zisky:
- Schopnosť porozumieť rezervačným kanálom (OTA, direct, agentúra), obsadenosti a konceptom no-show a používať umelú inteligenciu na vytvorenie súhrnu dopytu a návrhu pripomienky
- Schopnosť vyhodnotiť scenáre nadmernej rezervácie a zrušenia na základe scenára po scenári s podporou umelej inteligencie
- Byť schopný tvrdiť, že výstup umelej inteligencie je štatistický návrh a že konečné rozhodnutie ovplyvňujúce nadmernú rezerváciu a viktimizáciu hostí patrí manažérovi.
Výnosy hotela alebo zariadenia sa často nedajú pochopiť pri pohľade na jediné číslo: počet predaných izieb je rovnako dôležitý ako počet predaných izieb, cez ktorý kanál, za akú cenu a s koľkými zrušeniami. Rezervácia a správa kanálov je umenie spravovať celý obraz. V tejto lekcii sa naučíte, ako s istotou používať umelú inteligenciu (AI) na zhrnutie tokov rezervácie, interpretáciu vzorov zrušenia a nedostavenia sa, prípravu textov s pripomienkami a vyhodnotenie scenárov nadmernej rezervácie. Varovanie od začiatku: overbooking, najkritickejšie rozhodnutie v tejto jednotke, je veľmi rizikové rozhodnutie a AI tu iba generuje scenáre, nikdy nemá posledné slovo.
Zoznámenie sa s kanálmi
Najprv si ujasnime pojmy. Rezervačný kanál je spôsob, akým sa izba predáva. Hlavnými kanálmi sú: priamy kanál (vlastná webová stránka hotela, telefón, recepcia – bez provízie), OTA (online cestovná kancelária; online platformy ako Booking.com, Expedia – prijímanie provízií), cestovná kancelária / tour operátor (hromadný alebo balíkový predaj) a GDS (globálny distribučný systém; distribučná sieť kombinujúca firemný a agentúrny predaj). Channel manager je softvér, ktorý synchronizuje dostupnosť a cenu na všetkých týchto kanáloch z jedného miesta; Jeho účelom je zabrániť predaju tej istej miestnosti na dvoch kanáloch (chyba nadmernej rezervácie).
Ešte dva základné pojmy: No-show je hosť, ktorý sa nedostaví a nedá výpoveď, aj keď urobil rezerváciu. Zrušenie je, keď hosť poruší svoju rezerváciu pred príchodom. Tieto dve neistoty ovplyvňujú príjmy najviac, pretože miestnosť, ktorá sa zdá byť predaná, sa môže na poslednú chvíľu uvoľniť.
V tejto tabuľke vám AI môže poskytnúť nasledovné: zhrnúť distribúciu kanálov, interpretovať vzory zrušenia a nezobrazenia, návrh potvrdenia/pripomenutia, ktoré sa má poslať hosťovi, tabuľka možných výsledkov rôznych scenárov nadmernej rezervácie. Čo nemôže poskytnúť: skutočnú dostupnosť, skutočnú pravdepodobnosť zrušenia a konečné číslo prerezervovania. Tie pochádzajú z vášho systému a rozhodnutia.
Krok za krokom: čítanie rezervačných údajov pomocou AI
- Prinášajte údaje anonymné a štruktúrované. Odstráňte polia ako kanál, izba-noc, počet zrušení zo svojho PMS bez mien.
- Napíšte kontext. Zadajte obdobie, typ zariadenia, sezónu a čo sa chcete naučiť.
- Požiadajte o účty a komentáre. Požiadajte AI, aby vypočítal pomery a napísal komentár s jedným odsekom.
- Overiť. Skontrolujte každý pomer ručne; Skontrolujte falošné čísla.
- Premeníte to na rozhodnutie. Výstup je vstup; Stratégia kanála a rozhodnutie o nadmernej rezervácii je na vás.
