ਲਾਭ:
- ਗਾਹਕ ਸੇਵਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਚੈਟਬੋਟ ਅਤੇ ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ-ਸਮਰਥਿਤ ਜਵਾਬ ਦੁਆਰਾ ਅਤੇ ਕਿੱਥੇ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ, ਦੁਆਰਾ ਕਿਹੜੇ ਕੰਮਾਂ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਤੇਜ਼ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਇਹ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋਣਾ।
- ਜਵਾਬਾਂ, ਸਾਰਾਂਸ਼ਾਂ ਅਤੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਖੋਜਾਂ ਦਾ ਖਰੜਾ ਤਿਆਰ ਕਰਨ, ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ, ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਅਤੇ ਰਾਜ਼ਾਂ ਦੇ ਖੁਲਾਸੇ ਦੇ ਜੋਖਮਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨ ਲਈ AI ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ ਦੀ ਯੋਗਤਾ
- ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਬੇਨਤੀਆਂ ਅਤੇ ਵਿੱਤੀ ਸਲਾਹ ਦੀ ਲੋੜ ਵਾਲੇ ਮਾਮਲਿਆਂ ਵਿੱਚ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਨੂੰ ਰੋਕਣ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਕਰਮਚਾਰੀ ਨੂੰ ਰੀਡਾਇਰੈਕਟ ਕਰਨ ਲਈ ਨਿਯਮ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ
ਗਾਹਕ ਸੇਵਾਵਾਂ ਉਹ ਸਥਾਨ ਹਨ ਜਿੱਥੇ ਬੈਂਕ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਅਕਸਰ ਸੰਪਰਕ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਬਕਾਇਆ ਜਾਂਚ, ਪਾਸਵਰਡ ਰੀਸੈਟ, ਮੁਹਿੰਮ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਲੈਣ-ਦੇਣ ਇਤਰਾਜ਼, ਉਤਪਾਦ ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ। ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਬੇਨਤੀਆਂ ਦੁਹਰਾਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਅਤੇ AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਚੈਟਬੋਟ ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਸਹਾਇਕ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਕਿੰਟਾਂ ਵਿੱਚ ਸੰਭਾਲ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਪਰ ਬੈਂਕਿੰਗ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਇੱਕ ਨਿਰਦੋਸ਼ ਜਾਣਕਾਰੀ ਡੈਸਕ ਨਹੀਂ ਹੈ: ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਵਿੱਤੀ ਨੁਕਸਾਨ ਵੱਲ ਲੈ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਇੱਕ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਧੋਖਾਧੜੀ ਵੱਲ ਖੜਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਪ੍ਰਗਟ ਕੀਤੀ ਗਈ ਜਾਣਕਾਰੀ ਗਾਹਕ ਦੇ ਭੇਦ ਦੀ ਉਲੰਘਣਾ ਵੱਲ ਖੜਦੀ ਹੈ। ਇਸ ਲਈ ਬੁਨਿਆਦੀ ਸਿਧਾਂਤ ਹੈ: ਚੈਟਬੋਟ ਰੁਟੀਨ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਸਲਾਹ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਕਾਰਵਾਈ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਜਾਣਨਾ ਕਿ ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਕਿੱਥੇ ਰੁਕੇਗੀ, ਇਸ ਨੂੰ ਸਥਾਪਿਤ ਕਰਨਾ ਓਨਾ ਹੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ।
ਇਸ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਦੇਖਾਂਗੇ ਕਿ ਚੈਟਬੋਟ ਕਿਹੜੇ ਕੰਮ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਜਿੱਥੇ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਅਤੇ ਗੁਪਤ ਲੀਕ ਹੋਣ ਦੇ ਜੋਖਮਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਿਵੇਂ ਕਰਨਾ ਹੈ।
ਉਹ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਕੀ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਕੀ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ?
