Табыстар:
- Жекелендірілген бөлмені жаңарту, қосымша қызмет көрсету және жасанды интеллектімен қонақ сегменттеріне негізделген тәжірибе ұсыныстарын жасау мүмкіндігі
- Жеке деректерді алаңдатпайтын және құрметтейтін тілде жоғары және кросс-сату ұсыныстарын құру мүмкіндігі
- Ұсыныстар қонақтардың мақұлдауына, нақты қор мен бағаға жатады; Жасанды интеллект жалған ұсыныстар жасамауы керек екенін түсіну
Бір қонақүйге екі қонақ келеді. Біреуі бал айындағы жұп; екіншісі іскерлік кездесуге келетін менеджер. Бірдей стандартты электрондық поштаны, бірдей таңғы ас ұсынысын, екеуіне бірдей спа брошюрасын жіберу - бұл мүмкіндікті босқа өткізу. Бал айындағы жұпқа романтикалық кешкі ас пен кеш шығу, ал іскер қонаққа тыныш бөлме мен жылдам таңғы ас ұсыну қонақтың көңілінен шығып, кірісті арттырады. Бұл жекелендіру. Бұл бөлімде сіз жекелендірілген ұсыныстар жасау, жоғары сату (жоғары сату — жақсырақ/қымбат өнімге дейін жаңарту) және қонақ сегменттері негізінде кросс-сату (қосымша өнімді қосу) ұсыныстарын жасау үшін жасанды интеллектті (AI) пайдалануды үйренесіз. Сыни принцип: ұсыныстар нақты қорға, нақты бағаға және қонақтардың мақұлдауына негізделген; AI жалған ұсыныстар жасамайды немесе алаңдатпайды.
Жоғары сату және кросс-сату арасындағы айырмашылық
Екі ұғымды ашып көрейік. Upsell компаниясының мақсаты - қонақ алатын нәрсенің жаңартылған нұсқасын сату: стандартты бөлмеден теңізге арналған люкске жаңарту, эконом турдан жеке экскурсиялық турға дейін жаңарту. Кросс-сату - бұл бұрыннан бар сатып алуға қосымша өнімді қосу: бөлмеге СПА пакетін қосу, кешкі ас, әуежайға трансфер, тур билеті. Екеуінің ортақ мақсаты – бір қонаққа түсетін кірісті арттыру (қосалқы кіріс – бөлмеден тыс қосымша табыс); Бірақ мұны қонақты алаңдатпай және оған шынайы құндылық қоспай жасау өте маңызды.
Жанр
Сипаттама
Қонақ үйді басқару мысалы
Тур/агенттік мысал
жоғарылату
Жоғары нұсқаға жаңартыңыз
Люкске дейін жаңартыңыз
Жеке экскурсия
кросс-сату
Толықтауыш қосу
Spa + кешкі ас
Мұражай билеті + трансфер
Қаптама
бірге ұсыну
бал айы пакеті
Қала + жақын жер
Сегменттеу: кімге не ұсынылады
Жекешелендірудің негізі сегменттеу болып табылады: жалпы сипаттамаларға негізделген қонақтарды топтау. Типтік сегменттер: бал айы/жұп, отбасы, іскер саяхатшы, топ, ұзақ тұру, адалдық мүшесі. Әрбір сегменттің әртүрлі қажеттіліктері мен төлеуге дайындығы бар. Сегмент пен қызметтердің нақты тізімін бергеннен кейін, AI ұсыныс мәтіндерін әзірлей алады және әр сегмент үшін қолайлы комбинацияларды ұсына алады. Ол жасай алмайтын нәрсе - жеке деректерге сүңгу арқылы қай қонақтың қай сегментте екенін анықтау және іс жүзінде жоқ қызметті ұсыну. Сегмент ақпараты сіздің CRM жүйесінен алынады; жүйеңізден қызмет пен баға.
Назар аударыңыз: «қонақтар тізімін талдау және кімге не сату керектігін айту» үшін жеке деректерді AI-ға жүктеп салу құпиялылықты бұзу және қауіпті. Оның орнына анонимді сегмент сипаттамасын («бал айы сегменті») беріп, сол сегментке сәйкес ұсыныс мәтінін сұраңыз.
