Прибыль:
- Возможность составлять персональные предложения по обновлению номеров, дополнительным услугам и впечатлениям на основе сегментов гостей с помощью искусственного интеллекта.
- Возможность составлять предложения дополнительных и перекрестных продаж на языке, который не мешает и уважает личные данные.
- Рекомендации зависят от одобрения гостя, фактического наличия и цены; Понимание того, что искусственный интеллект не должен создавать фейковые предложения
Два гостя приезжают в один и тот же отель. Один из них — молодожены; другой — менеджер, пришедший на деловую встречу. Отправка одного и того же стандартного электронного письма, одного и того же предложения завтрака, одной и той же брошюры о спа-салоне им обоим — это пустая трата возможностей. Предложение романтического ужина и позднего выезда для молодоженов, а также тихого номера и быстрого завтрака для деловых гостей удовлетворит гостя и увеличит доход. Это персонализация. В этом модуле вы узнаете, как использовать искусственный интеллект (ИИ) для создания персонализированных рекомендаций, дополнительных продаж (upsell — переход на более качественный/дорогой продукт) и перекрестных продаж (добавление дополнительного продукта) на основе сегментов гостей. Важный принцип: рекомендации основаны на фактическом наличии товара, фактической цене и одобрении гостей; ИИ не создает фейковых предложений и не беспокоит.
Разница между дополнительными продажами и перекрестными продажами
Давайте уточним два понятия. Цель Upsell — продать улучшенную версию того, что получает гость: повышение класса обслуживания со стандартного номера до люкса с видом на море, повышение класса обслуживания с эконом-тура до частной экскурсии с гидом. Кросс-продажа — это добавление к уже существующей покупке дополнительного продукта: добавление спа-пакета в номер, ужина, трансфера из аэропорта, путевки. Их общей целью является увеличение дохода на одного гостя (дополнительный доход — дополнительный доход, не связанный с номерами); Но важно сделать это, не беспокоя гостя и не добавляя ему реальной ценности.
Жанр
Описание
Пример управления отелем
Пример тура/агентства
перепродавать
Обновить до более высокой версии
Перейти на люкс
Частная экскурсия
перекрестные продажи
Добавление дополнения
Спа + ужин
Билет в музей + трансфер
Упаковка
представить вместе
пакет для молодоженов
Город + близлежащий пункт назначения
Сегментация: что кому рекомендуется
В основе персонализации лежит сегментация: группировка гостей по общим характеристикам. Типичные сегменты: медовый месяц/пара, семья, деловой путешественник, группа, длительное пребывание, участник программы лояльности. Каждый сегмент имеет разные потребности и готовность платить. Как только вы укажете сегмент и фактический список услуг, ИИ сможет составить тексты рекомендаций и предложить комбинации, подходящие для каждого сегмента. Чего он не может сделать, так это определить, какой гость в каком сегменте находится, углубляясь в личные данные, и порекомендовать услугу, которой на самом деле не существует. Информация о сегментах поступает из вашей CRM; сервис и цена из вашей системы.
Внимание: загрузка личных данных в ИИ, чтобы «проанализировать наш список гостей и сказать, кому что продавать» является одновременно нарушением конфиденциальности и рискованным. Вместо этого предоставьте анонимное описание сегмента («сегмент для молодоженов») и запросите текст рекомендации, соответствующий этому сегменту.
Искусство предложения, которое не беспокоит
Плохая персонализация превращает гостя в цель продаж и подавляет его. Хорошая персонализация позволяет в нужный момент получить актуальное предложение, от которого легко отказаться. Принципы: (1) ценность превыше всего — в первую очередь скажите, что предложение принесет гостю; (2) немного и по существу – одно или два релевантных предложения, а не три; (3) никакого давления — «если хотите», просто нет; (4) выбор времени — дополнительная продажа перед заселением, рекомендации по опыту во время пребывания; (5) прозрачная цена — никаких скрытых комиссий. ИИ может создавать текст, соответствующий этим принципам, но тон и частоту задаете вы.
Шаг за шагом: персонализированное предложение с ИИ
- Определите сегмент. Напишите анонимный профиль типа «Медовая пара, 3 ночи, без вида на море».
- Дайте реальный запас. Перечислите только те услуги и цены, которые вы действительно можете предложить.
- Запросить ценовое предложение. Напишите в вежливом тексте 1–2 предложения по дополнительным/перекрестным продажам, подходящим для данного сегмента.
- Проверять. Убедитесь, что каждая рекомендуемая услуга действительно доступна и имеет правильную цену.
- Добавьте индивидуальности. Отправьте его в ясном, нераспечатанном виде на утверждение гостю.
три мини-кейса
Случай 1 — Точная допродажа. За два дня до заезда городской отель отправил электронное письмо с предложением предоставить гостям бизнес-сегмента тихий этаж + экспресс-завтрак более высокой категории. Они персонализировали текст сегмент за сегментом с помощью ИИ; Они сами заполнили актуальную цену и наличие. Процент принятия дополнительных продаж увеличился с 9% до 16%, поскольку предложение соответствовало реальным потребностям гостя. ИИ написал текст, человек проверил инвентарь.
