Pelnas:
- Galimybė atskirti, kurias užduotis galima saugiai paspartinti naudojant pokalbių robotą ir dirbtinio intelekto palaikomą atsaką klientų aptarnavimo srityje, o kur reikia deleguoti žmonėms.
- Galimybė naudoti dirbtinį intelektą rengiant atsakymus, santraukas ir žinių bazės paieškas, valdyti klaidingos informacijos, neteisėtų operacijų ir paslapčių atskleidimo riziką.
- Galimybė nustatyti taisykles, kaip sustabdyti automatizavimą ir nukreipti į įgaliotą darbuotoją tais atvejais, kai reikia skundų, jautrių užklausų ir finansinių patarimų
Klientų aptarnavimas – tai vieta, kur bankas dažniausiai susisiekia su klientu: balanso užklausa, slaptažodžio nustatymas iš naujo, kampanijos informacija, skundas, prieštaravimas sandoriui, produkto paraiška. Dauguma šių užklausų pasikartoja, o dirbtinio intelekto palaikomi pokalbių robotai ir atsakymo padėjėjai gali juos apdoroti per kelias sekundes. Tačiau klientų aptarnavimas bankininkystėje nėra nekaltas informacijos stalas: neteisinga informacija sukelia finansinių nuostolių, neteisėta operacija – sukčiavimą, o atskleista informacija – kliento paslapčių pažeidimą. Taigi pagrindinis principas yra toks: pokalbių robotas pagreitina rutiną; skundas, jautrūs patarimai ir įgalioti veiksmai perduodami žmogui. Žinoti, kur sustos automatika, taip pat svarbu, kaip ir ją įdiegti.
Šiame skyriuje pamatysime, kokias užduotis pokalbių robotas atlieka saugiai, kur būtinas perdavimas žmonėms ir kaip valdyti dezinformacijos ir slapto nutekėjimo riziką.
Ką jis gali daryti saugiai ir ko ne?
Prašymo tipas
pokalbių robotas
Kodėl
Balanso / operacijos užklausa (autentifikuota)
daro
įprastas, patikrinamas
DUK: darbo laikas, prekės sąlygos
daro
Statiška, maža rizika
Slaptažodžio nustatymo iš naujo nurodymai
Ar (su saugiu srautiniu perdavimu)
standartinis procesas
Skundas ir nepasitenkinimas
perkelia į žmogų
Empatija ir sprendimų autoritetas
Investicijų/kreditų konsultacijos
perkelia į žmogų
Atitiktis ir atsakomybė
Autorizuota operacija sąskaitoje (didelės sumos pervedimas ir pan.)
Papildomas patikrinimas + žmogus
Sukčiavimo rizika
Neaiški/sudėtinga situacija
perkelia į žmogų
Dezinformacijos pavojus
Taisyklė paprasta: pokalbių robotas pagreitina mažai rizikingą, standartinį ir patikrinamą darbą; Darbai, susiję su emocijomis, patarimais, aukštu autoritetu ar netikrumu, atitenka žmonėms.
Patarimas: svarbiausia gero pokalbių roboto savybė yra jo gebėjimas pasakyti „nežinau, aš jus sieju su pareigūnu“. Pavojingiausias yra pokalbių robotas, kuris bando atsakyti į kiekvieną klausimą.
Trys didelės rizikos ir jų valdymas
- Klaidinga informacija (haliucinacijos). Modelis gali sudaryti neegzistuojančią kampaniją arba neteisingą palūkanų normą. Sprendimas: prijunkite pokalbių robotą tik prie patvirtintos žinių bazės ir užtikrinkite, kad jis nepateiktų atsakymo be šaltinio.
- Klientų paslapčių atskleidimas. Pokalbių robotas gali pateikti paskyros informaciją neautentifikuotam asmeniui arba perkelti kliento duomenis į kitą seansą. Sprendimas: autentifikavimas ir seanso izoliavimas prieš kiekvieną jautrią operaciją.
- Neteisėta operacija. Pokalbių robotas pats užbaigia tokias operacijas kaip pinigų pervedimai. Sprendimas: reikalaujama papildomo patikrinimo ir žmogaus patvirtinimo didelės rizikos sandoriams.
Reagavimo asistentas: dirbtinis intelektas kartu su darbuotoju
Kol pokalbių robotas kalba tiesiogiai su klientu, darbuotojui padeda ir atsakymo asistentas: pateikia kliento atstovui atsakymo projektą, atitinkamą procedūrą ir santrauką. Taisyklė čia ta pati – asistentas parengia juodraštį, agentas jį patikrina ir išsiunčia. Skirtumas tas, kad vienas filtruoja kiekvieną atsakymą; Todėl atsakymo asistentas gali būti naudojamas lanksčiau nei pokalbių robotas, kuris kalba tiesiogiai su klientu.
