Ieguvumi:
- Spēja apkopot OTA un sociālo mediju komentārus, izmantojot sentimenta analīzi un tēmu izvilkšanu ar mākslīgo intelektu
- Spēja sagatavot empātiskus un pārbaudītus atbilžu uzmetumus uz pozitīviem un negatīviem komentāriem atbilstoši zīmola tonim
- Esiet piesardzīgs pret viltus komentāriem un neobjektīvu izlasi, vienlaikus iegūstot darbības uzlabošanas signālu no komentāru analīzes
Šodien, izvēloties viesnīcu, viesis apskata atsauksmes tikpat daudz vai pat vairāk nekā zvaigžņu skaits. Simtiem atsauksmju vietnēs Booking.com, Google, TripAdvisor un sociālajos medijos veido uzņēmuma reputāciju tiešsaistē. Šie komentāri satur divas vērtības: pirmkārt, tie ietekmē nākamos viesus; pēdējā ir bezmaksas atsauksmju krātuve, kas stāsta uzņēmumam, kas notiek labi un kas ir bojāts. Bet ir vajadzīgs laiks, lai pa vienam izlasītu simtiem komentāru un tos saprastu. Mākslīgais intelekts (AI) šeit veic divas lietas: apkopo komentārus, izmantojot sentimenta analīzi — nosaka teksta pozitīvo/negatīvo/neitrālo toni un tēmas izvilkšanu; un izstrādā atbildes uzmetumus uz atsevišķiem komentāriem, kas atbilst zīmola tonim. Taču uzmanieties: komentāru dati var būt maldinoši, un atbildes var saturēt solījumus; Abiem nepieciešama apstiprināšana.
Divas komentāru funkcijas
1. Ārējā reputācija: atbildes uz komentāriem tiek rakstītas nevis pie šī komentāra, bet gan simtiem potenciālo viesu, kuri to lasa. Laba atbilde pat negatīvu komentāru var pārvērst par iespēju uzticēties. 2. Iekšējās atsauksmes: Komentāru summa parāda, kuras problēmas (tīrība, brokastis, troksnis, personāls, wifi) tiek pieminētas atkārtoti; tas ir darbības uzlabošanas kompass. AI palīdz veikt abas funkcijas: tas apkopo simtiem komentāru pēc tēmas un noskaņojuma, izvelk bieži sastopamas problēmas un sagatavo atbildes.
Funkcija
Jautājums
AI ieguldījums
ārvalstu reputācija
Kā mums būtu jāreaģē uz šo komentāru?
Zīmola toņa atbildes melnraksts
iekšējā atgriezeniskā saite
Ko komentāri mums stāsta?
Tēma + emociju kopsavilkums
tendence
Vai problēma palielinās vai samazinās?
Terminu salīdzināšanas kopsavilkums
Sentimenta analīze un tēmas iegūšana
Pieņemsim, ka pagājušajā mēnesī ir 300 komentāru. Tā vietā, lai lasītu tos pa vienam, varat ievadīt komentārus anonīmi (bez viesu vārdiem) AI un lūgt: kopējo noskaņojuma sadalījumu (cik daudz pozitīvu/neitrālu/negatīvu), populārākās pozitīvās tēmas (piemēram, "smaidošs personāls"), populārākās negatīvās tēmas (piemēram, "rinda brokastīs") un citātu paraugu katrai tēmai. Tas ietaupa lasīšanas stundas un sniedz skaidru signālu darbībai. Bet paskatieties uz AI izvilkumiem procentos un tēmās: pārbaudiet, vai izlase ir reprezentatīva, vai tēma ir pārspīlēta.
Uzmanību: AI radītais skaitlis, piemēram, “18% komentāru sūdzas par brokastīm”, ir tikpat precīzs kā jūsu sniegto komentāru kopa. Pirms skaitļa pārvēršanas operatīvā lēmumā pārbaudiet izlases periodu un reprezentativitāti.
Viltus apskats un neobjektīva paraugu slazds
Komentāru dati nav nevainīgi. Viltus atsauksmes ir nereāli negatīvi (vai uzpūsti pozitīvi komentāri par labu uzņēmumam), ko rakstījuši konkurenti vai cilvēki ar ļaunprātīgiem nodomiem. Izlases neobjektivitāte rodas no tendences, ka atsauksmes atstāj tikai ļoti apmierināti vai ļoti dusmīgi viesi; Klusais vairākums ir neredzams. Lingvistiskā nelīdzsvarotība ir nepietiekami pārstāvētas noteiktas auditorijas balsis, jo dažās valodās trūkst interpretācijas. AI viens pats nenovērš šīs nepilnības; Tiek novērtēta iespēja, ka komentārs ir viltots vai ka izlase var būt neobjektīva. AI kopsavilkums ir sākumpunkts, nevis galīgā patiesība.
