Rezervavimas ir kanalų valdymas: užimtumas, neatvykimas ir per didelis rezervavimas

Pelnas:

• Gebėjimas suprasti rezervavimo kanalus (OTA, tiesioginis, agentūrinis), užimtumo ir neatvykimo sąvokas ir naudoti dirbtinį intelektą, kad būtų parengta paklausos suvestinė ir priminimo juodraštis
• Galimybė įvertinti perpildymo ir atšaukimo scenarijus pagal kiekvieną scenarijų, naudojant dirbtinio intelekto palaikymą
• Galimybė teigti, kad dirbtinio intelekto produkcija yra statistinis pasiūlymas ir kad galutinis sprendimas, turintis įtakos pertekliniam rezervavimui ir svečių persekiojimui, priklauso vadovui.

Viešbučio ar objekto pajamos dažnai negali būti suprantamos žiūrint į vieną skaičių: parduota kambarių yra tiek pat svarbu, kiek kambarių parduota, kokiu kanalu, kokia kaina ir kiek atšaukimų. Rezervavimas ir kanalų valdymas yra viso vaizdo valdymo menas. Šiame skyriuje sužinosite, kaip užtikrintai naudoti dirbtinį intelektą (AI) apibendrinant užsakymų srautus, interpretuojant atšaukimo ir neatvykimo modelius, parengti priminimų tekstus ir įvertinti perpildymo scenarijus. Įspėjimas nuo pat pradžių: per didelis rezervavimas, svarbiausias sprendimas šiame padalinyje, yra labai rizikingas sprendimas, o dirbtinis intelektas čia generuoja tik scenarijus, o galutinis žodis niekada nesako.

Susipažinimas su kanalais

Pirmiausia išsiaiškinkime terminus. Užsakymo kanalas yra kambario pardavimo būdas. Pagrindiniai kanalai yra: tiesioginis kanalas (viešbučio svetainė, telefonas, registratūra – be komisinių), OTA (online kelionių agentūra; internetinės platformos, tokios kaip Booking.com, Expedia – gauti komisinius), kelionių agentūra / kelionių organizatorius (pardavimas dideliais kiekiais arba paketų pardavimas) ir GDS (Global Distribution System; platinimo tinklas, jungiantis įmonių ir agentūrų pardavimą). Kanalų tvarkyklė yra programinė įranga, kuri sinchronizuoja visų šių kanalų prieinamumą ir kainas iš vienos vietos; Jo tikslas – neleisti to paties kambario pardavimui dviem kanalais (overbooking error).

Dar dvi pagrindinės sąvokos: Neatvykęs – tai svečias, kuris nepasirodo ir nepraneša, nors ir padarė rezervaciją. Atšaukimas yra tada, kai svečias sulaužo savo rezervaciją prieš atvykdamas. Šie du neaiškumai turi didžiausią įtaką pajamoms, nes atrodo, kad parduotas kambarys gali atsilaisvinti paskutinę minutę.

Šioje lentelėje AI gali suteikti jums: apibendrinti kanalų pasiskirstymą, interpretuoti atšaukimo ir nerodymo modelius, svečiui išsiųsti patvirtinimo / priminimo juodraštį, pateikti lentelę galimų skirtingų perpildymo scenarijų pasekmių. Ko jis negali duoti: realaus prieinamumo, realios atšaukimo tikimybės ir galutinio perviršio skaičiaus. Tai kyla iš jūsų sistemos ir sprendimo.

Žingsnis po žingsnio: rezervavimo duomenų skaitymas naudojant AI

1. Pateikite duomenis anonimiškai ir struktūriškai. Iš PMS pašalinkite tokius laukus kaip kanalas, kambarys-naktis, atšaukimų skaičius be pavadinimų.
2. Parašykite kontekstą. Nurodykite laikotarpį, objekto tipą, sezoną ir tai, ko norite išmokti.
3. Prašyti sąskaitų ir komentarų. Paprašykite AI apskaičiuoti santykius ir parašyti vienos pastraipos komentarą.
4. Patvirtinti. Patikrinkite kiekvieną santykį rankiniu būdu; Patikrinkite, ar nėra netikrų numerių.
5. Jūs paverčiate tai sprendimu. Išvestis yra įvestis; Kanalo strategija ir sprendimas dėl perteklinio rezervavimo priklauso jums.

