Ieguvumi:
- Iespēja izstrādāt personalizētu telpu jaunināšanu, papildu pakalpojumus un pieredzes ieteikumus, pamatojoties uz viesu segmentiem ar mākslīgo intelektu
- Spēja veidot papildpārdošanas un savstarpējās pārdošanas piedāvājumus valodā, kas netraucē un respektē personas datus
- Ieteikumi ir atkarīgi no viesu apstiprinājuma, faktiskā krājuma un cenas; Saprotot, ka mākslīgais intelekts nedrīkst radīt viltus piedāvājumus
Divi viesi ierodas vienā viesnīcā. Viens ir medusmēneša pāris; otrs ir vadītājs, kas ierodas uz biznesa tikšanos. Viena un tā paša standarta e-pasta, viena un tā paša brokastu piedāvājuma, vienas spa brošūras sūtīšana abiem ir iespēju izniekošana. Piedāvājot romantiskas vakariņas un vēlo izrakstīšanos medusmēneša pārim, bet klusu istabu un ātras brokastis biznesa viesim, viesi gan apmierinās, gan palielinās ieņēmumus. Tā ir personalizācija. Šajā nodaļā jūs uzzināsit, kā izmantot mākslīgo intelektu (AI), lai izveidotu personalizētus ieteikumus, papildinātu (augšuppārdošana — jauniniet uz labāku/dārgāku produktu) un savstarpējās pārdošanas (pievienojiet papildu produktu) piedāvājumus, pamatojoties uz viesu segmentiem. Kritiskais princips: ieteikumi ir balstīti uz faktisko krājumu, faktisko cenu un viesu apstiprinājumu; AI nerada viltus piedāvājumus un netraucē.
Atšķirība starp papildpārdošanu un savstarpēju pārdošanu
Precizēsim divus jēdzienus. Upsell mērķis ir pārdot uzlaboto versiju tam, ko viesi saņem: jaunināšanu no standarta numura uz "suite" numuru ar skatu uz jūru, jaunināšanu no ekonomiskās ekskursijas uz privātu ekskursiju gida pavadībā. Cross-sell ir papildu produkta pievienošana esošajam pirkumam: spa komplekta pievienošana numuram, vakariņas, lidostas transfērs, ekskursijas biļete. Abu kopējais mērķis ir palielināt ieņēmumus uz vienu viesi (papildu ieņēmumi - papildu ieņēmumi no numura); Taču ir būtiski to darīt, netraucējot viesim un neradot viņam patiesu vērtību.
Žanrs
Apraksts
Viesnīcas vadības piemērs
Ekskursijas/aģentūras piemērs
tālākpārdot
Jauniniet uz augstāku versiju
Jauniniet uz komplektu
Privātā ekskursija gida pavadībā
savstarpēja pārdošana
Papildinājuma pievienošana
Spa + vakariņas
Muzeja biļete + transfērs
Iepakojums
klāt kopā
medusmēneša pakete
Pilsēta + tuvējais galamērķis
Segmentācija: kas kam ir ieteicams
Personalizācijas pamatā ir segmentēšana: viesu grupēšana, pamatojoties uz kopīgām īpašībām. Tipiski segmenti: medusmēnesis/pāris, ģimene, biznesa ceļotājs, grupa, ilgstoša uzturēšanās, lojalitātes biedrs. Katram segmentam ir atšķirīgas vajadzības un vēlme maksāt. Kad esat norādījis segmentu un savu faktisko pakalpojumu sarakstu, AI var izstrādāt ieteikumu tekstus un piedāvāt katram segmentam piemērotas kombinācijas. Tas nevar noteikt, kurš viesis ir kādā segmentā, iedziļinoties personas datos un ieteikt pakalpojumu, kas patiesībā neeksistē. Segmenta informācija nāk no jūsu CRM; pakalpojumu un cenu no jūsu sistēmas.
Uzmanību: personas datu augšupielāde AI, lai "analizētu mūsu viesu sarakstu un pateiktu, kam ko pārdot", ir gan privātuma pārkāpums, gan riskants. Tā vietā norādiet anonīmu segmenta aprakstu (“medusmēneša segments”) un pieprasiet šim segmentam atbilstošu ieteikuma tekstu.
