Добивки:
- Да се биде способен да разликува кои задачи може безбедно да се забрзаат со одговор на чет-бот и вештачка интелигенција во услугите на клиентите и каде е неопходно делегирање на луѓе.
- Способност да се користи вештачка интелигенција за изготвување одговори, резимеа и пребарувања во базата на знаење, управување со ризиците од дезинформации, неовластени трансакции и откривање тајни
- Способност да се постават правила за запирање на автоматизацијата и пренасочување кон овластен вработен во случаи за кои се потребни поплаки, чувствителни барања и финансиски совети
Услугите за клиенти се местото каде банката најчесто контактира со клиентот: барање за салдо, ресетирање лозинка, информации за кампањата, жалба, приговор за трансакција, апликација за производ. Повеќето од овие барања се повторуваат, а четботот и асистентите за одговор напојуван со вештачка интелигенција можат да се справат со нив за неколку секунди. Но, услугата за клиенти во банкарството не е невина информативна маса: неточните информации доведуваат до финансиска загуба, неовластена трансакција води до измама, а откриените информации доведуваат до кршење на тајните на клиентите. Значи основниот принцип е: четботот ја забрзува рутината; поплака, чувствителен совет и овластена акција се делегирани на човекот. Да се знае каде ќе запре автоматизацијата е исто толку важно како и нејзиното инсталирање.
Во оваа единица, ќе видиме кои задачи ги извршува четботот безбедно, каде е неопходно предавањето на луѓето и како да се управува со ризиците од дезинформации и тајно истекување.
Што може да прави безбедно, а што не?
Тип на барање
четбот
Зошто
Барање за салдо/трансакција (автентицирано)
прави
рутински, проверлив
Најчесто поставувани прашања: работно време, услови на производот
прави
Статичен, низок ризик
Упатство за ресетирање на лозинката
Дали (со безбедно пренос)
стандарден процес
Жалба и незадоволство
пренесува на човек
Авторитетот на емпатија и решение
Инвестициски/кредитен совет
пренесува на човек
Усогласеност и одговорност
Овластена трансакција на сметката (пренос со висок износ, итн.)
Дополнителна верификација + човечки
Ризик од измама
Нејасна/сложена ситуација
пренесува на човек
Ризик од дезинформации
Правилото е едноставно: chatbot ја забрзува работата со низок ризик, стандардна и проверлива; Работите кои вклучуваат емоции, совети, висок авторитет или несигурност одат кај луѓето.
Совет: Најважната карактеристика на добар чет-бот е неговата способност да каже „не знам, ве поврзувам со службеник“. Најопасен е четботот кој се обидува да одговори на секое прашање.
Три големи ризици и нивното управување
- Лажни информации (халуцинации). Моделот може да направи непостоечка кампања или погрешна каматна стапка. Решение: поврзете го четботот само со одобрената база на знаење и погрижете се да не дава одговор што нема извор.
- Откривање на тајните на клиентите. Четботот може да обезбеди информации за сметката на лице кое не е автентицирано или да ги премести податоците на клиентот на друга сесија. Решение: автентикација и изолација на сесиите пред секоја чувствителна операција.
- Неовластена трансакција. Четботот сам ги завршува трансакциите како што се трансферите на пари. Решение: бара дополнителна проверка и човечко одобрување за трансакции со висок ризик.
Асистент за одговор: вештачка интелигенција заедно со вработениот
Додека четботот директно зборува со клиентот, има и помошник за одговор кој му помага на вработениот: го става нацртот на одговорот, соодветната процедура и резимето пред претставникот на клиентите. Правилото е исто овде - асистентот произведува нацрт, агентот го проверува и го испраќа. Разликата е во тоа што еден го филтрира секој одговор; Затоа, помошникот за одговор може да се користи пофлексибилно од четботот што директно зборува со клиентот.
Четири шаблони за копирање
1) Нацрт одговори на ЧПП (врз основа на база на знаење):
Вашата улога: асистент кој го изготвува одговорот до претставникот на клиентите. Потпрете се само на одобрениот текст на базата на знаење што ви го дадов; Сите услови, цени или промоции што не се таму се ЛАЖНИ. Доколку нема одговор во базата на знаење, кажете „ова прашање треба да се препрати до овластеното лице“. База на знаење: [текст за поврзан производ] Прашање на клиентите: [прашање]
2) Пренос и резиме за жалбата:
Вашата улога: помошник кој ги класифицира дојдовните пораки. Дали оваа порака е поплака, незадоволство или барање за финансиски совет? Ако е така, означете „ПРЕНЕСУВАЊЕ НА ЧОВЕК“ и обезбедете неутрално резиме на ситуацијата со 2 реченици за претставникот. Не смислувајте решенија или совети сами. Порака: [порака од клиентот]
3) Емпатичен, но ограничен преглед на одговор:
Вашата улога: помошник кој му предлага нацрти на агентот. Клиентот се жали на одложена трансакција. Нацртајте одговор кој не е обвинувачки, емпатичен, но НЕ ветува дефинитивно решение/датум. Претставникот ќе ја разгледа трансакцијата; Само поставете учтиво задржување и пренасочете го текстот.
4) Безбедносна проверка (чувствително барање):
Размислете за следното барање на клиентот: дали тоа бара автентикација или вклучува овластена трансакција (пренос, промена на ограничување, ажурирање на информации)? Ако е така, наведете кој дополнителен чекор за проверка е потребен и издадете предупредување „Автоматски заклучок НЕ СООДВЕТНО“. Барање: [барање]
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Секогаш одговарајте на прашањата на клиентите прецизно и брзо, доколку е потребно, направете разумна проценка за да не мора клиентот да чека.
Инструкцијата „предвиди“ поканува халуцинација, не се поврзува со изворот и ги игнорира точките за предавање.