Nasledujúca tabuľka sumarizuje typické výhody a náklady kanálov:
kanál
Výhoda
Cena/riziko
výhody AI
priamy
Žiadna provízia, údaje si ponecháte
Je ťažké vytvoriť dopyt
Napíšte text potvrdenia/pripomenutia
OTA
vysoká viditeľnosť
15-20% provízia
Zhrnutie komentára a žiadosti
agentúra/zájazd
hromadná obsadenosť
Nízka marža, zmluva
návrh návrhu
GDS
Firemný prístup
Komplexné, platené
Súhrn prehľadu
Nezobraziť a zrušiť: interpretácia vzoru pomocou AI
Nedostavenie sa a zrušenie nie sú náhodné; Často nesú vzory. Napríklad, zatiaľ čo zrušenie je nízke pre nevratné tarify, môže byť vysoké pre flexibilné tarify; rezervácie z určitých kanálov môžu viesť k väčšiemu počtu nevystúpení; Rezervácie na poslednú chvíľu sa správajú inak. Umelá inteligencia dokáže zhrnúť tieto vzorce, keď poskytnete údaje a ukážete, v ktorom segmente je riziko sústredené. Buďte však opatrní: skóre, ktoré AI vygeneruje, ako napríklad „táto rezervácia nesie 30% riziko, že sa nedostavíte“, je štatistická predpoveď; Nepoužíva sa na stigmatizáciu jednotlivého hosťa, ale ako všeobecný signál pre plán pripomenutia a nadmernej rezervácie.
Upozornenie: Označenie hosťa ako „rizikového“ na základe vzoru, že sa v minulosti nezobrazil, a obmedzovania služieb vytvára diskrimináciu a riziká spojené s reputáciou. Použite skóre AI na svoje plánovanie, nie proti hosťovi.
Overbooking: rozhodnutie s najvyšším rizikom
Nadmerná rezervácia je, keď hotel predá viac izieb, ako má; Jeho logika je založená na predpoklade, že niektorí hostia to aj tak zrušia alebo sa nedostavia. Pri správnom vykonaní vyplní prázdne miestnosti; Ak sa to urobí nesprávne, vytvorí hosťa, ktorý pri príchode nemá izbu (prechádzka / premiestnenie), čo je pre značku veľmi nákladná nočná mora. Tu vám AI môže generovať scenáre na základe pravdepodobnosti zrušenia/nedostavenia sa: „ak predáte 5 izieb a vaša historická miera zrušenia je 8 %, očakávaný počet otvorených izieb je tento.“ Ale konečné rozhodnutie o nadmernej rezervácii – koľko izieb, v ktoré noci, s akou kompenzáciou a zásadou prechodu – je na jednotlivcovi.
tri mini prípady
Prípad 1 – Rovnováha kanálov. 78 % príjmov boutique hotela pochádza z jedného OTA a náklady na provízie sa zvýšili. Manažér odovzdal anonymnú distribúciu príjmov z kanála spoločnosti AI a požiadal o zhrnutie a nápady na priame rozšírenie kanála. YZ vypracovala potvrdzujúci e-mail s ponukou malej výhody (skorá registrácia) na priamu rezerváciu. Hotel to zariadil a využil; Podiel priamych kanálov sa za 3 mesiace zvýšil zo 14 % na 22 %. Všetky číselné tvrdenia pochádzajú z vlastných údajov hotela, AI vytvorila iba komentáre a text.
Prípad 2 – Neoverená nadmerná rezervácia. Manažér sa spýtal AI bez údajov: "Koľko izieb môžem zajtra predať?" YZ povedal "pohodlne 8 izieb". Manažér dôveroval; Na druhý deň došlo nečakane len k 2 zrušeniam a 6 hostí zostalo bez izby a boli poslaní do iného hotela s kompenzáciou. Chyba: čakanie na číslo od AI bez skutočnej histórie zrušení a špecifickej požiadavky na túto noc.
Prípad 3 – Nezobraziť sa na staršiu verziu s pripomenutím. Pri rezerváciách s flexibilnou sadzbou v jednom zariadení bolo nedostavenie sa na pobyt vysoké. Tím požiadal AI o odoslanie textových návrhov deň pred registráciou vrátane jemného, viacjazyčného pripomenutia a jednoduchého odkazu na zrušenie. Texty odoslané s ľudským súhlasom; Miera nedostavenia sa výrazne klesla, pretože neprítomní hostia sa vopred odhlásili a uvoľnili izbu.
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva:
Povedzte mi, koľko izieb by som mal zajtra predať?
Táto výzva je nebezpečná: AI nepozná skutočnú dostupnosť, konkrétny dopyt pre danú noc a históriu zrušení; Uvedené číslo je fiktívne a môže spôsobiť viktimizáciu hosťa.
Výkonná výzva:
Vaša úloha: asistent riadenia príjmov. Rozhodnutie je na mne, vy si len vymyslíte scenár. Údaje (anonymné): Hotel so 100 izbami, 100 izieb sa zdá byť zajtra obsadených. Priemerná sadzba za zrušenie + nedostavenie sa na tento typ noci za posledných 12 mesiacov je 6 %, najnižšia 2 %. Úloha: Ukážte v tabuľke očakávané riziko otvorenej miestnosti a neprítomnosti pre rôzne čísla nadmernej rezervácie (0, 2, 4, 6); vysvetliť výpočet; upozorniť na najhorší možný scenár. VLOŽENIE presného čísla s pripočítaním vytvorenej sadzby.
