Bendruomenės valdymas: komentarų, pranešimų ir atsakymų valdymas

Pelnas:

• Gebėjimas klasifikuoti gaunamas sąveikas (pagyrimas, klausimas, skundas, krizės signalas, trolis) ir pasirinkti tinkamą požiūrį
• Galimybė pagreitinti ir individualizuoti įprastus atsakymus naudojant DUK banką ir dirbtinio intelekto juodraščius
• Galimybė pašalinti neteisėtus įsipareigojimus, kuriuos sukuria dirbtinis intelektas, ir eskaluoti jautrias sąveikas

Tikroji prekės ženklo galia socialinėje žiniasklaidoje yra ne jo įrašuose, o santykiuose, kuriuos jis užmezga su savo bendruomene. Šis ryšys užmezgamas komentaruose, privačiose žinutėse (DM – tiesioginė žinutė), paminėjimuose – kas nors pažymi tave ir cituoja akcijas. Bendruomenės valdymas – tai užduotis valdyti šią sąveiką laiku, tinkamu tonu ir atsižvelgiant į prekės ženklą. Prekės ženklo greiti, humaniški ir naudingi atsakymai sukuria lojalumą; Vėlyvos, robotiškos ar gynybinės reakcijos griauna pasitikėjimą. AI čia yra didelis greitintuvas: jis rūšiuoja komentarus, parengia atsakymus į pasikartojančius klausimus, nustato toną. Tačiau atminkite: bendruomenę sudaro tikri žmonės, o galutinį žodį visada turi tarti žmogus. AI gali parašyti atsakymą; Jūs esate tas, kuris užmezga santykius ir prisiimate atsakomybę.

Sąveikos tipai ir teisingas požiūris

Ne kiekviena įeinanti sąveika yra vienoda; Pirmiausia reikia klasifikuoti. Pagirkite/ačiū: atsakykite trumpai, nuoširdžiai padėkodami. Klausimas: pateikiama aiški, naudinga informacija. Skundas: su empatija, orientuotas į sprendimus ir, jei reikia, perkeliamas į privatų kanalą. Krizės signalas: piktas, potencialiai invazinis turinys; greitai perėjo į aukštesnę instituciją. Trolis / šlamštas / neapykanta: jokio atsakymo, paslėpta arba pranešta. Ši klasifikacija nustato atsako strategiją; Neteisinga su jais elgtis vienodai.

Sąveikos tipas

prioritetas

Prieiga

AI vaidmuo

Pagirti/ačiū

žemas

Trumpas, nuoširdus ačiū

Sukuria juodraštį

žinių klausimas

vidutinis

Aiškus, naudingas atsakymas

Juodraščio + DUK susiejimas

skundas

aukštas

Empatija + sprendimas, jei reikia, DM

Kontūras siūlo toną

krizės signalas

labai aukštas

Eskaluoti, greitai

Tik įspėjimas / santrauka

trolis/neapykanta

Kintamasis

Neatsakyk, slėpk/pranešk

Klasifikuoja

Patarimas: sukurkite iš anksto patvirtintą „atsakymų biblioteką“ (DUK banką) su 20–30 dažniausiai užduodamų klausimų. Jūs suteikiate šį banką AI ir sakote „suderinkite gaunamą klausimą su artimiausiu patvirtintu atsakymu, suasmeninkite toną“; Įgysite greitį ir nuoseklumą.

Žingsnis po žingsnio: kasdienis bendruomenės valdymo srautas

1. Surinkite ir klasifikuokite. Dienos komentarus/žinutes suskirstykite į tipus (pagyrimas, klausimas, skundas, krizė, šlamštas).
2. Suteikite pirmenybę. Pirma, skundai ir krizės signalai; Jie auga laukdami.
3. Sukurti juodraštį. Gaukite atsakymų iš AI juodraščius į įprastus klausimus ir ačiū.
4. Padarykite tai asmenišku. Pridėti asmens vardą, kontekstą; Venkite roboto kopijavimo-įklijavimo.
5. Pakelkite jautrius. Skundų ir krizės signalų atveju sprendžia žmonės; Jei reikia, įsijungia klientų aptarnavimas/teisė.
6. Išsaugokite ir mokykitės. Pridėkite naujų klausimų į DUK banką.

