Ieguvumi:
- Spēja pārvaldīt bieži uzdotos jautājumus, kravas/atgriešanas plūsmas un toņu noteikumus ar mākslīgā intelekta atbalstītu tērzēšanas robotu un atbildēt uz melnrakstiem
- Spēja noteikt cilvēka eskalācijas sliekšņus un atbildes ģenerēšanu, pamatojoties uz zināšanu bāzi
- Tērzēšanas robots var saskatīt dezinformācijas, nepatiesu solījumu un privātuma pārkāpumu riskus un nodrošināt, ka katra klienta atbilde ir auditējama.
E-komercijas veikalā klientu apkalpošana ir pārdošanas turpinājums. "Kur ir mana krava?", "Kā veikt atgriešanu?", "Vai šī prece būs piemērota manam izmēram?", "Kad man tiks atmaksāta nauda?" Lielākā daļa šādu jautājumu atkārtojas un rodas simtiem reižu dienā. Pie šīs slodzes komanda nogurst, palielinās atbildes laiks, samazinās klientu apmierinātība. Mākslīgais intelekts (AI) šeit darbojas divos veidos: kā tērzēšanas robots, kas tieši runā ar klientu (automātiskais tērzēšanas palīgs), vai kā palīgs, kas komandai iesaka atbildes uzmetumu. Abos gadījumos zelta likums ir viens: par katru atbildi klientam atbildība gulstas uz veikalu; Pat informācija, ko čatbots "izdomā", jums ir saistoša. Šajā nodaļā mēs uzzināsim, kā iestatīt tērzēšanas robotu droši, precīzi un atbilstoši zīmola balsij.
Divi termini. Zināšanu bāze ir jūsu apstiprinātās jaunākās informācijas kopums, uz kuru tērzēšanas robots pamato savas atbildes: piegādes laiki, atgriešanas politika, bieži uzdotie jautājumi, produktu FAQ. Eskalācija ir riskantas situācijas, ko tērzēšanas robots nevar atrisināt, nodošana cilvēkam. Labs tērzēšanas robots pieturas pie savas zināšanu bāzes un savlaicīgi nodod to cilvēkam.
Pareiza tērzēšanas robota arhitektūra
Drošs klientu apkalpošanas tērzēšanas robots sastāv no trim slāņiem.
1) Uz zināšanu bāzi balstīta atbilde. Tērzēšanas robotam ir jāģenerē atbildes uz jautājumiem no jaunākajiem jūsu apstiprinātajiem dokumentiem, nevis no savām “vispārējām zināšanām”. Tehniskais veids, kā to izdarīt, ir tā sauktā RAG (Retrieval-Augmented Generation) pieeja: modelis vispirms atrod attiecīgo daļu no jūsu zināšanu bāzes un pēc tam raksta atbildi, pamatojoties tikai uz to. Tādējādi tāda informācija kā "atmaksāt 14 dienas" nav izdomāta, tā nāk no reālas politikas.
2) Darbības joma un eskalācijas noteikumi. Ir skaidri noteikts, ko tērzēšanas robots var un ko nevar atbildēt. Tādas situācijas kā cenas sarunas, sūdzības, bojāti produkti, maksājumu problēmas, juridiski draudi jādeleģē cilvēkiem. Tērzēšanas robotam jāspēj pateikt "es nezinu" un to deleģēt; Visbīstamākais tērzēšanas robots ir tas, kas pārliecinoši atbild uz to, ko nezina.
3) Tonis un zīmola balss. Tērzēšanas robotam jārunā veikala balsī: pacietīgi, cieņpilni, skaidri. Dusmīgajam klientam nevis aizstāvoties, bet mierīgi; Atbildei uz tehnisko jautājumu jābūt vienkāršai, nevis sarežģītai.
Šajā tabulā ir parādīts, kura tēma tiks aplūkota un kā:
Priekšmets
Ko dara tērzēšanas robots?
Secinājums
kravas izsekošana
Zināšanu bāze + pasūtījuma statuss
automātiskā atbilde
Atgriešanas politika
Lasa no zināšanu bāzes
automātiskā atbilde
Informācija par produktu
Lasa no produkta FAQ
automātiskā atbilde
Maksājuma/atmaksas problēma
Sniedz informāciju, pēc tam deleģē
eskalācija
Sūdzība/dusmas
Nomierina, pārnes
Eskalācija (cilvēks)
Juridiski draudi / prese
Nodod, veic uzskaiti
Administrators
Toņu vadība un dusmīgi klienti
Visgrūtākais brīdis klientu apkalpošanā ir dusmīgs klients. AI ir labs palīgs šī brīža mīkstināšanā, jo tam nepietrūkst pacietības un nekļūst par aizsardzības spēku. Labi izveidots tērzēšanas robots/melnraksta palīgs vispirms atpazīst emocijas (“Es ļoti atvainojos par jūsu piedzīvoto kavēšanos”), pēc tam piedāvā konkrētu risinājumu (“Es pārbaudīju jūsu pasūtījumu, tas tiek nosūtīts šodien; mēs varam atmaksāt piegādes maksu, ja vēlaties”). Svarīgi ir nedot tukšus solījumus: ja čatbots dos solījumu, ko tas nevar kontrolēt, piemēram, "piegāde rīt", šis solījums sasaistīs veikalu un, ja to nevarēs pildīt, uzticība sabruks pilnībā.
