Кризна комуникација и управување со репутацијата на социјалните медиуми

Добивки:

• Способност да се оцени кризата според ширењето, сериозноста и одговорноста и да се ескалира на вистинското ниво и луѓе
• Способност да се произведуваат брзи, сочувствителни и проверени нацрти за првични одговори со вештачка интелигенција и да се избегне неодобрено правно сведочење
• Способност да се подготви водич пред кризата и да се комуницира со еден глас, транспарентно и доследно

Како се управува со криза на социјалните мрежи е потписот на тој бренд кој ќе се памети со години. Кризата е настан што ја загрозува репутацијата на брендот брзо и во обем: грешка на производот, лошо искуство на клиентите што стана вирално, грешка на вработен, недоразбирање на чувствителна објава или надворешен напад (координирана негативна кампања). Карактерот на кризата на социјалните мрежи е нејзината брзина: бесот може да се претвори во илјадници споделувања за неколку часа. Затоа две работи се важни во кризната комуникација - брзината и вистинскиот тон. Вештачката интелигенција е моќен асистент овде: ја сумира ситуацијата, извлекува можни сценарија, подготвува одговори, го поставува тонот. Но, моментот на криза е областа каде што вештачката интелигенција може најмногу да „нацрта“, а одлуката и последниот збор дефинитивно му припаѓаат на високиот менаџмент и офицер за комуникации. Една погрешна реченица може да додаде масло на огнот наместо да ја изгасне кризата.

Рано препознавање и оценување на кризата

Не секој негативен коментар е криза. Првиот чекор во управувањето со кризи е оценка: разликување дали сигналот е навистина криза или рутинско незадоволство. Три работи ја зголемуваат веројатноста сигналот да стане криза: брзината со која се шири (колку луѓе зборуваат, колку брзо), сериозноста на проблемот (безбедност, здравје, етика, дискриминација) и одговорноста на брендот (дали е наша вина). Прашање кое е широко распространето, сериозно и за кое е одговорен брендот е на највисоко ниво и веднаш се ескалира.

Ниво

симптом

Пристап на одговор

кој владее

1 - рутина

Единечна поплака, мало ширење

Стандардно управување со заедницата

менаџер на заедницата

2 - Асцендент

Зголемување на негативните, формирање тема

Гледајте, подгответе, нацртајте

Администратор

3 - Криза

Брзо ширење, сериозна работа

Официјална изјава, брза и контролирана

Висок менаџмент + комуникација

4 - Голема криза

Вирална, медиумска, правна димензија

Кризно биро, повеќеканално

Кризен тим + правен + извршен директор

Внимание: Кога ја објаснувате ситуацијата со вештачката интелигенција за време на криза, избегнувајте да споделувате вистински имиња, правни детали и информации кои сè уште не се проверени. Нацртот што го произведува вештачката интелигенција може да содржи дефинитивно признание („ја признаваме нашата грешка“), изјава за правна одговорност или непроверени информации; Никогаш не ги објавувајте без одобрение.

Златни правила на кризна комуникација

Добриот одговор на кризата се заснова на неколку принципи. Брзина, но не брзање: реагирајте брзо, но не со дезинформации; Првиот одговор може да биде „свесни сме за ситуацијата, ја испитуваме“. Прво емпатијата: фокусирајте се на засегнатата личност, а не на одбраната. Транспарентност: што знаете, искрено. Одговорност: ако е ваша вина, признајте ја, но изјавите за правна одговорност потврдете ги со закон. Конзистентност: истата порака низ сите канали. Еден глас: кој зборува нека нема какофонија.

Чекор по чекор: кризен тек

1. Идентификувајте и оценете. Оценете го сигналот за ширење, сериозност и одговорност; Поставете го нивото.
2. Подигнете. Ако нивото 3+, веднаш ангажирајте високо раководство и комуникации/правни.
3. Соберете информации. Што всушност се случи? Собира проверени информации; Не шпекулирајте.
4. Подгответе го првиот одговор. Краток, емпатичен, тон „свесни сме и истражуваме“. ВИ дава нацрт, човекот одобрува.
5. Управувајте со канали. Следете ги коментарите, ДМ-пораките; Одржувајте единствена гласовна и конзистентна порака.
6. Ажурирање. Обезбедете транспарентни ажурирања кога информациите стануваат јасни.
7. Исклучете го и научи. Документирајте што се случило по кризата, што направивте и научените лекции.