Priekšlikuma māksla, kas netraucē
Slikta personalizācija padara viesi par pārdošanas mērķi un pārņem viņu. Laba personalizācija nodrošina atbilstošu un viegli atsakāmu piedāvājumu īstajā laikā. Principi: (1) vērtība ir pirmajā vietā — vispirms pasakiet, ko piedāvājums sniedz viesim; (2) maz un precīzs — viens vai divi atbilstoši ieteikumi, nevis trīs; (3) bez spiediena — “ja gribi” valoda, viegli nē; 4) laiks — papildpārdošana pirms reģistrēšanās, ieteikums par pieredzi uzturēšanās laikā; (5) caurspīdīga cena — nav slēptu maksu. AI var izveidot tekstu, kas atbilst šiem principiem, taču jūs iestatāt toni un frekvenci.
Soli pa solim: personalizēts piedāvājums ar AI
- Definējiet segmentu. Uzrakstiet anonīmu profilu, piemēram, "Medusmēneša pāris, 3 naktis, bez skata uz jūru".
- Norādiet faktisko inventāru. Norādiet tikai tos pakalpojumus un cenas, ko jūs faktiski varat piedāvāt.
- Pieprasiet piedāvājumu. Pieklājīgā tekstā uzmetiet segmentam piemērotus 1–2 papildu pārdošanas/savstarpējās pārdošanas ieteikumus.
- Pārbaudīt. Pārliecinieties, vai katrs ieteicamais pakalpojums ir patiešām pieejams un par to ir noteikta pareiza cena.
- Pievienojiet personisku pieskārienu. Nosūtiet to skaidrā, nedrukātā formā viesa apstiprināšanai.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — precīza papildu pārdošana. Pilsētas viesnīca divas dienas pirms reģistrēšanās nosūtīja e-pastu, piedāvājot biznesa segmenta viesiem klusu stāvu un ātrās brokastis. Viņi personalizēja tekstu pa segmentiem, izmantojot AI; Viņi paši aizpildīja faktisko cenu un pieejamību. Papildpārdošanas pieņemšanas līmenis palielinājās no 9% līdz 16%, jo piedāvājums atbilda viesa patiesajām vajadzībām. AI uzrakstīja tekstu, cilvēks pārbaudīja inventāru.
2. gadījums — viltus pakalpojumu slazds. Darbinieks lūdza AI "pierakstīt aktivitātes, kuras mēs varam ieteikt viesim", un neiesniedza uzskaiti. YZ ieteica "bezgalības baseinu uz jumta" un "bezmaksas laivu tūri", kuras viesnīcā nebija. Tādas izlika piedāvājumā, viesis jautāja, apkalpošanas nebija un viesnīca samulsa. Nodarbība: AI lūgšana tikai ieteikumus, nesniedzot faktisko pakalpojumu sarakstu, ir aicinājums izstrādāt.
3. gadījums — traucējoša frekvence. Viens īpašums visu uzturēšanās laiku katru dienu viesim nosūtīja 3–4 pārdošanas ziņojumus; Viesi bija satriekti un gandarījums krita. AI tika lūgts izstrādāt vienotu, savlaicīgi izstrādātu pieredzes piedāvājumu visai uzturēšanās laikam, ievērojot principu “īsi un precīzi”. Ziņojumu skaits samazinājās, pieņemšanas līmenis un apmierinātība pieauga kopā. AI vienkāršoja tekstu, stratēģija nāca no cilvēka.
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Iesakiet visu, ko varam pārdot saviem viesiem tādā veidā, kas nesīs vislielāko peļņu.
Šajā uzvednē ir divas kļūdas: nav norādīts faktiskais inventārs (to veido AI), un mērķis “visvairāk naudas” rada agresīvas, graujošas cenas.
Spēcīga uzvedne:
Jūsu loma: viesu pieredzes asistents. Mērķis: zema spiediena ieteikums, kas viesim pievieno vērtību. Segments (anonīms): medusmēneša pāris, 3 naktis, standarta numurs. Mans REĀLAIS inventārs (iesaku tikai šos): numura uzlabošanas komplekts +1200 TL/nakts, romantiskas vakariņas 2 personām 1500 TL, vēlā izrakstīšanās plkst. 14:00 bez maksas, spa pāru masāža 900 TL.Uzdevums: izvēlieties MAKSIMĀLĀS 2 rekomendācijas, kas atbilst šim segmentam, sniedziet siltu un īsu aprakstu, uzrakstiet e-pasta ziņojumu vēlreiz, izmantojiet "ja vēlaties viegli uzrakstīt". NEPIEMĒROJIET nekādus pakalpojumus vai cenas, kas nav manā sarakstā.
