Bendravimas su klientais ir projektų valdymas: aiškumas ir pasitikėjimas dirbtiniu intelektu

Pelnas:

• Ji valdo lūkesčius reguliariai atnaujindama ir sudarydama rašytinį susitarimą.
• Tai paverčia užklausas, kurios nepatenka į taikymo sritį, pajamomis naudojant „taip, ir papildomas modulis“ sistemą.
• Anksti atsakingu tonu valdo vėlavimus ir sunkias akimirkas.

Dažniausiai laisvai samdomo darbuotojo darbą prarandate ne talento stoka; Tai blogas bendravimas. Neatsakyta žinutė, neaiškus terminas, lūkesčiai, įvardijami kaip „mes tai padarysime“ – tai net talentingiausią laisvai samdomą darbuotoją pažymi etikete „nepatikimas“. Šiame padalinyje sujungsime komunikaciją su klientais ir projektų valdymą (gebėjimas suplanuoti darbą nuo pradžios iki pabaigos ir pristatyti jį žadėtu laiku bei žadėtomis apimtimis) prie profesionalios sistemos. Pagrindinės yra dvi sąvokos. Pirmasis – lūkesčių valdymas: nuo pat pradžių aiškiai nurodant, ką, kada ir kaip klientas gaus, ir nepaliekant staigmenų. Antrasis yra apimties šliaužimas: kai projektas peržengia sutartas ribas, dažnai „nedideliu papildymu“ – klastingiausiu laisvai samdomo darbuotojo pelno priešu. Dirbtinis intelektas (AI) paspartina bendravimą čia: būsenos atnaujinimų rašymas, mandagaus atsisakymo pranešimai, susitikimų suvestinės ir apimties apribojimų priminimai. Bet jūs visada patvirtinate toną, žodį ir įsipareigojimą.

Geras bendravimas iš anksto sukuria pasitikėjimą

Klientų nerimas minta netikrumu: "Ar jis pamiršo darbą? Ar jis bus atliktas laiku? Kokios būklės?" Būdas nutildyti šį susirūpinimą – pateikti informaciją neprašant. Kartą per savaitę siųsdamas trumpą „būsenos atnaujinimą“, klientui praneša, kad „kontroliuoju jūsų verslą“; Tai pati brangiausia dovana, nes kuria pasitikėjimą. Taip pat anksti ir nuoširdžiai papasakoti blogas naujienas (vėlavimą, problemą) padaro daug mažiau žalos nei paskutinę akimirką griūvantis iš nuostabos. AI padeda rašyti tuos atnaujinimus ir sudėtingas naujienas ramiu, profesionaliu tonu; Bet jūs nustatote reguliaraus bendravimo discipliną.

buvimo būsena

prastas požiūris

Stiprus požiūris

darbo eiga

Tyla yra atsakymas į klausimą

Trumpas savaitinis atnaujinimas be raginimo

delsimas

Paskutinė diena „nepavyko“

Ankstyvos naujienos + nauja data, kai tik pastebėsite

papildomas prašymas

„Gerai, aš tai padarysiu“ (nemokamai)

„Tai nepatenka į taikymo sritį, galime pridėti taip“

susitikimas

kalbėdamas be užrašų

Tada parašyta santrauka + patvirtinimas

sunkus klientas

Emocinis / gynybinis atsakas

Ramus, ribas nustatantis, į sprendimą orientuotas atsakas

Patarimas: Patvirtinkite kiekvieną žodžiu arba susitikime priimtą sprendimą pateikdami trumpą rašytinę santrauką: „Remiantis mūsų šiandienos diskusijomis: Šis vienas įprotis neleidžia daugumos „bet tu pasakei“ argumentų kelyje.