Четири шаблони за копирање

За кризни рејтинзи:

Оценете ја следнава ситуација во однос на нивото на криза (1-рутинска, 2-појава, 3-криза, 4-голема). Предложете го нивото, образложението и првите 3 чекори. Предложете претпазливост/повисоко ниво каде што не сте сигурни.

За нацрт на првиот одговор:

Напишете го ПРВИОТ нацрт одговор на криза на социјалните медиуми (јавен, краток). Статус: „[неутрално резиме]“. Гласот на брендот: смирен, емпатичен, преземајќи одговорност, но без законско прифаќање. Тоа треба да вклучува: дека сме свесни за ситуацијата, дека ја сфаќаме сериозно, дека ја испитуваме и дека ќе ве информираме што е можно поскоро. НЕ објавувајте искрени признанија за вина, ветувања за компензација или непроверени информации. Дајте 3 верзии, малку различни тонови.

За подготовка на сценарио и прашања:

Дојдете со 10 тешки прашања/критики кои би можеле да дојдат доколку оваа криза ескалира и безбедна, искрена рамка за одговор за секој од нив. Статус: „[резиме]“. Одговорите не треба да бидат одбранбени, туку да кажат „сè уште не успеавме да потврдиме“ за прашањето за кое не дадовме информации. Обележете ги прашањата за кои е потребна правна потврда [ПРАШАЈ ГО ЗАКОНОТ].

За посткризна евалуација:

Оценете го овој кризен период и направете белешка за „научени лекции“. Резултат: што помина добро, што лошо, преглед на времето за одговор, 5 предлози за идни подобрувања и листа за проверка на рано предупредување.

Слаб промпт / Силен промпт

Слаба навестување:

Има криза, пишете извинување.

Ситуацијата, тонот и правните граници се нејасни; Вештачката интелигенција произведува ризичен текст кој е или претерано извинувачки или одбранбен; може да признае вина или да вети компензација.

Моќен потсетник:

Ситуација (неутрални, маскирани лични податоци): „Забележана е грешка при пакувањето во серија производ, неколку клиенти се пожалија на социјалните мрежи, основната причина сè уште не е потврдена.“ Гласот на брендот: смирен, емпатичен, презема одговорност; НЕМА ветување за законско прифаќање и компензација. Задача: прв нацрт јавен одговор (максимум 60 зборови) — свесни сме, го сфаќаме сериозно, го разгледуваме, ќе го ажурираме. Непроверени информации и апсолутно прифаќање. Дајте 2 верзии. Конечната одлука е моја.

Второ, тој произведува безбеден, употреблив прв одговор бидејќи обезбедува јасен статус, тон и правни граници.

Совет: Подгответе „кризен водич“ пред да се појави криза: дефиниции на нивоа, кој кого известува, кој зборува, готови скелети за првични одговори и синџир на одобрување. Размислувањето од нула во криза е најскапиот начин; Готовата рамка заштедува минути.

три мини футроли

Случај 1. Марка за храна го користела својот претходно подготвен водич за кризи во случај на отповикување на производот; Првиот емпатичен одговор се појави за 40 минути, а потврдената изјава се појави за 3 часа. Благодарение на транспарентната и брза комуникација, кризата стивна за 2 дена и брендот доби коментари дека „постапува одговорно“. ВИ ги забрза нацртите, луѓето ги носеа одлуките.

Случај 2. Еден бренд испаничил и ја објавил реченицата произведена од вештачката интелигенција „ја прифаќаме целосната одговорност и ја носиме штетата“ без верификација; Додека правниот процес сè уште беше нејасен, оваа изјава го врза брендот и ги зголеми трошоците. Поука: секоја правна изјава во одговор на кризата е потврдена со закон.

Случај 3. Еден бизнис молчеше 6 часа, помешајќи го зголемениот бран поплаки за „рутина“; Овој молк создаде перцепција дека „не им е гајле“ и кризата растеше. Доколку правилно го направеа рејтингот и дадоа рана порака „свесни сме“, бранот можеше да згасне. Поука: тишината е исто така порака; Раното и точно оценување е критично.

