Keuntungan:
- Dapat membezakan tugas mana yang boleh dipercepatkan dengan selamat oleh chatbot dan tindak balas yang disokong kecerdasan buatan dalam perkhidmatan pelanggan dan apabila delegasi kepada manusia diperlukan.
- Keupayaan untuk menggunakan AI untuk merangka jawapan, ringkasan dan carian asas pengetahuan, menguruskan risiko maklumat yang salah, transaksi tanpa kebenaran dan pendedahan rahsia
- Keupayaan untuk menetapkan peraturan untuk menghentikan automasi dan mengubah hala kepada pekerja yang diberi kuasa dalam kes yang memerlukan aduan, permintaan sensitif dan nasihat kewangan
Perkhidmatan pelanggan ialah tempat bank paling kerap menghubungi pelanggan: pertanyaan baki, penetapan semula kata laluan, maklumat kempen, aduan, bantahan transaksi, aplikasi produk. Kebanyakan permintaan ini adalah berulang, dan chatbot berkuasa AI dan pembantu tindak balas boleh mengendalikannya dalam beberapa saat. Tetapi perkhidmatan pelanggan dalam perbankan bukanlah meja maklumat yang tidak bersalah: maklumat yang salah membawa kepada kerugian kewangan, transaksi tanpa kebenaran membawa kepada penipuan, dan maklumat yang didedahkan membawa kepada pelanggaran rahsia pelanggan. Jadi prinsip asasnya ialah: chatbot mempercepatkan rutin; aduan, nasihat sensitif dan tindakan yang dibenarkan diserahkan kepada manusia. Mengetahui di mana automasi akan berhenti adalah sama pentingnya dengan memasangnya.
Dalam unit ini, kita akan melihat tugas yang dilakukan oleh chatbot dengan selamat, di mana penyerahan kepada manusia diperlukan, dan cara menguruskan risiko maklumat salah dan kebocoran rahsia.
Apa yang boleh dia lakukan dengan selamat dan apa yang tidak boleh dia lakukan?
Jenis permintaan
chatbot
kenapa
Pertanyaan baki/transaksi (disahkan)
tidak
rutin, boleh disahkan
Soalan Lazim: waktu buka, keadaan produk
tidak
Statik, risiko rendah
Panduan penetapan semula kata laluan
Adakah (dengan penstriman selamat)
proses standard
Aduan dan rasa tidak puas hati
pemindahan kepada manusia
Empati dan kuasa penyelesaian
Nasihat pelaburan/kredit
pemindahan kepada manusia
Pematuhan dan liabiliti
Transaksi yang dibenarkan dalam akaun (pindahan jumlah yang tinggi, dsb.)
Pengesahan tambahan + manusia
Risiko penipuan
Keadaan tidak jelas/kompleks
pemindahan kepada manusia
Risiko maklumat yang salah
Peraturannya mudah: chatbot mempercepatkan kerja berisiko rendah, standard dan boleh disahkan; Pekerjaan yang melibatkan emosi, nasihat, kuasa tinggi atau ketidakpastian pergi kepada orang ramai.
Petua: Ciri paling penting bagi chatbot yang baik ialah keupayaannya untuk mengatakan "Saya tidak tahu, saya menghubungkan anda dengan pegawai." Chatbot yang cuba menjawab setiap soalan adalah yang paling berbahaya.
Tiga risiko besar dan pengurusannya
- Maklumat palsu (halusinasi). Model tersebut mungkin membentuk kempen yang tidak wujud atau kadar faedah yang salah. Penyelesaian: sambungkan chatbot hanya kepada pangkalan pengetahuan yang diluluskan dan pastikan ia tidak memberikan jawapan yang tidak mempunyai sumber.
- Mendedahkan rahsia pelanggan. Chatbot boleh memberikan maklumat akaun kepada orang yang tidak disahkan atau memindahkan data pelanggan ke sesi lain. Penyelesaian: pengesahan dan pengasingan sesi sebelum setiap operasi sensitif.
- Transaksi tanpa kebenaran. Chatbot menyelesaikan transaksi seperti pemindahan wang dengan sendirinya. Penyelesaian: memerlukan pengesahan tambahan dan kelulusan manusia untuk transaksi berisiko tinggi.
Pembantu tindak balas: kecerdasan buatan bersama pekerja
Walaupun chatbot bercakap terus kepada pelanggan, terdapat juga pembantu respons yang membantu pekerja: ia meletakkan draf respons, prosedur dan ringkasan yang berkaitan di hadapan wakil pelanggan. Peraturannya adalah sama di sini — pembantu menghasilkan draf, ejen menyemaknya dan menghantarnya. Perbezaannya ialah satu menapis setiap jawapan; Oleh itu, pembantu respons boleh digunakan dengan lebih fleksibel daripada chatbot yang bercakap terus kepada pelanggan.
