Добивки:
- Способност за класификација на дојдовните интеракции (пофалба, прашање, поплака, кризен сигнал, трол) и избор на вистинскиот пристап
- Способност да се забрзаат и персонализираат рутинските одговори со нацрти на банкарски ЧПП и вештачка интелигенција
- Способност да се елиминираат неовластените обврски генерирани од вештачката интелигенција и да се ескалира чувствителните интеракции
Вистинската моќ на брендот на социјалните мрежи не е во неговите објави, туку во односот што го воспоставува со својата заедница. Овој однос се воспоставува во коментари, приватни пораки (ДМ - директна порака), спомнува - некој ве означува и цитира споделувања. Управувањето со заедницата е работа за управување со овие интеракции навремено, со вистински тон и според брендот. Брзите, хумани и корисни одговори на брендот создаваат лојалност; Доцните, роботски или одбранбени одговори ја нагризуваат довербата. Вештачката интелигенција е голем забрзувач овде: ги сортира коментарите, подготвува одговори на прашања кои се повторуваат, го поставува тонот. Но запомнете: заедницата е составена од вистински луѓе и човекот секогаш треба да го има последниот збор. ВИ може да го напише одговорот; Вие сте тој што ја воспоставува врската и ја носи одговорноста.
Видови на интеракција и правилен пристап
Не секоја дојдовна интеракција е иста; Неопходно е прво да се класифицира. Пофалба/благодарам: одговорете со кратко, искрено благодарам. Прашање: дадени се јасни, корисни информации. Жалба: со емпатија, ориентирана кон решение и, доколку е потребно, ескалација на приватен канал. Сигнал за криза: лута, потенцијално инвазивна содржина; брзо ескалираше до повисоката власт. Трол/спам/омраза: без одговор, скриен или пријавен. Оваа класификација ја одредува стратегијата за одговор; Погрешно е да се третираат сите исто.
Тип на интеракција
приоритет
Пристап
Улогата на вештачката интелигенција
Пофалба/благодарам
низок
Кратко, искрено благодарам
Генерира нацрт
прашање за знаење
средно
Јасен, корисен одговор
Спарување на нацрт + ЧПП
жалба
високо
Емпатија + решение, ДМ ако треба
Прегледот сугерира тон
кризен сигнал
многу високо
Ескалирај, брзо
Само предупредување/резиме
трол/омраза
Променлива
Не одговарајте, скријте/пријавете
Класифицира
Совет: Создадете однапред одобрена „библиотека со одговори“ (банка за најчесто поставувани прашања) за 20-30 најчесто поставувани прашања. Ја давате оваа банка на вештачката интелигенција и велите „усогласете го дојдовното прашање со најблискиот одобрен одговор, персонализирајте го тонот“; Добивате и брзина и конзистентност.
Чекор по чекор: дневен тек на управување со заедницата
- Соберете и класифицирајте. Поделете ги коментарите/пораките на денот на типови (пофалба, прашање, жалба, криза, спам).
- Дајте приоритет. Прво, поплаки и кризни сигнали; Овие растат додека чекате.
- Генерирајте нацрт. Добијте нацрт-одговори од вештачката интелигенција за рутински прашања и ви благодариме.
- Направете го тоа лично. Додадете име, контекст на лицето; Избегнувајте роботска copy-paste.
- Подигнете ги чувствителните. Во случај на поплаки и кризни сигнали, луѓето одлучуваат; Доколку е потребно, услугата за клиентите/правното влегува во игра.
- Заштедете и учете. Додадете нови прашања во банката за ЧПП.
Четири шаблони за копирање
За класификација на коментари:
Поделете ги следните коментари во 5 класи: [коментар] [прашање] [поплака] [кризен сигнал] [спам/трол]. За секој коментар, дајте ја класата и предложеното дејство (одговорете / преместете во ДМ / подигнете / скријте) во една линија. Доколку има лични податоци, маскирајте ги.Коментари:1) ...2) ...
За да подготвите одговор на рутинско прашање:
Гласот на брендот: [тон]. Банка за ЧПП: [залепете релевантен одобрен одговор]. Примено прашање: „[прашање]“. Нацртајте концизен (максимум 40 зборови) одговор на ова прашање користејќи ги информациите во банката за ЧПП. Не измислувајте ништо што не е во базата на знаење; Обележете го делот за кој не сте сигурни како [ПОВЕРИ].
За емпатичен одговор на жалбата:
Гласот на брендот: топол, презема одговорност, неодбранбен. Жалба: „[текст на жалба, маскирани лични податоци]“. Напишете 3 нацрти за одговор: (1) краток одговор на јавен коментар - сочувство + покана за решавање, (2) ескалација до ДМ, (3) заклучна порака откако ќе се реши проблемот. Не негирај погрешно правење, но НЕ ветувај конкретен надомест (ќе го дефинирам тоа).
За да го прилагодите тонот:
Напишете го следниов одговор во 3 различни тонови: (1) формално-професионален, (2) пријателски расположен, (3) хумористичен, но со почит. Текст: „[одговор]“. Објасни во една реченица која е соодветна во која ситуација.
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Одговори на оваа жалба: „Мојата пратка не е пристигната 10 дена, срамота е!“
Глас на брендот, без граници и правила за приватност; Вештачката интелигенција може да произведе одбранбен или премногу ветувачки одговор кој е надвор од брендот.
Моќен потсетник:
Гласот на брендот: одговорен, смирен, ориентиран кон решенија; Никогаш акузаторно.Правило: не ВЕТУВАЈ конкретен надомест/попуст, само покани во ДМ за решение. Жалба (лични податоци маскирани): „Мојата пратка не е пристигната 10 дена, многу лошо искуство.“ Задача: (1) јавен краток одговор (емпатија + покана за ДМ, максимум 35 зборови), (2) или по 2 парчиња ДМ информации. Не давајте лажни информации.