Вообичаени грешки

• Погрешен рејтинг. Да се ​​доцни мислејќи дека кризата е рутина, или да ја помешаш рутината со криза и да создадеш паника.
• Објавување правни изјави без одобрение. Споделување на признанието за криминал/компензација произведено од АИ без потврда.
• Одбранбен тон. Самоодбрана наместо емпатија; го зголемуваат гневот.
• Обезбедување непроверени информации. Објаснување на нешто што сè уште не е јасно како да е сигурно.
• Полифонична комуникација. Различни луѓе даваат различни пораки; какофонија.
• Криза без насоки. Фатен несвесен и размислува од нула.

Сумирано

Кризна комуникација е моментот кога се гледа карактерот на брендот; брзината и правилниот тон се одлучувачки. Вештачката интелигенција ја сумира ситуацијата, генерира сценарија и нацрти на емпатични одговори, заштедувајќи вредни минути - но во моментот на криза, одлуката и последниот збор се препуштени на човекот, повисокото раководство и комуникациите/правните. Прецизно оценете ја кризата, реагирајте рано и емпатично, избегнувајте непроверени информации и непотврдени легални работи, зборувајте со еден глас. Најдоброто управување со кризи започнува со водич подготвен пред да се појави криза. Со оваа единица го комплетирате модулот: сега можете да користите вештачка интелигенција како асистент во секоја фаза од управувањето со социјалните медиуми, секогаш држејќи ја одговорноста на себе.

Задача за апликација

Создадете кризен водич на една страница за бренд: (1) рубрика од 4 нивоа, (2) кој е одговорен на секое ниво, (3) 2 готови скелети за првичен одговор, (4) синџир на одобрување. Потоа напишете измислено кризно сценарио на ниво 3; Прашајте ја вештачката интелигенција за оценки, првични одговори (2 верзии) и подготовка на 10 тешки прашања. Покажете дека сте ги означиле и елиминирале правните/строгите изјави во нацртите.

листа за проверка

• [ ] Ја рангирав кризата според нејзиното ширење, сериозност и одговорност.
• [ ] Ја ескалирав кризата од ниво 3+ до високото раководство и правните.
• [ ] Одговорив брзо, категорично и со проверени информации.
• [ ] Не вклучив никакви неодобрени правни изјави или ветувања за компензација.
• [ ] Користев една гласовна и конзистентна порака низ сите канали.
• [ ] Дадов транспарентно ажурирање како што информациите станаа појасни.
• [ ] Ги документирав лекциите по кризата и го ажурирав водичот.

Модул испит

1. Кој принцип најдобро го сумира погледот на овој модул за вештачката интелигенција?

• А) Вештачката интелигенција е асистент за производство и анализа; Конечното одобрување и одговорност секогаш му припаѓа на надлежниот менаџер ✔
• Б) Вештачката интелигенција е доволно развиена, тоа е најефикасниот начин да се остави сметката на брендот целосно на неа.
• В) Вештачката интелигенција треба да се користи само во визуелна продукција и воопшто не треба да се меша во текст.
• Г) Бидејќи резултатите од вештачката интелигенција се течни, тие не треба да се проверуваат посебно.

Опис: Основниот принцип на модулот е дека вештачката интелигенција е асистент за производство и анализа; Одговорноста и конечното одобрување на секоја објавена објава, одговор и тврдење припаѓа на надлежниот менаџер на социјалните медиуми.

2. Како треба да се промени улогата на вештачката интелигенција како што се зголемува нивото на ризик (на пр. првичен одговор на кризата, тврдење за производот)?

• А) Неговата улога расте, бидејќи во критичните моменти мора сам да се одлучи за брзина
• Б) Нејзината улога станува помала; Дава само контури, човечкото одобрување и последниот збор се на прво место ✔
• В) Не се менува; Се користи со истиот авторитет во секоја задача
• Г) Целосно оневозможува; Вештачката интелигенција воопшто не може да се користи на високоризични работни места

Опис: Правилото е јасно: како што се зголемува ризикот, улогата на вештачката интелигенција станува се помала и човечкото одобрување расте. Во содржината што содржи кризи и тврдења, вештачката интелигенција дава најмногу нацрти и никогаш не ги објавува сама.

3. Како се нарекува кога вештачката интелигенција течно произведува информации кои всушност не постојат (на пр. измислена статистика или правило на платформата) како да се вистинити?

• А) Алгоритам
• Б) Стапка на интеракција
• В) Халуцинација ✔
• Г) Враќање вести

Објаснување: Оваа ситуација се нарекува халуцинација. Моделот прикажува непостоечки информации како да се вистинити; Затоа, бројките, датумите, правилата и тврдењата мора да се проверат од изворот.

