Ieguvumi:
- Spēja atšķirt, kurus uzdevumus var droši paātrināt ar tērzēšanas robotu un mākslīgā intelekta atbalstītu reakciju klientu apkalpošanā un kur ir nepieciešama deleģēšana cilvēkiem.
- Spēja izmantot AI, lai izstrādātu atbildes, kopsavilkumus un meklētu zināšanu bāzi, pārvaldītu dezinformācijas, neautorizētu darījumu un noslēpumu izpaušanas riskus.
- Spēja noteikt noteikumus, lai apturētu automatizāciju un novirzītu uz pilnvarotu darbinieku gadījumos, kad nepieciešamas sūdzības, sensitīvi pieprasījumi un finanšu konsultācijas
Klientu apkalpošana ir vieta, kur banka visbiežāk sazinās ar klientu: bilances aptauja, paroles atiestatīšana, kampaņas informācija, sūdzība, iebildumi par darījumu, produkta pieteikums. Lielākā daļa šo pieprasījumu atkārtojas, un ar AI darbināmi tērzēšanas roboti un atbildes palīgi var tos apstrādāt dažu sekunžu laikā. Taču klientu apkalpošana bankā nav nevainīgs informācijas galds: nepareiza informācija rada finansiālus zaudējumus, neautorizēts darījums noved pie krāpšanas, bet atklātā informācija noved pie klientu noslēpumu pārkāpšanas. Tātad pamatprincips ir: tērzēšanas robots paātrina rutīnu; sūdzība, sensitīvi padomi un pilnvarota darbība tiek deleģēta cilvēkam. Zināt, kur automatizācija apstāsies, ir tikpat svarīgi kā tās instalēšana.
Šajā nodaļā mēs redzēsim, kādus uzdevumus tērzēšanas robots veic droši, kur ir nepieciešama nodošana cilvēkiem un kā pārvaldīt dezinformācijas un slepenas noplūdes riskus.
Ko viņš var darīt droši un ko nē?
Pieprasījuma veids
tērzēšanas robots
Kāpēc
Atlikuma/darījuma vaicājums (autentificēts)
dara
rutīnas, pārbaudāms
BUJ: darba laiks, preces nosacījumi
dara
Statisks, zems risks
Paroles atiestatīšanas norādījumi
Vai (ar drošu straumēšanu)
standarta process
Sūdzība un neapmierinātība
pārnes uz cilvēku
Empātija un risinājumu autoritāte
Investīciju/kredīta konsultācijas
pārnes uz cilvēku
Atbilstība un atbildība
Autorizēts darījums kontā (lielas summas pārskaitījums utt.)
Papildu verifikācija + cilvēks
Krāpšanas risks
Neskaidra/sarežģīta situācija
pārnes uz cilvēku
Dezinformācijas risks
Noteikums ir vienkāršs: čatbots paātrina zema riska, standarta un pārbaudāmu darbu; Darbi, kas saistīti ar emocijām, padomiem, augstu autoritāti vai nenoteiktību, tiek nodoti cilvēkiem.
Padoms. Laba tērzēšanas robota vissvarīgākā iezīme ir tā spēja pateikt: "Es nezinu, es jūs savienoju ar amatpersonu". Tērzēšanas robots, kas cenšas atbildēt uz katru jautājumu, ir visbīstamākais.
Trīs lieli riski un to pārvaldība
- Nepatiesa informācija (halucinācijas). Modelis var radīt neesošu kampaņu vai nepareizu procentu likmi. Risinājums: pievienojiet tērzēšanas robotu tikai apstiprinātajai zināšanu bāzei un pārliecinieties, ka tas nesniedz atbildi, kurai nav avota.
- Klientu noslēpumu atklāšana. Tērzēšanas robots var sniegt konta informāciju neautentificētai personai vai pārvietot klienta datus uz citu sesiju. Risinājums: autentifikācija un sesijas izolācija pirms katras jutīgas darbības.
- Neautorizēts darījums. Tērzēšanas robots pats pabeidz darījumus, piemēram, naudas pārskaitījumus. Risinājums: augsta riska darījumiem nepieciešama papildu pārbaude un cilvēka apstiprinājums.
Atbildes palīgs: mākslīgais intelekts līdzās darbiniekam
Kamēr tērzēšanas robots runā tieši ar klientu, ir arī atbildes palīgs, kas palīdz darbiniekam: tas klienta pārstāvim ievieto atbildes uzmetumu, attiecīgo procedūru un kopsavilkumu. Šeit noteikums ir tāds pats — palīgs sagatavo melnrakstu, aģents to pārbauda un nosūta. Atšķirība ir tāda, ka viena filtrē katru atbildi; Tāpēc atbildes palīgu var izmantot elastīgāk nekā tērzēšanas robotu, kas runā tieši ar klientu.