Keturi kopijuojami šablonai

Komentarų klasifikacija:

Padalinkite šiuos komentarus į 5 klases: [komentaras] [klausimas] [skundas] [krizės signalas] [spamas/trolis]. Prie kiekvieno komentaro vienoje eilutėje nurodykite klasę ir siūlomą veiksmą (atsakyti / perkelti į DM / kelti / slėpti). Jei yra asmens duomenų, užmaskuokite juos.Komentarai:1) ...2) ...

Norėdami parengti atsakymą į įprastą klausimą:

Prekės ženklo balsas: [tonas]. DUK bankas: [įklijuokite atitinkamą patvirtintą atsakymą]. Gautas klausimas: "[klausimas]". Sudarykite glaustą (ne daugiau kaip 40 žodžių) atsakymą į šį klausimą naudodami DUK banko informaciją. Nekurkite nieko, ko nėra žinių bazėje; Pažymėkite dalį, dėl kurios nesate tikri, kaip [PATIKRINTI].

Už empatišką atsakymą į skundą:

Prekės ženklo balsas: šiltas, atsakingas, nesiginantis. Skundas: „[skundo tekstas, užmaskuoti asmens duomenys]“. Parašykite 3 atsakymų juodraščius: (1) trumpas viešas komentaro atsakymas – empatija + kvietimas spręsti, (2) eskalavimas į DM, (3) baigiamasis pranešimas, kai problema išspręsta. Neneigk padaręs skriaudą, bet NEŽADĖK konkrečios kompensacijos (tai aš apibrėžiu).

Norėdami sureguliuoti toną:

Perrašykite šį atsakymą 3 skirtingais tonais: (1) formalus-profesionalus, (2) šiltas, (3) humoristinis, bet pagarbus. Tekstas: „[atsakyti]“. Vienu sakiniu paaiškinkite, kuris iš jų yra tinkamas kokioje situacijoje.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Atsakykite į šį skundą: "Mano siuntinys neatėjo 10 dienų, tai gėda!"

Prekės ženklo balsas, jokių ribų ir privatumo taisyklių; AI gali sukurti gynybinį arba pernelyg daug žadantį atsaką, kuris yra netinkamas.

Galingas raginimas:

Prekės ženklo balsas: atsakingas, ramus, orientuotas į sprendimus; Niekada nekaltina.Taisyklė: NEŽADĖK konkrečios kompensacijos/nuolaidos, tiesiog pakviesk į DM dėl sprendimo.Skundas (asmens duomenys užmaskuoti): "Mano siuntinys neatkeliavo 10 dienų, labai bloga patirtis."Užduotis: (1) viešas trumpas atsakymas (empatija + DM kvietimas, maks. 35 žodžiai), (2) 2. informacijos gabaliukais, DM paklausite ir tt. Neteikite netikros informacijos.

Pastarasis išlaiko toną, ribas ir konfidencialumą, todėl sukuriamas tinkamas ir saugus kontūras.

Saugokitės: AI gali duoti neteisėtus pažadus, pvz., „50 % nuolaida jums“ arba „pristatymas rytoj“, kad patiktų klientui. Ištrinti arba susieti su institucijos patvirtinimu kiekvieną įsipareigojimą atsakymo projektuose; Jūs, o ne AI, duodate pažadą, kuris sieja prekės ženklą.

trys mini dėklai

1 atvejis. Kosmetikos prekės ženklas turėjo vidutiniškai 220 atsiliepimų per dieną, o atsakymo laikas buvo iki 8 valandų. Naudojant DUK banko + AI juodraščio srautą, atsakymų į įprastus klausimus laikas vidutiniškai sumažėjo iki 40 minučių; Komanda galėjo skirti savo laiko skundams. Per 2 mėnesius pasitenkinimo tyrimo balas išaugo nuo 3,8 iki 4,4.

2 atvejis. Technologijų prekės ženklo praktikantas į komentarą įklijavo dirbtinio intelekto sukurtą frazę „nemokamas palaikymas visam gyvenimui“, to nesuvokdamas. Klientas laikė tai kaip įrodymą; Prekės ženklas turėjo įvykdyti šį neįpareigojantį pažadą. Pamoka: prieš paskelbiant pašalinkite visus sakinius, kuriuose yra įsipareigojimų.

3 atvejis. Restoranas tiesiogiai pasidalijo pradiniu DI sukurtu gynybiniu atsakymu („tai ne mūsų kaltė“) į piktą apžvalgą; Diskusija išaugo ir sulaukė 60 naujų neigiamų komentarų. Kai jie perrašė su empatišku atsakymu ir pasiūlė atsiprašymą + sprendimą, įtampa sumažėjo. Pamoka: niekada neskelbkite pirmojo gynybinio projekto neapdorota forma.