4. Кој е вистинскиот пристап кога барате помош од вештачката интелигенција да одговорите на лутиот DM на клиентот?

• А) Вметнување на пораката во возилото како што е заедно со име, телефон и број на нарачка
• Б) Маскирајте ги личните информации и споделете го само контекстот на ситуацијата ✔
• В) Поставување на скриншот со сите лични податоци
• Г) За брзина, копирајте ги сите информации на клиентот и веднаш објавете го нацртот

Објаснување: Личните податоци (име, телефон, број на нарачка) се заштитени под KVKK. Вистинскиот начин е да се анонимизираат податоците и да се сподели само контекстот (на пр. одложена испорака, лут тон).

5. Која е главната цел на дефинирање на столбовите на содржината и рамнотежата вредност/продажба при поставување на календар за содржина?

• А) Само за да се произведе повеќе продажна содржина
• Б) Да се спречи вештачката интелигенција да создава историја
• В) Календарот целосно да се остави на вештачката интелигенција
• Г) За одржување на линијата на сметката и спречување на содржината да се префрли на прекумерна продажба ✔

Опис: столбовите на содржината се главните теми околу кои се врти сметката; Билансот на вредност/продажба (на пр. 4:1) спречува содржината да се префрли кон продажба. Ако столбот и рамнотежата не се дефинирани, излезот на вештачката интелигенција ќе биде тежок за продажба и расфрлан.

6. Зошто изјавата како „нашиот производ најдобар во светот, без конкуренција“ е ризична во натписот на Инстаграм?

• А) Тоа е недокажливо тврдење за апсолутна супериорност; Содржи доверба и регулаторни ризици за рекламирање ✔
• Б) Казнето од алгоритмот за предолг
• В) Нема ризик, силните изрази секогаш ја зголемуваат интеракцијата
• Г) Ризично е само ако недостасува хаштагот

Објаснување: Недокажливите тврдења за апсолутна супериорност и ја поткопуваат довербата на потрошувачите и претставуваат ризици во однос на законодавството за рекламирање. Тврдењата мора да се мерат и да се засноваат на докази, а карактеристиките на производот мора да се проверат од описот на производот.

7. Кој е најголемиот ризик за безбедноста на брендот при користење на генеративни слики (слика за вештачка интелигенција генерирана од текст)?

• А) Ниска резолуција на сликата
• Б) Палетата на бои на сликата не се совпаѓа со брендот
• В) Презентирање на вистинска личност, настан или лажен производ како вистински ✔
• Г) Визуелното треба да биде во стил на илустрација

Објаснување: Визуелната слика со вештачка интелигенција која прикажува вистинска личност, настан или производ на брендот што всушност не постои е погрешно и сериозно го загрозува кредибилитетот на брендот.

8. Во сентименталната анализа, која е причината зошто вештачката интелигенција смета дека коментарот како „одлично, повторно пристигна скршен“ за позитивен и која е правилната мерка на претпазливост?

• А) Ја збунува иронијата; ✔ Потребно е да се прочитаат примери од секоја класа и да се проверат процентите
• Б) Моделот е секогаш точен; Прегледот е навистина позитивен.
• В) Проблемот е големината на примерокот; единственото решение е да додадете повеќе емотикони
• Г) Иронијата е тривијална; процентот може да се стави директно во извештајот за управување

Објаснување: Анализата на чувствата може погрешно да прочита иронија, сленг и измешани емоции. Затоа, процентите не треба да бидат вклучени во извештајот без верификација; Вистинските примероци од секоја класа треба да се читаат и етикетите да се проверат рачно.

9. Која е најдобрата поделба на трудот кога се користи вештачката интелигенција за да се приклучи на актуелниот тренд?

• А) Барањето од вештачка интелигенција за трендови и идеи е најбрзиот начин.
• Б) Луѓето го откриваат и потврдуваат трендот; ВИ генерира само коментари и идеи за адаптација ✔
• В) Користење на секој хаштаг наведен од вештачката интелигенција без да се потврди
• Г) Откривањето на трендовите целосно да се препушти на вештачката интелигенција и воопшто да не се вклучени луѓето

Објаснување: Со оглед на тоа што податоците за обуката за вештачка интелигенција се во минатото, тие не ги познаваат тековните трендови и може да ги сочинуваат. Човекот го открива и го потврдува трендот од платформата; Вештачката интелигенција се користи само за да се толкува тој тренд и да се генерираат уникатни идеи за спојување на брендот.