ਬੇਨਤੀ ਦੀ ਕਿਸਮ
ਚੈਟਬੋਟ
ਕਿਉਂ
ਬਕਾਇਆ/ਟ੍ਰਾਂਜੈਕਸ਼ਨ ਪੁੱਛਗਿੱਛ (ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ)
ਕਰਦਾ ਹੈ
ਰੁਟੀਨ, ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ
FAQ: ਖੁੱਲਣ ਦਾ ਸਮਾਂ, ਉਤਪਾਦ ਦੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ
ਕਰਦਾ ਹੈ
ਸਥਿਰ, ਘੱਟ ਜੋਖਮ
ਪਾਸਵਰਡ ਰੀਸੈਟ ਮਾਰਗਦਰਸ਼ਨ
ਕਰਦਾ ਹੈ (ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਸਟ੍ਰੀਮਿੰਗ ਦੇ ਨਾਲ)
ਮਿਆਰੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ
ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਅਤੇ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟੀ
ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਤਬਦੀਲ
ਹਮਦਰਦੀ ਅਤੇ ਹੱਲ ਅਥਾਰਟੀ
ਨਿਵੇਸ਼/ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਸਲਾਹ
ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਤਬਦੀਲ
ਪਾਲਣਾ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ
ਖਾਤੇ ਵਿੱਚ ਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ (ਉੱਚ ਰਕਮ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ, ਆਦਿ)
ਵਧੀਕ ਪੁਸ਼ਟੀਕਰਨ + ਮਨੁੱਖੀ
ਧੋਖਾਧੜੀ ਦਾ ਖਤਰਾ
ਅਸਪਸ਼ਟ/ਜਟਿਲ ਸਥਿਤੀ
ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਤਬਦੀਲ
ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਾ ਖਤਰਾ
ਨਿਯਮ ਸਧਾਰਨ ਹੈ: ਚੈਟਬੋਟ ਘੱਟ-ਜੋਖਮ, ਮਿਆਰੀ ਅਤੇ ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਕੰਮ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਭਾਵਨਾਵਾਂ, ਸਲਾਹ, ਉੱਚ ਅਧਿਕਾਰ ਜਾਂ ਅਨਿਸ਼ਚਿਤਤਾ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨ ਵਾਲੀਆਂ ਨੌਕਰੀਆਂ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ।
ਸੁਝਾਅ: ਇੱਕ ਚੰਗੇ ਚੈਟਬੋਟ ਦੀ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾ "ਮੈਨੂੰ ਨਹੀਂ ਪਤਾ, ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇੱਕ ਅਧਿਕਾਰੀ ਨਾਲ ਜੋੜ ਰਿਹਾ ਹਾਂ" ਕਹਿਣ ਦੀ ਯੋਗਤਾ ਹੈ। ਹਰ ਸਵਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰਨ ਵਾਲਾ ਚੈਟਬੋਟ ਸਭ ਤੋਂ ਖਤਰਨਾਕ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਤਿੰਨ ਵੱਡੇ ਜੋਖਮ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ
- ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ (ਭਰਮ). ਮਾਡਲ ਇੱਕ ਗੈਰ-ਮੌਜੂਦ ਮੁਹਿੰਮ ਜਾਂ ਗਲਤ ਵਿਆਜ ਦਰ ਬਣਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਹੱਲ: ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਸਿਰਫ ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨਾਲ ਕਨੈਕਟ ਕਰੋ ਅਤੇ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਇਹ ਅਜਿਹਾ ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਜਿਸਦਾ ਕੋਈ ਸਰੋਤ ਨਹੀਂ ਹੈ।
