Dobički:
- Sposobnost razumevanja rezervacijskih kanalov (OTA, direktni, agencijski), konceptov zasedenosti in neprihoda ter uporabe umetne inteligence za izdelavo povzetka povpraševanja in osnutka opomnika
- Sposobnost ocenjevanja scenarijev prezasedenosti in odpovedi za vsak scenarij posebej s podporo umetne inteligence
- Biti sposoben trditi, da je rezultat umetne inteligence statistični predlog in da končna odločitev, ki vpliva na preveliko število rezervacij in viktimizacijo gostov, pripada upravitelju.
Prihodkov hotela ali objekta pogosto ni mogoče razumeti z eno samo številko: koliko sob je prodanih je enako pomembno kot koliko sob je prodanih, po katerem kanalu, po kakšni ceni in s koliko odpovedmi. Upravljanje rezervacij in kanalov je umetnost upravljanja celotne slike. V tej enoti se boste naučili, kako samozavestno uporabljati umetno inteligenco (AI) za povzemanje tokov rezervacij, razlago vzorcev odpovedi in neprihoda, pripravo opomnikov in ovrednotenje scenarijev prezasedenosti. Opozorilo že na začetku: preveliko število rezervacij, najbolj kritična odločitev v tej enoti, je zelo tvegana odločitev in AI tukaj samo ustvarja scenarije, nikoli pa nima zadnje besede.
Spoznavanje kanalov
Najprej razjasnimo pojme. Rezervacijski kanal je način prodaje sobe. Glavni kanali so: neposredni kanal (lastna spletna stran hotela, telefon, recepcija — brez provizije), OTA (spletna potovalna agencija; spletne platforme, kot sta Booking.com, Expedia — prejemanje provizije), potovalna agencija/operator potovanja (prodaja v razsutem stanju ali paketi) in GDS (globalni distribucijski sistem; distribucijska mreža, ki združuje korporativno in agencijsko prodajo). Channel manager je programska oprema, ki sinhronizira razpoložljivost in cene na vseh teh kanalih z enega mesta; Njegov namen je preprečiti, da bi se ista soba prodajala na dveh kanalih (napaka overbooking).
Še dva osnovna pojma: No-show je gost, ki ne pride in ne odpove, čeprav je rezerviral. Odpoved je, ko gost prekine rezervacijo pred prihodom. Ti dve negotovosti najbolj vplivata na prihodke, saj se lahko soba, ki se zdi, da bo prodana, v zadnjem trenutku izprazni.
V tej tabeli vam lahko umetna inteligenca ponudi naslednje: povzame distribucijo po kanalih, razloži vzorce odpovedi in neprihoda, osnutek potrditve/opomnika, ki ga je treba poslati gostu, tabelarično prikaže možne rezultate različnih scenarijev prezasedenosti. Česa ne more dati: dejanske razpoložljivosti, dejanske verjetnosti odpovedi in končne številke prevelikih rezervacij. Ti izhajajo iz vašega sistema in odločitve.
Korak za korakom: branje podatkov o rezervaciji z AI
- Prinesite podatke anonimne in strukturirane. Odstranite polja, kot so kanal, soba-nočitev, število odpovedi iz vašega PMS brez imen.
- Napišite kontekst. Določite obdobje, vrsto objekta, sezono in kaj želite izvedeti.
- Vprašajte za račune in komentarje. Prosite AI, da izračuna razmerja in napiše komentar v enem odstavku.
- Preveri. Vsako razmerje preverite ročno; Preverite lažne številke.
- To spremeniš v odločitev. Izhod je vhod; Odločitev o strategiji kanala in preveliki rezervaciji je vaša.
Naslednja tabela povzema tipične prednosti in stroške kanalov:
kanal
Prednost
Stroški/tveganje
korist AI
neposredno
Brez provizije, podatke obdržite
Težko je ustvariti povpraševanje
Napišite besedilo potrditve/opomnika
OTA
visoka vidljivost
15-20% provizija
Komentirajte in zahtevajte povzetek
agencija/turneja
zasedenost v razsutem stanju
Nizka marža, pogodba
osnutek predloga
GDS
Korporacijski dostop
Kompleksno, plačano
Povzetek poročila
Neprihod in odpoved: interpretacija vzorca z AI
Neprihodi in odpovedi niso naključne; Pogosto nosijo vzorce. Na primer, medtem ko je odpoved nizka za tarife brez možnosti vračila denarja, je lahko visoka za prilagodljive tarife; rezervacije iz določenih kanalov lahko povzročijo več neprihodov; Rezervacije v zadnjem trenutku se obnašajo drugače. Umetna inteligenca lahko povzame te vzorce, ko podate podatke in pokažete, v katerem segmentu je koncentrirano tveganje. Vendar bodite previdni: ocena, ki jo ustvari umetna inteligenca, na primer "ta rezervacija nosi 30-odstotno tveganje neprihoda", je statistična napoved; Ne uporablja se za stigmatiziranje posameznega gosta, temveč kot splošen signal za opomin in plan prevelike rezervacije.
