Dobički:
- Sposobnost razvrščanja prihajajočih interakcij (pohvala, vprašanje, pritožba, krizni signal, trolanje) in izbira pravega pristopa
- Sposobnost pospešitve in prilagajanja rutinskih odgovorov z banko pogostih vprašanj in osnutki umetne inteligence
- Sposobnost odpravljanja nepooblaščenih obveznosti, ki jih ustvarja umetna inteligenca, in stopnjevanja občutljivih interakcij
Prava moč znamke na družbenih omrežjih ni v njenih objavah, ampak v odnosu, ki ga vzpostavi s svojo skupnostjo. To razmerje se vzpostavi v komentarjih, zasebnih sporočilih (DM - direct message), omembah - nekdo vas označi in citira delitvah. Upravljanje skupnosti je naloga upravljanja teh interakcij pravočasno, v pravem tonu in na podlagi blagovne znamke. Hitri, humani in koristni odzivi blagovne znamke ustvarjajo zvestobo; Pozni, robotski ali obrambni odzivi spodkopavajo zaupanje. AI je tukaj velik pospeševalnik: razvršča komentarje, pripravlja odgovore na ponavljajoča se vprašanja, določa ton. Vendar ne pozabite: skupnost sestavljajo resnični ljudje in človek mora vedno imeti zadnjo besedo. AI lahko napiše odgovor; Vi ste tisti, ki vzpostavljate odnos in nosite odgovornost.
Vrste interakcij in pravi pristop
Vsaka dohodna interakcija ni enaka; Najprej je treba razvrstiti. Pohvala/hvala: odgovorite s kratko, iskreno zahvalo. Vprašanje: podane so jasne, koristne informacije. Pritožba: z empatijo, usmerjena v rešitve in po potrebi stopnja na zasebni kanal. Signal krize: jezna, potencialno invazivna vsebina; hitro eskaliral do višje oblasti. Trol/neželena pošta/sovraštvo: brez odziva, skrito ali prijavljeno. Ta razvrstitev določa strategijo odzivanja; Napačno je, da jih vse obravnavamo enako.
Vrsta interakcije
prioriteta
Pristop
Vloga AI
Pohvala/hvala
nizka
Kratka, iskrena hvala
Ustvari osnutek
vprašanje znanja
srednje
Jasen, koristen odgovor
Združevanje osnutek + pogosta vprašanja
pritožba
visoka
Empatija + rešitev, DM po potrebi
Oris predlaga ton
krizni signal
zelo visoko
Stopnjujte, hitro
Samo opozorilo/povzetek
trol/sovraštvo
Spremenljivka
Ne odgovarjaj, skrij/prijavi
Razvršča
Namig: Ustvarite vnaprej odobreno »knjižnico odgovorov« (banko pogostih vprašanj) za 20–30 pogosto zastavljenih vprašanj. To banko daste AI in rečete "ujemite dohodno vprašanje z najbližjim odobrenim odgovorom, prilagodite ton"; Pridobili boste hitrost in doslednost.
Korak za korakom: dnevni tok upravljanja skupnosti
- Zberite in razvrstite. Komentarje/sporočila dneva razdelite na vrste (pohvala, vprašanje, pritožba, kriza, vsiljena pošta).
- Določite prednost. Prvič, pritožbe in krizni signali; Med čakanjem rastejo.
- Ustvari osnutek. Prejmite osnutke odgovorov AI za rutinska vprašanja in hvala.
- Naj bo osebno. Dodajte ime osebe, kontekst; Izogibajte se robotskemu kopiranju in lepljenju.
- Povzdignite občutljive. V primeru pritožb in kriznih signalov ljudje odločajo; Po potrebi pride v poštev služba za stranke/pravna služba.
- Shrani in se nauči. Dodajte nova vprašanja v banko pogostih vprašanj.
Štiri predloge za kopiranje
Za razvrstitev komentarjev:
Razdelite naslednje komentarje v 5 razredov: [komentar] [vprašanje] [pritožba] [krizni signal] [neželena pošta/troll]. Za vsak komentar navedite razred in predlagano dejanje (odgovori / premakni se v DM / dvigni / skrij) v eni vrstici. Če so osebni podatki, jih maskirajte. Komentarji:1) ...2) ...
