Pelnas:
- Galimybė valdyti dažniausiai užduodamus klausimus, krovinių/grąžinimo srautus ir tonų taisykles naudojant dirbtinio intelekto palaikomą pokalbių robotą ir atsakymų juodraščius
- Gebėjimas nustatyti žmogaus eskalavimo slenksčius ir reagavimo generavimą remiantis žinių baze
- Pokalbių robotas gali įžvelgti dezinformacijos, melagingų pažadų ir privatumo pažeidimų riziką ir kiekvieną kliento atsakymą patikrinti.
Elektroninės prekybos parduotuvėje klientų aptarnavimas yra pardavimų tąsa. „Kur mano krovinys?“, „Kaip grąžinti?“, „Ar ši prekė atitiks mano dydį?“, „Kada bus grąžinti pinigai? Dauguma tokių klausimų kartojasi ir kartojasi šimtus kartų per dieną. Esant tokiam krūviui, komanda pavargsta, ilgėja reagavimo laikas, mažėja klientų pasitenkinimas. Dirbtinis intelektas (AI) čia veikia dviem formomis: kaip pokalbių robotas, kuris kalba tiesiogiai su klientu (automatinis pokalbių asistentas) arba kaip asistentas, siūlantis komandai atsakymo projektą. Abiem atvejais auksinė taisyklė yra ta pati: atsakomybė už kiekvieną atsakymą klientui tenka parduotuvei; Netgi informacija, kurią „sugalvoja“ pokalbių robotas, jums yra privaloma. Šiame skyriuje išmoksime saugiai, tiksliai ir pagal prekės ženklo balsą nustatyti pokalbių robotą.
Du terminai. Žinių bazė yra jūsų patvirtintos naujausios informacijos rinkinys, kuriuo pokalbių robotas grindžia savo atsakymus: pristatymo laikas, grąžinimo politika, dažniausiai užduodami klausimai, produktų DUK. Eskalavimas yra rizikingos situacijos, kurios pokalbių robotas negali išspręsti, perdavimas žmogui. Geras pokalbių robotas laikosi savo žinių bazės ir laiku perduoda jas žmogui.
Teisinga pokalbių roboto architektūra
Saugus klientų aptarnavimo pokalbių robotas susideda iš trijų sluoksnių.
1) Žinių baze pagrįstas atsakymas. Pokalbių robotas turėtų generuoti atsakymus į klausimus iš naujausių dokumentų, kuriuos patvirtinate, o ne iš savo „bendrųjų žinių“. Techninis būdas tai padaryti yra vadinamasis RAG (Retrieval-Augmented Generation) metodas: modelis pirmiausia suranda atitinkamą elementą iš jūsų žinių bazės, tada parašo atsakymą, pagrįstą tik tuo. Taigi tokia informacija kaip „grąžinti 14 dienų“ nėra sugalvota, ji gaunama iš tikrosios politikos.
2) Taikymo sritis ir eskalavimo taisyklės. Aiškiai apibrėžta, ką pokalbių robotas gali ir ko negali atsakyti. Tokios situacijos kaip derybos dėl kainų, skundai, sugadinti produktai, mokėjimo problemos, teisinės grėsmės turėtų būti perduotos žmonėms. Pokalbių robotas turėtų mokėti pasakyti „nežinau“ ir jį deleguoti; Pavojingiausias pokalbių robotas yra tas, kuris užtikrintai atsako į tai, ko nežino.
3) Tonas ir prekės ženklo balsas. Pokalbių robotas turėtų kalbėti parduotuvės balsu: kantrus, pagarbus, aiškus. Į piktą klientą ne gynybiškai, o ramiai; Atsakymas į techninį klausimą turėtų būti paprastas, o ne sudėtingas.
Šioje lentelėje parodyta, kuri tema ir kaip bus nagrinėjama:
Tema
Ką veikia pokalbių robotas?
Išvada
krovinio sekimas
Žinių bazė + užsakymo būsena
automatinis atsakymas
Grąžinimo politika
Skaito iš žinių bazės
automatinis atsakymas
Informacija apie produktą
Skaitoma iš produkto DUK
automatinis atsakymas
Mokėjimo/grąžinimo problema
Suteikia informaciją, tada deleguoja
eskalacija
Skundas/pyktis
Ramina, perkelia
Eskalacija (žmogus)
Teisinė grėsmė / spauda
Perduoda, veda apskaitą
Administratorius
Tono valdymas ir pikti klientai
Sunkiausias klientų aptarnavimo momentas yra piktas klientas. AI yra gera pagalba sušvelninant šią akimirką, nes ji nepritrūksta kantrybės ir netampa gynybine. Gerai nusistovėjęs pokalbių robotas / juodraščių asistentas pirmiausia atpažįsta emociją („Labai atsiprašau už vėlavimą“), tada pasiūlo konkretų sprendimą („Patikrinau jūsų užsakymą, šiandien jis išsiunčiamas; jei pageidaujate, galime grąžinti siuntimo mokestį“). Svarbu neduoti tuščių pažadų: jei pokalbių robotas duos pažadą, kurio negali kontroliuoti, pvz., „pristatymas rytoj“, šis pažadas susaistys parduotuvę, o jei nepavyks jo laikytis, pasitikėjimas žlugs visiškai.
