Daugiakalbių svečių aptarnavimas: pokalbių robotai, vertimas ir atsakymų juodraščiai

Pelnas:

• Galimybė saugiai naudoti dirbtinį intelektą atsakymo rengimui, vertimui ir DUK robotui daugiakalbėje svečių korespondencijoje
• Gebėjimas atpažinti vertimo ir automatinio atsako rizikas (neįsipareigojimas, tono pokytis, kultūrinė klaida) ir atlikti žmogaus patvirtinimo žingsnį
• Galimybė pateikti patikrintus atsakymus, atitinkančius prekės ženklo toną, nesidalijant svečio tapatybe ir rezervavimo informacija

Turizmas yra daugiausiai kalbų kalbanti pramonė pasaulyje. Rusų, vokiečių, anglų, arabų ir prancūzų kalbomis rašantys svečiai į Antalijos viešbučio registratūrą atvyksta tą pačią dieną. Į kiekvieną atsakant greitai, tiksliai, šiltai ir pagal prekės ženklo toną, reikėjo arba daugiakalbių darbuotojų, arba lėto vertimo. Dirbtinis intelektas (AI) tai pakeitė: jis gali išversti per kelias sekundes, parengti atsakymų projektus ir pateikti pokalbių robotą, atsakantį į dažniausiai užduodamus klausimus. Tačiau ši galia susijusi su dviem pagrindinėmis rizikomis: įsipareigojimas neegzistuojančiai paslaugai su klaidingu vertimu ir nukrypimu nuo prekės ženklo tono / kultūrinio konteksto. Šis skyrius moko jus naudoti energiją ir valdyti riziką.

Trys naudojimo būdai

AI naudojate svečių aptarnavimą trimis pagrindiniais būdais.

1. Atsakymo rengimas: AI parengia atsakymą į gaunamą el. laišką arba pranešimą, atitinkantį prekės ženklo toną; Jūs pataisote ir išsiunčiate. Tai saugiausias ir dažniausiai naudojamas, nes kiekvienoje žinutėje yra žmogaus pritarimas.

2. Vertimas: išverčia gaunamą kalbą, kad suprastų svečio pranešimą; Tai išverčia jūsų atsakymą į svečio kalbą. Tai greita, bet dažnai pasitaiko niuansų ir įsipareigojimų klaidų.

3. Chatbot: sistema, kuri automatiškai susirašinėja su svečiu svetainėje arba pranešimų kanale. Tai pats galingiausias, bet rizikingiausias panaudojimas, nes žmogaus patvirtinimas gali būti ne iš karto. Todėl robotas turėtų apsiriboti tik patikrintais dažnai užduodamais klausimais (DUK) ir šablonais; Tokie klausimai kaip kaina, įsipareigojimai ir skundai turi būti perkeliami žmogui (tai vadinama eskalacija – perkėlimas žmogui).

Naudojimas

greitis

Rizika

žmogaus pritarimas

geriausias naudojimas

Atsakymo juodraštis

aukštas

žemas-vidutinis

Kiekvienoje žinutėje

Bendra korespondencija

Vertimas

labai aukštas

vidutinis

Būklė įsipareigojusi

Supratimas + bendravimas

pokalbių botas

momentinis

aukštas

Taisyklė + eskalacija

DUK, gairės

Vertimo spąstai

Automatinis vertimas dažniausiai yra geras, tačiau turizme mažos klaidos sukelia didelių problemų. Pavojingiausias yra melagingas pažadas: svečias klausia „ar turite pervežimą į oro uostą“, vertimas arba botas nesupranta ir sako „taip, siūlome nemokamą pervežimą“; Tačiau pervedimas gali būti sumokėtas arba ne. Svečias ateina tuo pasikliaudamas ir tampa auka. Antrasis spąstas yra toninis pokytis: mandagus posakis viena kalba gali skambėti šaltai, įsakmiai ar pernelyg draugiškai, kai pažodžiui verčiamas į kitą. Trečioji spąstai – kultūrinis kontekstas: šventės, kreipimosi stilius, formalumo lygis įvairiose kalbose skiriasi. Ketvirtieji spąstai yra vardas, data, valiuta: jie gali būti iškraipyti vertime.

Dėmesio: kiekvienas sakinys, kuriame yra įsipareigojimas, pvz., kaina, pinigų grąžinimas, atšaukimo politika, kambario ypatybės ir paslaugų apimtis, turi būti patikrintas žmogaus prieš išvykdamas pas svečią. Jei robotas pasakys „taip, mes tai siūlome“, tai privers jus manyti, kad jis siūlo paslaugą, kurios jūs nesiūlote.