Pozor: Označevanje gosta kot "tveganega" na podlagi preteklega vzorca neprihoda in omejevanje storitev povzroča diskriminacijo in tveganje za ugled. Uporabite oceno AI za svoje načrtovanje, ne proti gostu.
Prevelika rezervacija: odločitev z največjim tveganjem
Overbooking je, ko hotel proda več sob, kot jih ima; Njegova logika temelji na predpostavki, da bodo nekateri gostje vseeno odpovedali ali se ne bodo pojavili. Ko je opravljeno pravilno, zapolni prazne prostore; Če je izvedeno nepravilno, ustvari gosta, ki ob prihodu nima sobe (situacija hoje / selitve), kar je za blagovno znamko zelo draga nočna mora. Tukaj lahko umetna inteligenca ustvari scenarije za vas na podlagi verjetnosti odpovedi/neprihoda: "če preprodate 5 sob in je vaša pretekla stopnja odpovedi 8 %, je pričakovano število odprtih sob to." Toda končna odločitev o preveliki rezervaciji – koliko sob, na katere noči, s kakšnim nadomestilom in politiko prehoda – je v rokah posameznika.
trije mini kovčki
1. primer – Balansiranje kanala. 78 % prihodkov butičnega hotela izvira iz enega OTA, stroški provizije pa so se povečali. Upravitelj je AI dal anonimno distribucijo prihodkov kanala in prosil za povzetek in ideje za neposredno rast kanala. YZ je pripravil potrditveno e-poštno sporočilo, ki ponuja majhno ugodnost (zgodnja prijava) za neposredno rezervacijo. Hotel je to uredil in uporabljal; Delež neposrednega kanala se je v 3 mesecih povečal s 14 % na 22 %. Vse numerične trditve so izhajale iz hotelskih lastnih podatkov, umetna inteligenca je ustvarila le komentarje in besedilo.
2. primer – Nepreverjena prevelika rezervacija. Upravitelj je vprašal AI brez podatkov: "Koliko še sob lahko prodam jutri?" YZ je rekel "udobnih 8 sob". Vodja je zaupal; Naslednji dan sta bili nepričakovano samo 2 odpovedi in 6 gostov je ostalo brez sobe in so bili poslani v drug hotel z odškodnino. Napaka: čakanje na številko iz umetne inteligence brez dejanske zgodovine odpovedi in posebne zahteve za to noč.
Primer 3 — Neprihod v nižjo kategorijo z opomnikom. Število neprihodov je bilo veliko za rezervacije s prilagodljivimi cenami v eni namestitvi. Ekipa je prosila AI, da osnutke besedil pošlje dan pred prijavo, vključno z nežnim, večjezičnim opomnikom in preprosto povezavo za odpoved. Besedila, poslana s človeško odobritvijo; Stopnja neprihoda se je merljivo zmanjšala, ker so odsotni gostje vnaprej odpovedali in izpraznili sobo.
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Povejte mi, koliko sob naj še prodam za jutri?
Ta poziv je nevaren: umetna inteligenca ne pozna dejanske razpoložljivosti, posebnega povpraševanja za to noč in zgodovine odpovedi; Navedena številka je izmišljena in lahko povzroči viktimizacijo gosta.
Močan poziv:
Vaša vloga: pomočnik pri upravljanju prihodkov. Odločitev je moja, ti si samo izmisli scenarij. Podatki (anonimni): Hotel s 100 sobami, 100 sob bo jutri verjetno zasedenih. Povprečna stopnja odpovedi + neprihod za to vrsto nočitve v zadnjih 12 mesecih je 6 %, najnižja 2 %. Naloga: v tabeli prikažite pričakovano tveganje za odprto sobo in brez sobe za različna števila prezasedenosti (0, 2, 4, 6); pojasni izračun; poudarite najslabši možni scenarij. VSTAVLJANJE točne številke, dodajanje izmišljene stopnje.