Patarimas: paaiškinkite savo pokalbių robotui, kad „niekada neduokite pažadų, kurių negalėsite ištesėti“. Leiskite jam pasakyti tik tą informaciją, kurią patvirtina iš sistemos, pvz., pristatymo datą, pinigų grąžinimo laikotarpį, atsargas ir pan.; Jei jis negali patvirtinti, leiskite jam pasakyti „patikrinsime ir susisieksime su jumis“ ir perduokite.
Keturi kopijuojami šablonai
1) Chatbot system instruction (installation):
Jūsų vaidmuo: [prekės ženklo] klientų aptarnavimo asistentas. Tonas: kantrus, pagarbus, paprastas, draugiškas.Atsakykite tik remdamiesi šia žinių baze: [grąžinimo politika, pristatymo laikas, DUK...]. TAISYKLĖS: - Nedarykite jokios informacijos, kurios nėra jūsų žinių bazėje. Pasakykite „patikrinsime ir susisieksime su jumis“ ir perkelkite. - Pasakykite tik tai, kas patvirtinta sistemoje tokiais klausimais kaip pristatymo data, pinigų grąžinimo laikotarpis. - Jei yra skundas, mokėjimo problema, žala ar teisinė problema, perduokite tai žmogui. - Be reikalo nereikalauti ir nekartoti kliento asmens duomenų.
2) Atsakymo juodraštis (komandai):
Kliento žinutė: [pranešimas].Užsakymo kontekstas (anoniminis): [būsena, pvz. "pristatant, vėluojama 2 dienas"]. Prekės ženklo balsas: kantrus, orientuotas į sprendimą.Užduotis: 2 alternatyvių atsakymų projektas: vienas trumpas, vienas aiškinamasis. Neduokite tuščių pažadų; tiesiog naudokite pateiktą kontekstą.
3) piktas kliento sušvelninimas:
Klientas labai piktas. Žinutė: [pranešimas]. Tikroji situacija: [kontekstas].Užduotis: pirmiausia nuoširdžiai pasveikinkite jausmą, tada pasiūlykite konkretų ir realų sprendimą.Taisyklė: nesiginčykite, nekaltinkite, nežadėkite to, ko negalite kontroliuoti.
4) DUK generavimas (žinių bazės praturtinimas):
Toliau sugrupuokite 15 dažniausiai pasitaikančių temų iš realių klientų klausimų.Klausimai: [sąrašas].Užduotis: kiekvienai temai surašykite glaustą DUK atsakymą, pagrįstą parduotuvės politika. Pažymėkite [REIKALUOTI PATVIRTINIMO], kur tai neatitinka politikos arba nesate tikri.
Privatumas ir saugumas
Kalbėdamas su klientu, pokalbių robotas susisiekia su asmens duomenimis: vardu, pavarde, užsakymo numeriu, adresu, kartais mokėjimo klausimu. Trys taisyklės. Nereikalingų duomenų prašymas: pokalbių robotas turėtų prašyti minimalios informacijos, reikalingos tapatybei patvirtinti, bet ne daugiau. Duomenų nutekėjimas: duomenų apdorojimo sutartis ir KVKK / GDPR laikymasis yra būtini įrenginyje, kuris perduoda klientų duomenis į trečiųjų šalių įrankius. Autentifikavimas: prieš dalindamasis paskyros / užsakymo informacija, pokalbių robotas turi saugiai patikrinti, ar kitas asmuo iš tikrųjų yra paskyros savininkas; Priešingu atveju sukčius iš pokalbių roboto gali nutekinti kieno nors kito užsakymo informaciją.
Atsargiai: tai, kad pokalbių robotas yra „naudingas“, gali virsti privatumo pažeidžiamumu. Pateikus tokią informaciją kaip „jūsų užsakymas siunčiamas šiuo adresu“ be patvirtinimo, atveriamos durys socialinės inžinerijos atakoms. Autentifikavimas prieš pateikiant neskelbtiną informaciją turėtų būti privalomas.
trys mini dėklai
1 atvejis – apkrovos sumažinimas. Viena parduotuvė nustatė, kad 60 % gaunamų pranešimų buvo „kur yra mano siunta“ ir „kaip grąžinti“. Žiniomis pagrįstas pokalbių robotas automatiškai atsakė į šias dvi temas; Komanda sutelkė dėmesį į likusius 40 % sudėtingus klausimus. Vidutinis atsako laikas sumažėjo nuo valandų iki minučių, o pasitenkinimas padidėjo.
