Добивки:
- Разбирање на кои податоци се заснова сегментацијата на клиентите и анализата на однесувањето и како се користи вештачката интелигенција за да се генерира увид со преглед на сегментот.
- Способност да се користи вештачка интелигенција за дефинирање сегмент, текст на кампањата и резиме на увид, одржување на границите на дискриминација и манипулација
- Способност да се препознае линијата помеѓу користа на клиентите и искористувањето на персонализацијата и да се применат принципите на соодветност и согласност
Банките не можат рамномерно да третираат милиони клиенти. Потребите на млад студент и пензиониран трговец, сопственик на мали и средни претпријатија и хонорарец се различни. Сегментацијата е задача да се подели клиентите во групи врз основа на слични карактеристики и однесувања; Персонализацијата значи нудење соодветен производ, комуникација и искуство на секоја група (дури и поединец). Вештачката интелигенција е моќна алатка на ова поле: скицира сегменти од податоци за однесувањето, пишува копија од кампањата, сумира согледувања. Но, сегментацијата во банкарството има и темна страна: истата техника може да се користи за експлоатација, дискриминација или манипулација со ранливите клиенти. Границата е линијата помеѓу користа на клиентот и експлоатацијата, а оваа линија е повлечена од луѓето.
Во оваа единица, ќе видиме на што се заснова сегментацијата, како да се користи вештачката интелигенција во производството на сегменти и кампањи и кои етички граници (соодветност, согласност, недискриминација) да се задржат.
На што се заснова сегментацијата?
Типични записи на сегменти:
- Демографски: возрасна група, група на занимања, географски регион (забелешка: овие се блиску до заштитените карактеристики).
- Однесување: Употреба на производ, фреквенција на трансакции, претпочитање канал (мобилен/филијала), шема за штедење-трошење.
- Вредност и животен циклус: Времетраење на врската со банката, број на производи, активност.
- Потребни се сигнали: Барајте нов дом (камата за хипотека), редовно купување девизи, раст на бизнисот.
ВИ може да извлече „кластери на слични клиенти“ од овие податоци. Но, дури и ако кластерот е „статистички значаен“, тој можеби нема да биде етички употреблив.
Совет: Запрашајте се: „Можам ли јасно да му го објаснам овој сегмент на клиентот?“ Ако сегментот се заснова на експлоататорска логика како „презадолжени и панични, лесно убедени клиенти“, само затоа што е технички возможен не го прави легитимен.
Подобност, согласност и дискриминација: три граници
- Соодветност: Дали предложениот производ ги задоволува реалните потреби на купувачот и способноста за плаќање? Маркетинг дополнителен кредит на презадолжен клиент можеби е „продавање“, но не е соодветно.
- Согласност и транспарентност: Дали клиентот знае дека неговите податоци се обработуваат за оваа цел и дали дал дозвола за тоа (КВКК експлицитна согласност / рамка за легитимен интерес)? Персонализацијата треба да биде транспарентна услуга, а не тајна манипулација.
- Недискриминација: Дали сегментот систематски исклучува група врз основа на заштитени карактеристики како што се возраста/полот/потеклото или нивните прокси променливи (како поштенски код)? Ова е спротивно на законот.
Употреба
Придобивка или искористување на клиентите?
Препорака за производи со поволни курсеви на клиентите кои редовно купуваат девизи
Бенефит (соодветно на потреба)
Обезбедување соодветни кредитни информации за клиентите кои бараат домување
Бенефит (транспарентен, удобен)
Маркетинг скапи дополнителни заеми на клиенти кои имаат потешкотии да платат
Злоупотреба (прекршување на усогласеноста)
Систематско исклучување на одреден регион од кампањи
Дискриминација (незаконска)
Насочување на сегментот „нечувствителен на цени“ со повисоки надоместоци
Ризик од манипулација
Безбедно користење на вештачка интелигенција: чекори
- Дефинирајте цел. Запишете какви легитимни потреби на клиентите опслужува сегментот.
- Работете со анонимни податоци. Генерирајте скица на сегменти без акредитиви.