Saistību risks, atbildot
Lielākais risks, atbildot uz negatīvu atsauksmi, ir solīt kaut ko, ko nevarat novērst: "mēs novērsīsim šo problēmu 24 stundu laikā", "mēs jums atmaksāsim pilnu atmaksu". AI var radīt empātisku un profesionālu izklāstu, taču konkrētam atrisinājuma laikam, kompensācijai un tehniskajām detaļām ir jābalstās uz faktiskām darbības zināšanām, un tās ir jāaizpilda un jāpārbauda cilvēkam. Turklāt viesa personiskās informācijas (istabas numurs, pilns vārds, rezervācijas informācija) izpaušana atbildē ir privātuma pārkāpums.
Soli pa solim: komentāru analīze un atbilde
- Anonimizēt komentārus. Noņemiet viesa vārdu un personas datus.
- Lūdziet kopsavilkumu. Emociju sadalījums, pozitīvas/negatīvas tēmas un citātu paraugi.
- Pārbaudīt. Pārskatiet procentus un tēmas; Apsveriet viltus/nepatiesas iespējas.
- Uzrakstiet atbildes uzmetumu. Zīmola toņu, empātiskas skices; Atstājiet saistību rindas tukšas.
- Cilvēka piekrišana. Aizpildiet konkrēto risinājumu/kompensāciju ar faktisko informāciju un nosūtiet to.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — ieskats pārvērtās darbībā. Viesnīca anonīmi sniedza 900 komentārus no pēdējiem 6 mēnešiem AI un pieprasīja tēmas kopsavilkumu. Ievērojamā negatīvā tēma bija "rindā no pulksten 8 līdz 9 uz brokastīm". Viesnīca atklāja vēl vienu bufeti un paplašināja brokastu laiku; Nākamajā periodā šī sūdzība ievērojami samazinājās. AI parādīja signālu, cilvēks veica risinājumu un pārbaudi.
2. gadījums — izdomātas saistības. Darbinieks ievietoja mākslīgā intelekta ģenerēto atbildi uz negatīvu atsauksmi, nepārbaudot; "Mēs apsolām jums bezmaksas "suite" numuru nākamajā uzturēšanās reizē," teikts melnrakstā. Viesnīcā nebija šādas politikas; Viesis to pieprasīja, un izcēlās strīds. Nodarbība: saistību rindas bija jāaizpilda cilvēkiem, un tās jāierobežo ar faktisko politiku.
3. gadījums — aizdomas par viltotām atsauksmēm. Viens īpašums vienas nedēļas laikā saskārās ar 5 ārkārtīgi negatīviem komentāriem ar tādu pašu toni. Tā vietā, lai akli uzticētos AI kopsavilkumam, komanda pārbaudīja komentāru modeli; Saprotot, ka komentāri varētu būt viltoti, viņš par to ziņoja platformai un nekrita panikā. Nodarbība: AI īss apraksts ir sākums; Nepatiesības un neobjektivitātes novērtējums ir cilvēcisks.
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Apkopojiet šos komentārus un atbildiet uz sliktajiem.
Šī uzvedne ir vāja: nav emocionālas izplatības, nav tēmas, nav brīdinājuma parauga un nav zīmola toņa; Apņemšanos var izdomāt atbildēs.
Spēcīga uzvedne:
Jūsu loma: reputācijas vadības asistents. Zemāk ir anonīmi (bez vārdiem) komentāri: [komentāru saraksts]. 1. uzdevums: izņemiet kopējo noskaņojuma sadalījumu (pozitīvo/neitrālo/negatīvo skaitu), uzskaitiet 3 biežāk sastopamās pozitīvās un 3 negatīvās tēmas, pievienojiet katrai tēmai citātu piemēru. 2. uzdevums: ņemiet vērā, ka šis kopsavilkums attiecas tikai uz manis sniegtajiem komentāriem, un pievienojiet piezīmi par viltus/neobjektīvu komentāru iespējamību. Nav datu numura FAKE.
