ਲਾਭ:
- ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ-ਸਮਰਥਿਤ ਚੈਟਬੋਟ ਅਤੇ ਉੱਤਰ ਡਰਾਫਟ ਦੇ ਨਾਲ ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਸਵਾਲਾਂ, ਕਾਰਗੋ/ਵਾਪਸੀ ਦੇ ਪ੍ਰਵਾਹ ਅਤੇ ਟੋਨ ਨਿਯਮਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
- ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਦੇ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਵਾਧੇ ਦੇ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਅਤੇ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਪੈਦਾ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
- ਚੈਟਬੋਟ ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ, ਝੂਠੇ ਵਾਅਦਿਆਂ ਅਤੇ ਗੋਪਨੀਯਤਾ ਦੀ ਉਲੰਘਣਾ ਦੇ ਜੋਖਮਾਂ ਨੂੰ ਦੇਖ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਦੇ ਹਰ ਜਵਾਬ ਨੂੰ ਆਡਿਟ ਕਰਨ ਯੋਗ ਰੱਖ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਇੱਕ ਈ-ਕਾਮਰਸ ਸਟੋਰ ਵਿੱਚ, ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿਕਰੀ ਦੀ ਨਿਰੰਤਰਤਾ ਹੈ। "ਮੇਰਾ ਮਾਲ ਕਿੱਥੇ ਹੈ?", "ਵਾਪਸੀ ਕਿਵੇਂ ਕਰਨੀ ਹੈ?", "ਕੀ ਇਹ ਉਤਪਾਦ ਮੇਰੇ ਆਕਾਰ ਵਿੱਚ ਫਿੱਟ ਹੋਵੇਗਾ?", "ਮੇਰੇ ਪੈਸੇ ਕਦੋਂ ਵਾਪਸ ਕੀਤੇ ਜਾਣਗੇ?" ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੇ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਸਵਾਲ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਦਿਨ ਵਿੱਚ ਸੈਂਕੜੇ ਵਾਰ ਆਉਂਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਲੋਡ ਦੇ ਤਹਿਤ, ਟੀਮ ਥੱਕ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਦਾ ਸਮਾਂ ਵਧਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਘੱਟ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ (AI) ਇੱਥੇ ਦੋ ਰੂਪਾਂ ਵਿੱਚ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਇੱਕ ਚੈਟਬੋਟ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਸਿੱਧਾ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ (ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਚੈਟ ਸਹਾਇਕ) ਜਾਂ ਇੱਕ ਸਹਾਇਕ ਵਜੋਂ ਜੋ ਟੀਮ ਨੂੰ ਇੱਕ ਡਰਾਫਟ ਜਵਾਬ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਦੋਵਾਂ ਮਾਮਲਿਆਂ ਵਿੱਚ, ਸੁਨਹਿਰੀ ਨਿਯਮ ਇੱਕੋ ਜਿਹਾ ਹੈ: ਗਾਹਕ ਦੇ ਹਰ ਜਵਾਬ ਦੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਸਟੋਰ ਦੇ ਨਾਲ ਹੁੰਦੀ ਹੈ; ਇੱਥੋਂ ਤੱਕ ਕਿ ਉਹ ਜਾਣਕਾਰੀ ਜੋ ਚੈਟਬੋਟ "ਬਣਾਉਂਦੀ ਹੈ" ਤੁਹਾਡੇ ਲਈ ਬਾਈਡਿੰਗ ਹੈ। ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਸਿਖਾਂਗੇ ਕਿ ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ, ਸਹੀ ਅਤੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ ਕਿਵੇਂ ਸੈੱਟਅੱਪ ਕਰਨਾ ਹੈ।