Šioje lentelėje apibendrinami tipiniai kanalų privalumai ir išlaidos:

kanalas

Privalumas

Kaina/rizika

AI nauda

tiesioginis

Jokių komisinių, jūs saugote duomenis

Sunku sukurti paklausą

Parašykite patvirtinimo/priminimo tekstą

OTA

didelis matomumas

15-20% komisinių

Komentuokite ir prašykite santrauką

agentūra/turas

masinis užimtumas

Maža marža, sutartis

pasiūlymo projektas

GDS

Įmonės prieiga

Kompleksinis, mokamas

Pranešimo santrauka

Nerodyti ir atšaukti: modelio interpretavimas naudojant AI

Neatvykimai ir atšaukimai nėra atsitiktiniai; Jie dažnai nešioja raštus. Pavyzdžiui, jei negrąžinamų tarifų atšaukimas yra mažas, lanksčių tarifų atveju jis gali būti didelis; užsakymai iš tam tikrų kanalų gali sukelti daugiau nepasirodžiusių asmenų; Paskutinės minutės užsakymai elgiasi kitaip. AI gali apibendrinti šiuos modelius, kai pateikiate duomenis ir parodote, kuriame segmente yra sutelkta rizika. Tačiau būkite atsargūs: AI sukurtas rezultatas, pvz., „šis užsakymas kelia 30 % neatvykimo riziką“, yra statistinė prognozė; Jis naudojamas ne atskiro svečio stigmatizavimui, o kaip bendras signalas priminimui ir perpildymo planui.

Atsargiai: Pažymėjus svečią kaip „rizikingą“ dėl ankstesnio neatvykimo ir paslaugų ribojimo, kyla diskriminacija ir rizika reputacijai. Naudokite AI balą planuodami, o ne prieš svečią.

Per didelis rezervavimas: didžiausios rizikos sprendimas

Per didelis rezervavimas yra tada, kai viešbutis parduoda daugiau kambarių nei turi; Jos logika grindžiama prielaida, kad kai kurie svečiai vis tiek atšauks arba neatvyks. Kai tai daroma teisingai, jis užpildo tuščias patalpas; Jei tai daroma neteisingai, tai sukuria svečią, kuris atvykęs neturi kambario (pasivaikščiojimo / persikėlimo situacija), o tai prekės ženklui yra labai brangus košmaras. Čia dirbtinis intelektas gali sukurti scenarijus, pagrįstas atšaukimo / neatvykimo tikimybe: „jei perkate 5 kambarius ir jūsų istorinis atšaukimo rodiklis yra 8%, numatomas atvirų kambarių skaičius yra toks“. Tačiau galutinį sprendimą dėl per didelės rezervacijos – kiek kambarių, kurias naktis, su kokia kompensacija ir perėjimo politika – priima asmuo.

trys mini dėklai

1 atvejis – kanalo balansas. 78% boutique viešbučio pajamų gaunama iš vieno OTA, o komisinių išlaidos padidėjo. Vadovas atidavė anoniminį kanalo pajamų paskirstymą AI ir paprašė santraukos bei idėjų, kaip tiesiogiai plėsti kanalą. YZ parengė patvirtinimo el. laišką, siūlantį nedidelę privilegiją (ankstyvą registraciją) tiesioginiam užsakymui. Viešbutis tai sutvarkė ir naudojo; Tiesioginio kanalo dalis per 3 mėnesius padidėjo nuo 14% iki 22%. Visi skaitmeniniai teiginiai buvo pateikti iš paties viešbučio duomenų, AI pateikė tik komentarus ir tekstą.

2 atvejis – Nepatvirtintas per didelis rezervavimas. Vadovas paklausė AI be duomenų: „Kiek kambarių dar galiu parduoti rytoj? YZ pasakė „patogiai 8 kambariai“. Vadovas pasitikėjo; Kitą dieną netikėtai buvo tik 2 atšaukimai ir 6 svečiai liko be kambario ir buvo išsiųsti į kitą viešbutį su kompensacija. Klaida: laukiama numerio iš AI be faktinės atšaukimo istorijos ir konkrečios užklausos tą naktį.

3 atvejis – nesirodžiusi ankstesnė versija su priminimu. Neatvykimas buvo didelis lanksčių kainų užsakymams vienoje apgyvendinimo įstaigoje. Komanda paprašė dirbtinio intelekto, kad dieną prieš registraciją būtų išsiųsti teksto juodraščiai, įskaitant švelnų, daugiakalbį priminimą ir paprastą atšaukimo nuorodą. Žmogaus pritarimu siunčiami tekstai; Neatvykimo rodiklis pastebimai sumažėjo, nes neatvykę svečiai atšaukė iš anksto ir paliko kambarį.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Pasakykite man, kiek kambarių dar turėčiau parduoti rytoj?

Šis raginimas yra pavojingas: AI nežino tikrojo pasiekiamumo, konkrečios tos nakties paklausos ir atšaukimo istorijos; Nurodytas numeris yra fiktyvus ir gali sukelti svečio auką.

Galingas raginimas:

Jūsų vaidmuo: pajamų valdymo asistentas. Sprendimas yra mano, jūs tiesiog sugalvokite scenarijų. Duomenys (anoniminiai): Viešbutis su 100 kambarių, 100 kambarių, atrodo, rytoj bus užimtas. Vidutinis šio tipo nakties atšaukimo ir neatvykimo rodiklis per pastaruosius 12 mėnesių yra 6%, mažiausias – 2%. Užduotis: lentelėje parodykite numatomą atviro kambario ir nebuvimo kambario riziką esant skirtingiems perteklinių rezervacijų skaičiams (0, 2, 4, 6); paaiškinti skaičiavimą; išryškinti blogiausią scenarijų. Tikslaus skaičiaus įvedimas, sugalvotos normos pridėjimas.

