Svečių atsiliepimai ir reputacijos valdymas: nuotaikų analizė ir atsakymas

Pelnas:

• Gebėjimas apibendrinti OTA ir socialinės žiniasklaidos komentarus, analizuojant jausmus ir išgaunant temas naudojant dirbtinį intelektą
• Gebėjimas parengti empatiškus ir patikrintus atsakymų juodraščius į teigiamus ir neigiamus komentarus, atitinkančius prekės ženklo toną
• Būkite atsargūs prieš netikrus komentarus ir šališką atranką, o iš komentarų analizės išgaudami veikimo tobulinimo signalą

Šiandien rinkdamasis viešbutį svečias į atsiliepimus žiūri tiek pat, kiek ar net daugiau nei į žvaigždučių skaičių. Šimtai atsiliepimų Booking.com, Google, TripAdvisor ir socialiniuose tinkluose kuria įmonės internetinę reputaciją. Šios pastabos turi dvi vertybes: pirma, jos daro įtaką būsimiems svečiams; pastarasis yra nemokamų atsiliepimų lobynas, nurodantis, kas verslui sekasi gerai, o kas sugedo. Tačiau norint vieną po kito perskaityti šimtus komentarų ir juos suprasti, reikia laiko. Dirbtinis intelektas (DI) čia atlieka du dalykus: apibendrina komentarus per sentimentų analizę – nustato teigiamą / neigiamą / neutralų teksto ir temos ištraukimo toną; ir gamina atsakymų juodraščius į atskirus komentarus, atitinkančius prekės ženklo toną. Tačiau saugokitės: komentarų duomenys gali būti klaidinantys, o atsakymuose gali būti pažadų; Abu reikalauja patvirtinimo.

Dvi komentarų funkcijos

1. Išorinė reputacija: atsakymai į komentarus rašomi ne prie to komentaro, o šimtams potencialių svečių, kurie jį skaito. Geras atsakymas net neigiamą komentarą gali paversti pasitikėjimo galimybe. 2. Vidinis grįžtamasis ryšys: Komentarų suma parodo, kurios problemos (švara, pusryčiai, triukšmas, personalas, wifi) minimos pakartotinai; tai yra veiklos tobulinimo kompasas. AI padeda atlikti abi funkcijas: apibendrina šimtus komentarų pagal temą ir jausmus, išskiria įprastas problemas ir parengia atsakymų juodraščius.

Funkcija

Klausimas

AI indėlis

užsienio reputacija

Kaip turėtume reaguoti į šį komentarą?

Prekės ženklo tono atsako juodraštis

vidinis grįžtamasis ryšys

Ką mums sako komentarai?

Tema + emocijų santrauka

tendencija

Ar problema didėja ar mažėja?

Terminų palyginimo santrauka

Sentimentų analizė ir temų ištraukimas

Tarkime, kad pastarąjį mėnesį buvo 300 komentarų. Užuot skaitydami juos po vieną, galite anonimiškai pateikti komentarus (be svečių vardų) AI ir paprašyti: bendro nuotaikų pasiskirstymo (kiek teigiamų / neutralių / neigiamų), populiariausių teigiamų temų (pvz., „šypsantis personalas“), populiariausias neigiamas temas (pvz., „Eilė pusryčių metu“) ir kiekvienos temos citatos pavyzdį. Taip sutaupysite skaitymo valandų ir aiškiai pranešate apie operaciją. Tačiau pažvelkite į AI ištrauktus procentus ir temas: patikrinkite, ar pavyzdys yra reprezentatyvus, ar tema yra perdėta.

Atsargiai: AI sugeneruotas skaičius, pvz., „18 % komentarų skundžiasi pusryčiais“, yra toks pat tikslus kaip jūsų pateiktų komentarų rinkinys. Prieš paversdami skaičių operatyviniu sprendimu, patikrinkite imties laikotarpį ir reprezentatyvumą.

