Individualizuotos rekomendacijos ir svečių patirtis: papildymas ir kryžminis pardavimas

Pelnas:

• Galimybė parengti asmeninio kambario atnaujinimo, papildomų paslaugų ir patirties pasiūlymus, pagrįstus svečių segmentais su dirbtiniu intelektu
• Gebėjimas sudaryti papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo pasiūlymus kalba, kuri netrukdo ir gerbia asmens duomenis
• Rekomendacijos priklauso nuo svečių patvirtinimo, faktinių atsargų ir kainos; Supratimas, kad dirbtinis intelektas neturėtų kurti netikrų pasiūlymų

Į tą patį viešbutį atvyksta du svečiai. Viena yra medaus mėnesio pora; kitas – vadybininkas, ateinantis į verslo susitikimą. Siųsti abiems tą patį standartinį el. laišką, tą patį pusryčių pasiūlymą, tą pačią SPA brošiūrą yra galimybės švaistymas. Pasiūlius romantišką vakarienę ir vėlyvą išsiregistravimą medaus mėnesio porai, o verslo svečiui – ramų kambarį ir greitus pusryčius, svečias patenkins ir padidins pajamas. Tai yra personalizavimas. Šiame skyriuje sužinosite, kaip naudoti dirbtinį intelektą (AI) kuriant suasmenintas rekomendacijas, papildomo pardavimo (parduoti – atnaujinti į geresnį/brangesnį produktą) ir kryžminio pardavimo (pridėti papildomą produktą) pasiūlymus pagal svečių segmentus. Kritinis principas: rekomendacijos pagrįstos faktinėmis atsargomis, faktine kaina ir svečių pritarimu; AI nekuria netikrų pasiūlymų ir netrukdo.

Skirtumas tarp papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo

Paaiškinkime dvi sąvokas. „Upsell“ tikslas yra parduoti atnaujintą to, ką gauna svečias, versiją: standartinio kambario pakeitimą į liukso numerį su vaizdu į jūrą, ekonominio turo pakeitimą į privačią ekskursiją su gidu. Kryžminis pardavimas – tai papildomo produkto pridėjimas prie esamo pirkinio: SPA paketo įtraukimas į kambarį, vakarienė, pervežimas į oro uostą, kelionės bilietas. Bendras jųdviejų tikslas – padidinti pajamas vienam svečiui (papildomos pajamos – papildomos pajamos iš kambario); Tačiau būtina tai padaryti netrikdant svečio ir nesuteikiant jam tikros vertės.

Žanras

Aprašymas

Viešbučio valdymo pavyzdys

Kelionės/agentūros pavyzdys

perparduoti

Atnaujinkite į aukštesnę versiją

Atnaujinkite į komplektą

Privati ekskursija su gidu

kryžminis pardavimas

Papildymo pridėjimas

SPA + vakarienė

Muziejaus bilietas + pervežimas

Pakuotė

pateikti kartu

medaus mėnesio paketas

Miestas + netoliese esantis tikslas

Segmentavimas: kas kam rekomenduojama

Personalizavimo pagrindas yra segmentavimas: svečių grupavimas pagal bendras savybes. Tipiški segmentai: medaus mėnuo/pora, šeima, verslo keliautojas, grupė, ilgesnė viešnagė, lojalumo narys. Kiekvienas segmentas turi skirtingus poreikius ir norą mokėti. Kai pateikiate segmentą ir tikrąjį paslaugų sąrašą, AI gali parengti rekomendacinius tekstus ir pasiūlyti derinius, tinkamus kiekvienam segmentui. Ji negali nustatyti, kuris svečias kuriame segmente, pasinerdamas į asmens duomenis, ir rekomenduoti paslaugą, kurios iš tikrųjų nėra. Segmento informacija gaunama iš jūsų CRM; paslauga ir kaina iš jūsų sistemos.

Dėmesio: Asmens duomenų įkėlimas į dirbtinį intelektą, kad „išanalizuotume mūsų svečių sąrašą ir pasakytume, kam ką parduoti“, yra privatumo pažeidimas ir rizikingas. Vietoj to pateikite anoniminį segmento aprašą („medaus mėnesio segmentas“) ir paprašykite rekomendacinio teksto, tinkamo tam segmentui.