- ਗਾਹਕ ਦੇ ਭੇਦ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰਨਾ. ਚੈਟਬੋਟ ਕਿਸੇ ਅਣ-ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਖਾਤੇ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਗਾਹਕ ਦੇ ਡੇਟਾ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਸੈਸ਼ਨ ਵਿੱਚ ਭੇਜ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਹੱਲ: ਹਰ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਕਾਰਵਾਈ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਅਤੇ ਸੈਸ਼ਨ ਅਲੱਗ-ਥਲੱਗ।
- ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ। ਚੈਟਬੋਟ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਪੈਸੇ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਆਪਣੇ ਆਪ। ਹੱਲ: ਉੱਚ-ਜੋਖਮ ਵਾਲੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਲਈ ਵਾਧੂ ਤਸਦੀਕ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।
ਜਵਾਬ ਸਹਾਇਕ: ਕਰਮਚਾਰੀ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ ਨਕਲੀ ਬੁੱਧੀ
ਜਦੋਂ ਕਿ ਚੈਟਬੋਟ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਸਿੱਧਾ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਉੱਥੇ ਇੱਕ ਜਵਾਬ ਸਹਾਇਕ ਵੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਜੋ ਕਰਮਚਾਰੀ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਇਹ ਗਾਹਕ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਦੇ ਸਾਹਮਣੇ ਜਵਾਬ ਡਰਾਫਟ, ਸੰਬੰਧਿਤ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਤੇ ਸੰਖੇਪ ਰੱਖਦਾ ਹੈ। ਇੱਥੇ ਨਿਯਮ ਇੱਕੋ ਜਿਹਾ ਹੈ — ਸਹਾਇਕ ਇੱਕ ਡਰਾਫਟ ਤਿਆਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਏਜੰਟ ਇਸਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਭੇਜਦਾ ਹੈ। ਫਰਕ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਹਰੇਕ ਜਵਾਬ ਨੂੰ ਫਿਲਟਰ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਇਸ ਲਈ, ਜਵਾਬ ਸਹਾਇਕ ਨੂੰ ਚੈਟਬੋਟ ਨਾਲੋਂ ਵਧੇਰੇ ਲਚਕਦਾਰ ਢੰਗ ਨਾਲ ਵਰਤਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਸਿੱਧਾ ਗੱਲ ਕਰਦਾ ਹੈ.
ਚਾਰ ਕਾਪੀ ਕਰਨ ਯੋਗ ਟੈਂਪਲੇਟ
1) ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਸਵਾਲ ਜਵਾਬ ਡਰਾਫਟ (ਗਿਆਨ ਦੇ ਅਧਾਰ 'ਤੇ):
ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: ਸਹਾਇਕ ਜੋ ਗਾਹਕ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਜਵਾਬ ਤਿਆਰ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਮੇਰੇ ਦੁਆਰਾ ਤੁਹਾਨੂੰ ਦਿੱਤੇ ਗਏ ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਪਾਠ 'ਤੇ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਭਰੋਸਾ ਕਰੋ; ਕੋਈ ਵੀ ਸ਼ਰਤਾਂ, ਦਰਾਂ ਜਾਂ ਤਰੱਕੀਆਂ ਜੋ ਇੱਥੇ ਨਹੀਂ ਹਨ ਜਾਅਲੀ ਹਨ। ਜੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਤਾਂ ਕਹੋ "ਇਸ ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਅਧਿਕਾਰਤ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਭੇਜਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ"। ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ: [ਸਬੰਧਤ ਉਤਪਾਦ ਟੈਕਸਟ] ਗਾਹਕ ਸਵਾਲ: [ਸਵਾਲ]
2) ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਲਈ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਅਤੇ ਸੰਖੇਪ:
ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: ਸਹਾਇਕ ਜੋ ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਦਾ ਵਰਗੀਕਰਨ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਕੀ ਇਹ ਸੁਨੇਹਾ ਇੱਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਅਸੰਤੁਸ਼ਟੀ, ਜਾਂ ਵਿੱਤੀ ਸਲਾਹ ਲਈ ਬੇਨਤੀ ਹੈ? ਜੇਕਰ ਅਜਿਹਾ ਹੈ, ਤਾਂ "ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰੋ" ਨੂੰ ਟੈਗ ਕਰੋ ਅਤੇ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਲਈ ਸਥਿਤੀ ਦਾ ਇੱਕ ਨਿਰਪੱਖ 2-ਵਾਕ ਸੰਖੇਪ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰੋ। ਹੱਲ ਜਾਂ ਸਲਾਹ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨਾਲ ਨਾ ਲਓ। ਸੁਨੇਹਾ: [ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹਾ]
3) ਹਮਦਰਦ ਪਰ ਸੀਮਤ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਰੂਪਰੇਖਾ:
ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: ਸਹਾਇਕ ਜੋ ਏਜੰਟ ਨੂੰ ਡਰਾਫਟ ਪ੍ਰਸਤਾਵਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਦੇਰੀ ਨਾਲ ਹੋਣ ਵਾਲੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਜਵਾਬ ਦਾ ਖਰੜਾ ਤਿਆਰ ਕਰੋ ਜੋ ਗੈਰ-ਦੋਸ਼ੀ, ਹਮਦਰਦੀ ਵਾਲਾ ਹੋਵੇ, ਪਰ ਇੱਕ ਨਿਸ਼ਚਿਤ ਹੱਲ/ਤਾਰੀਖ ਦਾ ਵਾਅਦਾ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ। ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰੇਗਾ; ਬਸ ਇੱਕ ਨਿਮਰ ਹੋਲਡ ਸੈਟ ਅਪ ਕਰੋ ਅਤੇ ਟੈਕਸਟ ਰੀਡਾਇਰੈਕਟ ਕਰੋ।
4) ਸੁਰੱਖਿਆ ਜਾਂਚ (ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਬੇਨਤੀ):
ਨਿਮਨਲਿਖਤ ਗਾਹਕ ਬੇਨਤੀ 'ਤੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰੋ: ਕੀ ਇਸ ਨੂੰ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ ਜਾਂ ਇੱਕ ਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ (ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ, ਸੀਮਾ ਤਬਦੀਲੀ, ਜਾਣਕਾਰੀ ਅੱਪਡੇਟ) ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ? ਜੇਕਰ ਅਜਿਹਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਸੂਚੀਬੱਧ ਕਰੋ ਕਿ ਕਿਹੜੇ ਵਾਧੂ ਤਸਦੀਕ ਕਦਮ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ ਅਤੇ "ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਸਿੱਟਾ ਉਚਿਤ ਨਹੀਂ" ਚੇਤਾਵਨੀ ਜਾਰੀ ਕਰੋ। ਬੇਨਤੀ: [ਬੇਨਤੀ]
ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ / ਮਜ਼ਬੂਤ ਪ੍ਰੋਂਪਟ
ਕਮਜ਼ੋਰ ਪ੍ਰੋਂਪਟ:
ਹਮੇਸ਼ਾ ਗਾਹਕ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਸਹੀ ਅਤੇ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਦਿਓ, ਜੇ ਲੋੜ ਹੋਵੇ, ਇੱਕ ਵਾਜਬ ਅੰਦਾਜ਼ਾ ਲਗਾਓ ਤਾਂ ਜੋ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਉਡੀਕ ਨਾ ਕਰਨੀ ਪਵੇ।
"ਭਵਿੱਖਬਾਣੀ" ਹਦਾਇਤ ਭਰਮ ਨੂੰ ਸੱਦਾ ਦਿੰਦੀ ਹੈ, ਸਰੋਤ ਨਾਲ ਨਹੀਂ ਜੁੜਦੀ, ਅਤੇ ਹੈਂਡਓਵਰ ਪੁਆਇੰਟਾਂ ਨੂੰ ਨਜ਼ਰਅੰਦਾਜ਼ ਕਰਦੀ ਹੈ।
ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਪ੍ਰਾਉਟ:
ਤੁਹਾਡੀ ਭੂਮਿਕਾ: ਸਿਰਫ ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਜਵਾਬ ਸਹਾਇਕ। ਅਜਿਹੀ ਕੋਈ ਚੀਜ਼ ਨਾ ਬਣਾਓ ਜੋ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਨਹੀਂ ਤਾਂ, ਇਸਨੂੰ ਅਧਿਕਾਰਤ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਭੇਜੋ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ "ਮਨੁੱਖੀ ਨੂੰ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ" ਵਜੋਂ ਚਿੰਨ੍ਹਿਤ ਕਰੋ। ਪਛਾਣ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਖਾਤੇ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਨਾ ਕਰੋ। ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਖਰੜੇ ਨੂੰ ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਦੇਵੇਗਾ।
ਮਜਬੂਤ ਬਨਾਵਟ ਨੂੰ ਮਨ੍ਹਾ ਕਰੇਗਾ, ਹੈਂਡਆਫ ਪੁਆਇੰਟਾਂ ਨੂੰ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰੇਗਾ, ਅਤੇ ਗੁਪਤ ਲੀਕੇਜ ਨੂੰ ਰੋਕੇਗਾ।
ਤਿੰਨ ਛੋਟੇ ਕੇਸ
ਕੇਸ 1 - ਰੁਟੀਨ ਗਤੀ ਵਧਣਾ। ਇੱਕ ਬੈਂਕ ਦਾ ਚੈਟਬੋਟ ਆਪਣੇ ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਤੋਂ ਪ੍ਰਤੀ ਮਹੀਨਾ 500,000 FAQ-ਕਿਸਮ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ (ਕੰਮ ਦੇ ਘੰਟੇ, ਕਾਰਡ ਡਿਲੀਵਰੀ ਸਥਿਤੀ, ਮੁਹਿੰਮ ਦੀ ਸਥਿਤੀ) ਦੇ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਏਜੰਟ ਸਿਰਫ ਗੁੰਝਲਦਾਰ 20% ਦੇ ਨਾਲ ਰਹਿ ਗਏ ਹਨ; ਉਡੀਕ ਸਮਾਂ 8 ਮਿੰਟ ਤੋਂ ਘਟ ਕੇ 2 ਮਿੰਟ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਸਵਾਲਾਂ ਦਾ ਕੋਈ ਸਰੋਤ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਉਹ ਆਪਣੇ ਆਪ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਭੇਜੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ।
ਕੇਸ 2 - ਭਰਮ ਨੂੰ ਰੋਕਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਪੁੱਛਦਾ ਹੈ, "ਕੀ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਇੱਕ 0-ਵਿਆਜ ਲੋਨ ਮੁਹਿੰਮ ਹੈ?" ਗਲਤ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕੀਤੇ ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ, ਮਾਡਲ "ਹਾਂ, ਇਸ ਮਹੀਨੇ ਵਿੱਚ 0 ਵਿਆਜ ਹੈ" ਬਣਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਚੈਟਬੋਟ, ਜੋ ਕਿ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨਾਲ ਮਜ਼ਬੂਤੀ ਨਾਲ ਜੁੜਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ, ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ "ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚ ਅਜਿਹੀ ਕੋਈ ਮੁਹਿੰਮ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਅਥਾਰਟੀ ਨਾਲ ਜੋੜ ਰਿਹਾ ਹਾਂ।" ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਅਤੇ ਸੰਭਾਵਿਤ ਕਾਨੂੰਨੀ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਰੋਕਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