Četras kopējamas veidnes
1) FAQ atbilžu projekts (pamatojoties uz zināšanu bāzi):
Jūsu loma: palīgs, kurš IZSTRĀDĀ atbildi klienta pārstāvim. Paļaujieties tikai uz apstiprināto zināšanu bāzes tekstu, ko es jums sniedzu; Jebkuri noteikumi, tarifi vai akcijas, kas tur nav, ir FAKE. Ja zināšanu bāzē atbildes nav, sakiet "šis jautājums jāpārsūta pilnvarotajai personai". Zināšanu bāze: [saistītā produkta teksts] Klienta jautājums: [jautājums]
2) Sūdzības pārsūtīšana un kopsavilkums:
Jūsu loma: palīgs, kas klasificē ienākošos ziņojumus. Vai šis ziņojums ir sūdzība, neapmierinātība vai finanšu konsultācijas pieprasījums? Ja tā, atzīmējiet "PĀRDOŠANA CILVĒKUM" un sniedziet pārstāvim neitrālu 2 teikumu kopsavilkumu par situāciju. Nevajag pats izdomāt risinājumus vai padomus. Ziņojums: [klienta ziņojums]
3) Empātisks, bet ierobežots atbildes izklāsts:
Jūsu loma: palīgs, kurš aģentam piedāvā projektus. Klients sūdzas par aizkavētu darījumu. Sastādiet atbildi, kas nav apsūdzoša, empātiska, bet NESOLA galīgu risinājumu/datumu. Pārstāvis izskatīs darījumu; Vienkārši iestatiet pieklājīgu aizturēšanu un novirziet tekstu.
4) Drošības pārbaude (sensitīvs pieprasījums):
Apsveriet šādu klienta pieprasījumu: vai tas prasa autentifikāciju vai ietver autorizētu darījumu (pārsūtīšana, limita maiņa, informācijas atjaunošana)? Ja tā, uzskaitiet, kāds papildu verifikācijas posms ir nepieciešams, un izdodiet brīdinājumu "automātiskais secinājums NAV PIEDERĒTS". Pieprasījums: [pieprasījums]
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Vienmēr precīzi un ātri atbildiet uz klientu jautājumiem, ja nepieciešams, veiciet saprātīgu tāmi, lai klientam nebūtu jāgaida.
Instrukcija “Paredzēt” izraisa halucinācijas, nesavienojas ar avotu un ignorē nodošanas punktus.
Spēcīga uzvedne:
Jūsu loma: atbildes palīgs, pamatojoties tikai uz apstiprinātu zināšanu bāzi. Neveidojiet neko, kas nav zināšanu bāzē. Pretējā gadījumā pārsūtiet to pilnvarotajai personai. Atzīmējiet sūdzības, ieteikumus un pilnvarotus darījumu pieprasījumus kā "PĀRDOŠANA CILVĒKIEM". Nesniedziet konta informāciju bez identitātes pārbaudes. Pārstāvis projektu apstiprinās.
Strong aizliedz izgatavošanu, definēs pārsūtīšanas punktus un novērsīs slepenu noplūdi.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — regulāra ātruma palielināšana. Bankas čatbots atbild uz 500 000 FAQ tipa jautājumiem mēnesī (darba laiks, kartes piegādes statuss, kampaņas nosacījums) no tās apstiprinātās zināšanu bāzes. Aģentiem paliek tikai kompleksie 20%; gaidīšanas laiks samazinās no 8 minūtēm līdz 2 minūtēm. Jautājumi, kuriem nav avota, tiek automātiski novirzīti cilvēkiem.
2. gadījums — tiek novērstas halucinācijas. Klients jautā: "Vai jums ir 0 procentu aizdevuma kampaņa?" Nepareizi izstrādātā sistēmā modelis varētu veidot "jā, šim mēnesim ir 0 procentu". Tērzēšanas robots, kas ir cieši saistīts ar zināšanu bāzi, saka: "Zināšanu bāzē šādas kampaņas nav, es jūs savienoju ar autoritāti." Tiek novērsta dezinformācija un iespējamās juridiskās problēmas.
3. gadījums — neautorizēts darījums ir apturēts. Klients saka tērzēšanas robotam: "nosūtīt 50 000 TL no mana konta uz citu kontu." Tērzēšanas robots to klasificē kā augsta riska autorizētu darījumu un to automātiski nenoslēdz; noved pie papildu pārbaudes un pilnvarotu darbinieku apstiprināšanas plūsmas. Šī darbība apgrūtina apdraudēta konta izmantošanu.