- Скрининг за дискриминација. Проверете дали сегментот се заснова на заштитено својство или сурогат променлива.
- Проверка на усогласеност. Прашајте ја соодветноста на предложениот производ за солвентноста и потребите на сегментот.
- Направете нацрт текст. Испечатете го текстот на кампањата/комуникацијата на вештачка интелигенција; Проверете дали има претерување, притисок и погрешни ветувања.
- Човечко одобрување. Поминете низ усогласеност, усогласеност и одобрување на брендот; преземе одговорност.
Четири шаблони за копирање
1) Легитимен преглед на сегментот:
Вашата улога: асистент кој предлага контури на сегменти во корист на клиентот. Анонимни категории на податоци за однесувањето: [редовно купување валута, мобилен-тежок, среден обем на трансакции]. Задача: предложете 2-3 идеи за сегменти кои одговараат на ова однесување и служат на БЕНЕФИЦИЈАТА НА КЛИЕНТ. За секоја идеја, запишете каква легитимна потреба служи. Користење на заштитени карактеристики (возраст, пол, потекло, област).
2) Дискриминација и ревизија на усогласеност:
Проверете ја дефиницијата на сегментот подолу за два аспекта: (1) Дали се потпира на заштитен атрибут или сурогат променлива (како поштенски број, потекло на името итн.) (2) Дали предложениот производ е компатибилен со солвентноста на сегментот или постои ризик од искористување на неговата ранливост? Наведете ги ризиците јасно. Сегмент: [дефиниција]
3) Нацрт текст на кампањата (етички јазик):
Вашата улога: асистент кој пишува DRAFT на копијата на кампањата. Сегмент: клиенти кои истражуваат хипотекарни заеми (анонимни). Задача: напишете проѕирна копија со информации без притисок и без важничене. Користење на цврсто ветување („дефинитивно одобрено“) и итност („последните 2 часа“). Имајте предвид дека условите на производот може да се променат. Ќе го испратам текстот за одобрување сообразност и усогласеност.
4) Резиме на увид (до менаџерот):
Претворете ги податоците за перформансите на анонимниот сегмент што ви ги давам во едноставно резиме на увид за носителите на одлуки. Само користете ги наодите во податоците, не правете нови бројки. Нудење дискриминаторски или навредлив совет. Податоци: [големина на сегментот, користење на производот, индикатори за задоволство]
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Најдете ги најлесно убедуваните клиенти со високи долгови и напишете им агресивен текст за кампањата што ќе ја зголеми дополнителната продажба на заем.
Ова барање ја искористува ранливоста, го нарушува принципот на соодветност и повикува на манипулативен јазик.
Моќен потсетник:
Вашата улога: Асистент за нацрт-кампања во корист на клиентот и во согласност со законодавството. Доколку сигналот за потреба е реален и производот е соодветен, напишете транспарентен информативен текст. Воспоставување продажен притисок кон ранливите групи (презадолжени, тешкотии во плаќањето). Користење на претерување, итност притисок и дефинитивни ветувања. Јас ќе дадам одобрение.
Силната волја ја одржува усогласеноста и транспарентноста, ги исклучува ранливите групи и ја препушта одлуката на луѓето.
три мини футроли
Случај 1 - Корисна персонализација. Моделот означува 12.000 клиенти кои редовно добиваат девизи секој месец. Им се нудат поволни информации за девизниот курс и девизните сметки; 18% го користат производот и задоволството се зголемува. Сегментот служи за вистинска потреба на транспарентен начин.
Случај 2 - Злоупотреба негирана. Еден тим предлага скапа кампања за пречекорување на сегментот што е „деликвентен и склон кон паника“. Ова е отфрлено во проверката за подобност: она што е правилно за оваа група не е дополнителен долг, туку преговори за структуирање и финансиска поддршка. Ризикот од злоупотреба е спречен.
Случај 3 - Фатена скриена дискриминација. Еден сегмент се заснова на поштенски код и исклучува одредени области од кампањата. Во ревизијата, ова е означено како индиректна дискриминација преку регион (прокси променлива) и дефиницијата на сегментот е повторно воспоставена со легитимни критериуми на однесување.