Predloga: potrditev kanala/e-poštni opomnik:
Vaša vloga: pomočnik pri komunikaciji z gosti, ki piše v skladu s tonom blagovne znamke hotela. Jezik: [turški/angleški/nemški]. Ton: topel, kratek, profesionalen. Kontekst: [vrsta nepremičnine], prijava [datum], prilagodljiva cena. Naloga: sestavite 90-besedno e-poštno sporočilo, ki (1) potrjuje rezervacijo, (2) vas opomni na enostavno odpoved/spremembo razpoložljivosti, (3) vabi k stiku z vprašanjem. DODAJTE ceno, številko sobe ali osebne podatke; Dodal jih bom.
Predloga: povzetek distribucije kanalov:
Spodaj je moja anonimna tabela prihodkov kanala: [kanal: soba-noč, prihodek]. Naloga: izračunajte delež prihodkov vsakega kanala kot odstotek (pokažite formulo), napišite komentar v enem odstavku, neposredno predlagajte 3 ideje za rast kanala. Ne izmišljuj si številk, za katere nisem dal podatkov.
Vzorec: povzetek vzorca neprijave:
Anonimni podatki: število rezervacij in neprihodov po segmentih [tabela]. Naloga: pokazati, kateri segment ima najvišjo stopnjo neprihoda, komentirati možne razloge, predlagati strategijo opominjanja. Ne uporabljajte izrazov, ki stigmatizirajo posameznega gosta; Razlaga rezultatov za namene načrtovanja.
Pogoste napake
- Naj AI določi število prevelikih rezervacij. AI ustvarja scenarije; Koliko sob bo preprodanih, je odvisno od zgodovine odpovedi in odločitve upravitelja.
- Označevanje gostov z rezultatom neprihoda. To je diskriminacija in tveganje za ugled; Rezultat je samo za načrtovanje.
- Zanašanje na komentarje brez preverjanja podatkov kanala. Povzetek AI je dragocen, če je vnos pravilen.
- Deljenje osebnih podatkov. Ime rezervacije, kartica in potni list ne vstopajo v odprto vozilo.
- Ignoriranje odvisnosti od enega samega kanala. AI prikazuje ravnotežje, vendar je strategija kanala vaša.
Namig: V scenarijih prezaposlenosti vedno vprašajte AI za vrstico "najslabši možni scenarij". Ko se odločate, imejte pripravljen načrt odškodnine in alternativne zmogljivosti na podlagi najslabšega primera, ne povprečja.
Če povzamem
Cilji upravljanja rezervacij in kanalov so uravnoteženi in solidni prihodki, ne pa zasedenosti. Pri tem delu umetna inteligenca ustvari povzetke kanalov, komentarje o neprihodu, besedila opomnikov in scenarije prezasedenosti; Toda dejanska razpoložljivost, možnost odpovedi in odločitev o preveliki rezervaciji izhajajo iz vašega sistema in presoje. Odločitev z največjim tveganjem je prevelika rezervacija, kjer AI samo ustvarja scenarije, ljudje pa sprejemajo odločitve.
Aplikacijska naloga
Uporabite predlogo za preveliko rezervacijo »Strong prompt« za (ali hipotetično) nočitev v vaši nastanitvi: nastanitev s 100 sobami, tabelarično prenesite scenarije prevelike rezervacije 0/2/4/6 v AI, ob predpostavki 6-odstotne povprečne odpovedi/neprihoda. Potrdite rezultat (pričakovano odprte sobe = preveliko število rezervacij − pričakovana odpoved), označite najslabši možni scenarij in v 5 stavkih utemeljite, katero število presežnih rezervacij boste izbrali, s katerim kompenzacijskim načrtom.
kontrolni seznam
- [ ] Ali sem podatke o rezervaciji anonimiziral in strukturiral?
- [ ] Ali sem želel vrstico "najslabši možni scenarij" za preveliko število rezervacij?
- [ ] Ali sem ročno preveril vsako razmerje, ki ga vrne AI?
- [ ] Ali sem oceno neprihoda uporabil za načrtovanje in ne za žigosanje gostov?
- [ ] Ali sem končno odločitev o preveliki rezervaciji in kanalu pripisal človeku?