Veidne: atbilde uz negatīvu komentāru:
Konteksts: viesis uzrakstīja negatīvu atsauksmi par [tēmu] (teksts pievienots, nosaukums maskēts).Zīmola tonis: silts, neaizsargāts, uz risinājumu vērsts, kodolīgs.Uzdevums: uzrakstīt iejūtīgu atbildi. Atstājiet tukšas visas saistības, piemēram, konkrēts noregulējuma periods, kompensācija vai "bezmaksas X" [ŠEIT]; Es tos aizpildīšu. Nerakstiet viesa personīgo informāciju (istabas numurs, pilns vārds).
Veidne: atbilde uz pozitīvu komentāru:
Konteksts: viesis pateicās [tēma] (teksts pievienots).Uzdevums: uzrakstiet sirsnīgu, īsu pateicības atbildi; uzaiciniet viesi atpakaļ.Neizmantojiet klišejas ("unikāla pieredze"); zīmola tonis: [tonis].
Veidne: sezonas tendenču kopsavilkums:
Anonīmie komentāri: šomēnes [saraksts], pagājušajā mēnesī [saraksts].Uzdevums: salīdzināt divus periodus; Parādiet, kura tēma palielinās/samazinās, un parādīsies darbības ieteikumi. Vienkārši strādājiet ar komentāriem, ko es sniedzu, nevis izdomājiet skaitļus.
Biežas kļūdas
- AI kopsavilkums tiek sajaukts ar absolūtu patiesību. Kopsavilkums ir tikai tik precīzs, cik precīzs ir dotais interpretāciju kopums; Pārbaudiet paraugu.
- Viltus/neobjektīva komentāra ignorēšana. Tā vietā, lai pieņemtu panikas lēmumu, cilvēki novērtē modeli.
- Atbildot uz apņemšanos. Laiku un atlīdzību ierobežo faktiskā polise, cilvēkiem tā ir jāaizpilda.
- Personiskās informācijas izpaušana. Istabas numurs un pilns vārds atbildē nav iekļauts.
- Atbildot tikai uz negatīvu. Atbildes uz pozitīvām atsauksmēm arī vairo reputāciju.
Padoms. Komentāru atbilžu uzvednēs atstājiet tukšu katru paziņojumu, kurā ir solījums, ar vietturi [HERE]. Ļaujiet AI nodrošināt empātiju un toni, un jūs aizpildiet laiku un kompensāciju ar reālu politiku. Lai neviena atbilde nedod nepatiesu solījumu.
Rezumējot
Viesu atsauksmes ir divējādas vērtības resurss, kas veicina gan tiešsaistes reputāciju, gan darbības uzlabošanu. AI apkopo simtiem komentāru pēc noskaņojuma un tēmas un izstrādā atbilžu melnrakstus ar zīmolu toņiem. Taču komentāru datos var būt viltotas atsauksmes, neobjektīva izlase un valodas nelīdzsvarotība; Kopsavilkums nekļūst par lēmumu, kamēr tas nav pārbaudīts. Atbildēs apņemšanās būtu jāierobežo līdz faktiskajai politikai, un tām jābūt cilvēku apstiprinātām. AI paātrinās, reputācija un vārds paliek cilvēkam.
Lietojumprogrammas uzdevums
Apkopojiet 10 anonīmus komentārus, reālus vai hipotētiskus. Izmantojot “spēcīgās uzvednes” kopsavilkuma veidni, palūdziet AI sniegt noskaņojuma sadalījumu un tēmas kopsavilkumu, pēc tam palūdziet tam sagatavot atbildi uz negatīvu komentāru bez saistību rindiņām. Pārbaudiet tēmu kopsavilkumā, faktiski to saskaitot, aizpildiet saistību rindā ar savu faktisko politiku un 4 teikumos uzrakstiet, kādu risku jūs šajā procesā novēršat.
kontrolsaraksts
- [ ] Vai esmu padarījis komentārus anonīmus?
- [ ] Vai esmu pārbaudījis procentuālo daļu/tēmu AI kopsavilkumā ar piemēru?
- [ ] Vai esmu apsvēris iespēju sniegt viltus/neobjektīvus komentārus?
- [ ] Vai atbildē es aizpildīju saistības ar faktisko politiku?
- [ ] Vai esmu pārbaudījis, vai atbildē nav personas informācijas noplūdes?