Вториот го зачувува тонот, границите и доверливоста, создавајќи употреблив, безбеден преглед.
Внимавајте: вештачката интелигенција може да даде неовластени ветувања како „50% попуст за вас“ или „испорака утре“ за да му угоди на клиентот. Избришете ја или поврзете ја со одобрението на органот секоја обврска во нацртите за одговор; Вие, а не вештачката интелигенција, го давате ветувањето што го врзува брендот.
три мини футроли
Случај 1. Козметички бренд имаше во просек 220 прегледи дневно и времето на одговор беше до 8 часа. Со протокот на нацрт-банка за ЧПП + ВИ, времето на одговор за рутински прашања се намали на 40 минути во просек; Тимот можеше да го посвети своето време на поплаки. За 2 месеци, резултатот од анкетата за задоволство се зголеми од 3,8 на 4,4.
Случај 2. Практикант на технолошки бренд ја залепи фразата генерирана од вештачката интелигенција „бесплатна поддршка за живот“ во коментар без да го сфати. Клиентот го чувал ова како доказ; Марката мораше да го исполни ова необврзувачко ветување. Лекција: елиминирајте ја секоја реченица што содржи заложби пред објавување.
Случај 3. Ресторан директно го сподели првичниот одбранбен одговор генериран од вештачката интелигенција („не е наша вина“) одговор на лут преглед; Дискусијата порасна и дојдоа 60 нови негативни коментари. Кога повторно напишаа со емпатичен одговор и понудија извинување + решение, тензијата падна. Поука: никогаш не објавувајте одбранбен прв нацрт во сурова форма.
Вообичаени грешки
- Лекувајќи ги сите исто. Одговарајќи на комплименти, прашања, поплаки и тролови без разлика.
- Давање ветувања без авторитет. Да се објават обврските за компензација/гаранција произведени од вештачката интелигенција без нивно скрининг.
- Давање лични податоци на возилото. Вметнување на името на клиентот, телефонскиот број и бројот на нарачката во вештачката интелигенција без маскирање.
- Роботика copy-paste. Испраќање на истиот одговор до сите без да го персонализирате.
- Доцна согледување на кризата. Заблуда на сигналот за кризата како рутина и не ескалација до повисоката власт.
- Расправија со тролот. Одговарање за да се зголеми тролот и неговата видливост.
Време на одговор, конзистентност на тонот и патека на засилување
Невидлива, но одлучувачка димензија на управувањето со заедницата е времето на одговор. Очекувањата се големи на социјалните мрежи: враќањето на прашање неколку часа подоцна создава перцепција дека „не им е грижа“. Затоа тимовите поставуваат цел за време на одговор (на пр. 1 час во просек во текот на смената). ВИ го олеснува исполнувањето на оваа цел со забрзување на рутинските одговори; но проверете дали секој одговор е персонализиран за да избегнете да звучите како автоматизиран бот. Она што ја разликува автоматизацијата од луѓето е топлината и контекстот.
Тонската конзистентност е посебна дисциплина. Кога различни луѓе одговараат на сметката на истиот бренд, тонот може да се оддалечи; Едниот би бил формален, другиот би бил премногу пријателски настроен. Потврдената библиотека за одговори и јасен водич за тонови гарантираат дека брендот зборува со еден глас, без разлика кој пишува. Треба да се дефинира и патека на ескалација: која ситуација е решена кај управителот на заедницата, која ескалира до услуга за клиенти, која ескалира до законско или повисоко раководство. Секогаш се поставуваат кризниот сигнал, правната закана, безбедносното прашање и новинарското прашање. Пишувањето на оваа патека однапред спречува да биде нејасно кој ќе ја донесе одлуката во чувствителен момент.
Сумирано
Управувањето со заедницата е местото каде што брендот гради односи; темпото, тонот и емпатијата се критични. ВИ ги сортира коментарите, подготвува рутински прашања и го поставува тонот; Така, тимот го посветува своето време на поплаки и кризи. Но, секоја интеракција е вистински човек: човекот ја задржува персонализацијата, приватноста и последниот збор. Елиминирајте ги обврските за вештачка интелигенција, подигнете ги чувствителните, не се расправајте со тролот.
Совет: Не ги игнорирајте позитивните коментари. Краток, искрен одговор на благодарност или комплимент дополнително го ангажира лојалниот следбеник и испраќа порака до заедницата дека „тука има вистински луѓе“. Можете исто така да побарате од вештачката интелигенција кратки, неповторливи варијации на овие типови одговори; Но, избегнувајте да лепите ист модел на сите нив.
Задача за апликација
Напишете 10 примероци на коментари (2 пофалби, 3 прашања, 3 поплаки, 1 сигнал за криза, 1 трол). Нека вештачката интелигенција ги класифицира и предложи акција. Потоа нацрт-одговори од банката за ЧПП за 3 прашања и емпатични одговори за 2 поплаки. Покажете дека сте ја означиле и елиминирале секоја реченица за заложба во нацртите.
листа за проверка
- [ ] Ги класифицирав интеракциите според нивните типови.
- [ ] Дадов приоритет на сигналите за поплаки и криза.
- [ ] Користев ЧПП банка + персонализација во рутински одговори.
- [ ] Ги елиминирав неовластените клаузули за извршување.
- [ ] Ги маскирав личните податоци.
- [ ] Го ескалирав сигналот за кризата до повисоката власт.
- [ ] Не одговорив на тролот и ја избрав рутата сокриј/пријави.