Pasiūlymų menas, kuris netrukdo

Prastas personalizavimas paverčia svečią pardavimo taikiniu ir jį užvaldo. Geras personalizavimas pateikia tinkamą pasiūlymą, kurio lengva atsisakyti tinkamu laiku. Principai: (1) vertybė pirmiausia – pirmiausia pasakykite, ką pasiūlymas atneša svečiui; (2) nedaug ir iki galo – vienas ar du svarbūs pasiūlymai, o ne trys; (3) jokio spaudimo – „jei nori“ kalba, lengva ne; 4) laikas – papildomas pardavimas prieš registraciją, patirties buvimo metu rekomendacijos; (5) skaidri kaina – jokių paslėptų mokesčių. AI gali sukurti tekstą pagal šiuos principus, tačiau jūs nustatote toną ir dažnį.

Žingsnis po žingsnio: suasmenintas pasiūlymas su AI

1. Apibrėžkite segmentą. Parašykite anoniminį profilį, pvz., „Medaus mėnesio pora, 3 naktys, be vaizdo į jūrą“.
2. Pateikite tikrą inventorių. Išvardykite tik tas paslaugas ir kainas, kurias iš tikrųjų galite pasiūlyti.
3. Prašyti kainos pasiūlymo. Mandagiame tekste surašykite 1–2 segmentui tinkamus papildomo pardavimo / kryžminio pardavimo pasiūlymus.
4. Patvirtinti. Patvirtinkite, kad kiekviena rekomenduojama paslauga iš tikrųjų yra prieinama ir įkainota teisingai.
5. Pridėkite asmeninio prisilietimo. Siųskite jį aiškia, neatspausdinta forma, kad svečias patvirtintų.

trys mini dėklai

1 atvejis – tikslus papildomas pardavimas. Miesto viešbutis likus dviem dienoms iki įsiregistravimo atsiuntė el. laišką, siūlydamas verslo segmento svečiams ramų aukštą ir greitus pusryčius. Jie individualizavo tekstą pagal segmentą naudodami AI; Jie patys užpildė tikrąją kainą ir prieinamumą. Papildomo pardavimo priėmimo procentas padidėjo nuo 9% iki 16%, nes pasiūlymas atitiko realų svečio poreikį. AI parašė tekstą, žmogus patikrino inventorių.

2 atvejis – netikras paslaugų spąstai. Darbuotojas paprašė AI „užsirašyti veiklą, kurią galime rekomenduoti svečiui“ ir nepateikė inventoriaus. YZ pasiūlė „begalybės baseiną ant stogo“ ir „nemokamą kelionę laivu“, kurių viešbutis neturėjo. Tai buvo pasiūlyta, svečias paklausė, nebuvo jokio aptarnavimo, o viešbutis susigėdo. Pamoka: AI prašyti pasiūlymų tik nepateikiant tikro paslaugų sąrašo yra kvietimas kurti.

3 atvejis – trikdantis dažnis. Viena apgyvendinimo įstaiga visą viešnagės laiką kiekvieną dieną svečiui siųsdavo 3–4 pardavimo pranešimus; Svečiai buvo priblokšti, o pasitenkinimas sumažėjo. AI buvo paprašyta parengti vieną, tinkamai parengtą patirties pasiūlymą visai viešnagei, laikantis principo „trumpai ir tiksliai“. Sumažėjo žinučių skaičius, kartu išaugo priėmimo lygis ir pasitenkinimas. AI supaprastino tekstą, strategija kilo iš žmogaus.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Rekomenduokite viską, ką galime parduoti savo svečiams tokiu būdu, kuris uždirbs daugiausiai pinigų.

Šiame raginime yra dvi klaidos: nepateikiama tikroji inventorizacija (ji sudaro AI), o siekiant „daugiausiai pinigų“ gaunami agresyvūs, trikdantys pasiūlymai.

Galingas raginimas:

Jūsų vaidmuo: svečių patirties asistentas. Tikslas: žemo slėgio rekomendacija, kuri svečiui suteikia pridėtinės vertės. Segmentas (anoniminis): medaus mėnesio pora, 3 naktys, standartinis kambarys. Mano TIKRAS inventorius (rekomenduoju tik šiuos): kambario atnaujinimas +1 200 TL/naktis, romantiška vakarienė 2 asmenims 1 500 TL, vėlyvas išsiregistravimas 14 val. nemokamas, SPA poros masažas 900 TL. Užduotis: pasirinkite DAUGIAU 2 rekomendacijas, tinkančias šiam segmentui, duokite šiltą ir trumpą žinutę Parašykite el. laišką, naudokite iš naujo. NENAUDOKITE jokių paslaugų ar kainų, kurių nėra mano sąraše.

