Добивки:
- Способност за управување со често поставувани прашања, проток на товар/враќање и правила за тон со четбот поддржан од вештачка интелигенција и одговори на нацрти
- Способност да се постават прагови на човекова ескалација и генерирање одговор врз основа на база на знаење
- Четботот може да ги види ризиците од дезинформации, лажни ветувања и прекршување на приватноста и да го одржува секој одговор на клиентот за ревизија.
Во продавницата за е-трговија, услугата за клиенти е продолжение на продажбата. "Каде е мојот товар?", "Како да се вратам?", "Дали овој производ ќе одговара на мојата големина?", "Кога ќе ми бидат вратени парите?" Повеќето прашања како овие се повторуваат и се појавуваат стотици пати на ден. Под овој товар, тимот се заморува, времето на одговор се зголемува, а задоволството на клиентите се намалува. Вештачката интелигенција (АИ) работи овде во две форми: како чет-бот кој зборува директно со клиентот (автоматски асистент за разговор) или како асистент кој предлага нацрт-одговор на тимот. Во двата случаи, златното правило е исто: одговорноста за секој одговор до купувачот е на продавницата; Дури и информациите што четботот ги „сочинува“ се обврзувачки за вас. Во оваа единица, ќе научиме како безбедно, прецизно и во согласност со гласот на брендот да го поставиме четботот.
Два мандати. Базата на знаење е збир на ажурирани информации што ги одобрувате на кои четботот ги базира своите одговори: време на испорака, политика за враќање, често поставувани прашања, ЧПП за производи. Ескалацијата е пренесување на ризична ситуација која четботот не може да ја реши на човекот. Добриот чет-бот се држи до својата база на знаење и навремено го пренесува на човекот.
Правилна архитектура на четботот
Безбеден четбот за услуги на клиентите се состои од три слоја.
1) Одговор заснован на знаење. Четботот треба да генерира одговори на прашања од ажурирани документи што вие ги одобрувате, а не од сопственото „општо знаење“. Техничкиот начин да го направите ова е таканаречениот пристап RAG (Retrieval-Augmented Generation): моделот прво го наоѓа релевантното парче од вашата база на знаење, а потоа пишува одговор базиран исклучиво на тоа. Така, информациите како „рефундирање 14 дена“ не се измислени, тие доаѓаат од реалната политика.
2) Опфат и правила за ескалација. Што може, а што не може да одговори четботот е јасно дефинирано. Ситуациите како што се преговорите за цената, поплаките, оштетените производи, проблемите со плаќањето, правните закани треба да им се префрлат на луѓето. Четботот треба да може да каже „не знам“ и да го делегира; Најопасниот чет-бот е оној кој самоуверено одговара на она што не го знае.
3) Тон и глас на брендот. Четботот треба да зборува со гласот на продавницата: трпелив, почитуван, јасен. На лутиот клиент, не дефанзивно, туку смирено; Одговорот на техничкото прашање треба да биде едноставен, а не сложен.
Следната табела покажува која тема ќе биде обработена и како:
Предмет
Што прави четбот?
Заклучок
следење на товарот
База на знаење + статус на нарачка
автоматски одговор
Политика за враќање
Чита од базата на знаење
автоматски одговор
Информации за производот
Чита од ЧПП за производи
автоматски одговор
Проблем со плаќање/рефундирање
Обезбедува информации, а потоа делегира
ескалација
Жалба/лутина
Смирува, трансфери
Ескалација (човечка)
Правна закана / печат
Трансфери, води евиденција
Администратор
Управување со тон и лути клиенти
Најтешкиот момент во услугата за клиенти е лутиот клиент. Вештачката интелигенција е добра помош за омекнување на овој момент бидејќи не се исцрпува од трпението и не станува одбранбена. Добро воспоставениот асистент за разговор/нацрт најпрво ја препознава емоцијата („Навистина ми е жал за доцнењето што го доживувате“), потоа нуди конкретно решение („Ја проверив вашата нарачка, се испраќа денес; можеме да ви ја вратиме таксата за испорака ако сакате“). Важно е да не давате празни ветувања: ако четботот даде ветување што не може да го контролира, како што е „испорака утре“, ова ветување ќе ја обврзе продавницата и ако не може да се одржи, довербата целосно ќе пропадне.