Keturi kopijuojami šablonai
1) DUK atsakymų projektas (remiantis žinių baze):
Jūsų vaidmuo: asistentas, parengęs atsakymą kliento atstovui. Pasikliaukite tik patvirtintu žinių bazės tekstu, kurį jums pateikiau; Bet kokios sąlygos, įkainiai ar akcijos, kurių nėra, yra FAKE. Jei žinių bazėje atsakymo nėra, pasakykite „ši problema turi būti perduota įgaliotam asmeniui“. Žinių bazė: [susijęs produkto tekstas] Kliento klausimas: [klausimas]
2) Skundo perdavimas ir santrauka:
Jūsų vaidmuo: asistentas, klasifikuojantis gaunamus pranešimus. Ar šis pranešimas yra skundas, nepasitenkinimas ar finansinės konsultacijos prašymas? Jei taip, pažymėkite „PERĖJIMAS ŽMOGAMS“ ir atstovui pateikite neutralų 2 sakinių situacijos santrauką. Nesugalvokite sprendimų ar patarimų patys. Žinutė: [kliento žinutė]
3) Empatiškas, bet ribotas atsakymo kontūras:
Jūsų vaidmuo: asistentas, siūlantis juodraščius agentui.Klientas skundžiasi dėl uždelstos operacijos. Parašykite atsakymą, kuris būtų nekaltinamas, empatiškas, bet NĖRA žadantis galutinio sprendimo / datos. Atstovas peržiūrės sandorį; Tiesiog nustatykite mandagų laikymą ir peradresuokite tekstą.
4) Saugumo patikra (skelbtina užklausa):
Apsvarstykite tokį kliento prašymą: ar tam reikalingas autentifikavimas, ar tai susiję su įgaliota operacija (pervedimu, limito pakeitimu, informacijos atnaujinimu)? Jei taip, nurodykite, koks papildomas patikrinimo veiksmas reikalingas, ir pateikite įspėjimą „automatinė išvada NETINKAMA“. Prašymas: [užklausa]
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas raginimas:
Visada tiksliai ir greitai atsakykite į klientų klausimus, jei reikia, padarykite pagrįstą sąmatą, kad klientui nereikėtų laukti.
Instrukcija „numatyti“ sukelia haliucinacijas, neprisijungia prie šaltinio ir nepaiso perdavimo taškų.
Galingas raginimas:
Jūsų vaidmuo: reagavimo asistentas, pagrįstas tik patvirtinta žinių baze. Nekurkite nieko, ko nėra žinių bazėje. Kitu atveju perduokite jį įgaliotam asmeniui. Pažymėkite skundus, rekomendacijas ir įgaliotų sandorių užklausas kaip „PERDĖTI ŽMOGAMS“. Nepatvirtinus tapatybės, nepateikite paskyros informacijos. Atstovas projektui pritars.
Stiprus uždraus gamybą, apibrėžia perdavimo taškus ir užkirs kelią slaptam nutekėjimui.
trys mini dėklai
1 atvejis – įprastas greičio padidėjimas. Banko pokalbių robotas atsako į 500 000 DUK tipo klausimų per mėnesį (darbo valandos, kortelės pristatymo būsena, kampanijos būklė) iš patvirtintos žinių bazės. Agentams lieka tik kompleksas 20%; laukimo laikas sutrumpėja nuo 8 minučių iki 2 minučių. Klausimai, kurie neturi šaltinio, automatiškai nukreipiami žmonėms.
2 atvejis – užkertamas kelias haliucinacijoms. Klientas klausia: "Ar turite 0 palūkanų paskolos kampaniją?" Neteisingai suprojektuotoje sistemoje modelis gali sudaryti „taip, šį mėnesį palūkanų nėra“. Tvirtai su žinių baze susietas pokalbių robotas sako: „Žinių bazėje tokios kampanijos nėra, aš jus sieju su valdžia“. Užkertamas kelias dezinformacijai ir galimoms teisinėms problemoms.
3 atvejis – sustabdoma neteisėta operacija. Klientas pokalbių robotui sako: „išsiųskite 50 000 TL iš mano sąskaitos į kitą paskyrą“. Pokalbių robotas tai klasifikuoja kaip didelės rizikos įgaliotą operaciją ir automatiškai jos neužbaigia; veda prie papildomo patikrinimo ir įgalioto darbuotojo patvirtinimo srauto. Šis veiksmas apsunkina pažeistos paskyros išnaudojimą.