ਦੋ ਸ਼ਰਤਾਂ। ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਉਹ ਅਪ-ਟੂ-ਡੇਟ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਾ ਸੈੱਟ ਹੈ ਜਿਸ ਨੂੰ ਤੁਸੀਂ ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਦਿੰਦੇ ਹੋ ਜਿਸ 'ਤੇ ਚੈਟਬੋਟ ਆਪਣੇ ਜਵਾਬਾਂ ਨੂੰ ਆਧਾਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਸਮਾਂ, ਵਾਪਸੀ ਨੀਤੀ, ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਂਦੇ ਸਵਾਲ, ਉਤਪਾਦ ਬਾਰੇ ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਂਦੇ ਸਵਾਲ। ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਇੱਕ ਜੋਖਮ ਭਰੀ ਸਥਿਤੀ ਦਾ ਤਬਾਦਲਾ ਹੈ ਜਿਸ ਨੂੰ ਚੈਟਬੋਟ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ। ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਚੈਟਬੋਟ ਆਪਣੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨਾਲ ਜੁੜਿਆ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਸਮੇਂ ਸਿਰ ਮਨੁੱਖ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਾਉਂਦਾ ਹੈ।
ਚੈਟਬੋਟ ਦਾ ਸਹੀ ਆਰਕੀਟੈਕਚਰ
ਇੱਕ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਚੈਟਬੋਟ ਵਿੱਚ ਤਿੰਨ ਪਰਤਾਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ।
1) ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਅਧਾਰਤ ਜਵਾਬ। ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਅਪ-ਟੂ-ਡੇਟ ਦਸਤਾਵੇਜ਼ਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਤਿਆਰ ਕਰਨੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਮਨਜ਼ੂਰ ਕਰਦੇ ਹੋ, ਨਾ ਕਿ ਇਸਦੇ ਆਪਣੇ "ਆਮ ਗਿਆਨ" ਤੋਂ। ਅਜਿਹਾ ਕਰਨ ਦਾ ਤਕਨੀਕੀ ਤਰੀਕਾ ਹੈ ਅਖੌਤੀ RAG (ਰੀਟ੍ਰੀਵਲ-ਔਗਮੈਂਟਡ ਜਨਰੇਸ਼ਨ) ਪਹੁੰਚ: ਮਾਡਲ ਪਹਿਲਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਤੋਂ ਸੰਬੰਧਿਤ ਭਾਗ ਲੱਭਦਾ ਹੈ, ਫਿਰ ਉਸ 'ਤੇ ਆਧਾਰਿਤ ਜਵਾਬ ਲਿਖਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ, "ਰਿਫੰਡ 14 ਦਿਨ" ਵਰਗੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨਹੀਂ ਬਣੀ, ਇਹ ਅਸਲ ਨੀਤੀ ਤੋਂ ਆਉਂਦੀ ਹੈ।
2) ਦਾਇਰੇ ਅਤੇ ਵਾਧੇ ਦੇ ਨਿਯਮ। ਚੈਟਬੋਟ ਕੀ ਜਵਾਬ ਦੇ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕੀ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ, ਸਪਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। ਕੀਮਤਾਂ ਬਾਰੇ ਗੱਲਬਾਤ, ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਨੁਕਸਾਨੇ ਗਏ ਉਤਪਾਦ, ਭੁਗਤਾਨ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਧਮਕੀਆਂ ਵਰਗੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪੀਆਂ ਜਾਣੀਆਂ ਚਾਹੀਦੀਆਂ ਹਨ। ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ "ਮੈਨੂੰ ਨਹੀਂ ਪਤਾ" ਕਹਿਣ ਅਤੇ ਇਸ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ; ਸਭ ਤੋਂ ਖ਼ਤਰਨਾਕ ਚੈਟਬੋਟ ਉਹ ਹੈ ਜੋ ਭਰੋਸੇ ਨਾਲ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਇਹ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦਾ.