ਕੇਸ 3 - ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਰੋਕ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ, "ਮੇਰੇ ਖਾਤੇ ਤੋਂ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਖਾਤੇ ਵਿੱਚ 50,000 TL ਭੇਜੋ।" ਚੈਟਬੋਟ ਇਸ ਨੂੰ ਉੱਚ-ਜੋਖਮ ਵਾਲੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕਰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਸਵੈ-ਨਿਰਭਰ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ; ਵਾਧੂ ਤਸਦੀਕ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਕਰਮਚਾਰੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਪ੍ਰਵਾਹ ਵੱਲ ਲੈ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਕਦਮ ਸਮਝੌਤਾ ਕੀਤੇ ਖਾਤੇ ਦਾ ਸ਼ੋਸ਼ਣ ਕਰਨਾ ਔਖਾ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ।
ਟਰਨਓਵਰ ਪੁਆਇੰਟ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨਾ: ਨਿਰਵਿਘਨ ਤਬਦੀਲੀ
ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣਾ ਚੈਟਬੋਟ ਦੇ ਸਹੀ ਕੰਮਕਾਜ ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਇਸਦੀ “ਅਸਫਲਤਾ”। ਪਰ ਇੱਕ ਖਰਾਬ ਡਿਜ਼ਾਇਨ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈਂਡਆਫ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ: ਉਹੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੁਬਾਰਾ ਦੱਸਣਾ, ਲੰਬੀਆਂ ਕਤਾਰਾਂ, "ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸੰਬੰਧਿਤ ਯੂਨਿਟ ਵਿੱਚ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹਾਂ" ਅਤੇ ਫਿਰ ਡਿਸਕਨੈਕਟ ਕਰਨ ਵਾਲੀ ਲਾਈਨ। ਇੱਕ ਚੰਗੇ ਚੱਕਰ ਵਿੱਚ ਤਿੰਨ ਚੀਜ਼ਾਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ:
- ਸੰਦਰਭ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ: ਚੈਟਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਇਕੱਤਰ ਕੀਤੀ ਗਈ ਜਾਣਕਾਰੀ (ਗਾਹਕ ਕੌਣ ਹੈ, ਉਸਨੇ ਕੀ ਪੁੱਛਿਆ, ਕਿਹੜੇ ਕਦਮ ਅਜ਼ਮਾਏ ਗਏ) ਪ੍ਰਤੀਨਿਧੀ ਨੂੰ ਸੰਖੇਪ ਵਿੱਚ ਪਾਸ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ; ਗਾਹਕ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਦੁਹਰਾਉਂਦਾ ਨਹੀਂ ਹੈ.
- ਉਮੀਦ ਪ੍ਰਬੰਧਨ: ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਸਪੱਸ਼ਟ ਤੌਰ 'ਤੇ ਦੱਸਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਸਨੂੰ ਕਿਉਂ ਪਹੁੰਚਾਇਆ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹ ਕਿੰਨੀ ਦੇਰ ਉਡੀਕ ਕਰੇਗਾ। ਅਨਿਸ਼ਚਿਤਤਾ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦਾ ਮੁੱਖ ਸਰੋਤ ਹੈ।
- ਅਟੱਲ ਟ੍ਰਾਂਜੈਕਸ਼ਨ ਰੋਕ: ਅਜਿਹੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਜਿੱਥੇ ਹੈਂਡਓਵਰ ਦੀ ਲੋੜ ਹੁੰਦੀ ਹੈ, ਚੈਟਬੋਟ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ; ਉਹ ਇਸਨੂੰ ਅਧੂਰਾ ਛੱਡ ਦਿੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਢੰਗ ਨਾਲ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਰੋਲਓਵਰ ਥ੍ਰੈਸ਼ਹੋਲਡ ਨੂੰ ਪਹਿਲਾਂ ਤੋਂ ਲਿਖੋ: ਕਿਹੜੇ ਕੀਵਰਡਸ (ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ "ਸ਼ਿਕਾਇਤ", "ਮੁਕੱਦਮਾ", "ਮੇਰੇ ਨਾਲ ਧੋਖਾ ਹੋਇਆ", "ਨਿਵੇਸ਼ ਸਲਾਹ"), ਕਿਹੜੀਆਂ ਟ੍ਰਾਂਜੈਕਸ਼ਨ ਕਿਸਮਾਂ ਅਤੇ ਕਿੰਨੀਆਂ ਅਸਫਲ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ਾਂ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਆਟੋਮੈਟਿਕ ਰੋਲਓਵਰ ਚਾਲੂ ਹੋ ਜਾਵੇਗਾ? ਇਹਨਾਂ ਨਿਯਮਾਂ ਨੂੰ ਅਸਪਸ਼ਟ ਛੱਡਣ ਨਾਲ ਚੈਟਬੋਟ ਗਲਤ ਜਗ੍ਹਾ 'ਤੇ ਬਣੇ ਰਹਿਣ ਦਾ ਕਾਰਨ ਬਣੇਗਾ।