Žingsnis po žingsnio: bendravimas ir projektų disciplina su AI

1. Pradinis aiškumas. Pradėdami darbą, raštu išsiaiškinkite apimtį, terminą ir bendravimo ritmą.
2. Pradžios santrauka. Po pirmojo susitikimo parašykite sprendimo santrauką su AI ir paprašykite, kad klientas ją patvirtintų.
3. Reguliarus atnaujinimas. Nustatykite savaitės teksto būsenos pranešimo šabloną.
4. Taikymo sritis vartų saugojimas. Naudodamiesi AI, mes mandagiai užduodame kiekvieną papildomą užklausą "apimtis ar papildomas paketas?" Įrėminti kaip.
5. Sudėtingų momentų valdymas. Paruoškite ramius, ribas nustatančius atsakymus į delsimą, prieštaravimus ir įtampą.
6. Uždarymas. Pateikime parašykite santrauką + patarimo prašymą + palikite atviras duris būsimam darbui.

Grakščiai valdantis apimties šliaužimą

Aprėptis kyla ne iš piktumo, o dažnai iš kliento suvokimo, kad „tai tik smulkmena“. Jūsų darbas yra saugoti sieną, nebūdamas grubus. Stebuklinga sistema yra tokia: jūs neatmetate prašymo, o jūs jį pozicionuojate. „Aš mielai tai padaryčiau; kadangi tai nepatenka į dabartinį paketą, ar turėtume jį pridėti kaip nedidelį papildomą modulį? Šis sakinys vienu metu daro tris dalykus: teigiamai žiūri į prašymą, primena apie ribą ir perduoda kamuolį klientui. AI atkuria tokius sakinius jūsų balsu; Išsirenkate tinkamiausią ir siunčiate. Pagrindinis principas: nesakote „ne“, o sakote „taip ir...“

trys mini dėklai

1 atvejis – kas savaitę atnaujinamas klientas. Programinės įrangos kūrėjas kiekvieną penktadienį 6 savaičių projekte siųsdavo 4 eilučių būsenos naujinį, parengtą su AI. Ar klientas kada nors paklausė „kaip yra? Pasibaigus projektui, jis pasakė „labai patogu su tavimi dirbti“ ir davė man 2 naujus darbus. Vien tik bendravimo disciplina atnešė naujų verslų.

2 atvejis – aprėpties rėmas sutaupė 8 000 USD. Projekto viduryje dizaineris buvo paprašytas „taip pat padaryti nedidelį reklaminį vaizdo įrašą“. Jis tai darydavo nemokamai. Šį kartą jis panaudojo sakinį „su malonumu, pridėkime tai kaip papildomą modulį“, kurį parengė su AI; Klientas sutiko ir gimė papildomas 8000 Lt verslas. Tas pats mandagumas išsaugojo santykius ir padidino pajamas.

3 atvejis – ankstyvos blogos naujienos išgelbėjo santykius. Vertėjas pastebėjo, kad dėl sveikatos problemų pristatymas vėluos 2 dienas. Užuot palikęs tai paskutinei dienai, jis nedelsdamas išsiuntė sąžiningą ir ramų pranešimą, paruoštą su AI, ir nurodė naują datą. „Ačiū, kad pranešėte, jokių problemų“, – sakė klientas. Tas pats delsimas galėjo sugriauti pasitikėjimą, jei apie tai būtų pranešta paskutinę minutę.

Keturi kopijuojami šablonai

1) Įžanga / sprendimo santrauka:

Parašykite trumpą „suderinimo suvestinę“, kurią atsiųsite klientui iš šių susitikimo užrašų: kas bus daroma, kas netaikoma, pristatymo data, bendravimo ritmas ir patvirtinimo prašymas. Tonas: aiškus, profesionalus, raminantis. Pastabos: [pastabos].

2) Savaitinis būsenos atnaujinimas:

Parašykite trumpą 4-5 eilučių savaitinį atnaujinimą, kuris bus išsiųstas klientui: kas buvo padaryta šią savaitę, kas toliau, ar ko nors tikimasi iš manęs, ar dar galioja pristatymo data. Ramus ir kontroliuojamas tonas. Informacija: [informacija].

3) Malonus atsakymas į užklausą, kuri neatitinka taikymo srities:

Klientas pateikė tokį papildomą prašymą: [užklausa]. Neneigiant, „taip, ir kadangi tai nepatenka į taikymo sritį, ar turėtume jį įtraukti kaip papildomą modulį? Parašykite mandagų atsakymą rėmelyje. Naudokite teigiamą, pagarbų, bet aiškų toną.

