Guadagni:
- Possibilità di elaborare upgrade personalizzati della camera, servizi aggiuntivi e suggerimenti di esperienza basati su segmenti di ospiti con intelligenza artificiale
- Capacità di costruire offerte di upsell e cross-sell in un linguaggio che non disturbi e rispetti i dati personali
- Le raccomandazioni sono soggette all'approvazione dell'ospite, alla disponibilità effettiva e al prezzo; Capire che l’intelligenza artificiale non dovrebbe produrre offerte false
Due ospiti vengono nello stesso albergo. Uno è una coppia in luna di miele; l'altro è un manager in arrivo per un incontro di lavoro. Inviare la stessa e-mail standard, la stessa offerta per la colazione, la stessa brochure della spa a entrambi è uno spreco di opportunità. Offrire una cena romantica e il check-out posticipato alla coppia in luna di miele e una camera tranquilla e una colazione veloce all'ospite d'affari soddisferanno l'ospite e aumenteranno le entrate. Questa è la personalizzazione. In questa unità imparerai come utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per creare consigli personalizzati, offerte di upsell (upsell: passaggio a un prodotto migliore/costoso) e cross-sell (aggiunta di un prodotto complementare) basate sui segmenti di ospiti. Principio fondamentale: le raccomandazioni si basano sullo stock effettivo, sul prezzo effettivo e sull'approvazione degli ospiti; L'intelligenza artificiale non crea offerte false né disturba.
Differenza tra upsell e cross-sell
Chiariamo due concetti. L'obiettivo di Upsell è vendere una versione aggiornata di ciò che riceve l'ospite: un upgrade da una camera standard a una suite con vista sul mare, un upgrade da un tour economico a una visita guidata privata. Il cross-sell consiste nell'aggiungere un prodotto complementare all'acquisto esistente: aggiungere un pacchetto spa alla camera, cena, trasferimento in aeroporto, biglietto turistico. L'obiettivo comune dei due è aumentare le entrate per ospite (entrate accessorie - entrate aggiuntive non legate alle camere); Ma è fondamentale farlo senza disturbare l’ospite e senza aggiungergli reale valore.
Genere
Descrizione
Esempio di gestione alberghiera
Esempio di tour/agenzia
upsell
Aggiorna alla versione superiore
Upgrade alla suite
Visita guidata privata
vendita incrociata
Aggiunta di un complemento
Terme + cena
Biglietto museo + transfer
Imballaggio
presenti insieme
pacchetto luna di miele
Città + destinazione vicina
Segmentazione: cosa è consigliato a chi
La base della personalizzazione è la segmentazione: raggruppare gli ospiti in base a caratteristiche comuni. Segmenti tipici: luna di miele/coppia, famiglia, viaggiatore d'affari, gruppo, soggiorno prolungato, membro fedeltà. Ogni segmento ha esigenze e disponibilità a pagare diverse. Una volta fornito il segmento e l'elenco effettivo dei servizi, l'intelligenza artificiale può elaborare testi di raccomandazioni e offrire combinazioni adatte a ciascun segmento. Ciò che non può fare è determinare quale ospite si trova in quale segmento analizzando i dati personali e consigliare un servizio che in realtà non esiste. Le informazioni sul segmento provengono dal tuo CRM; servizio e prezzo dal vostro sistema.
Attenzione: caricare dati personali su AI per "analizzare la nostra lista degli ospiti e dire a chi vendere cosa" è sia una violazione della privacy che rischioso. Fornisci invece una descrizione anonima del segmento ("segmento luna di miele") e richiedi un testo di raccomandazione appropriato per quel segmento.
L'arte della proposta che non dà fastidio
Una scarsa personalizzazione trasforma l’ospite in un obiettivo di vendita e lo soprafface. Una buona personalizzazione offre un'offerta pertinente e facile da rifiutare al momento giusto. Principi: (1) il valore viene prima di tutto: dire prima cosa porta l'offerta all'ospite; (2) pochi e pertinenti: uno o due suggerimenti pertinenti, non tre; (3) nessuna pressione – linguaggio “se vuoi”, facile no; (4) tempistica: vendita prima del check-in, consigli sull'esperienza durante il soggiorno; (5) prezzo trasparente, senza costi nascosti. L’intelligenza artificiale può produrre testo che segue questi principi, ma sei tu a impostarne il tono e la frequenza.
Passo dopo passo: offerta personalizzata con l'intelligenza artificiale
- Definire il segmento. Scrivi un profilo anonimo come "Coppia in luna di miele, 3 notti, senza vista mare".
- Fornisci l'inventario effettivo. Elenca solo i servizi e i prezzi che puoi effettivamente offrire.
- Richiedi un preventivo. Bozza di 1-2 suggerimenti di upsell/cross-sell adatti al segmento in un testo educato.
- Verificare. Conferma che ciascun servizio consigliato sia effettivamente disponibile e abbia un prezzo corretto.
- Aggiungi il tocco personale. Invialo in un formato chiaro e non stampato per l'approvazione dell'ospite.
tre mini custodie
Caso 1: upsell accurato. Un hotel cittadino inviava un'e-mail due giorni prima del check-in offrendo un piano tranquillo + colazione espressa agli ospiti del segmento business. Hanno personalizzato il testo segmento per segmento con l'intelligenza artificiale; Hanno compilato personalmente il prezzo effettivo e la disponibilità. Il tasso di accettazione dell'upsell è aumentato dal 9% al 16% perché l'offerta corrispondeva alle reali esigenze dell'ospite. L'intelligenza artificiale ha scritto il testo, l'essere umano ha verificato l'inventario.