3) ਟੋਨ ਅਤੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਆਵਾਜ਼। ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਸਟੋਰ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਨਾਲ ਬੋਲਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ: ਮਰੀਜ਼, ਆਦਰਯੋਗ, ਸਪੱਸ਼ਟ। ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ, ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਨਹੀਂ, ਪਰ ਸ਼ਾਂਤੀ ਨਾਲ; ਤਕਨੀਕੀ ਸਵਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਸਰਲ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ, ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਨਹੀਂ।
ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੀ ਸਾਰਣੀ ਦਿਖਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕਿਹੜੇ ਵਿਸ਼ੇ ਨੂੰ ਸੰਬੋਧਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇਗਾ ਅਤੇ ਕਿਵੇਂ:
ਵਿਸ਼ਾ
ਇੱਕ ਚੈਟਬੋਟ ਕੀ ਕਰਦਾ ਹੈ?
ਸਿੱਟਾ
ਕਾਰਗੋ ਟਰੈਕਿੰਗ
ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ + ਆਰਡਰ ਸਥਿਤੀ
ਆਟੋ ਜਵਾਬ
ਵਾਪਸੀ ਨੀਤੀ
ਗਿਆਨ ਆਧਾਰ ਤੋਂ ਪੜ੍ਹਦਾ ਹੈ
ਆਟੋ ਜਵਾਬ
ਉਤਪਾਦ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ
ਉਤਪਾਦ FAQ ਤੋਂ ਪੜ੍ਹਦਾ ਹੈ
ਆਟੋ ਜਵਾਬ
ਭੁਗਤਾਨ/ਰਿਫੰਡ ਮੁੱਦਾ
ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਫਿਰ ਡੈਲੀਗੇਟ
ਵਾਧਾ
ਸ਼ਿਕਾਇਤ/ਗੁੱਸਾ
ਸ਼ਾਂਤ, ਤਬਾਦਲਾ
ਵਾਧਾ (ਮਨੁੱਖੀ)
ਕਾਨੂੰਨੀ ਧਮਕੀ / ਪ੍ਰੈਸ
ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਰਿਕਾਰਡ ਰੱਖਦਾ ਹੈ
ਪ੍ਰਸ਼ਾਸਕ
ਟੋਨ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਅਤੇ ਨਾਰਾਜ਼ ਗਾਹਕ
ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਸਭ ਤੋਂ ਔਖਾ ਪਲ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲਾ ਗਾਹਕ ਹੈ। AI ਇਸ ਪਲ ਨੂੰ ਨਰਮ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਚੰਗੀ ਮਦਦ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਧੀਰਜ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ ਅਤੇ ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਨਹੀਂ ਬਣਦਾ। ਇੱਕ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸਥਾਪਿਤ ਚੈਟਬੋਟ/ਡਰਾਫਟ ਸਹਾਇਕ ਪਹਿਲਾਂ ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਪਛਾਣਦਾ ਹੈ ("ਤੁਹਾਡੇ ਦੁਆਰਾ ਹੋ ਰਹੀ ਦੇਰੀ ਲਈ ਮੈਨੂੰ ਸੱਚਮੁੱਚ ਅਫਸੋਸ ਹੈ"), ਫਿਰ ਇੱਕ ਠੋਸ ਹੱਲ ਪੇਸ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ ("ਮੈਂ ਤੁਹਾਡੇ ਆਰਡਰ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕੀਤੀ, ਇਹ ਅੱਜ ਭੇਜਿਆ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ; ਅਸੀਂ ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਫੀਸ ਵਾਪਸ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਾਂ ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਚਾਹੋ")। ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਗੱਲ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਖਾਲੀ ਵਾਅਦੇ ਨਾ ਕਰੋ: ਜੇਕਰ ਚੈਟਬੋਟ ਇੱਕ ਵਾਅਦਾ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਨਿਯੰਤਰਣ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ "ਕੱਲ੍ਹ ਡਿਲੀਵਰੀ", ਇਹ ਵਾਅਦਾ ਸਟੋਰ ਨੂੰ ਬੰਨ੍ਹ ਦੇਵੇਗਾ ਅਤੇ ਜੇਕਰ ਇਸਨੂੰ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ, ਤਾਂ ਭਰੋਸਾ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਟੁੱਟ ਜਾਵੇਗਾ।
ਸੁਝਾਅ: ਆਪਣੇ ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਇਹ ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਰੋ ਕਿ "ਕਦੇ ਵੀ ਵਾਅਦੇ ਨਾ ਕਰੋ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ"। ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਉਹ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੱਸਣ ਦਿਓ ਜੋ ਇਹ ਸਿਸਟਮ ਤੋਂ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਡਿਲੀਵਰੀ ਦੀ ਮਿਤੀ, ਰਿਫੰਡ ਦੀ ਮਿਆਦ, ਸਟਾਕ, ਆਦਿ; ਜੇਕਰ ਉਹ ਪੁਸ਼ਟੀ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ, ਤਾਂ ਉਸਨੂੰ ਕਹਿਣ ਦਿਓ "ਅਸੀਂ ਜਾਂਚ ਕਰਾਂਗੇ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਵਾਪਸ ਆਵਾਂਗੇ" ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਸੌਂਪ ਦਿਓ।
ਚਾਰ ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਟੈਂਪਲੇਟ
1) Chatbot system instruction (installation):
ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: [ਬ੍ਰਾਂਡ] ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਹਾਇਕ। ਟੋਨ: ਮਰੀਜ਼, ਸਤਿਕਾਰਯੋਗ, ਸਧਾਰਨ, ਦੋਸਤਾਨਾ। ਸਿਰਫ਼ ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਜਵਾਬ ਦਿਓ: [ਵਾਪਸੀ ਨੀਤੀ, ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਦੇ ਸਮੇਂ, FAQ...]।ਨਿਯਮ:- ਕੋਈ ਵੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨਾ ਬਣਾਓ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚ ਨਾ ਹੋਵੇ। ਕਹੋ "ਅਸੀਂ ਜਾਂਚ ਕਰਾਂਗੇ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਵਾਪਸ ਆਵਾਂਗੇ" ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰੋ। - ਡਿਲੀਵਰੀ ਦੀ ਮਿਤੀ, ਰਿਫੰਡ ਦੀ ਮਿਆਦ ਵਰਗੇ ਮੁੱਦਿਆਂ 'ਤੇ ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ ਕੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ, ਸਿਰਫ ਦੱਸੋ। - ਜੇਕਰ ਕੋਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਭੁਗਤਾਨ ਸਮੱਸਿਆ, ਨੁਕਸਾਨ ਜਾਂ ਕਾਨੂੰਨੀ ਸਮੱਸਿਆ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਕਿਸੇ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰੋ। - ਗਾਹਕ ਦੇ ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਦੀ ਬੇਲੋੜੀ ਬੇਨਤੀ ਅਤੇ ਦੁਹਰਾਓ ਨਾ ਕਰੋ।
2) ਜਵਾਬ ਡਰਾਫਟ (ਟੀਮ ਲਈ):
ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹਾ: [ਸੰਦੇਸ਼]।ਆਰਡਰ ਸੰਦਰਭ (ਅਗਿਆਤ): [ਸਥਿਤੀ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ "ਸ਼ਿਪਿੰਗ ਵਿੱਚ, 2 ਦਿਨਾਂ ਦੀ ਦੇਰੀ"]। ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਆਵਾਜ਼: ਮਰੀਜ਼, ਹੱਲ-ਮੁਖੀ। ਕੰਮ: ਡਰਾਫਟ 2 ਵਿਕਲਪਿਕ ਜਵਾਬ: ਇੱਕ ਛੋਟਾ, ਇੱਕ ਵਿਆਖਿਆਤਮਕ। ਖਾਲੀ ਵਾਅਦੇ ਨਾ ਕਰੋ; ਸਿਰਫ਼ ਦਿੱਤੇ ਸੰਦਰਭ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ।
3) ਨਰਾਜ਼ ਗਾਹਕ ਨਰਮ:
ਗਾਹਕ ਬਹੁਤ ਨਾਰਾਜ਼ ਹੈ। ਸੁਨੇਹਾ: [ਸੰਦੇਸ਼]। ਅਸਲ ਸਥਿਤੀ: [ਪ੍ਰਸੰਗ]।ਟਾਸਕ: ਪਹਿਲਾਂ ਭਾਵਨਾ ਦਾ ਦਿਲੋਂ ਸੁਆਗਤ ਕਰੋ, ਫਿਰ ਇੱਕ ਠੋਸ ਅਤੇ ਯਥਾਰਥਵਾਦੀ ਹੱਲ ਪੇਸ਼ ਕਰੋ। ਨਿਯਮ: ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਨਾ ਬਣੋ, ਦੋਸ਼ ਨਾ ਲਗਾਓ, ਵਾਅਦਾ ਨਾ ਕਰੋ ਜਿਸ ਨੂੰ ਤੁਸੀਂ ਕਾਬੂ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ।
4) FAQ ਪੀੜ੍ਹੀ (ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਸੰਸ਼ੋਧਨ):
ਹੇਠਾਂ ਦਿੱਤੇ ਅਸਲ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਵਿੱਚੋਂ 15 ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਦਾ ਸਮੂਹ ਬਣਾਓ। ਸਵਾਲ: [ਸੂਚੀ]। ਕੰਮ: ਹਰੇਕ ਵਿਸ਼ੇ ਲਈ, ਸਟੋਰ ਨੀਤੀ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਇੱਕ ਸੰਖੇਪ FAQ ਜਵਾਬ ਦਾ ਖਰੜਾ ਤਿਆਰ ਕਰੋ। ਜਿੱਥੇ ਇਹ ਨੀਤੀ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਹੈ ਜਾਂ ਜਿੱਥੇ ਤੁਸੀਂ ਅਨਿਸ਼ਚਿਤ ਹੋ, ਉੱਥੇ [ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ] 'ਤੇ ਨਿਸ਼ਾਨ ਲਗਾਓ।
ਗੋਪਨੀਯਤਾ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ
ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਦੇ ਸਮੇਂ, ਚੈਟਬੋਟ ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਦੇ ਸੰਪਰਕ ਵਿੱਚ ਆਉਂਦਾ ਹੈ: ਨਾਮ, ਆਰਡਰ ਨੰਬਰ, ਪਤਾ, ਕਈ ਵਾਰ ਭੁਗਤਾਨ ਦਾ ਸਵਾਲ। ਤਿੰਨ ਨਿਯਮ. ਬੇਲੋੜੇ ਡੇਟਾ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕਰਨਾ: ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਪਛਾਣ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਨ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦੀ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ, ਪਰ ਹੋਰ ਨਹੀਂ। ਡਾਟਾ ਲੀਕੇਜ: ਡਾਟਾ ਪ੍ਰੋਸੈਸਿੰਗ ਇਕਰਾਰਨਾਮਾ ਅਤੇ KVKK/GDPR ਪਾਲਣਾ ਇੱਕ ਇੰਸਟਾਲੇਸ਼ਨ ਵਿੱਚ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਤੀਜੀ-ਧਿਰ ਦੇ ਸਾਧਨਾਂ ਵਿੱਚ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ: ਖਾਤਾ/ਆਰਡਰ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਸਾਂਝੀ ਕਰਨ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ, ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਕਿ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਖਾਤਾ ਧਾਰਕ ਦੂਜਾ ਵਿਅਕਤੀ ਹੈ; ਨਹੀਂ ਤਾਂ, ਇੱਕ ਧੋਖੇਬਾਜ਼ ਚੈਟਬੋਟ ਤੋਂ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਦੇ ਆਰਡਰ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਲੀਕ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਸਾਵਧਾਨ: ਇਹ ਤੱਥ ਕਿ ਚੈਟਬੋਟ "ਮਦਦਗਾਰ" ਹੈ ਇੱਕ ਗੋਪਨੀਯਤਾ ਕਮਜ਼ੋਰੀ ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਤਸਦੀਕ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ "ਤੁਹਾਡਾ ਆਰਡਰ ਇਸ ਪਤੇ 'ਤੇ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ" ਵਰਗੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਸੋਸ਼ਲ ਇੰਜਨੀਅਰਿੰਗ ਹਮਲਿਆਂ ਲਈ ਦਰਵਾਜ਼ਾ ਖੋਲ੍ਹਦਾ ਹੈ। ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਲਾਜ਼ਮੀ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ।
ਤਿੰਨ ਛੋਟੇ ਕੇਸ
ਕੇਸ 1 - ਲੋਡ ਘਟਾਉਣਾ। ਇੱਕ ਸਟੋਰ ਨੇ ਪਾਇਆ ਕਿ ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਵਿੱਚੋਂ 60% "ਮੇਰੀ ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ ਕਿੱਥੇ ਹੈ" ਅਤੇ "ਕਿਵੇਂ ਵਾਪਸ ਆਉਣਾ ਹੈ" ਸਨ। ਇੱਕ ਗਿਆਨ-ਅਧਾਰਿਤ ਚੈਟਬੋਟ ਨੇ ਆਪਣੇ ਆਪ ਹੀ ਇਹਨਾਂ ਦੋ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦਿੱਤਾ; ਟੀਮ ਨੇ ਬਾਕੀ 40% ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਮੁੱਦੇ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਿਤ ਕੀਤਾ। ਔਸਤ ਜਵਾਬ ਸਮਾਂ ਘੰਟਿਆਂ ਤੋਂ ਮਿੰਟਾਂ ਤੱਕ ਘਟਿਆ, ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਧ ਗਈ।
ਕੇਸ 2 — ਮੇਡ-ਅੱਪ ਪਾਲਿਸੀ। ਇੱਕ ਚੈਟਬੋਟ ਜੋ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨਾਲ ਜੁੜਿਆ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਨੇ ਆਪਣੀ ਆਮ ਜਾਣਕਾਰੀ ਤੋਂ "30 ਦਿਨ" ਕਿਹਾ ਜਦੋਂ "ਤੁਹਾਡੀ ਵਾਪਸੀ ਦੀ ਮਿਆਦ ਕਿੰਨੇ ਦਿਨ ਹੈ?" ਜਦੋਂ ਕਿ ਸਟੋਰ ਦੀ ਪਾਲਿਸੀ 14 ਦਿਨਾਂ ਦੀ ਸੀ। ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਨੇ 20ਵੇਂ ਦਿਨ ਰਿਫੰਡ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕੀਤੀ ਤਾਂ ਵਿਵਾਦ ਪੈਦਾ ਹੋ ਗਿਆ। ਪਾਠ: ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਅਸਲ, ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ ਨੀਤੀ ਨਾਲ ਜੁੜਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
ਕੇਸ 3 - ਸੋਸ਼ਲ ਇੰਜਨੀਅਰਿੰਗ। ਇੱਕ ਵਿਅਕਤੀ ਨੇ ਚੈਟਬੋਟ ਵਿੱਚ ਦੂਜੇ ਵਿਅਕਤੀ ਦਾ ਆਰਡਰ ਨੰਬਰ ਲਿਖਿਆ ਅਤੇ ਕਿਹਾ, "ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਮੇਰੇ ਪਤੇ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ?" ਅਣ-ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਚੈਟਬੋਟ ਪਤੇ ਨੇ ਕਿਹਾ; ਇਹ ਗੁਪਤਤਾ ਦੀ ਉਲੰਘਣਾ ਸੀ। ਫਿਕਸ ਵਿੱਚ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਤਸਦੀਕ ਨੂੰ ਲਾਜ਼ਮੀ ਬਣਾਇਆ ਗਿਆ ਸੀ।
ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ
ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ:
ਇੱਕ ਚੈਟਬੋਟ ਬਣਾਓ ਜੋ ਗਾਹਕ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਚੰਗੇ ਜਵਾਬ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇ ਸਰੋਤ, ਟੋਨ, ਵਾਧੇ ਅਤੇ ਗੁਪਤਤਾ ਨਿਯਮ ਦੇ ਬਿਨਾਂ, ਚੈਟਬੋਟ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਖਾਲੀ ਵਾਅਦੇ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਡਾਟਾ ਲੀਕ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਪ੍ਰਾਉਟ:
ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: NarBahçe ਸਟੋਰ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਹਾਇਕ। ਟੋਨ: ਦੋਸਤਾਨਾ, ਮਰੀਜ਼, ਸਪਸ਼ਟ। ਆਪਣੇ ਜਵਾਬਾਂ ਨੂੰ ਸਿਰਫ਼ ਇਸ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਕਰੋ: [14 ਦਿਨ ਵਾਪਸੀ, 1-3 ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਦਿਨ, FAQ...]।ਨਿਯਮ: ਜੋ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਉਸ ਨੂੰ ਬਣਾਓ, ਕਹੋ "ਅਸੀਂ ਜਾਂਚ ਕਰਾਂਗੇ ਅਤੇ ਵਾਪਸ ਆਵਾਂਗੇ" ਅਤੇ ਸੌਂਪੋ; ਸਿਰਫ਼ ਸਾਨੂੰ ਦੱਸੋ ਕਿ ਡਿਲੀਵਰੀ ਮਿਤੀ ਅਤੇ ਰਿਫੰਡ ਦੀ ਮਿਆਦ ਦੇ ਸੰਬੰਧ ਵਿੱਚ ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ ਕੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ; ਸ਼ਿਕਾਇਤ/ਭੁਗਤਾਨ/ਨੁਕਸਾਨ/ਕਾਨੂੰਨੀ ਮੁੱਦਾ ਮਨੁੱਖੀ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣਾ; ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਪਛਾਣ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰੋ; ਬੇਲੋੜੇ ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕਰਨਾ.
ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ
- ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨਾਲ ਨਹੀਂ ਜੁੜ ਰਿਹਾ। ਚੈਟਬੋਟ ਨੀਤੀ ਨੂੰ ਘੜਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਝੂਠੇ ਵਾਅਦੇ ਨਾਲ ਜੋੜਦਾ ਹੈ।
- ਵਾਧੇ ਦੇ ਨਿਯਮ ਸੈੱਟ ਨਹੀਂ ਕਰ ਰਹੇ। ਚੈਟਬੋਟ ਜੋ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਉਹ ਕੀ ਨਹੀਂ ਜਾਣਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਖਤਰਨਾਕ ਹੈ।
- ਖਾਲੀ ਵਾਅਦੇ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ। ਬੇਕਾਬੂ ਡਿਲੀਵਰੀ/ਵਾਪਸੀ ਦੇ ਵਾਅਦੇ ਭਰੋਸੇ ਨੂੰ ਨਸ਼ਟ ਕਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।
- ਪ੍ਰਮਾਣੀਕਰਨ ਨੂੰ ਬਾਈਪਾਸ ਕੀਤਾ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਣ ਨਾਲ ਸੋਸ਼ਲ ਇੰਜਨੀਅਰਿੰਗ ਦਾ ਦਰਵਾਜ਼ਾ ਖੁੱਲ੍ਹਦਾ ਹੈ।
- ਬੇਲੋੜੇ ਨਿੱਜੀ ਡੇਟਾ ਦੀ ਬੇਨਤੀ / ਸਟੋਰ ਕਰਨਾ। KVKK/GDPR ਦੀ ਉਲੰਘਣਾ ਦਾ ਜੋਖਮ।
- ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਨੂੰ ਨਜ਼ਰਅੰਦਾਜ਼ ਕਰਨਾ. ਰੋਬੋਟਿਕ ਜਾਂ ਰੱਖਿਆਤਮਕ ਟੋਨ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੂਰ ਭਜਾਏਗਾ।
ਸਾਰੰਸ਼ ਵਿੱਚ
ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਚੈਟਬੋਟ ਜਲਦੀ ਅਤੇ ਲਗਾਤਾਰ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੇ ਕੇ ਟੀਮ ਨੂੰ ਗੁੰਝਲਦਾਰ ਮੁੱਦਿਆਂ 'ਤੇ ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਪਰ ਇਸਦੇ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਹੋਣ ਲਈ ਤਿੰਨ ਸ਼ਰਤਾਂ ਹਨ: ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ (ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਬਜਾਏ ਅਸਲ ਨੀਤੀ), ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਅਤੇ ਜੋਖਮ ਭਰੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖਾਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਾਉਣਾ (ਵਧਾਉਣਾ), ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਨਾਲ ਬੋਲਣਾ ਅਤੇ ਖਾਲੀ ਵਾਅਦਿਆਂ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ। ਬੇਲੋੜਾ ਨਿੱਜੀ ਡਾਟਾ ਇਕੱਠਾ ਨਾ ਕਰੋ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਪਛਾਣ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕਰੋ। ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਹਰ ਜਵਾਬ ਤੁਹਾਨੂੰ ਬੰਨ੍ਹਦਾ ਹੈ; ਭਾਵੇਂ ਚੈਟਬੋਟ ਇਸ ਨੂੰ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਤੁਹਾਡੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਹੈ।
ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ
ਆਪਣੇ ਪਿਛਲੇ 100 ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹੇ ਮੁੜ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰੋ (ਅਗਿਆਤ); 10 ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਵਿਸ਼ਿਆਂ ਨੂੰ ਹਟਾਓ। ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਵੱਖ ਕਰੋ ਜਿਹਨਾਂ ਦਾ ਆਪਣੇ ਆਪ ਜਵਾਬ ਦਿੱਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਜੋ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਹੈ. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. ਫਿਰ "ਨਰਾਜ਼ ਗਾਹਕ ਨਰਮ" ਟੈਂਪਲੇਟ ਨਾਲ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਗਾਹਕ ਸੰਦੇਸ਼ ਦਾ ਜਵਾਬ ਤਿਆਰ ਕਰੋ ਅਤੇ ਝੂਠੇ ਵਾਅਦਿਆਂ ਅਤੇ ਗੁਪਤਤਾ ਲਈ ਇਸਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰੋ।
ਚੈੱਕਲਿਸਟ
- [ ] ਮੈਂ ਚੈਟਬੋਟ ਦੇ ਜਵਾਬਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ, ਅੱਪ-ਟੂ-ਡੇਟ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨਾਲ ਜੋੜਿਆ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਦਾਇਰੇ ਤੋਂ ਬਾਹਰ ਅਤੇ ਜੋਖਮ ਭਰੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਲਈ ਇੱਕ ਵਾਧਾ ਨਿਯਮ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕੀਤਾ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਸਪੱਸ਼ਟ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਹੈ ਕਿ "ਕੁਝ ਵੀ ਵਾਅਦਾ ਨਾ ਕਰੋ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ"।
- [ ] ਮੈਨੂੰ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਪ੍ਰਮਾਣੀਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਬੇਲੋੜਾ ਨਿੱਜੀ ਡਾਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨ ਅਤੇ ਸਟੋਰੇਜ ਨੂੰ ਰੋਕਿਆ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਆਵਾਜ਼ ਨਾਲ ਟਿਊਨ ਕੀਤਾ ਅਤੇ ਗੁੱਸੇ ਦੇ ਦ੍ਰਿਸ਼ਾਂ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕੀਤੀ।