Dobički:
- Biti sposoben razlikovati, katere naloge je mogoče varno pospešiti s chatbotom in odzivom, podprtim z umetno inteligenco, v storitvah za stranke in kje je potrebna delegacija ljudem.
- Sposobnost uporabe AI za pripravo odgovorov, povzetkov in iskanj po bazi znanja, obvladovanje tveganj napačnih informacij, nepooblaščenih transakcij in razkritja skrivnosti
- Možnost nastavitve pravil za zaustavitev avtomatizacije in preusmeritev k pooblaščenemu zaposlenemu v primerih, ko so potrebne pritožbe, občutljive zahteve in finančno svetovanje
Službe za stranke so kraj, kjer banka najpogosteje stopi v stik s stranko: poizvedba o stanju, ponastavitev gesla, informacije o akciji, pritožba, ugovor transakcije, prijava produkta. Večina teh zahtev se ponavlja, klepetalni robot in pomočniki za odziv, ki jih poganja AI, pa jih lahko obravnavajo v nekaj sekundah. Vendar služba za stranke v bančništvu ni nedolžna informacijska miza: napačne informacije vodijo v finančno izgubo, nepooblaščena transakcija vodi v goljufijo, razkrite informacije pa vodijo v kršitev skrivnosti strank. Osnovno načelo je torej: chatbot pospeši rutino; pritožbe, občutljivi nasveti in pooblaščeni ukrepi so preneseni na človeka. Vedeti, kje se bo avtomatizacija ustavila, je prav tako pomembno kot njena namestitev.
V tej enoti bomo videli, katere naloge klepetalni robot opravlja varno, kje je potrebna predaja ljudem in kako obvladovati tveganja napačnih informacij in uhajanja skrivnosti.
Kaj lahko počne varno in česa ne?
Vrsta zahteve
chatbot
zakaj
Poizvedba o stanju/transakciji (preverjena)
naredi
rutinsko, preverljivo
Pogosta vprašanja: delovni čas, pogoji izdelkov
naredi
Statično, nizko tveganje
Navodila za ponastavitev gesla
Ali (z varnim pretakanjem)
standardni postopek
Pritožba in nezadovoljstvo
prenese na človeka
Empatija in avtoriteta rešitve
Naložbeno/kreditno svetovanje
prenese na človeka
Skladnost in odgovornost
Avtorizirana transakcija na računu (nakazilo visokih zneskov itd.)
Dodatno preverjanje + človek
Tveganje goljufije
Nejasna/zapletena situacija
prenese na človeka
Tveganje napačnih informacij
Pravilo je preprosto: chatbot pospeši nizko tvegano, standardno in preverljivo delo; Dela, ki vključujejo čustva, nasvete, visoko avtoriteto ali negotovost, so namenjena ljudem.
Namig: Najpomembnejša značilnost dobrega klepetalnega robota je njegova sposobnost, da reče "ne vem, povezujem te z uradnikom." Klepetalni robot, ki poskuša odgovoriti na vsako vprašanje, je najbolj nevaren.
Tri velika tveganja in njihovo obvladovanje
- Lažne informacije (halucinacije). Model lahko ustvari neobstoječo akcijo ali napačno obrestno mero. Rešitev: Klepetalni robot povežite samo z odobreno bazo znanja in zagotovite, da ne daje odgovorov, ki nimajo vira.
- Razkrivanje skrivnosti strank. Klepetalni robot lahko posreduje podatke o računu nepreverjeni osebi ali premakne podatke stranke v drugo sejo. Rešitev: avtentikacija in izolacija seje pred vsako občutljivo operacijo.
- Nepooblaščena transakcija. Klepetalni robot sam izvaja transakcije, kot so nakazila denarja. Rešitev: zahteva dodatno preverjanje in človeško odobritev za transakcije z visokim tveganjem.
Odzivni pomočnik: umetna inteligenca ob zaposlenem
Medtem ko klepetalni robot govori neposredno s stranko, je na voljo tudi asistent za odziv, ki pomaga zaposlenemu: predstavniku stranke predstavi osnutek odgovora, ustrezen postopek in povzetek. Tu je pravilo enako — asistent pripravi osnutek, agent ga pregleda in pošlje. Razlika je v tem, da eden filtrira vsak odgovor; Zato je pomočnika za odzive mogoče uporabljati bolj prilagodljivo kot klepetalnega robota, ki govori neposredno s stranko.