Моќен потсетник:
Вашата улога: помошник за одговор базиран само на одобрена база на знаење. Не измислувајте ништо што не е во базата на знаење. Во спротивно, препратете го на овластеното лице. Обележете ги поплаките, препораките и овластените барања за трансакции како „ПРЕВОЗ НА ЧОВЕК“. Не давајте информации за сметката без потврда на идентитетот. Претставникот ќе го одобри нацртот.
Strong ќе забрани изработка, ќе ги дефинира точките за предавање и ќе спречи тајно истекување.
три мини футроли
Случај 1 - Рутинско зголемување на брзината. Четботот на банката одговара на 500.000 прашања од типот ЧПП месечно (работно време, статус на испорака на картичка, состојба на кампањата) од нејзината одобрена база на знаење. На агентите им останува само комплексот 20%; времето на чекање се намалува од 8 минути на 2 минути. Прашањата кои немаат извор автоматски се упатуваат до луѓето.
Случај 2 - Спречена е халуцинација. Еден клиент прашува: "Дали имате кампања за заем со 0 камата?" Во погрешно дизајниран систем, моделот може да состави „да, овој месец има 0 камата“. Четботот, кој е цврсто поврзан со базата на знаење, вели „Нема таква кампања во базата на знаење, ве поврзувам со авторитетот“. Спречени се дезинформации и можни правни проблеми.
Случај 3 - Неовластена трансакција е запрена. Еден клиент му кажува на четботот: „испрати 50.000 TL од мојата сметка на друга сметка“. Четботот го класифицира ова како овластена трансакција со висок ризик и не ја склучува автоматски; води до дополнителна верификација и овластен тек на одобрување на вработените. Овој чекор го отежнува искористувањето на компромитирана сметка.
Дизајнирање на точка на промет: непречена транзиција
Предавањето на човекот е дел од правилното функционирање на четботот, а не неговиот „неуспех“. Но, лошо дизајнираното предавање го разгневува клиентот: повторно кажување на истите информации, долги редици, линијата вели „Ве префрлам во соодветната единица“, а потоа се исклучува. Добриот циклус носи три работи:
- Трансфер на контекст: Информациите собрани од четботот (кој е клиентот, што прашал, кои чекори се испробани) накратко се пренесуваат до претставникот; Клиентот не се повторува.
- Управување со очекувањата: На клиентот јасно му е кажано зошто се пренесува и колку долго ќе чека. Неизвесноста е главниот извор на незадоволство.
- Неповратен прекин на трансакцијата: Во ситуација кога е потребно предавање, четботот не се обидува да ја заврши трансакцијата; Го остава недовршен и безбедно го пренесува.
Однапред запишете ги праговите за превртување: кои клучни зборови (на пр. „жалба“, „тужба“, „Имав измама“, „инвестициски совет“), какви видови трансакции и по колку неуспешни обиди ќе се активира автоматското превртување? Ако ги оставите овие правила нејасни, ќе предизвика четботот да опстојува на погрешно место.
Совет: Една од најдобрите метрика за мерење на квалитетот на чет-бот е „стапката на промет од време на време“. Премногу доцниот промет го заморува клиентот; Воопшто не префрлање е најопасно. Трансферот не е дефект, тоа е сигурносен вентил.
Вообичаени грешки
- Принудувачки одговори на секое прашање. Поставување на четботот за да не може да каже „Не знам“; главен извор на халуцинации.
- Прескокнување на прометните точки. Не упатување поплаки и совети кон луѓето.
- Обезбедување информации без автентикација. Изложување чувствителни информации за сметката на неавтентицирана сесија.
- Автоматизирање на овластен процес. Оставање трансакции како што се трансфери и ограничување на промените само на четботот.
- Не ажурирање на базата на знаење. Создавање погрешни одговори со стари информации за стапка/кампања.
Внимание: неточните информации дадени од четбот може да бидат правно обврзувачки за банката. „Системот рече така“ не е одбрана; Затоа, четботот треба да дава само одобрени, ажурирани и изворни информации, а остатокот да го предаде на човекот.
Сумирано
Chatbot и помошниците за одговор ги забрзуваат рутинските, стандардните и проверливи барања; Жалбата, чувствителните совети, компетентно дејствување и неизвесноста се делегирани на човекот. Трите главни ризици - дезинформации, тајно истекување и неовластена трансакција - се управуваат со одобрена база на знаење, автентикација и човечка потврда, соодветно. Највредната карактеристика на четбот е тоа што ги знае своите граници и може навремено да каже „Ве поврзувам со авторитетот“. Во една реченица: ВИ го забрзува говорот; Овластеното лице ја финализира чувствителната одлука и трансакција.
Задача за апликација
Напишете пет типични барања на клиентите (на пр., барање за салдо, прашање за промоција, жалба, барање за трансфер, барање за кредитен совет). За секој од нив, одреди дали е „четбот прави“ или „подава раце на човекот“ и зошто. Потоа изгответе одговор на ЧПП со шаблон 1 и резиме за примопредавање поплаки со шаблон 2. Тестирајте го однесувањето „наместо да се пренасочува, наместо да се нашминка“, поставувајќи прашање што не е во базата на знаење на четботот.
листа за проверка
- [ ] Правилно го класифицирав барањето како низок ризик / пренос на луѓе.
- [ ] Го поврзав само четботот со одобрена, ажурирана база на знаење.
- [ ] Го блокирав споделувањето чувствителни информации без автентикација.
- [ ] Делегирав поплаки, препораки и овластени активности на луѓе.
- [ ] Ставив дополнителна верификација и човечко одобрување за трансакции со висок ризик.
- [ ] Имав предвид дека одговорноста за одговорите е на банката.