Za osnutek odgovora na rutinsko vprašanje:
Glas blagovne znamke: [ton]. Banka pogostih vprašanj: [prilepite ustrezen odobren odgovor]. Prejeto vprašanje: "[vprašanje]". Pripravite jedrnat (največ 40 besed) odgovor na to vprašanje z uporabo informacij v banki pogostih vprašanj. Ne izmišljujte ničesar, kar ni v bazi znanja; Označite del, za katerega niste prepričani, kot [VERIFY].
Za empatičen odgovor na pritožbo:
Glas blagovne znamke: topel, prevzemanje odgovornosti, neobramben. Pritožba: "[besedilo pritožbe, osebni podatki zakriti]". Napišite 3 osnutke odgovorov: (1) kratek odgovor na javni komentar — empatija + povabilo k razrešitvi, (2) eskalacija v DM, (3) zaključno sporočilo, ko je težava rešena. Ne zanikajte krivde, vendar NE obljubljajte konkretne odškodnine (to bom definiral).
Za prilagoditev tona:
Naslednji odgovor prepišite v treh različnih tonih: (1) formalno-strokovno, (2) toplo prijazno, (3) šaljivo, a spoštljivo. Besedilo: "[odgovori]". V enem stavku razloži, katera je primerna v kateri situaciji.
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Odgovor na to pritožbo: "Moja pošiljka ni prispela že 10 dni, to je sramota!"
Glas blagovne znamke, brez meja in brez pravil o zasebnosti; Umetna inteligenca lahko povzroči obrambni ali preveč obetaven odziv, ki ni v skladu z blagovno znamko.
Močan poziv:
Glas blagovne znamke: odgovoren, umirjen, usmerjen v rešitve; Nikoli obtožujoče. Pravilo: ne OBLJUBLJAJ konkretne odškodnine/popusta, samo povabi v DM za rešitev. Pritožba (osebni podatki zakriti): "Moja pošiljka ni prispela že 10 dni, zelo slaba izkušnja." Naloga: (1) javni kratek odgovor (empatija + DM vabilo, največ 35 besed), (2) 2 podatka, ki ju boste vprašali v DM (številka naročila itd.). Ne dajajte lažnih informacij.
Slednji ohranja ton, meje in zaupnost ter ustvarja uporaben in varen oris.
Pozor: umetna inteligenca lahko da nepooblaščene obljube, kot je "50% popust za vas" ali "dostava jutri", da bi zadovoljil stranko. Izbrišite ali povežite z odobritvijo organa vsako zavezo v osnutkih odgovorov; Vi, ne AI, dajete obljubo, ki zavezuje blagovno znamko.
trije mini kovčki
Primer 1. Blagovna znamka kozmetike je imela v povprečju 220 pregledov na dan, odzivni čas pa je bil do 8 ur. Z banko pogostih vprašanj in osnutkom AI se je odzivni čas za rutinska vprašanja v povprečju zmanjšal na 40 minut; Ekipa je svoj čas lahko posvetila pritožbam. V 2 mesecih se je ocena zadovoljstva povečala s 3,8 na 4,4.
Primer 2. Pripravnik tehnološke znamke je v komentar prilepil stavek, ki ga je ustvarila umetna inteligenca, "brezplačna podpora za življenje", ne da bi se tega zavedal. Stranka je to hranila kot dokaz; Blagovna znamka je morala izpolniti to neobvezujočo obljubo. Nauk: pred objavo odstranite vse stavke, ki vsebujejo zaveze.
Primer 3. Restavracija je neposredno delila začetni obrambni odgovor, ki ga je ustvarila umetna inteligenca (»nismo mi krivi«) na jezno oceno; Razprava se je povečala in prišlo je 60 novih negativnih komentarjev. Ko so prepisali s pozivom za empatičen odgovor in ponudili opravičilo + rešitev, je napetost padla. Nauk: nikoli ne objavite obrambnega prvega osnutka v njegovi surovi obliki.