Empat templat yang boleh disalin
1) Draf jawapan Soalan Lazim (berdasarkan pangkalan pengetahuan):
Peranan anda: pembantu yang MENGGUBAL respons kepada wakil pelanggan. Bergantung pada teks asas pengetahuan yang diluluskan yang saya berikan kepada anda; Sebarang terma, kadar atau promosi yang tiada adalah PALSU. Jika tiada jawapan dalam pangkalan pengetahuan, sebut "isu ini harus dimajukan kepada orang yang diberi kuasa". Pangkalan pengetahuan: [teks produk berkaitan] Soalan pelanggan: [soalan]
2) Pemindahan dan ringkasan untuk aduan:
Peranan anda: pembantu yang mengklasifikasikan mesej masuk. Adakah mesej ini aduan, ketidakpuasan hati atau permintaan untuk nasihat kewangan? Jika ya, tag "PINDAHKAN KEPADA MANUSIA" dan sediakan ringkasan 2 ayat neutral tentang situasi untuk wakil. Jangan datang dengan penyelesaian atau nasihat sendiri. Mesej: [mesej pelanggan]
3) Garis besar tindak balas yang empati tetapi terhad:
Peranan anda: pembantu yang mencadangkan draf kepada ejen. Pelanggan mengadu tentang transaksi yang tertangguh. Draf respons yang tidak menuduh, empati, tetapi TIDAK menjanjikan penyelesaian/tarikh yang pasti. Wakil akan menyemak transaksi; Hanya sediakan penahanan sopan dan ubah hala teks.
4) Pemeriksaan keselamatan (permintaan sensitif):
Pertimbangkan permintaan pelanggan berikut: adakah ia memerlukan pengesahan atau melibatkan transaksi yang dibenarkan (pemindahan, perubahan had, kemas kini maklumat)? Jika ya, senaraikan langkah pengesahan tambahan yang diperlukan dan keluarkan amaran "Kesimpulan automatik TIDAK SESUAI". Permintaan: [permintaan]
Gesaan lemah / Gesaan kuat
Gesaan yang lemah:
Sentiasa menjawab soalan pelanggan dengan tepat dan cepat, jika perlu, buat anggaran yang munasabah supaya pelanggan tidak perlu menunggu.
Arahan "ramalan" mengundang halusinasi, tidak menyambung kepada sumber, dan mengabaikan mata penyerahan.
Gesaan kuat:
Peranan anda: pembantu respons hanya berdasarkan pangkalan pengetahuan yang diluluskan. Jangan mengada-adakan apa-apa yang tiada dalam pangkalan pengetahuan. Jika tidak, majukannya kepada orang yang diberi kuasa. Tandakan aduan, pengesyoran dan permintaan transaksi yang dibenarkan sebagai "PINDAHKAN KEPADA MANUSIA". Jangan berikan maklumat akaun tanpa pengesahan identiti. Wakil akan meluluskan draf tersebut.
Kuat akan melarang fabrikasi, menentukan titik penyerahan, dan menghalang kebocoran rahsia.
tiga kes mini
Kes 1 — Pertambahan kelajuan rutin. Bot sembang bank menjawab 500,000 soalan jenis Soalan Lazim setiap bulan (waktu bekerja, status penghantaran kad, syarat kempen) daripada pangkalan pengetahuannya yang diluluskan. Ejen hanya tinggal 20% kompleks; masa menunggu berkurangan daripada 8 minit kepada 2 minit. Soalan yang tidak mempunyai sumber secara automatik ditujukan kepada orang.
Kes 2 — Halusinasi dihalang. Seorang pelanggan bertanya, "Adakah anda mempunyai kempen pinjaman 0 faedah?" Dalam sistem yang direka bentuk secara salah, model itu boleh membuat "ya, bulan ini mempunyai 0 minat". Chatbot, yang bersambung rapat dengan pangkalan pengetahuan, berkata "Tiada kempen sedemikian dalam pangkalan pengetahuan, saya menghubungkan anda dengan pihak berkuasa." Maklumat yang salah dan kemungkinan masalah undang-undang dicegah.
Kes 3 — Transaksi tanpa kebenaran dihentikan. Seorang pelanggan memberitahu chatbot, "hantar 50,000 TL dari akaun saya ke akaun lain." Chatbot mengklasifikasikan ini sebagai transaksi dibenarkan berisiko tinggi dan tidak membuat kesimpulan secara automatik; membawa kepada pengesahan tambahan dan aliran kelulusan pekerja yang dibenarkan. Langkah ini menjadikannya lebih sukar untuk mengeksploitasi akaun yang terjejas.