Prekės ženklo tono palaikymas

Kiekvienas viešbutis turi balsą: prabangus kurortas – formalus ir elegantiškas, jaunimo nakvynės namai – draugiški ir energingi. Jei neaprašysite šio tono AI, jis sukurs paprastą tekstą, kuris skambės kaip visi kiti. Sprendimas yra suteikti AI toną: „šilta, bet profesionali; kreipkis į svečią kaip „gerbiamas svečias“, o ne vardu; niekada neperžadėk; naudokite trumpus sakinius. Pridėjus šį vadovą prie kiekvieno atsakymo seanso, užtikrinama, kad išvestis išliks nuosekli.

Žingsnis po žingsnio: saugus daugiakalbio atsakymo srautas

1. Supraskite gaunamą žinutę. Jei reikia, paprašykite AI santraukos / vertimo (asmens duomenų maskavimas).
2. Suteikite kontekstą ir toną. Nurodykite kalbą, prekės ženklo toną, svečio tipą ir atsakymo tikslą.
3. Paprašykite juodraščio. Dalis, kuriose yra įsipareigojimų, palikite tuščias kaip „[čia bus pridėta faktinė informacija]“.
4. Patikrinkite ir užpildykite. Pridedate tokią informaciją kaip kaina, prieinamumas, politika iš realios sistemos.
5. Pateikite ir išsaugokite. Pateikti patvirtintą atsakymą; Pridėkite pasikartojančių temų prie DUK roboto.

trys mini dėklai

1 atvejis – greitis ir nuoseklumas. Vieno kurorto ryšių su svečiais komanda sezono metu gaudavo daugiau nei 200 žinučių įvairiomis kalbomis per dieną. Jie apibrėžė AI tonų vadovą ir DUK sąrašą ir parengė kiekvieno pranešimo juodraščius; Įsipareigojimų eilutes jie paliko tuščias ir užpildė jas tikra informacija. Reagavimo laikas vidutiniškai sumažėjo nuo 25 minučių iki 6 minučių, o tono nuoseklumas padidėjo. AI pateikė juodraščius, žmonės patvirtino kiekvieną pranešimą.

2 atvejis – klaidingas įsipareigojimas. Pokalbių robotas svečiui, rašančiam vokiškai, suteikė „garantuotą nemokamą kambario atnaujinimą“ dėl klaidingo vertimo; kadangi tai buvo pagrįsta tik prieinamumu. Atėjus svečiui atnaujinimo nebuvo, parašė neigiamą komentarą. Pamoka: robotas neturėtų generuoti įsipareigojimų, bet turėtų apsiriboti saugiais, patikrintais teiginiais, pvz., „priklausomai nuo prieinamumo, registratūra patvirtins“.

3 atvejis – kultūrinis jautrumas. Viešbutis paruošė automatinį sveikinimo tekstą, išsiųstą svečiams, kurie atostogų laikotarpiu rašė arabų kalba, naudodami dirbtinį intelektą. Pirmasis juodraštis buvo bendras ir tolimas; Komanda prie dirbtinio intelekto pridėjo „kultūriškai tinkamą, pagarbų šventinį kreipimąsi“ ir leido jį perskaityti gimtąją kalbą kalbančiam darbuotojui. Rezultatas buvo šiltas pranešimas, kurį svečiai ypač įvertino. AI sustiprėjo, o žmogaus ir kultūros žinios tarė paskutinį žodį.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Atsakyti į šią vokišką žinutę: [pranešimas]. Perdavimas klausia, atsakyk.

Šis prašymas yra rizikingas: AI nežino, ar perdavimas iš tikrųjų įvyko, mokestis ir tonas; Gali duoti pažadą, pavyzdžiui, „taip, mes siūlome“.

Galingas raginimas:

Jūsų vaidmuo: ["miesto viešbutis" vietoj viešbučio pavadinimo] svečių komunikacijos asistentas. Prekės ženklo tonas: šiltas, profesionalus, glaustas; nėra per daug pažadų; „Brangus svečias“ adresas. Kalba: atsakymą parašykite vokiškai, žemiau pridėkite vertimą į turkų kalbą. Kontekstas: svečias teiraujasi apie pervežimą iš oro uosto. Užduotis: surašyk mandagų atsakymą BET aš užpildysiu ar yra pervedimas ir kaina. Palikite šią informaciją tuščią kaip [ČIA], NESUKLASTOJITE.