Caso 2: trappola del servizio falso. Un dipendente ha chiesto all'IA di "annotare le attività che possiamo consigliare all'ospite" e non ha fornito un inventario. YZ ha suggerito una "piscina a sfioro sul tetto" e un "giro in barca gratuito" che l'hotel non aveva. Questi sono stati offerti, ha chiesto l'ospite, non c'era servizio e l'hotel era imbarazzato. Lezione: chiedere all'IA solo suggerimenti senza fornire l'elenco effettivo dei servizi è un invito alla fabbricazione.
Caso 3 – Frequenza disturbante. Una struttura inviava 3-4 messaggi di vendita all'ospite ogni giorno durante il soggiorno; Gli ospiti sono rimasti sopraffatti e la soddisfazione è diminuita. Ad AI è stato chiesto di elaborare un’unica proposta di esperienza tempestiva per l’intero soggiorno, seguendo il principio “breve e concisa”. Il numero dei messaggi è diminuito, il tasso di accettazione e di soddisfazione sono aumentati insieme. L'intelligenza artificiale ha semplificato il testo, la strategia è venuta dall'umano.
Prompt debole / Prompt forte
Suggerimento debole:
Consiglia tutto ciò che possiamo vendere ai nostri ospiti in modo da guadagnare di più.
Questa richiesta contiene due errori: non viene fornito alcun inventario effettivo (l'intelligenza artificiale lo inventa) e l'obiettivo "più denaro" produce offerte aggressive e dirompenti.
Suggerimento potente:
Il tuo ruolo: assistente all'esperienza degli ospiti. Scopo: raccomandazione a bassa pressione che aggiunge valore all'ospite. Segmento (anonimo): coppia in luna di miele, 3 notti, camera standard. Il mio REALE inventario (consiglio solo questi): upgrade di camera suite +1.200 TL/notte, cena romantica per 2 persone 1.500 TL, check-out posticipato alle 14:00 gratuito, massaggio di coppia spa 900 TL. Compito: scegli MASSIMO 2 consigli che si adattano a questo segmento, dai un messaggio caloroso e breve Scrivi una bozza di email, usa il linguaggio "se vuoi", rendilo facile da rifiutare. NON inventare servizi o prezzi che non sono nella mia lista.
Modello: preventivo impostato per segmento:
Segmenti: [famiglia / affari / coppia / soggiorno prolungato]. La mia lista di servizi effettivi: [servizio: prezzo, condizione]. Compito: abbina 1 upsell + 1 cross-sell che meglio si adatta a ciascun segmento e scrivi una giustificazione di una frase. Non suggerire nulla che non sia presente nell'elenco.
Modello: messaggio di upsell prima del check-in:
Contesto: ospite [segmento], check-in [data], camera disponibile [tipo]. Opzioni di upgrade effettive: [opzione: differenza di prezzo, disponibilità]. Compito: redigere un'e-mail di upgrade educata e senza pressione. Confermerò disponibilità e prezzo; metti [QUI] al posto dello spazio vuoto.
Modello: suggerimento di esperienza/attività:
Attività che posso effettivamente offrire: [elenco].Segmento: [famiglia, bambini di 6 e 9 anni].Compito: suggerire 2 attività adatte a questa famiglia, scrivere in una frase perché sono adatte a ciascuna. Aggiunta di attività che non sono nella mia lista.
Errori comuni
- Chiedere suggerimenti senza fornire l'inventario. L’intelligenza artificiale fabbrica servizi non basati sull’intelligenza artificiale; fornire sempre l'elenco effettivo.
- Caricare i dati personali e chiedere "a chi dovremmo venderli?" Violazione della riservatezza; Utilizza la definizione del segmento anonimo.
- Obiettivo aggressivo "più soldi". Disturba, riduce la soddisfazione; Sii orientato al valore.
- Offri molto spesso. Meno e più accurato vende sempre di più.
- Mancata verifica del prezzo/disponibilità. Un’offerta con un prezzo errato mina la fiducia.
Suggerimento: aggiungi la frase "non inventare servizi o prezzi che non sono nel mio elenco" in ogni richiesta di preventivo e ricontrolla ogni preventivo rispetto all'inventario effettivo prima di inviarlo. Un'offerta fabbricata farà perdere la fiducia all'ospite.
In sintesi
La personalizzazione consiste nel fornire un'offerta pertinente e senza pressioni all'ospite giusto al momento giusto; Aumenta sia la soddisfazione che il reddito non legato alla stanza. L'intelligenza artificiale redige accuratamente testi di upsell e cross-sell quando fornisci il segmento e l'inventario effettivo. Ma le informazioni sui segmenti provengono dal tuo CRM, dal tuo servizio e dal tuo sistema di prezzi; Non dovrebbe raccomandare un servizio non AI e non dovrebbe sopraffare l'ospite. Le raccomandazioni si basano sullo stock effettivo, sul prezzo effettivo e sull'approvazione degli ospiti.
Compito dell'applicazione
Seleziona un segmento (ad esempio "famiglia, due bambini"). Scrivi un inventario di 4 servizi reali o ipotetici. Con il modello “power prompt”, chiedi all’IA una bozza di email senza pressione con un massimo di due suggerimenti adatti a questo segmento. Confronta l'output con il tuo inventario per verificare la presenza di servizi falsi e spiega in 4 frasi perché l'offerta si adatta a questo segmento.
lista di controllo
- [ ] Ho fornito ad AI solo il servizio effettivo e il listino prezzi?
- [ ] Ho definito il segmento in forma anonima, non ho caricato nessun dato personale?
- [ ] Ho mantenuto il numero di suggerimenti piccolo e accurato?
- [ ] Ho verificato il prezzo e la disponibilità di ciascuna offerta?
- [ ] È possibile rifiutare la lingua senza pressioni e con facilità?