Mereka bentuk titik pusing ganti: peralihan lancar
Penyerahan kepada manusia adalah sebahagian daripada fungsi chatbot yang betul, bukan "kegagalan"nya. Tetapi penyerahan yang direka bentuk dengan buruk menimbulkan kemarahan pelanggan: memberitahu maklumat yang sama sekali lagi, beratur panjang, talian berkata "Saya memindahkan anda ke unit yang berkaitan" dan kemudian memutuskan sambungan. Kitaran yang baik membawa tiga perkara:
- Pemindahan konteks: Maklumat yang dikumpul oleh chatbot (siapa pelanggan, apa yang dia tanya, langkah apa yang telah dicuba) dihantar secara ringkas kepada wakil; Pelanggan tidak mengulangi dirinya sendiri.
- Pengurusan jangkaan: Pelanggan diberitahu dengan jelas mengapa dia disampaikan dan berapa lama dia akan menunggu. Ketidakpastian adalah punca utama ketidakpuasan hati.
- Penghentian transaksi tidak dapat dipulihkan: Dalam situasi di mana penyerahan diperlukan, chatbot tidak cuba untuk menyelesaikan transaksi; Dia membiarkannya belum selesai dan memindahkannya dengan selamat.
Tuliskan ambang peralihan terlebih dahulu: apakah kata kunci (cth. "aduan", "gugatan", "Saya telah ditipu", "nasihat pelaburan"), apakah jenis transaksi dan selepas berapa banyak percubaan yang tidak berjaya akan dicetuskan peralihan automatik? Membiarkan peraturan ini samar-samar akan menyebabkan chatbot kekal di tempat yang salah.
Petua: Salah satu metrik terbaik untuk mengukur kualiti chatbot ialah "kadar pusing ganti masa ke masa". Perolehan terlalu lewat memenatkan pelanggan; Tidak memindahkannya sama sekali adalah yang paling berbahaya. Pemindahan bukan kecacatan, ia adalah injap keselamatan.
Kesilapan biasa
- Memaksa menjawab setiap soalan. Menyediakan chatbot supaya ia tidak boleh berkata "Saya tidak tahu"; punca utama halusinasi.
- Melangkau mata pusing ganti. Tidak mengarahkan aduan dan nasihat kepada orang ramai.
- Memberi maklumat tanpa pengesahan. Mendedahkan maklumat akaun sensitif kepada sesi yang tidak disahkan.
- Mengautomasikan proses yang dibenarkan. Meninggalkan urus niaga seperti pemindahan dan hadkan perubahan kepada chatbot sahaja.
- Tidak memastikan pangkalan pengetahuan terkini. Menghasilkan jawapan yang salah dengan maklumat kadar/kempen lama.
Perhatian: Maklumat salah yang diberikan oleh chatbot mungkin mengikat secara sah di bank. "Sistem berkata demikian" bukanlah pembelaan; Oleh itu, chatbot hanya perlu memberikan maklumat yang diluluskan, terkini dan bersumber, dan menyerahkan selebihnya kepada manusia.
Secara ringkasnya
Chatbot dan pembantu respons mempercepatkan permintaan rutin, standard dan boleh disahkan; Aduan, nasihat sensitif, tindakan cekap dan ketidakpastian diserahkan kepada manusia. Tiga risiko utama—maklumat salah, kebocoran rahsia dan transaksi tanpa kebenaran—masing-masing diurus oleh pangkalan pengetahuan, pengesahan dan pengesahan manusia yang diluluskan. Ciri chatbot yang paling berharga ialah ia mengetahui hadnya dan boleh berkata "Saya menghubungkan anda dengan pihak berkuasa" tepat pada masanya. Dalam satu ayat: AI mempercepatkan pertuturan; Orang yang diberi kuasa memuktamadkan keputusan dan transaksi sensitif.
Tugasan permohonan
Tulis lima permintaan pelanggan biasa (cth. pertanyaan baki, soalan promosi, aduan, permintaan pemindahan, permintaan nasihat kredit). Untuk setiap satu, tentukan sama ada "chatbot lakukan" atau "serahkan kepada manusia" dan sebabnya. Kemudian hasilkan respons Soalan Lazim dengan templat 1 dan ringkasan penyerahan aduan dengan templat 2. Uji tingkah laku "ubah hala dan bukannya membuat" dengan bertanya soalan yang tiada dalam pangkalan pengetahuan chatbot.
senarai semak
- [ ] Saya telah mengklasifikasikan permintaan dengan betul sebagai risiko rendah / pemindahan manusia.
- [ ] Saya hanya menyambungkan chatbot ke pangkalan pengetahuan yang diluluskan dan terkini.
- [ ] Saya telah menyekat perkongsian maklumat sensitif tanpa pengesahan.
- [ ] Saya menyerahkan aduan, pengesyoran dan tindakan yang dibenarkan kepada manusia.
- [ ] Saya meletakkan pengesahan tambahan dan kelulusan manusia pada transaksi berisiko tinggi.
- [ ] Saya mengambil kira bahawa tanggungjawab untuk jawapan terletak pada bank.