Šablonas: saugių atsakymų biblioteka DUK robotui:

Jūsų vaidmuo: asistentas, ruošiantis DUK roboto turinį. Aš patikrinau informaciją žemiau: [registracijos laikas, belaidis internetas, automobilių stovėjimo aikštelė...]. Užduotis: parašykite trumpą, neįpareigojantį atsakymą apie kiekvieną elementą 3 kalbomis (TR/EN/DE). Neteikite atsakymo į nieką, ko nėra mano informaciniame sąraše; Vietoj to įveskite „Mūsų registratūra jums padės“.

Šablonas: empatiškas atsakymas į neigiamą žinutę:

Kontekstas: svečias skundžiasi [tema] [kalba] (tekstas pridedamas, pavadinimas užmaskuotas).Užduotis: parengti empatišką, nesigynantį, į sprendimą orientuotą atsakymą.Konkretus sprendimo laikas/kompensacija RAŠYMAS; Aš pridėsiu. Prekės ženklo tonas: [tonas].

Šablonas: vertimas + niuansų valdymas:

Išverskite toliau pateiktą atsakymą į [target language]. Tada atskirame skyriuje: perspėkite apie 1–2 punktus, kurie vertime gali būti tonuoti arba kultūriškai nesuprasti. Išsaugokite pavadinimą, datą ir valiutą tokią, kokia yra.

Dažnos klaidos

• Priverskite robotą generuoti įsipareigojimus. Botas negali suteikti kainų/garantijų; Jis nukreipia jus į prieinamumą ir žmones.
• Netikrina vertimo įsipareigojime. Tai gali pažadėti paslaugą be klaidingo vertimo.
• Neduoda tono vadovo. Be kreiptuvo išvestis yra plokščia ir nepažymėta.
• Kultūrinio konteksto praleidimas. Adresas, šventė ir formalumai įvairiose kalbose skiriasi; Gimtosios kalbos kontrolė yra vertinga.
• Neužmaskuoti asmens duomenų. Svečio vardas, kambarys ir rezervacijos numeris neturėtų būti įtraukti į juodraštį.

Patarimas: kiekviename atsakyme, kuriame yra įsipareigojimų, PG palikite įpareigojimo eilutes tuščiomis rezervuotomis vietomis, pvz., [ČIA]. Taigi jūs užpildote tik kainos, prieinamumo ir politikos informaciją iš tikrosios sistemos, o robotas to niekada nesugalvoja.

Apibendrinant

Daugiakalbis svečių aptarnavimas yra labiausiai matomas turizmo aspektas, o dirbtinis intelektas čia suteikia greitį ir nuoseklumą: atsakymų juodraščiai, vertimai ir DUK robotai. Tačiau visada atsižvelgiama į dvi rizikas: klaidingą įsipareigojimą ir tono / kultūros dreifą. Taisyklė aiški: robotas ir vertimas negeneruoja įsipareigojimų, jie palieka vietos rezervavimo ženklus; informaciją apie kainas, prieinamumą ir politiką pateikia žmogus iš realios sistemos; įsipareigojimas ir skundas perduodami žmonėms. AI pagreitėja, prekės ženklo balsas ir galutinis patvirtinimas lieka žmogui.

Taikymo užduotis

Pasirinkite tikrą arba hipotetinį svečio klausimą (pvz., „ar jūsų automobilių stovėjimo aikštelė nemokama?“). Naudodami „stipraus raginimo“ šabloną paprašykite AI parengti dvikalbį atsakymą ir palikite įsipareigojimų skiltį tuščią [ČIA]. Tada užpildykite šią spragą faktine informacija, patikrinkite vertimą ir 4 sakiniais pažymėkite, kokios įsipareigojimų rizikos išvengėte.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Ar AI suteikiau prekės ženklo atspalvį ir kalbos kontekstą?
• [ ] Ar palikau įsipareigojimo eilutes kaip vietos rezervavimo ženklus ir užpildžiau jas faktine informacija?
• [ ] Ar patikrinau, ar vertime nėra niuansų/kultūros?
• [ ] Ar apribojau robotą tik DUK ir eskalavimu (negeneruoju įsipareigojimų)?
• [ ] Ar užmaskavau svečio asmens duomenis?