Табыстар:
- AI көмегімен ашу сұрақтары мен сатылым қаңқасын дайындау мүмкіндігі
- Жалпы қарсылықтарға эмпатикалық және дәлелді жауаптар беру қабілеті
- Рөлдік ойындар арқылы қарсылық сценарийлерін қайталау арқылы өзін-өзі жетілдіру мүмкіндігі
Сатылымдағы ең қорқынышты сәт - бұл қарсылық: «Баға тым жоғары», «Бізде қазір уақыт жоқ», «Бізде шешім бар». Тәжірибесіз сатушы бұл сөйлемдерді қабылдамау ретінде естиді және қорғануға айналады немесе бірден жеңілдік жасауға тырысады. Дегенмен, қарсылық көбінесе қызығушылықтың белгісі болып табылады; Егер тұтынушы шынымен де қызығушылық танытпаса, ол тіпті қарсылық білдірмес еді. Бұл бөлімде сіз жақсы ашу шақыруын, сауда алаңының қаңқасын, дәлелді қарсылықтарға жауап беру жүйелерін және, мүмкін, ең күштісі: AI-ны қиын тұтынушы рөліне қою арқылы әңгімені алдын ала қалай дайындау керектігін үйренесіз.
Ашылуы: Сөйлеудің негізі
Қарсылықтардың көпшілігі жақсы ашумен пайда болғанға дейін шешіледі. Discovery - бұл тұтынушыларды көндіруге тырыспас бұрын оның әлемін түсіну. Жақсы ашу сұрақтары ашық (иә/жоқпен жабылмайды) және қабаттардың белгілі бір ретін орындаңыз: алдымен жағдай, содан кейін ауырсыну, содан кейін сол ауырсынудың әсері, содан кейін шешім және бюджет контексті.
қабат
Мақсат
үлгі сұрақ
Күй
Қазіргі суретті түсіну
«Қазір бұл процесті қалай басқарып жатырсыз?»
Ауырсыну нүктесі
нақты мәселені табыңыз
«Бұл процесте сіз қай жерде тұрып қалдыңыз?»
Әсер
Ауырсынудың құнын өлшеу
«Бұл кешігулер сізге қалай әсер етеді?
шешім/бюджет
Процесті және орындылығын түсіну
«Мұндай мәселе бойынша шешім қабылдауға кім қатысады?»
Соққы қабаты өте маңызды, өйткені ол бағаға қарсылық білдіруге қарсы құрал болып табылады. Тапсырыс беруші өз проблемасы оған қандай шығын әкелетінін анық көрсе, шешімнің бағасы шығын емес, инвестиция ретінде орналасады.
Рөл: Сіз тәжірибелі B2B сату кеңесшісісіз. Мен {{ өнім/шешім }} {{ сала }} саласында сатамын. Табылған қоңырауға 12 ашық сұрақ дайындаңыз. Сұрақтарды келесі деңгейлер бойынша топтаңыз: жағдай, ауыртпалық, әсер, шешім/бюджет. Нұсқаулар: иә/жоқ сұрақтарын қолданбаңыз, жетекшілік етпеңіз, тұтынушыны қорғануға жол бермейтін бейтарап тілде жазыңыз.
Қаңқа қаңқасы
Жақсы сату қоңырауы - бұл презентация емес, өзара зерттеу. Жалпы құрылым: (1) қысқа және мейірімді ашу, (2) күн тәртібін нақтылау және рұқсат алу, (3) барлау сұрақтарымен тыңдау, (4) табылған ауырсынуға дәл келтірілген қысқаша мәнді мәлімдеме, (5) қарсылықтарды ашу, (6) келесі қадамды нақтылау. Тұтынушы сөйлесу уақытының көп бөлігін алуы керек; Жақсы сатушы көп сөйлейтін адам емес, дұрыс сұрақ қойып, тыңдайтын адам.
Қарсылыққа жауап беру жүйесі
Қарсылыққа жауап берудің орнына шеңберді ұстану сізді сабырлы және сенімді етеді. Екі жалпы шеңбер бар.
LAER: тыңдау, мойындау, зерттеу, жауап беру. Ең бастысы - бірден «Жауап беруге» өтпеу; Көптеген сатушылар жіберетін қателік - тыңдамай жауап беру.
Feel-Felt-Found: "Мен сізді түсінемін, мен сіздің сезіміңізді (сезінетініңізді) көріп тұрмын; басқа тұтынушылар да алғашында осылай сезінді (сезінді); бірақ олар мұны байқады (табылды)." Бұл фраза эмпатияны қалыптастырады және дәлелдер береді, бірақ адал және клишесіз қолданылуы керек.
Екі жақтаудың ортақ логикасы: тыңдау, растау, қайта қарау. Қайта құру – бұл қарсылықты жоққа шығару емес, оған жаңа көзқараспен қарау.