Šablonas: citata nustatyta pagal segmentą:

Segmentai: [šeima / verslas / pora / ilgesnė viešnagė]. Mano tikrasis paslaugų sąrašas: [paslauga: kaina, būklė]. Užduotis: suderinkite 1 papildomą pardavimą + 1 kryžminį pardavimą, kuris geriausiai tinka kiekvienam segmentui, ir parašykite vieno sakinio pagrindimą. Nesiūlykite nieko, ko nėra sąraše.

Šablonas: papildomo pardavimo pranešimas prieš registraciją:

Kontekstas: svečias [segmentas], registracija [data], laisvas kambarys [tipas].Faktinės atnaujinimo parinktys: [parinktis: kainos skirtumas, prieinamumas].Užduotis: parengti mandagų, be slėgio atnaujinimo el. laišką.Patvirtinsiu prieinamumą ir kainą; įdėkite [ČIA], o ne tuščią.

Šablonas: patirties / veiklos pasiūlymas:

Veiklos, kurias iš tikrųjų galiu pasiūlyti: [sąrašas].Segmentas: [šeima, 6 ir 9 metų vaikai].Užduotis: pasiūlykite 2 veiklas, tinkamas šiai šeimai, vienu sakiniu parašykite, kodėl kiekvienai jos tinka. Pridedu veiklą, kurios nėra mano sąraše.

Dažnos klaidos

• Prašyti pasiūlymų nepateikiant inventoriaus. AI sukuria ne AI paslaugą; visada pateikite tikrąjį sąrašą.
• Įkeldami asmens duomenis ir klausdami „kam turėtume juos parduoti? Konfidencialumo pažeidimas; Naudokite anoniminį segmento apibrėžimą.
• Agresyvus „daugiausia pinigų“ tikslas. Tai trikdo, mažina pasitenkinimą; Būkite orientuoti į vertybes.
• Siūlyti labai dažnai. Mažiau ir tiksliau visada parduoda daugiau.
• Nepavyko patikrinti kainos / prieinamumo. Neteisinga kaina pakerta pasitikėjimą.

Patarimas: prie kiekvieno pasiūlymo raginimo pridėkite frazę „nesudaryti jokių paslaugų ar kainų, kurių nėra mano sąraše“ ir prieš pateikdami dar kartą patikrinkite, ar kiekviena citata atitinka faktines atsargas. Sugalvotas pasiūlymas privers svečią prarasti pasitikėjimą.

Apibendrinant

Personalizavimas yra susijęs su atitinkamo, nespaudžiamo pasiūlymo pateikimu reikiamam svečiui tinkamu laiku; Tai padidina ir pasitenkinimą, ir ne kambario pajamas. AI tiksliai parengia papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo tekstus, kai nurodote segmentą ir faktines atsargas. Tačiau segmentų informacija gaunama iš jūsų CRM, paslaugų ir kainodaros sistemos; Ji neturėtų rekomenduoti ne AI paslaugos ir neturėtų priblokšti svečio. Rekomendacijos pagrįstos faktinėmis atsargomis, faktine kaina ir svečių sutikimu.

Taikymo užduotis

Pasirinkite segmentą (pvz., „šeima, du vaikai“). Parašykite 4 realių arba hipotetinių paslaugų sąrašą. Naudodami „maitinimo raginimo“ šabloną paprašykite dirbtinio intelekto be spaudimo el. laiško juodraštį su iki dviejų šiam segmentui tinkamų pasiūlymų. Palyginkite produkciją su savo atsargomis, kad patikrintumėte, ar nėra netikrų paslaugų, ir 4 sakiniais paaiškinkite, kodėl pasiūlymas tinka šiam segmentui.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Ar AI pateikiau tik tikrąją paslaugą ir kainoraštį?
• [ ] Segmentą apibrėžiau anonimiškai, ar neįkėliau jokių asmens duomenų?
• [ ] Ar pasiūlymų skaičius buvo mažas ir tikslus?
• [ ] Ar patikrinau kiekvieno pasiūlymo kainą ir prieinamumą?
• [ ] Ar kalbą galima atmesti be spaudimo ir lengvai?