ਸੁਝਾਅ: ਚੈਟਬੋਟ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨੂੰ ਮਾਪਣ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਹੈ "ਸਮੇਂ-ਤੋਂ-ਸਮੇਂ ਦੀ ਟਰਨਓਵਰ ਦਰ"। ਬਹੁਤ ਦੇਰ ਨਾਲ ਟਰਨਓਵਰ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਥੱਕਦਾ ਹੈ; ਇਸ ਨੂੰ ਬਿਲਕੁਲ ਵੀ ਤਬਦੀਲ ਨਾ ਕਰਨਾ ਸਭ ਤੋਂ ਖਤਰਨਾਕ ਹੈ। ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਕੋਈ ਨੁਕਸ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਇਹ ਇੱਕ ਸੁਰੱਖਿਆ ਵਾਲਵ ਹੈ।
ਆਮ ਗਲਤੀਆਂ
- ਹਰ ਸਵਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਲਈ ਮਜਬੂਰ. ਚੈਟਬੋਟ ਸੈਟ ਅਪ ਕਰਨਾ ਤਾਂ ਕਿ ਇਹ "ਮੈਨੂੰ ਨਹੀਂ ਪਤਾ" ਨਾ ਕਹਿ ਸਕੇ; ਭਰਮ ਦਾ ਮੁੱਖ ਸਰੋਤ.
- ਟਰਨਓਵਰ ਪੁਆਇੰਟ ਛੱਡਣਾ। ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਅਤੇ ਸਲਾਹਾਂ ਦਾ ਨਿਰਦੇਸ਼ਨ ਨਹੀਂ ਕਰਨਾ.
- ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ। ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਖਾਤੇ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨੂੰ ਅਣ-ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਸੈਸ਼ਨ ਵਿੱਚ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰਨਾ।
- ਸਵੈਚਾਲਤ ਅਧਿਕਾਰਤ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ। ਇੱਕਲੇ ਚੈਟਬੋਟ ਵਿੱਚ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਅਤੇ ਸੀਮਤ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਵਰਗੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਛੱਡਣਾ।
- ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨੂੰ ਅੱਪ ਟੂ ਡੇਟ ਨਹੀਂ ਰੱਖਣਾ। ਪੁਰਾਣੀ ਦਰ/ਮੁਹਿੰਮ ਦੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇ ਨਾਲ ਗਲਤ ਜਵਾਬ ਪੈਦਾ ਕਰਨਾ।
ਧਿਆਨ ਦਿਓ: ਚੈਟਬੋਟ ਦੁਆਰਾ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਬੈਂਕ 'ਤੇ ਕਾਨੂੰਨੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਾਬੰਦ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ। "ਸਿਸਟਮ ਨੇ ਅਜਿਹਾ ਕਿਹਾ" ਕੋਈ ਬਚਾਅ ਨਹੀਂ ਹੈ; ਇਸਲਈ, ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਸਿਰਫ ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ, ਅਪ-ਟੂ-ਡੇਟ ਅਤੇ ਸਰੋਤ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਬਾਕੀ ਨੂੰ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
ਸਾਰੰਸ਼ ਵਿੱਚ