Šablóna: e-mail s potvrdením kanála/pripomenutím:
Vaša úloha: asistent komunikácie s hosťami, ktorý píše v súlade s tónom značky hotela. Jazyk: [turecký/anglický/nemecký]. Tón: teplý, krátky, profesionálny. Kontext: [typ nehnuteľnosti], príchod [dátum], flexibilná sadzba. Úloha: Navrhnite 90-slovný e-mail, ktorý (1) potvrdí rezerváciu, (2) vám pripomenie dostupnosť jednoduchého zrušenia/zmeny, (3) pozve na kontakt s otázkou. PRIDAŤ cenu, číslo izby alebo osobné údaje; pridám ich.
Šablóna: súhrn distribúcie kanála:
Nižšie je moja anonymná tabuľka príjmov kanála: [kanál: izba-noc, príjmy]. Úloha: vypočítajte podiel na výnosoch každého kanála v percentách (ukážte vzorec), napíšte komentár s jedným odsekom, priamo navrhnite 3 nápady na rast kanála. Nevymýšľaj si žiadne čísla, pre ktoré som neuviedol údaje.
Vzor: súhrn vzoru bez zobrazenia:
Anonymné údaje: rezervované a nezobrazené čísla podľa segmentov [tabuľka]. Úloha: ukážte, ktorý segment má najvyššiu mieru nezobrazenia, komentujte možné dôvody, navrhnite stratégiu pripomenutia. Nepoužívajte výrazy, ktoré stigmatizujú jednotlivého hosťa; Interpretujte skóre na účely plánovania.
Časté chyby
- Nechajte AI určiť počet nadmerných rezervácií. AI generuje scenáre; O tom, koľko izieb sa prepredá, rozhoduje história zrušení a rozhodnutie manažéra.
- Značenie hostí so skóre nepríde. Ide o diskrimináciu a riziko poškodenia dobrého mena; Skóre slúži len na účely plánovania.
- Spoliehanie sa na komentáre bez overenia údajov kanála. Zhrnutie AI je cenné, ak je vstup správny.
- Zdieľanie osobných údajov. Meno rezervácie, karta a pas nevstupujú do otvoreného vozidla.
- Ignorovanie závislosti od jedného kanála. AI ukazuje rovnováhu, ale stratégia kanála je vaša.
Tip: V scenároch nadmernej rezervácie vždy požiadajte AI o riadok „najhorší prípad“. Pri rozhodovaní majte pripravený plán kompenzácie a alternatívneho zariadenia na základe najhoršieho prípadu, nie priemeru.
V súhrne
Cieľom správy rezervácií a kanálov je vyvážený a solídny výnos, nie obsadenosť. V tejto úlohe AI vytvára súhrny kanálov, komentáre bez zobrazenia, texty pripomienok a scenáre nadmernej rezervácie; Ale skutočná dostupnosť, možnosť zrušenia a rozhodnutia o nadmernej rezervácii pochádza z vášho systému a úsudku. Najvyššie rizikové rozhodnutie je overbooking, kde AI iba generuje scenáre, rozhodnutia robia ľudia.
Aplikačná úloha
Na (alebo hypotetickú) noc vo vašom zariadení použite šablónu „Silná výzva“ na nadmernú rezerváciu: nehnuteľnosť so 100 izbami, zapíšte do AI scenáre nadmernej rezervácie 0/2/4/6, za predpokladu 6% priemerného zrušenia/nedostavenia sa. Overte si výstup (predpokladané otvorené izby = overbooking − predpokladané zrušenie), označte najhorší scenár a v 5 vetách zdôvodnite, aký počet overbookingov zvolíte, s akým kompenzačným plánom.
kontrolný zoznam
- [ ] Anonymizoval som a štruktúroval som údaje o rezerváciách?
- [ ] Chcel som pre nadmernú rezerváciu riadok „najhoršieho scenára“?
- [ ] Overil som manuálne každý pomer, ktorý AI vráti?
- [ ] Použil som skóre nedostavenia sa na plánovanie a nie na pečiatkovanie hostí?
- [ ] Pripísal som konečné rozhodnutie o nadmernej rezervácii a kanáli človeku?