Тенка линија помеѓу персонализација и манипулација
Истата техника дава многу различни резултати со две различни намери. Да се види дека клиентот редовно штеди и да се препорача соодветен штеден производ за него е персонализација; Да се види дека на истиот муштерија му недостига готовина на крајот на месецот и да праќаш скапо известување за кредит во тој момент е манипулација. Разликата не е во користените податоци, туку во чија корист се користат.
Три практични тестови за разликување на линијата:
- Тест за транспарентност: Дали клиентот би бил навреден ако јасно го објасните ова таргетирање? Ако не можете да кажете: „Го избравме вашиот тежок момент за продажба на производи“, сте ја преминале границата.
- Тест на насока: Дали трансакцијата го води клиентот до подобра финансиска состојба или вашата краткорочна продажба? Ако насоката не е на страната на купувачот, застанете.
- Тест за ранливост: Дали целната публика е група особено ранлива на притисок или погрешна одлука (презадолжени, постари лица, ниска финансиска писменост)? Затоа е потребна дополнителна заштита.
Внимавајте: манипулациите често се маскирани како „успешна кампања“; продажбата се зголемува на краток рок. Но, експлоатираниот клиент порано или подоцна ја повлекува довербата, а цената доаѓа и во форма на репутација и во форма на регулаторни санкции. Краткорочната трансформација не е замена за долгорочната доверба.
Вообичаени грешки
- Целна ранливост. Поставување цели за продажба за групи кои се премногу задолжени, во паника или со ниска финансиска писменост.
- Дискриминација по прокси променлива. Исклучување или фаворизирање на група преку прокси како што се поштенски код, потекло на името итн.
- Заобиколувајќи ја согласноста и транспарентноста. Користење на податоците на клиентот за персонализација без нивно знаење/дозвола.
- Манипулативен јазик. Притисоци и погрешни ветувања како „дефинитивно одобрени“, „последни 2 часа“.
- Не се доведува во прашање соодветноста. Не проверувајќи дали производот е соодветен за способноста за плаќање на клиентот.
Внимание: Персонализацијата е можност подобро да го запознаете клиентот и подобро да му/ѝ служите; но истото знаење му дава и моќ да го насочи својот момент на слабост. Единствениот компас при користење на оваа моќ е „вистинската придобивка на купувачот“.
Сумирано
Сегментацијата се заснова на демографски податоци, податоци за однесувањето и потребите; Вештачката интелигенција го забрзува нацртот на сегментот, текстот на кампањата и производството на увид. Но, границите се етички и правни: релевантност (дали производот одговара на потребата), согласност/транспарентност (дали клиентот знаел и дал согласност) и недискриминација (без исклучување со заштитен имот или сурогат променлива). Секоја употреба што ги искористува ранливите групи, користи манипулативен јазик или содржи прикриена дискриминација ќе биде отфрлена. Во една реченица: Вештачката интелигенција ви помага да го запознаете клиентот; Ваша одлука е да не го искористите.
Задача за апликација
Изберете категорија податоци за однесувањето (на пр. редовни купувања на девизи) и генерирајте две легитимни идеи за сегменти со шаблон 1. Потоа проверете ги овие сегменти за дискриминација и усогласеност со шаблонот 2. Потоа намерно идентификувајте проблематичен сегмент (на пр. врз основа на поштенски код) и покажете како ревизијата го фатила. Конечно, изгответе текст за етичка кампања со третиот шаблон и проверете дали има некакви манипулативни изрази.
листа за проверка
- [ ] Идентификував каква легитимна потреба на клиентите опслужува сегментот.
- [ ] Го проверив сегментот за заштитена сопственост/променлива прокси.
- [ ] Се сомневав во соодветноста (способност за плаќање, потреба) на препорачаниот производ.
- [ ] Го почитував принципот на согласност и транспарентност.
- [ ] Проверив дека нема притисок, претерување или погрешни ветувања во текстот на кампањата.
- [ ] Добив потврда за подобност/усогласеност; Ја презедов одговорноста.