Совет: на вашиот чет-бот јасно кажете му дека „никогаш не давајте ветувања што не можете да ги исполните“. Нека ви ги кажува само информациите што ги потврдува од системот, како што се датумот на испорака, периодот на враќање на средствата, залихите итн.; Ако не може да потврди, нека каже „ќе провериме и ќе ви се вратиме“ и предадете го.
Четири шаблони за копирање
1) Chatbot system instruction (installation):
Вашата улога: [марка] помошник за услуги на клиентите. Тон: трпелив, почитуван, едноставен, пријателски. Одговорете само врз основа на следнава база на знаење:[политика за враќање, време на испорака, ЧПП...].ПРАВИЛА:- Не измислувајте информации што не се во вашата база на знаење. Кажете „ќе провериме и ќе ви се вратиме“ и префрлете го. - Кажете само што е потврдено во системот за прашања како датум на испорака, период на рефундирање. - Доколку има поплака, проблем со плаќањето, штета или правен проблем, префрлете го на човек. - Не барајте и не ги повторувајте личните податоци на клиентот непотребно.
2) Нацрт одговор (за тимот):
Порака од клиент: [порака]. Контекс на нарачка (анонимен): [статус, на пр. „во испорака, доцнење од 2 дена“].Глас на брендот: трпелив, ориентиран кон решенија. Задача: нацрт 2 алтернативни одговори: еден краток, еден објаснувачки. Не давајте празни ветувања; само искористете го дадениот контекст.
3) Омекнување на лути клиенти:
Клиентот е многу лут. Порака: [порака]. Реална ситуација: [контекст]. Задача: прво искрено дочекајте го чувството, а потоа понудете конкретно и реално решение. Правило: не се дефанзивни, не обвинувајте, не ветувајте го она што не можете да го контролирате.
4) Генерирање ЧПП (збогатување на базата на знаење):
Групирајте ги 15-те најчести теми од вистинските прашања на клиентите подолу. Прашања: [листа]. Задача: за секоја тема, нацртајте концизен одговор на ЧПП заснован на политиката на продавницата. Штиклирајте [БАРАЈ ОДОБРУВАЊЕ] онаму каде што е надвор од политиката или каде што не сте сигурни.
Приватност и безбедност
Додека разговарате со клиентот, четботот доаѓа во контакт со лични податоци: име, број на нарачка, адреса, понекогаш прашање за плаќање. Три правила. Барање непотребни податоци: четботот треба да бара минимални информации потребни за да се потврди идентитетот, но не повеќе. Протекување податоци: договорот за обработка на податоци и усогласеноста со KVKK/GDPR се од суштинско значење во инсталацијата што ги пренесува податоците на клиентите на алатки од трети страни. Автентикација: пред да сподели информации за сметката/нарачката, четботот мора безбедно да потврди дека другото лице е всушност сопственикот на сметката; Во спротивно, измамник може да протече информации за туѓа нарачка од четботот.
Внимание: Фактот дека четботот е „корисен“ може да се претвори во ранливост на приватноста. Обезбедувањето информации како „вашата нарачка оди на оваа адреса“ без потврда ја отвора вратата за напади од социјален инженеринг. Автентикацијата пред чувствителни информации треба да биде задолжителна.
три мини футроли
Случај 1 — Намалување на оптоварувањето. Една продавница откри дека 60% од дојдовните пораки се „каде е мојата пратка“ и „како да се вратам“. Чет-бот базиран на знаење автоматски одговори на овие две теми; Тимот се фокусираше на преостанатите 40% сложени прашања. Просечното време на одговор се намали од часови на минути, а задоволството се зголеми.