Dažnos klaidos

• Elgiantis su jais visais vienodai. Atsakymas į komplimentus, klausimus, skundus ir trolius be skirtumo.
• Žadu duoti be įgaliojimų. Paskelbti AI sukurtus kompensavimo / garantijos įsipareigojimus jų netikrinus.
• Asmens duomenų suteikimas automobiliui. Kliento vardo, telefono numerio ir užsakymo numerio įklijavimas į AI be maskavimo.
• Robotika copy-paste. Visiems siunčiamas tas pats atsakymas jo nesuasmeninant.
• Suvokti krizę vėlai. Suklaidinti krizės signalą kaip įprastą ir neeskaluoti jo aukštesnei valdžiai.
• Ginčijasi su troliu. Atsakymas, kad padidintų trolį ir jo matomumą.

Reakcijos laikas, tono nuoseklumas ir stiprinimo kelias

Nematomas, bet lemiamas bendruomenės valdymo aspektas yra atsako laikas. Socialiniuose tinkluose lūkesčiai dideli: grįžus prie klausimų po kelių valandų susidaro įspūdis, kad „jiems nerūpi“. Štai kodėl komandos nustato atsako laiko tikslą (pvz., vidutiniškai 1 valanda per pamainą). AI palengvina šio tikslo įgyvendinimą, nes pagreitina įprastus atsakymus; bet įsitikinkite, kad kiekvienas atsakymas yra suasmenintas, kad neatrodytų kaip automatizuotas robotas. Automatizaciją nuo žmonių skiria šiluma ir kontekstas.

Toninis nuoseklumas yra atskira disciplina. Kai skirtingi žmonės atsako to paties prekės ženklo paskyroje, tonas gali nukrypti; Vienas būtų formalus, kitas – per daug draugiškas. Patvirtinta atsakymų biblioteka ir aiškus tono vadovas užtikrina, kad prekės ženklas kalba vienu balsu, nesvarbu, kas rašo. Taip pat reikėtų apibrėžti eskalavimo kelią: kuri situacija sprendžiama pas bendruomenės vadovą, kuri perkeliama į klientų aptarnavimą, kuri – į teisinę ar aukštesnę vadovybę. Visada iškeliamas krizės signalas, teisinė grėsmė, saugumo problema ir spaudos klausimas. Iš anksto parašius šį kelią, nelieka neaišku, kas jautriu momentu priims sprendimą.

Apibendrinant

Bendruomenės valdymas yra vieta, kur prekės ženklas kuria santykius; ritmas, tonas ir empatija yra labai svarbūs. AI rūšiuoja komentarus, rengia įprastų klausimų juodraščius ir nustato toną; Taigi komanda savo laiką skiria skundams ir krizėms. Bet kiekviena sąveika yra tikras žmogus: žmogus išlaiko asmeninį pritaikymą, privatumą ir galutinį žodį. Pašalinkite AI įsipareigojimus, padidinkite jautrius, nesiginčykite su troliu.

Patarimas: neignoruokite teigiamų komentarų. Trumpas, nuoširdus atsakymas į padėką ar komplimentą dar labiau įtraukia ištikimą pasekėją ir siunčia bendruomenei žinutę, kad „čia yra tikrų žmonių“. Taip pat galite paprašyti dirbtinio intelekto trumpų, nesikartojančių tokio tipo atsakymų variantų; Tačiau venkite ant jų visų klijuoti tą patį raštą.

Taikymo užduotis

Parašykite 10 pavyzdinių komentarų (2 pagyrimai, 3 klausimai, 3 skundai, 1 krizės signalas, 1 trolis). Paprašykite dirbtinio intelekto juos klasifikuoti ir pasiūlyti veiksmų. Tada parenkite DUK banko atsakymus į 3 klausimus ir empatiškus atsakymus į 2 skundus. Parodykite, kad juodraščiuose pažymėjote ir pašalinote kiekvieną įsipareigojimo sakinį.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Suskirstiau sąveikas pagal jų tipus.
• [ ] Pirmenybę teikiau skundų ir krizių signalams.
• [ ] Įprastuose atsakymuose naudojau DUK banką + personalizavimą.
• [ ] Pašalinau neteisėto įsipareigojimo sąlygas.
• [ ] Užmaskavau asmens duomenis.
• [ ] Eskalavau krizės signalą aukštesnei valdžiai.
• [ ] Troliui neatsakiau ir pasirinkau slėpimo/pranešimo maršrutą.