Guadagni:
- Essere in grado di distinguere quali attività possono essere accelerate in modo sicuro dal chatbot e dalla risposta supportata dall'intelligenza artificiale nei servizi clienti e dove è necessaria la delega agli esseri umani.
- Capacità di utilizzare l'intelligenza artificiale per elaborare risposte, sintesi e ricerche nella knowledge base, gestendo i rischi di disinformazione, transazioni non autorizzate e divulgazione di segreti
- Possibilità di impostare regole per interrompere l'automazione e reindirizzare al dipendente autorizzato nei casi che richiedono reclami, richieste sensibili e consulenza finanziaria
Il servizio clienti è il luogo in cui la banca contatta il cliente più frequentemente: richiesta di saldo, reimpostazione della password, informazioni sulla campagna, reclamo, opposizione alla transazione, richiesta di prodotto. La maggior parte di queste richieste sono ripetitive e i chatbot e gli assistenti di risposta basati sull'intelligenza artificiale possono gestirle in pochi secondi. Ma il servizio clienti nel settore bancario non è un innocente sportello informativo: informazioni errate portano a perdite finanziarie, una transazione non autorizzata porta a frodi e le informazioni rivelate portano alla violazione dei segreti dei clienti. Quindi il principio di base è: il chatbot velocizza la routine; il reclamo, il consiglio sensibile e l'azione autorizzata sono delegati all'essere umano. Sapere dove si fermerà l’automazione è importante quanto installarla.
In questa unità vedremo quali compiti svolge il chatbot in sicurezza, dove è necessario il passaggio agli esseri umani e come gestire i rischi di disinformazione e fuga di informazioni segrete.
Cosa può fare in sicurezza e cosa non può fare?
Tipo di richiesta
chatbot
Perché
Richiesta saldo/transazione (autenticata)
lo fa
routinario, verificabile
FAQ: orari di apertura, condizioni del prodotto
lo fa
Statico, a basso rischio
Guida alla reimpostazione della password
Fa (con streaming sicuro)
processo standard
Lamentela e insoddisfazione
trasferimenti all'uomo
Empatia e autorità nella soluzione
Consulenza in materia di investimenti/crediti
trasferimenti all'uomo
Conformità e responsabilità
Transazione autorizzata sul conto (trasferimento di importo elevato, ecc.)
Verifica aggiuntiva + umana
Rischio di frode
Situazione poco chiara/complessa
trasferimenti all'uomo
Rischio di disinformazione
La regola è semplice: il chatbot velocizza il lavoro a basso rischio, standard e verificabile; I lavori che implicano emozioni, consigli, alta autorità o incertezza vanno alle persone.
Suggerimento: la caratteristica più importante di un buon chatbot è la sua capacità di dire "Non lo so, ti sto mettendo in contatto con un funzionario". Il chatbot che cerca di rispondere a ogni domanda è il più pericoloso.
Tre grandi rischi e la loro gestione
- Informazioni false (allucinazioni). Il modello potrebbe costituire una campagna inesistente o un tasso di interesse sbagliato. Soluzione: collega il chatbot solo alla knowledge base approvata e assicurati che non dia una risposta che non abbia una fonte.
- Rivelare i segreti dei clienti. Il chatbot può fornire informazioni sull'account a una persona non autenticata o spostare i dati di un cliente in un'altra sessione. Soluzione: autenticazione e isolamento della sessione prima di ogni operazione sensibile.
- Transazione non autorizzata. Il chatbot completa da solo le transazioni, come i trasferimenti di denaro. Soluzione: richiedere ulteriori verifiche e approvazione umana per le transazioni ad alto rischio.
Response Assistant: l'intelligenza artificiale al fianco del dipendente
Mentre il chatbot parla direttamente al cliente, c'è anche un assistente di risposta che aiuta il dipendente: presenta la bozza della risposta, la procedura pertinente e il riepilogo davanti al rappresentante del cliente. Anche qui la regola è la stessa: l'assistente produce una bozza, l'agente la controlla e la invia. La differenza è che ogni risposta viene filtrata; Pertanto l’assistente di risposta può essere utilizzato in modo più flessibile rispetto al chatbot che parla direttamente al cliente.