Apgrozījuma punkta projektēšana: vienmērīga pāreja
Nodošana cilvēkam ir daļa no tērzēšanas robota pareizas darbības, nevis tā "neveiksme". Taču slikti izstrādāta nodošana satracina klientu: tās pašas informācijas atkārtošana, garas rindas, rinda ar uzrakstu "Es jūs pārvedu uz attiecīgo vienību" un tad atvieno. Labam ciklam ir trīs lietas:
- Konteksta pārsūtīšana: Čatbota apkopotā informācija (kas ir klients, ko viņš jautāja, kādas darbības tika izmēģinātas) īsi tiek nodota pārstāvim; Klients neatkārtojas.
- Cerību pārvaldība: klientam ir skaidri pateikts, kāpēc viņš tiek nodots un cik ilgi viņš gaidīs. Neskaidrība ir galvenais neapmierinātības avots.
- Neatgriezeniska darījuma apturēšana: situācijā, kad ir nepieciešama nodošana, tērzēšanas robots nemēģina pabeigt darījumu; Viņš to atstāj nepabeigtu un droši nodod.
Iepriekš pierakstiet pārcelšanas sliekšņus: kādi atslēgvārdi (piemēram, "sūdzība", "tiesas prāva", "man tika izkrāpts", "ieguldījumu padoms"), kādi darījumu veidi un pēc cik neveiksmīgiem mēģinājumiem tiks aktivizēta automātiskā pārcelšana? Atstājot šos noteikumus neskaidrus, tērzēšanas robots paliks nepareizā vietā.
Padoms. Viens no labākajiem rādītājiem tērzēšanas robota kvalitātes noteikšanai ir “laika laika apgrozījuma līmenis”. Pārāk vēls apgrozījums nogurdina klientu; Visbīstamākais ir to nenodošana vispār. Pārnesums nav defekts, tas ir drošības vārsts.
Biežas kļūdas
- Uzspiežot atbildes uz katru jautājumu. Tērzēšanas robota iestatīšana, lai tas nevarētu pateikt "Es nezinu"; galvenais halucināciju avots.
- Apgrozījuma punktu izlaišana. Nevirzot sūdzības un padomus cilvēkiem.
- Informācijas sniegšana bez autentifikācijas. Sensitīvas konta informācijas pakļaušana neautentificētai sesijai.
- Autorizētā procesa automatizācija. Darījumus, piemēram, pārskaitījumus un ierobežojumu izmaiņas, atstājot tikai tērzēšanas robotā.
- Zināšanu bāzes neatjaunināšana. Nepareizu atbilžu sniegšana, izmantojot veco likmju/kampaņas informāciju.
Uzmanību: nepareiza tērzēšanas robota sniegtā informācija var būt bankai juridiski saistoša. “Sistēma tā teica” nav aizsardzība; Tāpēc tērzēšanas robotam ir jāsniedz tikai apstiprināta, atjaunināta un iegūta informācija, bet pārējā - cilvēkam.
Rezumējot
Chatbot un atbildes palīgi paātrina rutīnas, standarta un pārbaudāmus pieprasījumus; Sūdzība, jutīgi padomi, kompetenta rīcība un nenoteiktība tiek deleģēta cilvēkam. Trīs galvenos riskus — dezinformāciju, slepenu noplūdi un nesankcionētu darījumu — pārvalda attiecīgi apstiprināta zināšanu bāze, autentifikācija un cilvēka apstiprinājums. Visvērtīgākā tērzēšanas robota funkcija ir tā, ka tas zina savas robežas un var laicīgi pateikt "Es savienoju jūs ar autoritāti". Vienā teikumā: AI paātrina runu; Pilnvarotā persona pabeidz sensitīvo lēmumu un darījumu.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzrakstiet piecus tipiskus klientu pieprasījumus (piemēram, bilances pieprasījums, veicināšanas jautājums, sūdzība, pārskaitījuma pieprasījums, kredīta konsultācijas pieprasījums). Katram nosakiet, vai tas ir “čatbots dara” vai “nododas cilvēkam” un kāpēc. Pēc tam izveidojiet FAQ atbildi, izmantojot 1. veidni, un sūdzības nodošanas kopsavilkumu ar 2. veidni. Pārbaudiet “novirzīt, nevis izdomāt” darbību, uzdodot jautājumu, kas nav tērzēšanas robota zināšanu bāzē.
kontrolsaraksts
- [ ] Esmu pareizi klasificējis pieprasījumu kā zema riska/cilvēka nodošanu.
- [ ] Esmu tikai savienojis tērzēšanas robotu ar apstiprinātu, atjauninātu zināšanu bāzi.
- [ ] Esmu bloķējis sensitīvas informācijas kopīgošanu bez autentifikācijas.
- [ ] Es deleģēju sūdzības, ieteikumus un pilnvarotu rīcību cilvēkiem.
- [ ] Augsta riska darījumiem veicu papildu pārbaudi un cilvēka apstiprinājumu.
- [ ] ņēmu vērā, ka atbildība par atbildēm gulstas uz banku.