Pelnas:
- Supratimas, kokiais duomenimis grindžiamas klientų segmentavimas ir elgsenos analizė ir kaip dirbtinis intelektas naudojamas įžvalgai su segmento kontūru generuoti.
- Galimybė naudoti dirbtinį intelektą segmentų apibrėžimui, kampanijos tekstui ir įžvalgų santraukai, išlaikant diskriminacijos ir manipuliavimo ribas
- Gebėjimas atpažinti ribą tarp naudos klientui ir personalizavimo išnaudojimo bei taikyti tinkamumo ir sutikimo principus
Bankai negali vienodai elgtis su milijonais klientų. Jauno universiteto studento ir į pensiją išėjusio prekybininko, SVV savininko ir laisvai samdomo darbuotojo poreikiai skiriasi. Segmentavimas – tai užduotis suskirstyti klientus į grupes pagal panašias savybes ir elgesį; Personalizavimas – tai tinkamo produkto, bendravimo ir patirties pasiūlymas kiekvienai grupei (net ir individualiai). Dirbtinis intelektas yra galingas įrankis šioje srityje: jis eskizuoja segmentus iš elgesio duomenų, rašo kampanijos kopiją, apibendrina įžvalgas. Tačiau segmentavimas bankininkystėje turi tamsiąją pusę: ta pati technika gali būti naudojama pažeidžiamam klientui išnaudoti, diskriminuoti ar manipuliuoti. Riba yra riba tarp kliento naudos ir išnaudojimo, ir šią liniją nubrėžia žmonės.
Šiame skyriuje pamatysime, kuo grindžiamas segmentavimas, kaip panaudoti dirbtinį intelektą segmentų ir kampanijų kūrime bei kokias etines ribas (tinkamumas, sutikimas, nediskriminavimas) išlaikyti.
Kuo pagrįstas segmentavimas?
Tipiški segmentų įrašai:
- Demografiniai rodikliai: amžiaus intervalas, profesijų grupė, geografinis regionas (pastaba: tai artima saugomoms savybėms).
- Elgsena: produkto naudojimas, operacijų dažnis, kanalo pasirinkimas (mobilusis / filialas), taupymo ir išlaidų modelis.
- Vertė ir gyvavimo ciklas: Santykių su banku trukmė, produktų skaičius, veikla.
- Reikalingi signalai: Naujo būsto paieška (hipotekos palūkanos), reguliarūs pirkimai užsienio valiuta, verslo augimas.
AI iš šių duomenų gali išskirti „panašių klientų grupes“. Tačiau net jei klasteris yra „statistiškai reikšmingas“, jis gali būti netinkamas naudoti etiškai.
Patarimas: paklauskite savęs: „Ar galiu aiškiai paaiškinti klientui šį segmentą?“ Jei segmentas yra pagrįstas išnaudojimo logika, pvz., „pernelyg įsiskolinę ir panikuoti, lengvai įtikinami klientai“, vien todėl, kad tai techniškai įmanoma, jis dar netapo teisėtu.
Tinkamumas, sutikimas ir diskriminacija: trys ribos
- Tinkamumas: ar siūloma prekė atitinka realius kliento poreikius ir mokėjimą? Papildomo kredito pateikimas per daug įsiskolinusiam klientui gali būti „pardavimas“, tačiau tai nėra tinkama.
- Sutikimas ir skaidrumas: ar klientas žino, kad jo duomenys tvarkomi šiuo tikslu ir ar jis davė tam leidimą (KVKK aiškaus sutikimo / teisėto intereso sistema)? Personalizavimas turėtų būti skaidri paslauga, o ne slapta manipuliacija.
- Nediskriminavimas: ar segmente sistemingai išskiriama grupė, pagrįsta saugomomis savybėmis, tokiomis kaip amžius / lytis / kilmė, arba jų įgaliotieji kintamieji (pvz., pašto indeksas)? Tai prieštarauja įstatymui.
Naudojimas
Kliento nauda ar išnaudojimas?
Klientams, kurie nuolat perka užsienio valiutą, rekomenduojame palankaus valiutos kurso produktus
Nauda (atitinka poreikį)
Tinkamos kredito informacijos suteikimas klientams, ieškantiems būsto
Nauda (skaidrus, patogus)
Brangių papildomų paskolų rinkodara klientams, kuriems sunku mokėti
Piktnaudžiavimas (atitikties pažeidimas)
Sistemingas tam tikro regiono pašalinimas iš kampanijų
Diskriminacija (neteisėta)
Taikymas „nejautrus kainai“ segmentui su didesniais mokesčiais
Manipuliavimo rizika
Saugus dirbtinio intelekto naudojimas: žingsniai
- Apibrėžkite tikslą. Užrašykite, kokius teisėtus klientų poreikius tenkina segmentas.
- Darbas su anoniminiais duomenimis. Generuokite segmento eskizą be kredencialų.
- Diskriminacijos patikrinimas. Patikrinkite, ar segmentas pagrįstas apsaugota nuosavybe arba pakaitiniu kintamuoju.