2 atvejis. Sugalvota politika. Pokalbių robotas, kuris nėra prijungtas prie žinių bazės, atsakė „30 dienų“ iš savo bendros informacijos, kai paklausė „kiek dienų yra jūsų grąžinimo laikotarpis? kadangi parduotuvės politika buvo 14 dienų. Ginčas kilo, kai klientas paprašė grąžinti pinigus 20 dieną. Pamoka: pokalbių robotas turi prisijungti prie tikros patvirtintos politikos.
3 atvejis – socialinė inžinerija. Vienas žmogus pokalbių robote parašė kito asmens užsakymo numerį ir paklausė: „Ar galite patvirtinti mano adresą? Neautentifikuotas pokalbių roboto adresas buvo nurodytas; tai buvo konfidencialumo pažeidimas. Pataisoje buvo nustatytas privalomas patikrinimas prieš pateikiant neskelbtiną informaciją.
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas raginimas:
Sukurkite pokalbių robotą, kuris pateiktų gerus atsakymus į klientų klausimus.
Be informacijos šaltinio, tono, eskalavimo ir konfidencialumo taisyklės, pokalbių robotas apsimoka, duoda tuščius pažadus, nutekina duomenis.
Galingas raginimas:
Jūsų vaidmuo: NarBahçe parduotuvės klientų aptarnavimo asistentas. Tonas: draugiškas, kantrus, aiškus.Atsakymus pagrįskite tik šia žinių baze: [grąžinama 14 dienų, pristatymas 1-3 darbo dienos, DUK...].Taisyklės: susikurkite tai, ko nėra žinių bazėje, pasakykite "patikrinsime ir sugrįšime" ir deleguokite; Nurodykite tik tai, kas patvirtinta sistemoje dėl pristatymo datos ir pinigų grąžinimo laikotarpio; Perduoti skundą/mokėjimą/žalą/teisinį klausimą žmogui; patikrinti tapatybę prieš neskelbtiną informaciją; reikalauti nereikalingų asmens duomenų.
Dažnos klaidos
- Neprisijungiama prie žinių bazės. Pokalbių robotas sukuria politiką ir sujungia jus su klaidingu pažadu.
- Nenustatoma eskalavimo taisyklių. Pavojingiausias yra pokalbių robotas, kuris atsako į tai, ko nežino.
- Tušti pažadai. Nekontroliuojamas pristatymo/grąžinimo pažadas griauna pasitikėjimą.
- Apeiti autentifikavimą. Skelbti neskelbtiną informaciją atveria duris socialinei inžinerijai.
- Nereikalingų asmens duomenų prašymas/saugojimas. KVKK/BDAR pažeidimo rizika.
- Nepaisoma prekės ženklo balso. Robotiškas ar gynybinis tonas išstums klientą.
Apibendrinant
Klientų aptarnavimo pokalbių robotas sutelkia komandą į sudėtingas problemas, greitai ir nuosekliai atsakydamas į pasikartojančius klausimus. Tačiau tam, kad tai būtų saugu, yra trys sąlygos: atsakymų pagrįstumas patvirtinta žinių baze (tikra politika, o ne sugalvota), nepatenkintų ir rizikingų situacijų perkėlimas žmonėms (eskalavimas), kalbėjimas prekės ženklo balsu ir be tuščių pažadų. Nerinkite nereikalingų asmens duomenų, patikrinkite tapatybę prieš slaptą informaciją. Kiekvienas atsakymas klientui jus saisto; Net jei pokalbių robotas tai sugalvoja, jūs esate atsakingi.
Taikymo užduotis
Gauti paskutinius 100 klientų žinučių (anoniminių); Pašalinkite 10 dažniausiai pasitaikančių temų. Atskirkite tuos, į kuriuos galima atsakyti automatiškai, ir tuos, kuriuos reikia perduoti žmonėms. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Tada sukurkite atsakymą į piktą kliento pranešimą naudodami šabloną „Pikto kliento švelninimas“ ir stebėkite, ar nėra melagingų pažadų ir konfidencialumo.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Susiejau pokalbių roboto atsakymus su patvirtinta, naujausia žinių baze.
- [ ] Apibrėžiau eskalavimo taisyklę, skirtą netinkamoms ir rizikingoms problemoms.
- [ ] Aš aiškiai pasakiau, kad „nežadėkite nieko, ko negalėsite laikytis“.
- [ ] Man reikia autentifikuoti prieš neskelbtiną informaciją.
- [ ] Užkirtau kelią nereikalingam asmens duomenų rinkimui ir saugojimui.
- [ ] Pritaikiau pokalbių robotą prie prekės ženklo balso ir išbandžiau pykčio scenarijus.