Маза бермейтін ұсыныс өнері
Нашар жекелендіру қонақты сату мақсатына айналдырады және оларды басып тастайды. Жақсы жекелендіру қажетті уақытта сәйкес және бас тартуға оңай ұсынысты береді. Принциптер: (1) құндылық бірінші орында — ұсыныс қонаққа алдымен не әкелетінін айтыңыз; (2) аз және нақты - үш емес, бір немесе екі маңызды ұсыныс; (3) қысым жоқ — «қаласаң» тіл, жеңіл жоқ; (4) тайминг — алдын ала тіркелу, тұру кезіндегі тәжірибені ұсыну; (5) мөлдір баға — жасырын алымдар жоқ. Жасанды интеллект осы принциптерге сай мәтін жасай алады, бірақ сіз дыбыс пен жиілікті орнатасыз.
Қадамдық: AI көмегімен жекелендірілген ұсыныс
- Сегментті анықтаңыз. "Бал айындағы жұп, 3 түн, теңіз көрінісі жоқ" сияқты анонимді профиль жазыңыз.
- Нақты түгендеуді көрсетіңіз. Сіз ұсына алатын қызметтер мен бағаларды ғана тізімдеңіз.
- Бағаны сұрау. Сыпайы мәтіндегі сегментке сәйкес келетін 1-2 жоғары сату/кросс-сату ұсыныстарының жобасын жасаңыз.
- Тексеру. Әрбір ұсынылған қызмет шын мәнінде қолжетімді және дұрыс бағаланғанын растаңыз.
- Жеке жанасуды қосыңыз. Қонақтарды мақұлдау үшін оны анық, басып шығарылмаған пішінде жіберіңіз.
үш шағын іс
1-жағдай – нақты жоғары сату. Қалалық қонақүй тіркелуден екі күн бұрын бизнес сегментінің қонақтарына тыныш еден + экспресс таңғы ас ұсынатын электрондық хат жіберді. Олар AI көмегімен мәтінді сегмент бойынша жекелендірді; Олар нақты баға мен қолжетімділікті өздері толтырды. Жоғары сатуды қабылдау деңгейі 9%-дан 16%-ға дейін өсті, себебі ұсыныс қонақтың нақты қажеттілігіне сәйкес келді. AI мәтінді жазды, адам түгендеуді тексерді.
2-жағдай — Жалған қызмет қақпасы. Қызметкер AI-дан «қонаққа ұсына алатын әрекеттерді жазуды» сұрады және түгендеуді бермеді. YZ қонақүйде жоқ «төбедегі шексіздік бассейнін» және «тегін қайық турын» ұсынды. Бұлар ұсынылды, қонақ сұрады, қызмет жоқ, қонақ үй ұят болды. Сабақ: Қызметтердің нақты тізімін бермей-ақ AI-дан ұсыныстар сұрау - бұл жасандылыққа шақыру.
3-жағдай — Мазасыз жиілік. Бір мүлік қонаққа күн сайын 3-4 сату туралы хабарлама жіберіп отырды; Қонақтардың көңілдері көтеріліп, қанағаттанулары төмендеді. AI-дан «қысқа және нақты» принципіне сүйене отырып, бүкіл болу үшін бір, уақытты тәжірибе ұсынысын әзірлеу ұсынылды. Хабарламалар саны азайды, қабылдау деңгейі мен қанағаттанушылық бірге өсті. AI мәтінді жеңілдетеді, стратегия адамнан келді.
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Қонақтарымызға ең көп пайда әкелетіндей сата алатын кез келген нәрсені ұсыныңыз.
Бұл сұрауда екі қате бар: нақты түгендеу берілмейді (AI оны жасайды) және «ең көп ақша» мақсаты агрессивті, бұзушы ұсыныстарды тудырады.
Күшті шақыру:
Сіздің рөліңіз: қонақ тәжірибесінің көмекшісі. Мақсаты: қонаққа құндылық қосатын төмен қысымды ұсыныс. Сегмент (анонимді): бал айындағы жұп, 3 түн, стандартты бөлме. Менің REAL тізімім (тек мыналарды ұсынамын): бөлмені жаңарту люкс +1 200 TL/түн, романтикалық кешкі ас 2 адам 1500 TL, кешкі шығу 14:00 тегін, спа-жұп массажы 900 TL. Тапсырма: осы сегментке сәйкес келетін КӨБІЛІМ 2 ұсынысты таңдаңыз, жылы әрі қысқаша тіл беріңіз, «қолдануды жеңілдету үшін электрондық хат жазыңыз». Менің тізімімде жоқ ешбір қызметтерді немесе бағаларды ТҰЗБАҢЫЗ.