Netikros apžvalgos ir šališki mėginių spąstai

Komentarų duomenys nėra nekalti. Netikri atsiliepimai yra nerealūs neigiami (arba išpūsti teigiami komentarai verslo naudai), parašyti konkurentų ar žmonių, turinčių piktų kėslų. Atrankos šališkumas kyla dėl tendencijos, kad atsiliepimus palieka tik labai patenkinti arba labai pikti svečiai; Tylioji dauguma yra nematoma. Kalbinis disbalansas yra nepakankamas tam tikrų auditorijų balsų perteikimas dėl to, kad kai kuriomis kalbomis trūksta vertimo. AI pati nepašalina šių spąstų; Įvertinama galimybė, kad komentaras yra netikras arba kad pavyzdys gali būti šališkas. AI santrauka yra atskaitos taškas, o ne galutinė tiesa.

Atsakydami prisiimkite riziką

Didžiausia rizika atsakant į neigiamą atsiliepimą yra pažadėti tai, ko negalite išspręsti: „išspręsime šią problemą per 24 valandas“, „grąžinsime visą sumą“. AI gali sukurti empatišką ir profesionalų metmenis, tačiau konkretus sprendimo laikas, kompensacija ir techninės detalės turi būti pagrįstos faktinėmis veiklos žiniomis ir turi būti užpildytos bei patikrintos žmogaus. Be to, atsakyme atskleidžiant svečio asmeninę informaciją (kambario numerį, vardą, pavardę, rezervacijos duomenis), pažeidžiamas privatumas.

Žingsnis po žingsnio: komentarų analizė ir atsakymas

1. Anonimizuoti komentarus. Pašalinkite svečio vardą ir asmeninę informaciją.
2. Paprašykite santraukos. Emocijų pasiskirstymas, teigiamos/neigiamos temos ir citatų pavyzdžiai.
3. Patvirtinti. Peržiūrėkite procentus ir temas; Apsvarstykite netikros/netiesos tikimybę.
4. Sudarykite atsakymo projektą. Prekės ženklo atspalvių, empatiški eskizai; Įsipareigojimo eilutes palikite tuščias.
5. Žmogaus pritarimas. Užpildykite konkretų sprendimą/kompensaciją faktine informacija ir išsiųskite.

trys mini dėklai

1 atvejis – įžvalga virto operacija. Viešbutis anonimiškai AI pateikė 900 komentarų per pastaruosius 6 mėnesius ir paprašė temos santraukos. Ryški neigiama tema buvo „eilės pusryčiams 8–9 val.“. Viešbutis atidarė dar vieną švedišką stalą ir praplėtė pusryčių laiką; Vėlesniu laikotarpiu šis skundas gerokai sumažėjo. AI parodė signalą, žmogus atliko sprendimą ir patikrinimą.

2 atvejis. Sugalvotas įsipareigojimas. Darbuotojas paskelbė PG sugeneruotą atsakymą į neigiamą apžvalgą nepatikrinęs; „Pažadame jums nemokamą apartamentą kitos viešnagės metu“, – sakoma projekte. Viešbutyje tokios politikos nebuvo; Svečias to paprašė ir kilo ginčas. Pamoka: įsipareigojimų eilutes turėjo užpildyti žmonės ir apsiriboti tikra politika.

3 atvejis – įtarimas dėl netikrų atsiliepimų. Viena nuosavybė per savaitę sulaukė 5 itin neigiamų komentarų su tuo pačiu tonu. Užuot aklai pasitikėjusi AI santrauka, komanda išnagrinėjo komentarų modelį; Supratęs, kad komentarai gali būti netikri, jis apie tai pranešė platformai ir nepanikavo. Pamoka: AI trumpas yra pradžia; Melagingumo ir šališkumo vertinimas yra žmogiškas.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Apibendrinkite šiuos komentarus ir atsakykite į blogus.

Šis raginimas yra silpnas: nėra emocinės sklaidos, temos, pavyzdžio įspėjimo ir prekės ženklo tono; Įsipareigojimas gali būti įtrauktas į atsakymus.

Galingas raginimas:

Jūsų vaidmuo: reputacijos valdymo asistentas. Žemiau pateikiami anoniminiai (be vardų) komentarai: [komentarų sąrašas]. 1 užduotis: išskirkite bendrą nuotaikų pasiskirstymą (teigiamų/neutralių/neigiamų skaičių), išvardinkite 3 dažniausiai pasitaikančias teigiamas ir 3 neigiamas temas, prie kiekvienos temos pridėkite citatos pavyzdį. 2 užduotis: atkreipkite dėmesį, kad ši santrauka apsiriboja tik mano pateiktais komentarais ir pridėkite pastabą apie netikrų / šališkų komentarų galimybę. Nepakankamas duomenų numeris FAKE.