Quattro modelli copiabili
1) Bozza di risposta alle domande frequenti (basata sulla base di conoscenza):
Il tuo ruolo: assistente che redige la risposta al rappresentante del cliente. Affidati esclusivamente al testo approvato della knowledge base che ti ho fornito; Eventuali termini, tariffe o promozioni che non esistono sono FALSI. Se non c'è risposta nella knowledge base, dì "questo problema deve essere inoltrato alla persona autorizzata". Base di conoscenza: [testo del prodotto correlato] Domanda del cliente: [domanda]
2) Bonifico e riepilogo del reclamo:
Il tuo ruolo: assistente che classifica i messaggi in arrivo. Questo messaggio è un reclamo, insoddisfazione o richiesta di consulenza finanziaria? In tal caso, tagga "TRANSFER TO HUMAN" e fornisci al rappresentante un riepilogo neutro di due frasi della situazione. Non trovare soluzioni o consigli da solo. Messaggio: [messaggio cliente]
3) Schema di risposta empatico ma limitato:
Il tuo ruolo: assistente che propone tratte all'agente. Il cliente si lamenta di una transazione ritardata. Redigere una risposta che non sia accusatoria, empatica, ma NON prometta una soluzione/data definitiva. Il rappresentante esaminerà la transazione; Basta impostare una attesa gentile e reindirizzare il testo.
4) Controllo di sicurezza (richiesta sensibile):
Considera la seguente richiesta del cliente: richiede l'autenticazione o comporta una transazione autorizzata (trasferimento, modifica del limite, aggiornamento delle informazioni)? In tal caso, elenca quale ulteriore passaggio di verifica è richiesto ed emetti un avviso di "conclusione automatica NON APPROPRIATA". Richiesta: [richiesta]
Prompt debole / Prompt forte
Suggerimento debole:
Rispondi sempre alle domande dei clienti in modo preciso e rapido, se necessario, fai un preventivo ragionevole in modo che il cliente non debba aspettare.
L'istruzione "predire" invita all'allucinazione, non si collega alla fonte e ignora i punti di passaggio.
Suggerimento potente:
Il tuo ruolo: assistente di risposta basato solo sulla knowledge base approvata. Non inventare nulla che non sia presente nella knowledge base. Altrimenti inoltratelo alla persona autorizzata. Contrassegnare reclami, raccomandazioni e richieste di transazioni autorizzate come "TRANSFER TO HUMAN". Non fornire informazioni sull'account senza la verifica dell'identità. Il rappresentante approverà il progetto.
Forte proibirà la fabbricazione, definirà i punti di trasferimento e preverrà la fuga di informazioni segrete.
tre mini custodie
Caso 1 – Aumento di velocità di routine. Il chatbot di una banca risponde a 500.000 domande di tipo FAQ al mese (orario di lavoro, stato di consegna delle carte, condizioni della campagna) dalla sua knowledge base approvata. Agli agenti resta solo il 20% complessivo; il tempo di attesa diminuisce da 8 minuti a 2 minuti. Le domande che non hanno una fonte vengono automaticamente indirizzate alle persone.
Caso 2: le allucinazioni vengono prevenute. Un cliente chiede: "Hai una campagna di prestiti a tasso 0?" In un sistema progettato in modo errato, il modello potrebbe essere "sì, questo mese ha 0 interessi". Il chatbot, che è strettamente connesso alla base di conoscenza, dice "Non esiste una campagna del genere nella base di conoscenza, ti collego all'autorità". Si evitano disinformazione e possibili problemi legali.
Caso 3: la transazione non autorizzata viene interrotta. Un cliente dice al chatbot: "invia 50.000 TL dal mio account a un altro account". Il chatbot classifica questa transazione come autorizzata ad alto rischio e non la conclude automaticamente; porta a ulteriori verifiche e al flusso di approvazione dei dipendenti autorizzati. Questo passaggio rende più difficile sfruttare un account compromesso.