Šablonas: kanalo patvirtinimo / priminimo el. laiškas:

Jūsų vaidmuo: svečių komunikacijos padėjėjas, rašantis pagal viešbučio prekės ženklo toną. Kalba: [turkų/anglų/vokiečių]. Tonas: šiltas, trumpas, profesionalus. Kontekstas: [nuosavybės tipas], registracija [data], lankstus tarifas. Užduotis: surašykite 90 žodžių el. laišką, kuris (1) patvirtina rezervaciją, (2) primena apie lengvą atšaukimą / keitimą, (3) kviečia susisiekti su klausimu. PRIDĖTI kainą, kambario numerį arba asmeninius duomenis; Aš juos pridėsiu.

Šablonas: kanalo platinimo suvestinė:

Žemiau yra mano anoniminė kanalo pajamų lentelė: [kanalas: kambario naktis, pajamos]. Užduotis: apskaičiuokite kiekvieno kanalo pajamų dalį procentais (rodykite formulę), parašykite vienos pastraipos komentarą, tiesiogiai pasiūlykite 3 idėjas kanalo plėtrai. Nesugalvokite jokių skaičių, kurių duomenų nepadaviau.

Šablonas: nerodomo modelio santrauka:

Anoniminiai duomenys: rezervacijų ir neatvykimo numeriai pagal segmentą [lentelė]. Užduotis: parodykite, kuris segmentas turi didžiausią nepasirodymą, pakomentuokite galimas priežastis, pasiūlykite priminimo strategiją. Nevartokite posakių, kurie stigmatizuoja atskirą svečią; Planavimo tikslais interpretuokite balus.

Dažnos klaidos

• Leiskite AI nustatyti perteklinių rezervacijų skaičių. AI generuoja scenarijus; Kiek kambarių bus perparduota, priklauso nuo atšaukimų istorijos ir vadovo sprendimo.
• Svečių ženklinimas nepasirodžiusiu balu. Tai yra diskriminacija ir rizika reputacijai; Balas skirtas tik planavimo tikslams.
• Pasikliauti komentarais nepatikrinus kanalo duomenų. AI santrauka yra vertinga, jei įvestis teisinga.
• Dalijimasis asmeniniais duomenimis. Rezervacijos vardas, kortelė ir pasas į atvirą transporto priemonę neįeina.
• Nepaisoma priklausomybės nuo vieno kanalo. AI rodo pusiausvyrą, bet kanalo strategija yra jūsų.

Patarimas: jei yra per didelės rezervacijos scenarijus, visada paprašykite AI nurodyti „blogiausio scenarijaus“ eilutę. Priimdami sprendimą, turėkite kompensacijos ir alternatyvių patalpų planą, atsižvelgdami į blogiausią atvejį, o ne į vidurkį.

Apibendrinant

Rezervavimas ir kanalų valdymas siekia subalansuotų ir solidžių pajamų, o ne užimtumo. Atlikdamas šį darbą, AI kuria kanalų santraukas, nerodomus komentarus, priminimų tekstus ir perpildymo scenarijus; Tačiau faktinis pasiekiamumas, atšaukimo galimybė ir sprendimas dėl per didelės rezervacijos priklauso nuo jūsų sistemos ir sprendimo. Didžiausias rizikos sprendimas yra per didelis rezervavimas, kai AI sukuria tik scenarijus, o sprendimus priima žmonės.

Taikymo užduotis

Naudokite „Stiprus raginimas“ perviršio užsakymo šabloną (arba hipotetinei) nakčiai savo nuosavybėje: 100 kambarių nuosavybėje, įtraukite 0/2/4/6 perpildymo scenarijus į AI, darant prielaidą, kad vidutinis atšaukimas / neatvykimas yra 6 %. Patvirtinkite išvestį (tikėtini atviri kambariai = per didelė rezervacija – numatomas atšaukimas), pažymėkite blogiausią scenarijų ir 5 sakiniais pagrįskite, kokį perteklinių rezervacijų skaičių pasirinksite, su kokiu kompensavimo planu.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Ar anonimizuojau ir susisteminau rezervacijos duomenis?
• [ ] Ar norėjau „blogiausio scenarijaus“ eilutės už rezervavimą per daug?
• [ ] Ar neautomatiniu būdu patikrinau kiekvieną AI grąžinamą santykį?
• [ ] Ar neatvykimo balą naudojau planuodamas, o ne svečio antspaudui?
• [ ] Ar galutinį sprendimą dėl perteklinio rezervavimo ir kanalo priskyriau žmogui?