Случай 2 — Ловушка фейкового сервиса. Сотрудник попросил ИИ «записать мероприятия, которые мы можем порекомендовать гостю», но не предоставил описи. YZ предложил «пейзажный бассейн на крыше» и «бесплатную экскурсию на лодке», которых в отеле не было. Их выставили на продажу, гость попросил, услуги не было и отель смутился. Урок: спрашивать у ИИ только предложения без предоставления фактического списка услуг — это приглашение к фальсификации.
Случай 3 — Возмущающая частота. Один объект отправлял гостю 3–4 рекламных сообщения каждый день на протяжении всего пребывания; Гости были перегружены, и удовлетворение упало. AI попросили составить единое, своевременное предложение на весь период пребывания, следуя принципу «коротко и по существу». Количество сообщений уменьшилось, а уровень принятия и удовлетворенность увеличились. ИИ упростил текст, стратегия исходила от человека.
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Порекомендуйте все, что мы можем продать нашим гостям таким образом, чтобы заработать больше всего денег.
Это приглашение содержит две ошибки: фактические запасы не указаны (их составляет ИИ), а цель «наибольшие деньги» приводит к агрессивным, подрывным ставкам.
Мощная подсказка:
Ваша роль: помощник по работе с гостями. Цель: рекомендация с низким давлением, которая повышает ценность гостя. Сегмент (анонимно): молодожены, 3 ночи, стандартный номер. Мой РЕАЛЬНЫЙ инвентарь (рекомендую только это): повышение категории номера +1200 TL/ночь, романтический ужин для 2 человек 1500 TL, поздний выезд в 14:00 бесплатно, спа-массаж для пар 900 TL. Задача: выберите МАКСИМУМ 2 рекомендации, соответствующие этому сегменту, дайте теплое и краткое сообщение. Напишите черновик электронного письма, используйте формулировку «если хотите», сделайте так, чтобы его было легко отклонить. НЕ выдумывайте никаких услуг или цен, которых нет в моем списке.
Шаблон: цитата, установленная по сегментам:
Сегменты: [семья / бизнес / пара / длительное пребывание]. Мой фактический список услуг: [услуга: цена, состояние]. Задача: сопоставить 1 дополнительную продажу + 1 перекрестную продажу, которая лучше всего подходит для каждого сегмента, и написать обоснование в одном предложении. Не предлагайте ничего, чего нет в списке.
Шаблон: сообщение о допродаже перед регистрацией:
Контекст: гость [сегмент], заезд [дата], доступный номер [тип]. Фактические варианты повышения класса обслуживания: [опция: разница в цене, доступность]. Задача: составить вежливое, ненавязчивое электронное письмо с предложением повышения класса обслуживания. Я подтвержу наличие и цену; поместите [ЗДЕСЬ] вместо пустого.
Шаблон: предложение по опыту/деятельности:
Занятия, которые я реально могу предложить: [список]. Сегмент: [семья, дети 6 и 9 лет]. Задача: предложить 2 занятия, подходящие для этой семьи, написать в одном предложении, почему они подходят для каждого. Добавляю занятия, которых нет в моем списке.
Распространенные ошибки
- Просить предложения без предоставления инвентаря. ИИ создает услуги, не связанные с ИИ; всегда давайте актуальный список.
- Загружаем личные данные и спрашиваем «кому их продать?» Нарушение конфиденциальности; Используйте определение анонимного сегмента.
- Агрессивная цель «наибольшие деньги». Это беспокоит, снижает удовлетворенность; Будьте ориентированы на ценности.
- Предлагают очень часто. Меньше и точнее всегда продается больше.
- Невозможность проверить цену/наличие. Предложение с неправильной ценой подрывает доверие.
Совет: добавьте фразу «не придумывайте никаких услуг или цен, которых нет в моем списке» в каждом предложении с предложением и дважды проверяйте каждое предложение на соответствие фактическим запасам перед отправкой. Сфабрикованное предложение приведет к потере доверия гостя.
В итоге
Персонализация заключается в доставке актуального и ненавязчивого предложения нужному гостю в нужное время; Это увеличивает как удовлетворенность, так и доход, не связанный с проживанием. ИИ точно составляет тексты дополнительных и перекрестных продаж, когда вы указываете сегмент и фактические запасы. Но информация о сегментах поступает из вашей CRM, системы обслуживания и ценообразования; Он не должен рекомендовать услуги, не связанные с искусственным интеллектом, и не должен перегружать гостя. Рекомендации основаны на фактическом наличии товара, фактической цене и одобрении гостей.
Задача приложения
Выберите сегмент (например, «семья, двое детей»). Напишите список четырех реальных или гипотетических услуг. С помощью шаблона «подсказка о мощности» попросите ИИ подготовить черновик электронного письма без давления, содержащий до двух предложений, подходящих для этого сегмента. Сравните результаты со своим инвентарем, чтобы проверить наличие поддельных услуг, и объясните в 4 предложениях, почему предложение подходит этому сегменту.
контрольный список
- [ ] Передал ли я AI только фактические услуги и прайс-лист?
- [ ] Я определил сегмент анонимно, не загружал ли я никаких личных данных?
- [ ] Сохранил ли я количество предложений небольшим и точным?
- [ ] Проверил ли я цену и наличие каждого предложения?
- [ ] Можно ли отказаться от языка без давления и легко?