Случај 2 - Измислена политика. Чет-бот кој не е поврзан со базата на знаење рече „30 дена“ од неговите општи информации на прашањето „колку дена е вашиот период на враќање? додека политиката на продавницата беше 14 дена. Спорот настана кога клиентот побара враќање на парите на 20-тиот ден. Поука: четботот мора да се поврзе со вистинска, одобрена политика.
Случај 3 - Социјален инженеринг. Едно лице го напиша бројот на нарачката на друго лице во четботот и рече: „Можете ли да ја потврдите мојата адреса? Неавтентицираната адреса на четбот рече; тоа беше нарушување на доверливоста. Во поправката, проверката пред чувствителните информации беше задолжителна.
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Изградете чет-бот кој дава добри одговори на прашањата на клиентите.
Без извор на информации, тон, ескалација и правило за доверливост, четбот сочинува, дава празни ветувања, протекува податоци.
Моќен потсетник:
Вашата улога: помошник за услуги на клиентите во продавницата NarBahçe. Тон: пријателски, трпелив, јасен. Засновајте ги вашите одговори само на оваа база на знаење: [се враќа 14 дена, испорака 1-3 работни дена, ЧПП...]. Правила: направете што не е во базата на знаење, кажете „ќе провериме и ќе се вратиме“ и делегирајте; Кажете ни само што е потврдено во системот во врска со датумот на испорака и периодот на рефундирање; Делегирајте жалба/плаќање/штета/правно прашање на човек; проверете го идентитетот пред чувствителни информации; барање непотребни лични податоци.
Вообичаени грешки
- Не се поврзува со базата на знаење. Четботот ја фабрикува политиката и ве поврзува со лажно ветување.
- Непоставување правила за ескалација. Најопасен е четботот кој одговара на она што не го знае.
- Давање празни ветувања. Неконтролираните ветувања за испорака/враќање ја уништуваат довербата.
- Заобиколувајќи ја автентикацијата. Давањето чувствителни информации ја отвора вратата за социјален инженеринг.
- Барање/чување на непотребни лични податоци. Ризик од прекршување на KVKK/GDPR.
- Занемарување на гласот на брендот. Роботски или одбранбен тон ќе го избрка клиентот.
Сумирано
Чет-бот за услуги на клиентите го фокусира тимот на сложени прашања со брзо и доследно одговарање на прашања кои се повторуваат. Но, постојат три услови за да биде безбедно: да се засноваат одговорите на одобрената база на знаење (вистинска политика наместо измислена), да се префрлат на луѓето надвор од опсегот и ризични ситуации (ескалација), да се зборува со гласот на брендот и без празни ветувања. Не собирајте непотребни лични податоци, проверете го идентитетот пред чувствителни информации. Секој одговор на клиентот ве обврзува; Дури и ако четботот го сочинува, тоа е ваша одговорност.
Задача за апликација
Враќање на вашите последни 100 пораки од клиентите (анонимни); Отстранете ги 10-те најчести теми. Одделете ги оние на кои може да се одговори автоматски и оние што треба да се предадат на луѓето. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Потоа создадете одговор на пораката на лут клиент со шаблонот „Омекнување на лути клиенти“ и следете го за лажни ветувања и доверливост.
листа за проверка
- [ ] Ги поврзав одговорите на четботот со потврдена, ажурирана база на знаење.
- [ ] Дефинирав правило за ескалација за надвор од опсегот и ризични прашања.
- [ ] Јасно кажав дека „не ветувај нешто што не можеш да го исполниш“.
- [ ] Побарав автентикација пред чувствителни информации.
- [ ] Спречив непотребно собирање и складирање лични податоци.
- [ ] Го подесив четботот на гласот на брендот и тестирав сценарија за лутина.