Progettare il punto di turnover: transizione graduale
Il passaggio all’essere umano fa parte del corretto funzionamento del chatbot, non del suo “fallimento”. Ma un trasferimento mal progettato fa infuriare il cliente: ripetere le stesse informazioni, lunghe code, la linea che dice "Ti sto trasferendo all'unità interessata" e poi disconnettersi. Un buon ciclo comporta tre cose:
- Trasferimento del contesto: le informazioni raccolte dal chatbot (chi è il cliente, cosa ha chiesto, quali passaggi sono stati tentati) vengono brevemente passate al rappresentante; Il cliente non si ripete.
- Gestione delle aspettative: al cliente viene detto chiaramente perché viene trasportato e quanto tempo aspetterà. L’incertezza è la principale fonte di insoddisfazione.
- Interruzione irreversibile della transazione: in una situazione in cui è richiesto il passaggio di consegne, il chatbot non tenta di completare la transazione; Lo lascia incompiuto e lo trasferisce in sicurezza.
Annotare in anticipo le soglie di rollover: quali parole chiave (ad esempio "reclamo", "causa", "sono stato truffato", "consiglio per gli investimenti"), quali tipi di transazioni e dopo quanti tentativi falliti verrà attivato il rollover automatico? Lasciare queste regole vaghe farà sì che il chatbot persista nel posto sbagliato.
Suggerimento: uno dei migliori parametri per misurare la qualità di un chatbot è il “tasso di turnover di volta in volta”. Il fatturato troppo tardivo stanca il cliente; Non trasferirlo affatto è la cosa più pericolosa. Il travaso non è un difetto, è una valvola di sicurezza.
Errori comuni
- Forzare le risposte a ogni domanda. Configurare il chatbot in modo che non possa dire "non lo so"; la principale fonte di allucinazioni.
- Saltare i punti di turnover. Non indirizzare reclami e consigli alle persone.
- Fornire informazioni senza autenticazione. Esporre informazioni sensibili sull'account a una sessione non autenticata.
- Automatizzazione del processo autorizzato. Lasciare le transazioni come trasferimenti e modifiche dei limiti solo al chatbot.
- Non mantenere aggiornata la base di conoscenza. Produrre risposte errate con informazioni su tariffe/campagne precedenti.
Attenzione: le informazioni errate fornite da un chatbot possono essere giuridicamente vincolanti per la banca. “L’ha detto il sistema” non è una difesa; Pertanto, il chatbot dovrebbe fornire solo informazioni approvate, aggiornate e provenienti dalla fonte e consegnare il resto all’essere umano.
In sintesi
Chatbot e assistenti di risposta accelerano le richieste di routine, standard e verificabili; La denuncia, il consiglio sensibile, l'azione competente e l'incertezza sono delegati all'uomo. I tre rischi principali – disinformazione, fuga di informazioni segrete e transazioni non autorizzate – sono gestiti rispettivamente da una knowledge base approvata, dall’autenticazione e dalla conferma umana. La caratteristica più preziosa del chatbot è che conosce i suoi limiti e può dire "Ti collego all'autorità" in modo tempestivo. In una frase: l’intelligenza artificiale accelera la parola; La persona autorizzata finalizza la decisione e la transazione sensibile.
Compito dell'applicazione
Scrivi cinque richieste tipiche del cliente (ad esempio richiesta di saldo, domanda di promozione, reclamo, richiesta di trasferimento, richiesta di consulenza sul credito). Per ognuno, determina se si tratta di "chatbot fa" o "non tocca agli umani" e perché. Quindi produci una risposta alle domande frequenti con il modello 1 e un riepilogo della consegna del reclamo con il modello 2. Testa il comportamento di "reindirizzamento anziché compensazione" ponendo una domanda che non è nella knowledge base del chatbot.
lista di controllo
- [ ] Ho correttamente classificato la richiesta come a basso rischio/trasferimento umano.
- [ ] Ho collegato il chatbot solo a una knowledge base approvata e aggiornata.
- [ ] Ho bloccato la condivisione di informazioni sensibili senza autenticazione.
- [ ] Ho delegato reclami, raccomandazioni e azioni autorizzate agli esseri umani.
- [] Metto ulteriore verifica e approvazione umana sulle transazioni ad alto rischio.
- [ ] Ho tenuto conto che la responsabilità delle risposte è della banca.