite vrednotno usmerjeni.
- Ponudba zelo pogosto. Manj in bolj natančno vedno proda več.
- Neuspešno preverjanje cene/razpoložljivosti. Ponudba z napačno ceno spodkopava zaupanje.
Namig: v vsak poziv za ponudbo dodajte besedno zvezo »ne izmišljuj si storitev ali cen, ki niso na mojem seznamu« in pred oddajo dvakrat preverite vsako ponudbo glede na dejansko zalogo. Zaradi izmišljene ponudbe bo gost izgubil zaupanje.
Če povzamem
Pri personalizaciji gre za zagotavljanje ustrezne ponudbe brez pritiska pravemu gostu ob pravem času; Poveča tako zadovoljstvo kot prihodek od nesob. Umetna inteligenca natančno pripravi besedila za dražjo in navzkrižno prodajo, ko navedete segment in dejanski inventar. Toda informacije o segmentih prihajajo iz vašega sistema CRM, storitev in cen; Ne sme priporočati storitve, ki ni umetna inteligenca, in gosta ne sme preobremeniti. Priporočila temeljijo na dejanski zalogi, dejanski ceni in odobritvi gostov.
Aplikacijska naloga
Izberite segment (npr. "družina, dva otroka"). Napišite seznam 4 resničnih ali hipotetičnih storitev. S predlogo »poziv za napajanje« prosite AI za osnutek e-pošte brez pritiska z največ dvema predlogoma, primernima za ta segment. Primerjajte rezultat s svojim inventarjem, da preverite lažne storitve in v 4 stavkih razložite, zakaj ponudba ustreza temu segmentu.
kontrolni seznam
- [ ] Ali sem AI dal samo dejansko storitev in cenik?
- [ ] Segment sem definiral anonimno, ali nisem naložil osebnih podatkov?
- [ ] Ali sem ohranil majhno in natančno število predlogov?
- [ ] Ali sem preveril ceno in razpoložljivost posamezne ponudbe?
- [ ] Ali je jezik mogoče zavrniti brez pritiska in zlahka?