Үлгі: сегмент бойынша белгіленген дәйексөз:
Сегменттер: [отбасы / бизнес / жұп / ұзартылған тұру]. Менің нақты қызмет тізімім: [қызмет: баға, жағдай]. Тапсырма: әр сегментке ең жақсы сәйкес келетін 1 жоғары сату + 1 кросс-сатуды сәйкестендіріп, бір сөйлемнен тұратын негіздеме жазыңыз. Тізімде жоқ нәрсені ұсынбаңыз.
Үлгі: тіркелу алдында сату туралы хабарлама:
Мәтінмән: қонақ [сегмент], тіркелу [күні], қолжетімді бөлме [түрі]. Нақты жаңарту опциялары: [опция: айырмашылық баға, қолжетімділік]. Тапсырма: сыпайы, қысымсыз жаңарту электрондық поштасының жобасын жасаңыз. Қол жетімділік пен бағаны растаймын; бос орнына [МҰНДА] қойыңыз.
Үлгі: тәжірибе/әрекет ұсынысы:
Мен ұсына алатын іс-әрекеттер: [тізім]. Сегмент: [отбасы, 6 және 9 жастағы балалар]. Тапсырма: осы отбасына қолайлы 2 әрекетті ұсыныңыз, олардың әрқайсысына неліктен қолайлы екенін бір сөйлеммен жазыңыз. Менің тізімімде жоқ әрекеттерді қосу.
Жалпы қателер
- Инвентаризациясыз ұсыныстарды сұрау. AI AI емес қызметті жасайды; әрқашан нақты тізімді беріңіз.
- Жеке деректерді жүктеп салу және "оны кімге сатуымыз керек?" Құпиялықты бұзу; Анонимді сегмент анықтамасын пайдаланыңыз.
- Агрессивті «ең көп ақша» мақсаты. Ол алаңдатады, қанағаттануды төмендетеді; Құндылыққа бағдарлану.
- Өте жиі ұсыныңыз. Азырақ және дәлірек әрқашан көп сатады.
- Бағаны/қолжетімділікті растамау. Бағасы дұрыс емес ұсыныс сенімге нұқсан келтіреді.
Кеңес: Әрбір баға ұсынысына «менің тізімімде жоқ ешбір қызметтерді немесе бағаларды жасамаңыз» деген сөз тіркесін қосыңыз және жібермес бұрын әрбір баға ұсынысын нақты түгендеумен екі рет тексеріңіз. Ойдан шығарылған ұсыныс қонақтың сенімін жоғалтады.
Қысқаша
Даралау - бұл қажетті қонаққа қажетті уақытта сәйкес, қысымсыз ұсынысты жеткізу; Бұл қанағаттануды да, бөлмеден тыс кірісті де арттырады. Сіз сегментті және нақты түгендеуді берген кезде AI жоғары және көлденең сатылым мәтіндерін дәл әзірлейді. Бірақ сегмент туралы ақпарат CRM, қызмет және баға жүйесінен келеді; Ол AI-ға жатпайтын қызметті ұсынбауы керек және қонақты ауыртпауы керек. Ұсыныстар нақты қорға, нақты бағаға және қонақтарды мақұлдауға негізделген.
Қолданбалы тапсырма
Сегментті таңдаңыз (мысалы, «отбасы, екі бала»). 4 нақты немесе болжамды қызметтердің тізімін жазыңыз. «Қуат сұрауы» үлгісімен AI-дан осы сегментке сәйкес келетін екі ұсынысқа дейін қысымсыз электрондық пошта жобасын сұраңыз. Жалған қызметтерді тексеру үшін өнімді түгендеумен салыстырыңыз және ұсыныс осы сегментке неліктен сәйкес келетінін 4 сөйлеммен түсіндіріңіз.
бақылау парағы
- [ ] Жасанды интеллектке тек нақты қызмет пен бағалар тізімін бердім бе?
- [ ] Мен сегментті анонимді түрде анықтадым, ешқандай жеке деректерді жүктеп салған жоқпын ба?
- [ ] Ұсыныстар санын аз және дәл сақтадым ба?
- [ ] Әр ұсыныстың бағасы мен қолжетімділігін тексердім бе?
- [ ] Тілді қысымсыз және оңай қабылдамау мүмкін бе?