Šablonas: atsakymas į neigiamą komentarą:

Kontekstas: svečias parašė neigiamą atsiliepimą [tema] (tekstas pridedamas, pavadinimas užmaskuotas). Prekės ženklo tonas: šiltas, nesiginantis, orientuotas į sprendimą, glaustas.Užduotis: parengti empatišką atsakymą. Palikite tuščius visus įsipareigojimus, pvz., konkretų sprendimo laikotarpį, kompensaciją arba „nemokamą X“ [ČIA]; Aš juos užpildysiu. Nerašykite svečio asmeninės informacijos (kambario numeris, vardas ir pavardė).

Šablonas: atsakymas į teigiamą komentarą:

Kontekstas: svečias padėkojo [tema] (tekstas pridedamas).Užduotis: parašyti nuoširdų, trumpą padėkos atsakymą; pakvieskite svečią atgal. Nenaudokite klišių ("unikali patirtis"); prekės ženklo tonas: [tonas].

Šablonas: sezoninių tendencijų suvestinė:

Anoniminiai komentarai: šį mėnesį [sąrašas], praėjusį mėnesį [sąrašas].Užduotis: palyginti du laikotarpius; Parodykite, kuri tema didėja / mažėja, ir bus rodomi veiklos pasiūlymai. Tiesiog dirbkite su mano pateiktais komentarais, negalvokite skaičių.

Dažnos klaidos

• AI santrauka klaidingai suprantama kaip absoliuti tiesa. Santrauka yra tik tiek tiksli, kiek yra pateiktas aiškinimų rinkinys; Išbandykite pavyzdį.
• Nepaisyti netikro / šališko komentaro. Užuot priėmę panikos sprendimą, žmonės įvertina modelį.
• Įsipareigojimas kaip atsakas. Laiką ir kompensaciją riboja faktinė polisa, žmonės privalo ją užpildyti.
• Asmeninės informacijos atskleidimas. Kambario numeris ir vardas ir pavardė atsakyme neįtraukti.
• Atsakymas tik į neigiamą. Atsakymas į teigiamus atsiliepimus taip pat augina reputaciją.

Patarimas: Komentarų atsakymo raginimuose palikite kiekvieną teiginį, kuriame yra pažadas, tuščią su [ČIA] rezervuota vieta. Leiskite AI suteikti empatijos ir tono, o jūs užpildysite laiką ir kompensuokite tikrąją politiką. Taip, kad joks atsakymas neduoda klaidingo pažado.

Apibendrinant

Svečių atsiliepimai yra dvigubos vertės šaltinis, skatinantis reputaciją internete ir veiklos tobulinimą. AI apibendrina šimtus komentarų pagal jausmus ir temas ir sukuria prekės ženklo atsakymų juodraščius. Tačiau komentarų duomenyse gali būti netikrų atsiliepimų, neobjektyvios atrankos ir kalbos disbalanso; Santrauka netampa sprendimu, kol ji nėra patikrinta. Atsakymuose įsipareigojimai turėtų apsiriboti realia politika ir būti patvirtinti žmonių. DI greitėja, reputacija ir žodis lieka žmogui.

Taikymo užduotis

Surinkite 10 anoniminių komentarų, tikrų ar hipotetinių. Naudodami „stiprių raginimų“ santraukos šabloną paprašykite AI pateikti nuotaikų suskirstymą ir temos santrauką, tada paprašykite, kad jis parengtų atsakymą į neigiamą komentarą be įsipareigojimų. Patvirtinkite temą santraukoje, iš tikrųjų ją suskaičiuodami, užpildykite įsipareigojimo eilutę su savo faktine politika ir 4 sakiniais parašykite, kokiai rizikai išvengiate.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Ar anonimizuojau komentarus?
• [ ] Ar aš patikrinau procentą / temą AI suvestinėje pateikdamas pavyzdį?
• [ ] Ar svarsčiau netikrų / šališkų komentarų galimybę?
• [ ] Ar aš užpildžiau įsipareigojimus atsakyme pagal tikrąją politiką?
• [ ] Ar patikrinau, ar atsakyme nėra asmeninės informacijos nutekėjimo?