Жалпы қарсылықтарға дәлелді жауаптар
Төмендегі барлық жауаптар басып шығарылмаған және тексерілетін болуы керек; Мақсат жеңу емес, шынайы алаңдаушылықты ашу.
қарсылық
Мүмкін негізгі сұрақ
Тәсіл
«Бағасы жоғары»
«Бұл бағаға тұрарлық па?»
Әсерді еске түсіріңіз, ROI-ге сілтеме жасаңыз, ауқымды нақтылаңыз
«Бізде уақыт жоқ»
«Бұл енді басымдық па?»
Кейінге қалдырудың құнын көрсетіңіз
«Бізде бар шешім бар»
«Оны өзгерту керек пе?»
Ағымдағы шешімнің кемшіліктерін тауып, салыстыруды қамтамасыз етіңіз
«Мен жауапты емеспін»
«Процессті кім басқарады?»
Шешім қабылдаушымен танысыңыз, бірлескен презентацияны ұсыныңыз
Тұтынушы: "{{ қарсылық туралы сөйлем }}" деді. LAER құрылымына сәйкес келетін жауап жобасын жасаңыз.- Алдымен растаңыз (кемсітусіз).- Содан кейін анықтау сұрағы арқылы қарсылықтың нақты себебін зерттеңіз.- Тек содан кейін тексерілетін дәлелдермен жауап беріңіз. Ережелер: қысым жасамаңыз, жеңілдік бірінші шара болмауы керек, әсірелеуді немесе сенімділікті қолданбаңыз.
Мысалы, «Бағасы жоғары» деген қарсылыққа әлсіз жауап бірден «15% жеңілдік жасай аламын» деп айту. Күшті жауап алдымен растайды («Мен бюджеттің маңызды екенін түсінемін»), содан кейін зерттейді («Бағаны немен салыстырасыз; қазіргі әдіс сізге қанша тұратынын ескереміз бе?»), содан кейін ғана шешімді барлауда талқыланған әсермен байланыстырады.
Назар аударыңыз: Қарсылық естілісімен жеңілдетуге тырысу - ең көп таралған және қымбат қате. Жеңілдік құны әлі дәлелденбестен жасалған кезде, ол пайда маржасын бұзады және «өнім шынымен де соншалықты құнды емес» деген хабарлама береді. Алдымен мәнді нақтылаңыз; Баға икемділігі болса, оны шартпен сәйкестендіріңіз (мысалы, ұзағырақ келісімшарт).
Жасанды интеллект көмегімен рөлдік репетиция
Сатуды оқытуда жасанды интеллектті қолданудың ең күшті түрлерінің бірі репетиция (рөлдік ойын) серіктесі болып табылады. Сіз AI-ға қатал сатып алушы рөлін бере аласыз және нақты тұтынушымен бетпе-бет келмес бұрын сөйлесуді қайта-қайта үйрене аласыз. Құпиясы - AI-ны шын мәнінде қиын және шынайы сипатпен жүктеу; Тым сыпайы «клиент» сізге ештеңе үйретпейді.
Рөл: Сіз менің сатушы серіктесімсіз. Кейіпкер: {{ индустрия }} компаниясының сатып алу менеджері. Күмәншіл, жауап беретін, бюджетті өте жақсы білетін және бәсекелес шешімді қолданатын адам. Оңай көндірмеңіз. Ережелер:- Клиент рөлінде ғана сөйлесіңіз, жаттықтырмаңыз.- Маған шынайы қарсылықтарыңызды айтыңыз: баға, уақыт, қолжетімді шешім.- Бірінші қадамда «иә» деп айтпаңыз; Кем дегенде 3 раундқа қарсы тұрыңыз. - «БҰЗУ» десем, рөлді таста. Мен сатушымын, әңгімені мен бастаймын. Дайын болсаңыз, «Міне, тыңдаймын» деп бастаңыз.
Жаттығудан кейін AI-ны жаттықтырушы режиміне қоюға болады:
Рөлді тастаңыз. Қазір сату бойынша жаттықтырушы болыңыз. Бұл кездесуде:- Мен қай қарсылықты жақсы қабылдадым?- Қай жерде ерте жеңілдік жасадым немесе қысым жасадым?- Қай жаңалық сұрағын қоюды өткізіп жібердім? 3 нақты, іске асырылатын ұсыныс беріңіз.
Қадамдық тексеру жұмыс процесі
- Сценарийді анықтаңыз: саланы, сатып алушы рөлін, тұлғаны және негізгі қарсылықты анықтаңыз.
- AI-ға қиын рөл беріңіз және шынайы қарсылықты қалайтыныңызды көрсетіңіз.
- Әңгімені ойнаңыз: Өз сөзіңізбен, шын әңгімеде болғандай.
- Қиын сәттерге назар аударыңыз: қай қарсылық сізді алаңдатты?
- AI-ны жаттықтырушыға айналдырып, құрылымдық кері байланыс алыңыз.