Padoms: skaidri norādiet savam tērzēšanas robotam, ka "nekad nedodiet solījumus, kurus nevarat izpildīt". Ļaujiet tai pateikt tikai to informāciju, ko tā apstiprina no sistēmas, piemēram, piegādes datumu, atmaksas periodu, krājumus utt.; Ja viņš nevar apstiprināt, ļaujiet viņam pateikt "mēs pārbaudīsim un sazināsimies ar jums" un nododiet to.
Četras kopējamas veidnes
1) Chatbot system instruction (installation):
Jūsu loma: [zīmols] klientu apkalpošanas palīgs. Tonis: pacietīgs, cieņpilns, vienkāršs, draudzīgs.Atbildiet, tikai pamatojoties uz šādu zināšanu bāzi: [atgriešanas politika, piegādes laiki, FAQ...]. NOTEIKUMI: - Neveidojiet nekādu informāciju, kas nav jūsu zināšanu bāzē. Sakiet "mēs pārbaudīsim un sazināsimies ar jums" un pārsūtiet to. - Pastāstiet tikai to, kas ir apstiprināts sistēmā par tādiem jautājumiem kā piegādes datums, atmaksas periods. - Ja ir sūdzība, maksājuma problēma, bojājumi vai juridiska problēma, nododiet to cilvēkam. - Nepieprasiet un neatkārtojiet klienta personas datus bez vajadzības.
2) Atbildes projekts (komandai):
Klienta ziņojums: [ziņa].Pasūtījuma konteksts (anonīms): [statuss, piem. "piegāde, 2 dienu kavēšanās"].Zīmola balss: pacietīga, orientēta uz risinājumu.Uzdevums: 2 alternatīvu atbilžu projekts: viena īsa, viena paskaidrojoša. Nedod tukšus solījumus; vienkārši izmantojiet doto kontekstu.
3) Dusmīga klienta mīkstināšana:
Klients ir ļoti dusmīgs. Ziņa: [ziņa]. Reālā situācija: [konteksts]. Uzdevums: vispirms sirsnīgi apsveiciet sajūtu, pēc tam piedāvājiet konkrētu un reālistisku risinājumu. Noteikums: neaizsargājieties, nepārmetiet, nesoliet to, ko nevarat kontrolēt.
4) FAQ ģenerēšana (zināšanu bāzes bagātināšana):
Grupējiet 15 visbiežāk izplatītās tēmas no reāliem klientu jautājumiem zemāk.Jautājumi: [saraksts].Uzdevums: katrai tēmai izveidojiet īsu FAQ atbildi, pamatojoties uz veikala politiku.Atzīmējiet [PRASĪT APSTIPRINĀJUMU], ja tas neatbilst politikām vai ja neesat pārliecināts.
Privātums un drošība
Runājot ar klientu, čatbots saskaras ar personas datiem: vārdu, pasūtījuma numuru, adresi, dažreiz maksājuma jautājumu. Trīs noteikumi. Nevajadzīgu datu pieprasīšana: tērzēšanas robotam ir jāpieprasa minimālā informācija, kas nepieciešama identitātes pārbaudei, bet ne vairāk. Datu noplūde: datu apstrādes līgums un KVKK/GDPR atbilstība ir būtiska instalācijā, kas pārsūta klientu datus uz trešās puses rīkiem. Autentifikācija: pirms konta/pasūtījuma informācijas kopīgošanas tērzēšanas robotam ir droši jāpārbauda, vai otra persona patiešām ir konta īpašnieks; Pretējā gadījumā krāpnieks no tērzēšanas robota var nopludināt kāda cita pasūtījuma informāciju.
Uzmanību: fakts, ka tērzēšanas robots ir "noderīgs", var pārvērsties par privātuma ievainojamību. Sniedzot tādu informāciju kā “jūsu pasūtījums tiks nosūtīts uz šo adresi” bez pārbaudes, tiek atvērtas sociālās inženierijas uzbrukumiem. Autentifikācijai pirms sensitīvas informācijas jābūt obligātai.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — slodzes samazināšana. Viens veikals atklāja, ka 60% ienākošo ziņojumu bija "kur ir mans sūtījums" un "kā atgriezties". Uz zināšanām balstīts tērzēšanas robots automātiski atbildēja uz šīm divām tēmām; Komanda koncentrējās uz atlikušajiem 40% sarežģītajiem jautājumiem. Vidējais reakcijas laiks samazinājās no stundām līdz minūtēm, un apmierinātība pieauga.