Pogoste napake
- Vse enako obravnavati. Odgovarjanje na pohvale, vprašanja, pritožbe in trolanje brez razlike.
- Dajanje obljub brez avtoritete. Za objavo nadomestil/garancij, ki jih je ustvaril AI, ne da bi jih pregledali.
- Dajanje osebnih podatkov vozilu. Prilepite ime stranke, telefonsko številko in številko naročila v AI brez maskiranja.
- Robotika copy-paste. Pošiljanje enakega odgovora vsem brez prilagajanja.
- Pozno spoznanje krize. Krizni signal napačno razumeti kot rutino in ga ne posredovati višjim organom.
- Prepir s trolom. Odgovarjanje za povečanje trola in njegove vidnosti.
Odzivni čas, konsistentnost tona in pot ojačanja
Nevidna, a odločilna dimenzija upravljanja skupnosti je odzivni čas. Pričakovanja na družbenih omrežjih so visoka: vrnitev na vprašanje po nekaj urah ustvari občutek, da jim je vseeno. Zato ekipe določijo ciljni odzivni čas (npr. povprečno 1 ura v izmeni). AI olajša doseganje tega cilja s pospešitvijo rutinskih odzivov; vendar poskrbite, da bo vsak odgovor prilagojen, da ne boste zveneli kot avtomatiziran bot. Kar razlikuje avtomatizacijo od ljudi, sta toplina in kontekst.
Tonska skladnost je posebna disciplina. Ko različni ljudje odgovorijo na račun iste blagovne znamke, se lahko ton spremeni; Eden bi bil formalen, drugi bi bil preveč prijazen. Preverjena knjižnica odgovorov in jasen tonski vodnik zagotavljata, da blagovna znamka govori z enim glasom, ne glede na to, kdo piše. Določiti je treba tudi pot eskalacije: katera situacija se reši pri upravitelju skupnosti, katera se posreduje službi za stranke, katera se posreduje pravnemu ali višjemu vodstvu. Vedno se izpostavi krizni signal, pravna grožnja, varnostno vprašanje in novinarsko vprašanje. Vnaprejšnje pisanje te poti preprečuje, da bi bilo nejasno, kdo bo sprejel odločitev v občutljivem trenutku.
Če povzamem
Upravljanje skupnosti je tisto, kjer znamka gradi odnose; tempo, ton in empatija so kritični. AI razvršča komentarje, pripravlja osnutke rutinskih vprašanj in določa ton; Tako ekipa svoj čas posveti pritožbam in krizam. Toda vsaka interakcija je pravi človek: človek obdrži personalizacijo, zasebnost in zadnjo besedo. Odstranite zaveze AI, dvignite občutljive, ne prepirajte se s trolom.
Namig: ne prezrite pozitivnih komentarjev. Kratek, iskren odgovor na zahvalo ali kompliment še dodatno pritegne zvestega sledilca in skupnosti pošlje sporočilo, da »so tukaj pravi ljudje«. Od umetne inteligence lahko zahtevate tudi kratke, neponavljajoče se različice teh vrst odgovorov; Vendar se izogibajte lepljenju istega vzorca na vse.
Aplikacijska naloga
Napišite 10 vzorčnih komentarjev (2 pohvali, 3 vprašanja, 3 pritožbe, 1 krizni signal, 1 trolanje). Naj jih AI razvrsti in predlaga ukrepanje. Nato osnutek odgovorov iz banke pogostih vprašanj za 3 vprašanja in empatičnih odgovorov za 2 pritožbi. Pokažite, da ste v osnutkih označili in izločili vsak obvezujoč stavek.
kontrolni seznam
- [ ] Interakcije sem razvrstil glede na njihove vrste.
- [ ] Prednost sem dal pritožbam in kriznim signalom.
- [ ] V rutinskih odgovorih sem uporabil banko pogostih vprašanj + personalizacijo.
- [ ] Odpravil sem klavzule nepooblaščene objave.
- [ ] Osebne podatke sem prikril.
- [ ] Krizni signal sem posredoval višjemu organu.
- [ ] Nisem odgovoril na trola in sem izbral pot skrij/prijavi.