ਚੈਟਬੋਟ ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਸਹਾਇਕ ਰੁਟੀਨ, ਮਿਆਰੀ, ਅਤੇ ਪ੍ਰਮਾਣਿਤ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਦੇ ਹਨ; ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਸਲਾਹ, ਸਮਰੱਥ ਕਾਰਵਾਈ ਅਤੇ ਅਨਿਸ਼ਚਿਤਤਾ ਮਨੁੱਖ ਨੂੰ ਸੌਂਪੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਤਿੰਨ ਮੁੱਖ ਖਤਰੇ—ਗਲਤ ਸੂਚਨਾ, ਗੁਪਤ ਲੀਕ, ਅਤੇ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਲੈਣ-ਦੇਣ—ਕ੍ਰਮਵਾਰ ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ, ਪ੍ਰਮਾਣੀਕਰਨ, ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਬੰਧਿਤ ਕੀਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਸਭ ਤੋਂ ਕੀਮਤੀ ਚੈਟਬੋਟ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਆਪਣੀਆਂ ਸੀਮਾਵਾਂ ਨੂੰ ਜਾਣਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਸਮੇਂ ਸਿਰ "ਮੈਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਅਥਾਰਟੀ ਨਾਲ ਜੋੜ ਰਿਹਾ ਹਾਂ" ਕਹਿ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਵਾਕ ਵਿੱਚ: AI ਭਾਸ਼ਣ ਨੂੰ ਤੇਜ਼ ਕਰਦਾ ਹੈ; ਅਧਿਕਾਰਤ ਵਿਅਕਤੀ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਫੈਸਲੇ ਅਤੇ ਲੈਣ-ਦੇਣ ਨੂੰ ਅੰਤਿਮ ਰੂਪ ਦਿੰਦਾ ਹੈ।
ਐਪਲੀਕੇਸ਼ਨ ਦਾ ਕੰਮ
ਪੰਜ ਆਮ ਗਾਹਕ ਬੇਨਤੀਆਂ ਲਿਖੋ (ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਬਕਾਇਆ ਪੁੱਛਗਿੱਛ, ਤਰੱਕੀ ਸਵਾਲ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ, ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ ਬੇਨਤੀ, ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਸਲਾਹ ਬੇਨਤੀ)। ਹਰੇਕ ਲਈ, ਇਹ ਨਿਰਧਾਰਿਤ ਕਰੋ ਕਿ ਕੀ ਇਹ "ਚੈਟਬੋਟ ਕਰਦਾ ਹੈ" ਜਾਂ "ਮਨੁੱਖੀ ਨੂੰ ਸੌਂਪਦਾ ਹੈ" ਅਤੇ ਕਿਉਂ। ਫਿਰ ਟੈਮਪਲੇਟ 1 ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ FAQ ਜਵਾਬ ਅਤੇ ਟੈਮਪਲੇਟ 2 ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਹੈਂਡਓਵਰ ਸਾਰਾਂਸ਼ ਤਿਆਰ ਕਰੋ। ਚੈਟਬੋਟ ਦੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚ ਨਾ ਹੋਣ ਵਾਲੇ ਸਵਾਲ ਨੂੰ ਪੁੱਛ ਕੇ "ਮੇਕਅੱਪ ਦੀ ਬਜਾਏ ਰੀਡਾਇਰੈਕਟ" ਵਿਵਹਾਰ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰੋ।
ਚੈੱਕਲਿਸਟ
- [ ] ਮੈਂ ਬੇਨਤੀ ਨੂੰ ਘੱਟ ਜੋਖਮ / ਮਨੁੱਖੀ ਤਬਾਦਲੇ ਵਜੋਂ ਸਹੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕੀਤਾ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਸਿਰਫ ਚੈਟਬੋਟ ਨੂੰ ਇੱਕ ਪ੍ਰਵਾਨਿਤ, ਅੱਪ-ਟੂ-ਡੇਟ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਨਾਲ ਕਨੈਕਟ ਕੀਤਾ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਜਾਣਕਾਰੀ ਸਾਂਝੀ ਕਰਨ 'ਤੇ ਰੋਕ ਲਗਾ ਦਿੱਤੀ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਮਨੁੱਖਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ, ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ਾਂ ਅਤੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਕਾਰਵਾਈ ਸੌਂਪੀ ਹੈ।
- [ ] ਮੈਂ ਉੱਚ-ਜੋਖਮ ਵਾਲੇ ਲੈਣ-ਦੇਣਾਂ 'ਤੇ ਵਾਧੂ ਤਸਦੀਕ ਅਤੇ ਮਨੁੱਖੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਰੱਖਦਾ ਹਾਂ।
- [ ] ਮੈਂ ਧਿਆਨ ਵਿੱਚ ਰੱਖਿਆ ਕਿ ਜਵਾਬਾਂ ਦੀ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ ਬੈਂਕ ਦੀ ਹੈ।