Štiri predloge za kopiranje
1) Osnutek odgovora na pogosta vprašanja (na podlagi baze znanja):
Vaša vloga: pomočnik, ki PRIPRAVI odgovor predstavniku stranke. Zanašajte se samo na odobreno besedilo baze znanja, ki sem vam ga dal; Vsi pogoji, cene ali promocije, ki jih ni, so LAŽNI. Če v bazi znanja ni odgovora, recite "to vprašanje je treba posredovati pooblaščeni osebi". Baza znanja: [sorodno besedilo izdelka] Vprašanje stranke: [vprašanje]
2) Prenos in povzetek za pritožbo:
Vaša vloga: pomočnik, ki razvršča dohodna sporočila. Je to sporočilo pritožba, nezadovoljstvo ali prošnja za finančni nasvet? Če je tako, označite »PRENOS NA ČLOVEKA« in navedite nevtralen povzetek situacije v dveh stavkih za predstavnika. Ne iščite rešitev ali nasvetov sami. Sporočilo: [sporočilo stranke]
3) Oris empatičnega, a omejenega odgovora:
Vaša vloga: pomočnik, ki agentu predlaga osnutke. Stranka se pritožuje zaradi zamude pri transakciji. Pripravite odgovor, ki ni obtožujoč, je empatičen, vendar NE obljublja dokončne rešitve/datuma. Predstavnik bo pregledal transakcijo; Samo nastavite vljudno zadržanje in preusmerite besedilo.
4) Varnostni pregled (občutljiva zahteva):
Razmislite o naslednji zahtevi stranke: ali zahteva avtentikacijo ali vključuje pooblaščeno transakcijo (prenos, sprememba omejitve, posodobitev informacij)? Če je tako, navedite, kateri dodatni korak preverjanja je potreben, in izdajte opozorilo »samodejni zaključek NI PRIMERNO«. Zahteva: [zahteva]
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Vedno natančno in hitro odgovorite na vprašanja strank, po potrebi naredite razumno oceno, da stranki ni treba čakati.
Navodilo »predvidi« vabi k halucinaciji, se ne poveže z virom in ignorira točke predaje.
Močan poziv:
Vaša vloga: pomočnik pri odzivanju, ki temelji samo na odobreni bazi znanja. Ne izmišljujte ničesar, kar ni v bazi znanja. V nasprotnem primeru ga posredujte pooblaščeni osebi. Označite pritožbe, priporočila in pooblaščene zahteve za transakcije kot "PRENOS NA ČLOVEKA". Ne posredujte podatkov o računu brez potrditve identitete. Predstavnik bo odobril osnutek.
Strong bo prepovedal izdelavo, določil točke predaje in preprečil uhajanje skrivnosti.
trije mini kovčki
Primer 1 – Rutinsko povečanje hitrosti. Klepetalni robot banke odgovori na 500.000 vprašanj tipa pogosta vprašanja na mesec (delovni čas, status dostave kartice, stanje akcije) iz svoje odobrene baze znanja. Agentom ostane le kompleksnih 20 %; čakalna doba se zmanjša z 8 minut na 2 minuti. Vprašanja, ki nimajo vira, so samodejno usmerjena k ljudem.
Primer 2 — Halucinacije so preprečene. Stranka vpraša: "Ali imate akcijo posojila brez obresti?" V napačno zasnovanem sistemu bi lahko model nadomestil "da, ta mesec ima 0 obresti". Klepetalni robot, ki je tesno povezan z bazo znanja, pravi: "V bazi znanja te akcije ni, povezujem vas z organom." Preprečene so napačne informacije in morebitne pravne težave.
Primer 3 – Nepooblaščena transakcija je ustavljena. Stranka pove chatbotu: "pošlji 50.000 TL z mojega računa na drug račun." Klepetalni robot to razvrsti kot avtorizirano transakcijo z visokim tveganjem in je ne sklene samodejno; vodi do dodatnega preverjanja in toka odobritve pooblaščenega zaposlenega. Ta korak oteži izkoriščanje ogroženega računa.
Oblikovanje preobratnega mesta: gladek prehod
Predaja človeku je del pravilnega delovanja chatbota in ne njegove "napake". Toda slabo zasnovana predaja razjezi stranko: ponavljanje istih informacij, dolge čakalne vrste, vrstica z napisom "Premestim vas v ustrezno enoto" in nato prekinitev povezave. Dober cikel nosi tri stvari:
- Prenos konteksta: Informacije, ki jih zbere chatbot (kdo je stranka, kaj je vprašala, kateri koraki so bili preizkušeni), se na kratko posredujejo predstavniku; Stranka se ne ponavlja.
- Obvladovanje pričakovanj: Stranki je jasno povedano, zakaj jo prevažajo in koliko časa bo čakala. Negotovost je glavni vir nezadovoljstva.
- Nepovratna zaustavitev transakcije: v primeru, ko je potrebna predaja, klepetalni robot ne poskuša dokončati transakcije; Pusti nedokončano in jo varno prenese.
Vnaprej si zapišite pragove za prevračanje: katere ključne besede (npr. "pritožba", "tožba", "prevarani so me", "naložbeno svetovanje"), katere vrste transakcij in po koliko neuspešnih poskusih se bo sprožilo samodejno prevračanje? Če pustite ta pravila nejasna, bo klepetalni robot vztrajal na napačnem mestu.
Namig: ena najboljših metrik za merjenje kakovosti klepetalnega robota je »stopnja fluktuacije od časa do časa«. Prepozen promet utrudi stranko; Najbolj nevarno je, da ga sploh ne prenesemo. Prenos ni okvara, je varnostni ventil.
Pogoste napake
- Vsiljevanje odgovorov na vsako vprašanje. Nastavitev chatbota tako, da ne more reči "ne vem"; glavni vir halucinacij.
- Preskakovanje prometnih točk. Ne usmerjanje pritožb in nasvetov ljudem.
- Posredovanje informacij brez avtentikacije. Izpostavljanje občutljivih podatkov o računu nepreverjeni seji.
- Avtomatizacija pooblaščenega postopka. Transakcije, kot so prenosi in spremembe omejitev, prepustite samo klepetalnemu robotu.
- Neposodabljanje baze znanja. Ustvarjanje napačnih odgovorov s starimi informacijami o cenah/kampanje.
Pozor: Nepravilni podatki, ki jih posreduje klepetalni robot, so lahko za banko pravno zavezujoči. "Sistem je tako rekel" ni obramba; Zato bi moral chatbot zagotavljati samo odobrene, posodobljene in pridobljene informacije, ostalo pa predati človeku.
Če povzamem
Klepetalni roboti in asistenti za odzive pospešijo rutinske, standardne in preverljive zahteve; Pritožbe, občutljivi nasveti, kompetentno ukrepanje in negotovost so preneseni na človeka. Tri glavna tveganja – napačne informacije, uhajanje skrivnosti in nepooblaščena transakcija – se upravljajo z odobreno bazo znanja, avtentikacijo oziroma človeško potrditvijo. Najbolj dragocena lastnost klepetalnega robota je, da pozna svoje meje in lahko pravočasno reče "Povezujem te z organom". Z enim stavkom: AI pospeši govor; Pooblaščena oseba dokončno zaključi občutljivo odločitev in posel.
Aplikacijska naloga
Napišite pet tipičnih zahtev strank (npr. poizvedba o stanju, vprašanje o promociji, pritožba, zahteva za prenos, zahteva za nasvet o kreditu). Za vsakega ugotovite, ali gre za "klepetalnice" ali "za človeka" in zakaj. Nato ustvarite odgovor na pogosta vprašanja s predlogo 1 in povzetek predaje pritožbe s predlogo 2. Preizkusite vedenje »preusmeri namesto izmišljevanja«, tako da postavite vprašanje, ki ga ni v bazi znanja chatbota.
kontrolni seznam
- [ ] Zahtevo sem pravilno razvrstil kot nizko tveganje/prenos na ljudi.
- [ ] Klepetalni robot sem povezal samo z odobreno, posodobljeno bazo znanja.
- [ ] Blokiral sem skupno rabo občutljivih informacij brez preverjanja pristnosti.
- [ ] Pritožbe, priporočila in pooblaščene ukrepe sem prenesel na ljudi.
- [ ] Za transakcije z visokim tveganjem dodam dodatno preverjanje in človeško odobritev.
- [ ] Upošteval sem, da je za odgovore odgovorna banka.