4) Ankstyvas vėlavimas / blogų naujienų pranešimas:

Parašykite žinutę, anksti, sąžiningai ir ramiu tonu informuodami klientą apie tokią situaciją: [situacija]. Pasiteisinimų rūšiavimas; prisiimti atsakomybę, pasiūlyti naują datą/sprendimą, išlaikyti pasitikėjimą. Trumpai ir profesionaliai.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas: „Parašykite pranešimą klientui, informuodami apie vėlavimą“.

Rezultatas: tekstas, kuris yra bendras, pernelyg atsiprašinėjantis arba gynybinis, nesusijęs su situacija ir neatkuriantis pasitikėjimo.

Stiprus: "Parašykite klientui anksti vėluojančią žinutę. Situacija: dėl netikėto pataisymų vėlavimo 2 darbo dienas atidėsiu projektavimo darbų pristatymą. Prisiimkite atsakomybę neišvardindami pasiteisinimų, aiškiai nurodykite naują terminą (penktadienį, o ne trečiadienį), pasiūlykite klientui atspausdinti kažkada proceso eigoje. Tonas: ramus, profesionalus, raminantis."

Rezultatas: žinutė, kuri yra specifinė situacijai, prisiima atsakomybę, siūlo sprendimus ir išlaiko pasitikėjimą.

Skirtumas atsiranda dėl to, kad AI suteikiama reali situacija, tonas ir atsakomybė, kurią norite prisiimti.

Dažnos klaidos

• Kad tylėtų. Netinkamas bendravimas yra didžiausias kliento rūpestis; Suteikite informaciją neprašant.
• Blogas naujienas palikite paskutinei akimirkai. Ankstyvos ir nuoširdžios žinios daro daug mažiau žalos nei nustebina.
• Ištarus „gerai“ iki aprėpties. Nemokami „maži priedai“ sudeda ir sugeria pelną.
• Neįrašyti žodinio sprendimo raštu. Tai yra argumentų „bet tu sakei“ šaltinis.
• Emocinis atsakas į sudėtingą klientą. Ramus, ribas nustatantis atsakas yra stipresnis nei gynybinis.

Atsargiai: dirbtinio intelekto sukurti komunikacijos tekstai kartais gali būti pernelyg oficialūs arba pernelyg atsiprašantys. Nustatykite toną pagal savo santykių temperatūrą; Jei kalbatės su klientu asmeniškai, sušvelninkite korporacinę AI kalbą. Tonas yra santykių dalis ir yra jūsų.

Apibendrinant

Bendravimas yra pasitikėjimo pagrindas, kuris yra aukščiau talento laisvai samdomame darbe. Reguliarus atnaujinimas nutildo nerimą, ankstyvos blogos žinios saugo santykius, rašytinis sutikimas užkerta kelią ginčams. Apimties padidėjimas paverčiamas pajamomis, naudojant mandagią „taip ir...“ sistemą. AI pagreitina visus šiuos pranešimus; bet jūs esate tas, kuris neša santykius, patvirtindamas toną, pažadą ir įsipareigojimą.

Taikymo užduotis

Pasirinkite darbą, kuris vyksta arba bus atliktas artimiausiu metu. Paruoškite derinimo suvestinę su 1 šablonu ir kas savaitę atnaujinamą tekstą su 2 šablonu. Tada įsivaizduokite galimą užklausą, kuri nepatenka į taikymo sritį, ir parašykite mandagų atsakymą naudodami 3 šabloną. Redaguokite šiuos tris tekstus pagal savo balso toną ir išsaugokite juos kaip paruoštus šablonus.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Aš priėmiau įprotį reguliariai, neprašomi atnaujinti.
• [ ] Žodinius/susirinkimo sprendimus patvirtinu raštiška santrauka.
• [ ] Blogas žinias skelbiu anksti ir atsakingai.
• [ ] Tvarkau užklausas, nepatenkančias į taikymo sritį, naudodamas „taip, ir papildomas modulis“ sistemą.
• [ ] Sunkiomis akimirkomis galiu reaguoti ramiai, nustatant ribas.
• [ ] AI tekstų toną koreguoju pagal savo santykius.