2. gadījums — izdomāta politika. Tērzēšanas robots, kas nav savienots ar zināšanu bāzi, atbildēja "30 dienas" no tās vispārīgās informācijas, kad tika jautāts "cik dienu ir jūsu atgriešanas periods?" tā kā veikala polise bija 14 dienas. Strīds izcēlās, kad klients pieprasīja naudas atmaksu 20. dienā. Nodarbība: tērzēšanas robotam ir jāpievienojas reālai, apstiprinātai politikai.
3. gadījums — sociālā inženierija. Viena persona tērzēšanas robotā ierakstīja citas personas pasūtījuma numuru un teica: "Vai varat apstiprināt manu adresi?" Neautentificētā tērzēšanas robota adrese teica; tas bija konfidencialitātes pārkāpums. Labojumā tika noteikta obligāta pārbaude pirms sensitīvas informācijas.
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Izveidojiet tērzēšanas robotu, kas sniedz labas atbildes uz klientu jautājumiem.
Bez informācijas avota, toņa, eskalācijas un konfidencialitātes noteikuma tērzēšanas robots izlīdzinās, dod tukšus solījumus, nopludina datus.
Spēcīga uzvedne:
Jūsu loma: NarBahçe veikala klientu apkalpošanas palīgs. Tonis: draudzīgs, pacietīgs, skaidrs.Atbildes pamatojiet tikai uz šo zināšanu bāzi: [atgriež 14 dienas, piegāde 1-3 darba dienas, FAQ...].Noteikumi: izveido to, kas nav zināšanu bāzē, saki "pārbaudīsim un atgriezīsimies" un deleģējiet; Pastāstiet mums tikai to, kas ir apstiprināts sistēmā par piegādes datumu un atmaksas periodu; Deleģēt sūdzību/maksājumu/bojājumu/juridisku jautājumu cilvēkam; pārbaudīt identitāti pirms sensitīvas informācijas; nevajadzīgu personas datu pieprasīšana.
Biežas kļūdas
- Nav savienojuma ar zināšanu bāzi. Tērzēšanas robots izstrādā politiku un savieno jūs ar nepatiesu solījumu.
- Nenosaka eskalācijas noteikumus. Tērzēšanas robots, kas atbild uz to, ko nezina, ir visbīstamākais.
- Tukšu solījumu došana. Nekontrolēti piegādes/atgriešanas solījumi grauj uzticību.
- Autentifikācijas apiešana. Sensitīvas informācijas sniegšana paver durvis sociālajai inženierijai.
- Nevajadzīgu personas datu pieprasīšana/glabāšana. KVKK/GDPR pārkāpuma risks.
- Zīmola balss ignorēšana. Robotisks vai aizsardzības tonis aizvedīs klientu prom.
Rezumējot
Klientu apkalpošanas tērzēšanas robots koncentrē komandu uz sarežģītiem jautājumiem, ātri un konsekventi atbildot uz atkārtotiem jautājumiem. Taču ir trīs nosacījumi, lai tas būtu droši: atbilžu balstīšana uz apstiprināto zināšanu bāzi (reāla politika, nevis izdomāta), ārpus darbības jomas un riskantu situāciju nodošana cilvēkiem (eskalācija), runāšana ar zīmola balsi un bez tukšiem solījumiem. Nevāciet nevajadzīgus personas datus, pārbaudiet identitāti pirms sensitīvas informācijas. Katra atbilde klientam jūs saista; Pat ja tērzēšanas robots to izdomā, tā ir jūsu atbildība.
Lietojumprogrammas uzdevums
Izgūt pēdējos 100 klientu ziņojumus (anonīmi); Noņemiet 10 visbiežāk sastopamās tēmas. Atdaliet tos, uz kuriem var atbildēt automātiski, un tos, kurus nepieciešams nodot cilvēkiem. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Pēc tam izveidojiet atbildi uz dusmīgu klienta ziņojumu, izmantojot veidni “Dusmīga klienta mīkstināšana” un pārraugiet, vai tajā nav sniegti nepatiesi solījumi un konfidencialitāte.
kontrolsaraksts
- [ ] Es saistīju tērzēšanas robota atbildes ar apstiprinātu, atjauninātu zināšanu bāzi.
- [ ] Es definēju eskalācijas noteikumu ārpus darbības jomas un riskantiem jautājumiem.
- [ ] Esmu skaidri norādījis, ka “nesoli neko, ko nevari turēt”.
- [ ] Man ir nepieciešama autentifikācija pirms sensitīvas informācijas.
- [ ] Esmu novērsis nevajadzīgu personas datu vākšanu un glabāšanu.
- [ ] Es noregulēju tērzēšanas robotu uz zīmola balsi un pārbaudīju dusmu scenārijus.