Veidne: citāts iestatīts pēc segmenta:
Segmenti: [ģimene / uzņēmums / pāris / ilgāka uzturēšanās]. Mans faktiskais pakalpojumu saraksts: [pakalpojums: cena, stāvoklis]. Uzdevums: saskaņot 1 papildu pārdošanu + 1 savstarpēju pārdošanu, kas vislabāk atbilst katram segmentam, un uzrakstiet viena teikuma pamatojumu. Neiesakiet neko, kas nav sarakstā.
Veidne: papildu pārdošanas ziņojums pirms reģistrēšanās:
Konteksts: viesis [segments], reģistrēšanās [datums], pieejamā istaba [veids].Faktiskās jaunināšanas iespējas: [opcija: cenas atšķirība, pieejamība].Uzdevums: sastādīt pieklājīgu, bezspiediena jaunināšanas e-pastu. Apstiprināšu pieejamību un cenu; ielieciet [ŠEIT], nevis tukšu.
Veidne: pieredzes/darbības ieteikums:
Aktivitātes, ko reāli varu piedāvāt: [saraksts].Segments: [ģimene, bērni 6 un 9 gadus veci].Uzdevums: iesaki 2 šai ģimenei piemērotas aktivitātes, vienā teikumā uzraksti, kāpēc katrai tās ir piemērotas. Pievienoju darbības, kas nav manā sarakstā.
Biežas kļūdas
- Ieteikumu lūgšana, nesniedzot inventāru. AI veido pakalpojumu, kas nav AI; vienmēr sniedziet patieso sarakstu.
- Augšupielādējot personas datus un jautājot "kam tos pārdot?" Konfidencialitātes pārkāpums; Izmantojiet anonīmu segmenta definīciju.
- Agresīvs "visvairāk naudas" mērķis. Tas traucē, mazina apmierinātību; Esiet orientēts uz vērtībām.
- Piedāvā ļoti bieži. Mazāk un precīzāk vienmēr pārdod vairāk.
- Nespēja pārbaudīt cenu/pieejamību. Nepareizas cenas piedāvājums grauj uzticību.
Padoms. Katrā piedāvājuma uzvednē pievienojiet frāzi “neveidojiet pakalpojumus vai cenas, kas nav iekļautas manā sarakstā” un pirms iesniegšanas vēlreiz pārbaudiet katru cenu, salīdzinot ar faktiskajiem krājumiem. Safabricēts piedāvājums liks viesim zaudēt uzticību.
Rezumējot
Personalizēšana ir atbilstoša, bezspiediena piedāvājuma piegāde īstajam viesim īstajā laikā; Tas palielina gan apmierinātību, gan ienākumus, kas nav saistīti ar istabu. AI precīzi izstrādā papildu pārdošanas un savstarpējās pārdošanas tekstus, kad norādāt segmentu un faktiskos krājumus. Taču segmentu informācija nāk no jūsu CRM, pakalpojumu un cenu sistēmas; Tam nevajadzētu ieteikt pakalpojumu, kas nav AI, un tas nedrīkst apgrūtināt viesi. Ieteikumi ir balstīti uz faktisko krājumu, faktisko cenu un viesu apstiprinājumu.
Lietojumprogrammas uzdevums
Atlasiet segmentu (piemēram, “ģimene, divi bērni”). Uzrakstiet 4 reālu vai hipotētisku pakalpojumu sarakstu. Izmantojot “barošanas uzvednes” veidni, pieprasiet AI bezspiediena e-pasta uzmetumu ar līdz diviem ieteikumiem, kas piemēroti šim segmentam. Salīdziniet izlaidi ar saviem krājumiem, lai pārbaudītu viltotus pakalpojumus, un 4 teikumos paskaidrojiet, kāpēc piedāvājums atbilst šim segmentam.
kontrolsaraksts
- [ ] Vai esmu nodevis AI tikai faktisko pakalpojumu un cenrādi?
- [ ] Es definēju segmentu anonīmi, vai es neaugšupielādēju nekādus personas datus?
- [ ] Vai esmu saglabājis nelielu un precīzu ieteikumu skaitu?
- [ ] Vai esmu pārbaudījis katra piedāvājuma cenu un pieejamību?
- [ ] Vai valodu var noraidīt bez spiediena un viegli?