- Atitikties patikrinimas. Suabejoti siūlomo produkto tinkamumu segmento mokumui ir poreikiams.
- Sukurkite teksto juodraštį. Spausdinti kampanijos/komunikacijos tekstą dirbtiniam intelektui; Patikrinkite, ar nėra perdėtų, spaudimo ir klaidinančių pažadų.
- Žmogaus pritarimas. Atlikite atitikties, atitikties ir prekės ženklo patvirtinimo procedūras; prisiimti atsakomybę.
Keturi kopijuojami šablonai
1) Teisėtas segmento kontūras:
Jūsų vaidmuo: asistentas, kuris siūlo segmentų kontūrus kliento naudai. Anoniminių elgsenos duomenų kategorijos: [įprastas valiutos pirkimas, daug mobiliųjų, vidutinė operacijų apimtis]. Užduotis: pasiūlykite 2-3 segmentų idėjas, kurios tinka šiam elgesiui ir tarnauja KLIENTO NAUDA. Kiekvienai idėjai užrašykite, kokiam teisėtam poreikiui ji tarnauja. Naudojant saugomas savybes (amžius, lytis, kilmė, rajonas).
2) Diskriminacijos ir atitikties auditas:
Patikrinkite toliau pateiktą segmento apibrėžimą dėl dviejų aspektų: (1) ar jis priklauso nuo saugomo požymio arba pakaitinio kintamojo (pvz., pašto indekso, pavadinimo kilmės ir kt.) (2) Ar siūlomas produktas yra suderinamas su segmento mokumu, ar yra rizika pasinaudoti jo pažeidžiamumu? Aiškiai išvardykite rizikas. Segmentas: [apibrėžimas]
3) Kampanijos teksto projektas (etiška kalba):
Jūsų vaidmuo: asistentas, rašantis kampanijos kopiją JUODRAŠTIS. Segmentas: klientai, tiriantys hipotekos paskolas (anoniminiai). Užduotis: parašykite skaidrią, be spaudimo, be smulkmenų informacijos kopiją. Tvirtas pažadas („tikrai patvirtintas“) ir skubumas („paskutines 2 valandas“). Atminkite, kad gaminio sąlygos gali keistis. Atsiųsiu tekstą atitikties ir atitikties patvirtinimui.
4) Įžvalgos santrauka (vadovui):
Paverskite mano pateiktus anoniminius segmento našumo duomenis paprasta įžvalgų santrauka sprendimus priimantiems asmenims. Tiesiog naudokitės duomenų išvadomis, nekurkite naujų skaičių. Diskriminacinių ar įžeidžiančių patarimų teikimas. Duomenys: [segmento dydis, produkto naudojimas, pasitenkinimo rodikliai]
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas raginimas:
Raskite lengviausiai įtikinamus, daug skolingus klientus ir parašykite jiems agresyvų kampanijos tekstą, kuris padidins papildomus paskolų pardavimus.
Šis prašymas išnaudoja pažeidžiamumą, pažeidžia tinkamumo principą ir ragina manipuliuoti kalba.
Galingas raginimas:
Jūsų vaidmuo: Kampanijos projekto asistentas kliento naudai ir laikantis teisės aktų. Jei poreikio signalas realus ir prekė tinkama, parašykite skaidrų informacinį tekstą. Pardavimų spaudimo pažeidžiamoms grupėms (pernelyg įsiskolintos, atsiskaitymo sunkumai) sukūrimas. Naudodamasis perdėjimu, skubos spaudimu ir aiškiais pažadais. Aš duosiu patvirtinimą.
Stipri valia palaiko atitiktį ir skaidrumą, pašalina pažeidžiamas grupes ir palieka sprendimą žmonėms.
trys mini dėklai
1 atvejis – naudingas personalizavimas. Modelis žymi 12 000 klientų, kurie kiekvieną mėnesį reguliariai gauna užsienio valiutą. Jiems siūloma palanki valiutos kurso ir užsienio valiutos sąskaitos informacija; 18% naudoja produktą ir pasitenkinimas didėja. Segmentas skaidriai patenkina tikrąjį poreikį.
2 atvejis – piktnaudžiavimas atmestas. Grupė siūlo brangią overdrafto kampaniją segmentui, kuris yra „nusikalstamas ir linkęs į paniką“. Tinkamumo patikrinime tai atmetama: šiai grupei tinka ne papildomos skolos, o derybos dėl struktūrizavimo ir finansinės paramos. Užkertamas kelias piktnaudžiavimo rizikai.
3 atvejis – užfiksuota paslėpta diskriminacija. Segmentas pagrįstas pašto kodu ir iš kampanijos neįtraukia tam tikrų sričių. Audito metu tai pažymėta kaip netiesioginė diskriminacija pagal regioną (pagalbinis kintamasis), o segmento apibrėžimas atkuriamas pagal teisėtus elgesio kriterijus.