10. Зошто е погрешно да се обидуваме да го поврземе брендот со порака од кампањата со агендата на природна катастрофа или трагедија (продавање вести)?

• А) Погрешно е само ако доцни во однос на тајмингот
• Б) Нема проблем, секоја агенда е можност за пристап
• В) Се смета дека е нечувствителен и предизвикува сериозна штета на угледот; Трагедијата не е маркетиншка можност ✔
• Г) Ризично е само ако не се користат хаштагови

Објаснување: Трагедијата и чувствителните агенди никогаш не се маркетиншки можности; Тоа ќе се смета за нечувствително и ќе предизвика сериозна штета на репутацијата. Филтерот за чувствителност секогаш е пред брзината и можноста.

11. Што треба прво да се земе предвид при изборот на инфлуенсер наместо бројот на следбеници?

• А) Само со најголем број следбеници
• Б) Само врз основа на визуелната естетика на содржината
• В) Слепо следење на листата на имиња предложени од вештачката интелигенција
• Г) Стапка на интеракција, одговарање на публиката, оригиналност и безбедност на брендот ✔

Објаснување: Бројот на следбеници е најмалку доверлива метрика. Она што навистина треба да се погледне е стапката на интеракција, соодветноста на публиката, автентичноста (без лажни следбеници/интеракции) и безбедноста на брендот.

12. Зошто е задолжителна ознаката „#collaboration“ / реклама во соработка со платена инфлуенсер?

• А) Само затоа што тоа е естетска предност
• Б) Спречувањето на класифицирани реклами е законска обврска и го штити кредибилитетот на брендот ✔
• В) Ознаката всушност треба да се избегнува бидејќи го намалува пристапот
• Г) Потребно е само за мега инфлуенсери

Опис: Во Турција и многу земји, законска обврска е платените соработки да бидат јасно означени; Споделувањето без ознаки се смета за класифицирано рекламирање и предизвикува правен ризик и губење на довербата. Транспарентноста не може да се преговара.

13. Кое е најважното правило во однос на бројките во текстот произведени од вештачката интелигенција при подготовка на извршен извештај?

• А) Потврдете го секој број во извештајот споредувајќи го еден на еден со изворната контролна табла ✔
• Б) Ако броевите се во течен текст, нема потреба од верификација.
• В) Дозволување на вештачката интелигенција да ги комплетира метриките што недостасуваат
• Г) Доволно е да се провери само најголемиот број

Опис: Вештачката интелигенција може да состави броеви што не постојат во табелата со податоци. Секој број во извештајот мора да се спореди дословно со изворната контролна табла пред поднесувањето; Еден лажен број го уништува кредибилитетот на целиот извештај.

14. Што значи концептот „суета метрика“ и зошто треба да бидеме внимателни?

• А) Тие се најсигурните метрики кои имаат силна врска со деловната цел
• Б) Метрики кои мерат само конверзии и продажба
• В) Ова се метрика што звучат добро, но имаат мала врска со деловната цел; Одлуката не треба да се заснова на овие ✔
• Г) Ова се метрики кои се скриени и недостапни од платформите.

Објаснување: Метриката за суета се бројки кои звучат убаво, но имаат мала поврзаност со деловната цел (на пр. чисти следбеници, чисти лајкови). Одлуката треба да се заснова на метрика (конверзија, зачувување, кликнувања) врзани за деловната цел.

15. Која е најкритичната точка на разгледување во однос на првичниот нацрт одговор произведен од ВИ во криза на социјалните медиуми?

• А) Бидејќи нацртот е готов брзо, може директно да се објави
• Б) Доволно е да се проверуваат само правописните грешки
• В) Нацртот треба да биде што е можно подолг и детален.
• Г) Не смее да содржи неовластени законски признанија, ветувања за компензација и непроверени информации; Конечното одобрение мора да му припаѓа на човечкото суштество ✔

Опис: Моментот на криза е областа каде што вештачката интелигенција може да даде најмногу нацрти. Нацртот може да содржи дефинитивно признавање на вината, ветување за компензација или непроверени информации; Овие никогаш не треба да се објавуваат без одобрение, а правните изјави треба да бидат потврдени со закон.