- Сол сценарийді қайта ойнап, жақсартуды өлшеңіз.
Кеңес: AI репетиция кезінде жасайтын қарсылықтарды кітапханаға сақтаңыз. Уақыт өте келе ең көп кездесетін 10-15 қарсылыққа дәлелді жауаптардан тұратын жеке «қарсылық ойын кітабы» қалыптасады; Бұл шынайы әңгімелердегі салқынқандылығыңыздың көзіне айналады.
Шағын жағдай: бағдарламалық қамтамасыз етуді сатудағы қиын сатып алушы
Элиф CRM бағдарламалық жасақтамасын сатады және ертең ірі сауда желісінің сатып алу менеджерімен кездеседі. Менеджер бюджетті өте жақсы біледі және оның шешімі бар екенін біледі. Сұхбат алдында ол жасанды интеллектке осы профильді береді және үш репетиция кезеңін өткізеді. Бірінші репетицияда AI «Біз X бағдарламалық жасақтамасын пайдаланып жатырмыз, неге өзгертуіміз керек?» деді. Элиф бірден баға артықшылығына секіреді. Жаттықтырушы режиміндегі AI оған бұл мезгілсіз екенін, алдымен ағымдағы шешімнің қай жерде жетіспейтінін анықтау керек екенін айтады. Екінші репетицияда Элиф: «Сіз X қолданбасын пайдаланған кезде қосымша шешімді не үшін көбірек іздейсіз?» деп сұрады. сұрап, нағыз азапты (хабарлаудың әлсіздігін) табады. Келесі күні нақты сұхбатта сол сұрақ жұмыс істейді; Менеджер есеп беру мәселесін түсіндіреді және әңгіме бағаны талқылаудан құнды талқылауға ауысады. Элиф ешқашан сатылымға шықпай-ақ пилоттық кезеңге келіседі.
Жалпы қателер
- Тыңдамай жауап беру: Қарсылықтың нақты себебін таппай дайын жауапқа көшу.
- Дисконттау: Құнды дәлелдемей, бағаны төмендету; маржаны да, сенімділікті де жоғалту.
- Қарсылықты жеке қабылдау: Қорғау, дау айту. Қарсылық – қызығушылықтың белгісі.
- Жабық сұрақтар: Иә/жоқ деп аяқталатын сұрақтармен ашуды жою.
- Шешім қабылдаушыны айналып өту: «Мен жауапты емеспін» деген қарсылықты елеусіз қалдыру және бір адаммен алға ұмтылу.
- Дайындықсыз далаға шығу: Нағыз тұтынушымен қиын сұхбатты бірінші рет көру; Дегенмен, AI көмегімен тәуекелсіз жаттығуға болады.
- Жасанды интеллект «дәлелдерін» пайдалану: AI рөлдік ойында немесе жауап жобасында тұтынушы анықтамасын немесе фигураны жасаса, оны нақты әңгімеде тексермей ешқашан қолданбаңыз.
Қысқаша айтқанда
- Жақсы жаңалық көптеген қарсылықтарды олар пайда болғанға дейін шешеді; Ашық сұрақтар арқылы жағдайдың, ауырсынудың, әсердің және шешімнің контекстін түсініңіз.
- Әсер ету қабаты – бағаға қарсы қарсылық; Мәселенің құны анық болған кезде, шешім инвестиция ретінде орналасады.
- Қарсылықты өңдеуде LAER немесе сезіну сияқты құрылымды орындаңыз: тыңдау, мойындау, қайта қарау.
- Қарсылықты естіген бойда жеңілдікке асықпаңыз; Алдымен мәнді дәлелдеңіз, егер икемділік болса, оны орнына байлаңыз.
- Қиын тұтынушы рөлінде, содан кейін жаттықтырушы ретінде AI-ны рөлдік серіктес ретінде пайдаланыңыз.
- AI арқылы жасалған сілтемелерді немесе сандарды нақты сөйлесуде оларды тексермей қолданбаңыз.
Қолданбалы тапсырма
Сатып алушының нақты профилін анықтаңыз (салалар, рөлдер, бюджет сезімталдығы, бар шешім). Жасанды интеллектке осы бөлімде рөлдік ойынды ұсыну арқылы сату қоңырауларының кемінде үш айналымын қайталаңыз; «баға жоғары» және «бізде бар шешім бар» деген қарсылықтарды біле тұра көрсетіңіз. AI-ны жаттықтырушыға айналдырыңыз және әр раундтан кейін құрылымдық кері байланыс алыңыз. Жаттығулар нәтижесінде пайда болған ең жиі кездесетін үш қарсылық пен оларға дәлелді, жеңілдетілмейтін жауаптарыңыздың қысқаша «қарсылық ойын кітабын» жазыңыз. Соңында, AI берген кез келген анықтаманың немесе фигураның шынайы екенін қалай тексеретініңізді бір сөйлеммен белгілеңіз.