Smulki linija tarp personalizavimo ir manipuliavimo
Ta pati technika duoda labai skirtingus rezultatus su dviem skirtingais ketinimais. Matyti, kad klientas taupo reguliariai ir rekomenduoti jam tinkamą taupymo produktą – tai personalizavimas; Pamatyti, kad tam pačiam klientui mėnesio pabaigoje trūksta grynųjų ir tuo metu išsiųsti brangų kredito pranešimą, yra manipuliacija. Skiriasi ne naudojami duomenys, o kieno naudai jie naudojami.
Trys praktiniai testai linijai atskirti:
- Skaidrumo testas: ar klientas įsižeistų, jei aiškiai paaiškintumėte šį taikymą? Jei negalite pasakyti: „Mes pasirinkome jums sunkų momentą parduoti produktus“, jūs peržengėte ribą.
- Krypties testas: ar sandoris veda į geresnę kliento finansinę padėtį ar jūsų trumpalaikį pardavimą? Jei kryptis nėra kliento pusėje, sustokite.
- Pažeidžiamumo testas: ar tikslinė auditorija yra ypač pažeidžiama spaudimo ar neteisingo sprendimo grupė (pernelyg įsiskolinę, vyresnio amžiaus, menkas finansinis raštingumas)? Taigi reikalinga papildoma apsauga.
Saugokitės: manipuliacijos dažnai būna užmaskuotos kaip „sėkminga kampanija“; pardavimų augimas trumpuoju laikotarpiu. Tačiau išnaudojamas klientas anksčiau ar vėliau atima savo pasitikėjimą, o kaina atsiranda ir reputacijos, ir reguliavimo sankcijų pavidalu. Trumpalaikė transformacija nepakeičia ilgalaikio pasitikėjimo.
Dažnos klaidos
- Tikslinis pažeidžiamumas. Pardavimo tikslų nustatymas pernelyg įsiskolinusioms, panikuojančioms arba menko finansinio raštingumo grupėms.
- Diskriminacija pagal įgaliotąjį kintamąjį. Grupės išskyrimas arba pirmenybė teikiama naudojant įgaliotuosius serverius, tokius kaip pašto kodas, vardo kilmė ir kt.
- Apeinant sutikimą ir skaidrumą. Kliento duomenų naudojimas personalizavimui be jo žinios/leidimo.
- Manipuliacinė kalba. Spaudimas ir klaidinantys pažadai, tokie kaip „neabejotinai patvirtinta“, „paskutinės 2 valandos“.
- Neabejoja tinkamumu. Nepatikrinama, ar prekė yra tinkama kliento mokėjimo galimybėms.
Dėmesio: Personalizavimas – tai galimybė geriau pažinti klientą ir jį geriau aptarnauti; bet tos pačios žinios taip pat suteikia jam galios nukreipti savo silpnumo akimirką. Vienintelis kompasas naudojant šią galią yra „tikroji kliento nauda“.
Apibendrinant
Segmentavimas grindžiamas demografiniais, elgesio ir poreikių duomenimis; Dirbtinis intelektas pagreitina segmentų juodraščius, kampanijos tekstą ir įžvalgų kūrimą. Tačiau ribos yra etinės ir teisinės: tinkamumas (ar produktas atitinka poreikį), sutikimas / skaidrumas (ar klientas žinojo ir davė sutikimą) ir nediskriminavimas (jokia išimtis dėl saugomos nuosavybės ar pakaitinio kintamojo). Bet koks naudojimas, kai išnaudojamos pažeidžiamos grupės, vartojama manipuliacinė kalba arba yra slaptos diskriminacijos, bus atmestas. Vienu sakiniu: Dirbtinis intelektas padeda pažinti klientą; Tavo sprendimas tuo neišnaudoti.
Taikymo užduotis
Pasirinkite elgsenos duomenų kategoriją (pvz., įprasti pirkimai užsienio valiuta) ir sugeneruokite dvi teisėtas segmentų idėjas naudodami 1 šabloną. Tada patikrinkite, ar šie segmentai nėra diskriminuojami ir ar jie atitinka 2 šabloną. Tada sąmoningai nustatykite probleminį segmentą (pvz., pagal pašto kodą) ir parodykite, kaip jį užfiksavo auditas. Galiausiai sukurkite etiškos kampanijos tekstą naudodami 3 šabloną ir patikrinkite, ar nėra manipuliuojančių posakių.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Nustačiau, kokius teisėtus klientų poreikius tenkina segmentas.
- [ ] Patikrinau, ar segmente nėra apsaugotos nuosavybės / tarpinio serverio kintamojo.
- [ ] Suabejojau rekomenduojamos prekės tinkamumu (gebėjimu mokėti, poreikiu).
- [ ] Laikiausi sutikimo ir skaidrumo principo.
- [ ] Patikrinau, ar kampanijos tekste nėra spaudimo, perdėjimo ar klaidinančių pažadų.
- [ ] Gavau tinkamumo / atitikties patvirtinimą; Prisiėmiau atsakomybę.