Apyvartos taško projektavimas: sklandus perėjimas
Perdavimas žmogui yra tinkamo pokalbių roboto veikimo dalis, o ne jo „gedimas“. Tačiau prastai suplanuotas perdavimas supykdo klientą: kartojama ta pati informacija, ilgos eilės, eilutė su užrašu „Perkeliu jus į atitinkamą padalinį“ ir atsijungia. Geras ciklas turi tris dalykus:
- Konteksto perdavimas: Pokalbių roboto surinkta informacija (kas klientas, ko klausė, kokius veiksmus bandė atlikti) trumpai perduodama atstovui; Klientas nesikartoja.
- Lūkesčių valdymas: Klientui aiškiai pasakoma, kodėl jis perduodamas ir kiek lauks. Neapibrėžtumas yra pagrindinis nepasitenkinimo šaltinis.
- Negrįžtamas operacijos sustabdymas: esant reikalui perduoti, pokalbių robotas nebando užbaigti operacijos; Jis palieka nebaigtą ir saugiai perkelia.
Iš anksto užsirašykite perkėlimo slenksčius: kokius raktinius žodžius (pvz., „skundas“, „ieškinys“, „buvau apgautas“, „patarimas dėl investavimo“), kokių tipų sandorius ir po kiek nesėkmingų bandymų bus suaktyvintas automatinis keitimas? Jei paliksite šias taisykles neaiškias, pokalbių robotas išliks netinkamoje vietoje.
Patarimas: viena iš geriausių pokalbių roboto kokybei matuoti yra „laikinis apyvartos rodiklis“. Per vėlyva apyvarta vargina klientą; Visiškai jo neperduoti yra pavojingiausia. Perdavimas nėra defektas, tai apsauginis vožtuvas.
Dažnos klaidos
- Priversti atsakyti į kiekvieną klausimą. Pokalbių roboto nustatymas taip, kad jis negalėtų pasakyti „nežinau“; pagrindinis haliucinacijų šaltinis.
- Apyvartos taškų praleidimas. Nekreipti skundų ir patarimų žmonėms.
- Informacijos teikimas be autentifikavimo. Skelbtinos paskyros informacijos atskleidimas neautentifikuotame seanse.
- Autorizuoto proceso automatizavimas. Palikti tik pokalbių robotui tokias operacijas kaip pervedimai ir apriboti pakeitimus.
- Neatnaujinama žinių bazė. Klaidingų atsakymų pateikimas naudojant seną tarifų / kampanijos informaciją.
Dėmesio: neteisinga pokalbių roboto pateikta informacija gali būti teisiškai privaloma bankui. „Sistema taip pasakė“ nėra gynyba; Todėl pokalbių robotas turėtų teikti tik patvirtintą, naujausią ir šaltinio informaciją, o likusią dalį perduoti žmogui.
Apibendrinant
„Chatbot“ ir atsakymų padėjėjai pagreitina įprastines, standartines ir patikrinamas užklausas; Skundai, jautrūs patarimai, kompetentingi veiksmai ir netikrumas yra perduodami žmogui. Trys pagrindinės rizikos – dezinformacija, slaptas nutekėjimas ir neteisėta operacija – atitinkamai valdomos patvirtinta žinių baze, autentifikavimu ir žmogaus patvirtinimu. Vertingiausia pokalbių roboto savybė yra ta, kad jis žino savo ribas ir gali laiku pasakyti „jungiu jus su valdžia“. Vienu sakiniu: AI pagreitina kalbą; Įgaliotas asmuo užbaigia jautrų sprendimą ir sandorį.
Taikymo užduotis
Parašykite penkis tipiškus klientų prašymus (pvz., balanso paklausimas, reklamos klausimas, skundas, pervedimo užklausa, kredito patarimo užklausa). Kiekvienam nustatykite, ar tai „pokalbių robotas veikia“, ar „nuleidžia rankas žmogui“ ir kodėl. Tada pateikite DUK atsakymą naudodami 1 šabloną ir skundo perdavimo santrauką su 2 šablonu. Išbandykite „peradresuoti, o ne sudaryti“ elgseną užduodami klausimą, kurio nėra pokalbių roboto žinių bazėje.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Teisingai priskyriau prašymą mažos rizikos / žmogaus perdavimui.
- [ ] Pokalbių robotą prijungiau tik prie patvirtintos, naujausios žinių bazės.
- [ ] Užblokavau dalijimąsi neskelbtina informacija be autentifikavimo.
- [ ] Perdaviau skundus, rekomendacijas ir įgaliojimus veikti žmonėms.
- [ ] Didelės rizikos sandoriams pridedu papildomą patikrinimą ir žmogaus patvirtinimą.
- [ ] Atsižvelgiau į tai, kad atsakomybė už atsakymus tenka bankui.