Hagnaður:
- Geta til að stjórna algengum spurningum, farm-/skilaflæði og tónreglum með gervigreind-studdum spjallbotni og svara drögum
- Hæfni til að setja stigmögnunarþröskuld manna og viðbragðsmyndun byggt á þekkingargrunni
- Spjallbotninn getur séð hættuna á röngum upplýsingum, fölskum loforðum og brotum á friðhelgi einkalífsins og haldið öllum viðbrögðum til viðskiptavinarins endurskoðanlegum.
Í netverslun er þjónusta við viðskiptavini framhald af sölu. "Hvar er farmurinn minn?", "Hvernig á að skila?", "Mun þessi vara passa við mína stærð?", "Hvenær verða peningarnir mínir endurgreiddir?" Flestar spurningar sem þessar eru endurteknar og koma upp hundruð sinnum á dag. Undir þessu álagi þreytist teymið, viðbragðstími eykst og ánægja viðskiptavina minnkar. Gervigreind (AI) virkar hér í tvennu formi: sem spjallboti sem talar beint til viðskiptavinarins (sjálfvirkur spjallaðstoðarmaður) eða sem aðstoðarmaður sem leggur til drög að svari til teymisins. Í báðum tilfellum er gullna reglan sú sama: Ábyrgðin á öllum viðbrögðum við viðskiptavininum er hjá versluninni; Jafnvel upplýsingar sem spjallbotninn „býr til“ eru bindandi fyrir þig. Í þessari einingu munum við læra hvernig á að setja upp spjallbotninn á öruggan, nákvæman og í takt við vörumerkjaröddina.
Tvö kjörtímabil. Þekkingargrunnurinn er safn af uppfærðum upplýsingum sem þú samþykkir sem spjallbotninn byggir svör sín á: sendingartíma, skilastefnu, algengar spurningar, algengar spurningar um vörur. Stigmögnun er flutningur á áhættusömum aðstæðum sem spjallbotninn getur ekki leyst yfir á manninn. Góður spjallbotni heldur sig við þekkingargrunn sinn og flytur hann til mannsins tímanlega.
Rétt arkitektúr spjallbotnsins
Öruggt spjallborð fyrir þjónustu við viðskiptavini samanstendur af þremur lögum.
1) Svar byggt á þekkingargrunni. Spjallbotninn ætti að búa til svör við spurningum úr uppfærðum skjölum sem þú samþykkir, ekki út frá eigin „almennri þekkingu“. Tæknilega leiðin til að gera þetta er svokölluð RAG (Retrieval-Augmented Generation) nálgun: líkanið finnur fyrst viðeigandi verk úr þekkingargrunninum þínum, skrifar síðan svar sem byggir eingöngu á því. Þannig eru upplýsingar eins og „endurgreiðsla 14 dagar“ ekki búnar til, þær koma frá raunverulegri stefnu.
2) Gildissvið og stigmögnunarreglur. Hvað spjallbotninn getur og getur ekki svarað er skýrt skilgreint. Aðstæður eins og verðsamráð, kvartanir, skemmdar vörur, greiðsluvandamál, lagalegar hótanir ættu að vera framseldar til manna. Spjallbotninn ætti að geta sagt „ég veit það ekki“ og úthlutað því; Hættulegasti spjallbotninn er sá sem svarar því af öryggi sem hann veit ekki.
3) Tónn og vörumerki rödd. Spjallbotninn ætti að tala með rödd verslunarinnar: þolinmóður, virðingarfullur, skýr. Til reiði viðskiptavinarins, ekki í vörn, heldur rólega; Svarið við tæknilegu spurningunni ætti að vera einfalt, ekki flókið.
Eftirfarandi tafla sýnir hvaða efni verður tekið fyrir og hvernig:
Efni
Hvað gerir chatbot?
Niðurstaða
farmmælingar
Þekkingargrunnur + pöntunarstaða
sjálfvirkt svar
Skilareglur
Les úr þekkingargrunni
sjálfvirkt svar
Upplýsingar um vöru
Les úr algengum spurningum um vöru
sjálfvirkt svar
Greiðslu-/endurgreiðslumál
Veitir upplýsingar, síðan fulltrúar
stigmögnun
Kvörtun/reiði
Róar, millifærslur
Stigmögnun (mannleg)
Lögfræðileg hótun / pressa
Flytur, heldur skrár
Stjórnandi
Tónastjórnun og reiðir viðskiptavinir
Erfiðasta augnablikið í þjónustu við viðskiptavini er reiði viðskiptavinurinn. Gervigreind er góð hjálp við að mýkja þetta augnablik vegna þess að það verður ekki uppiskroppa með þolinmæði og verður ekki í vörn. Vel rótgróinn spjallboti/uppkastaðstoðarmaður kannast fyrst við tilfinninguna („mér þykir mjög leitt fyrir seinkunina sem þú ert að upplifa“), býður síðan upp á áþreifanlega lausn („Ég athugaði pöntunina þína, hún er send í dag; við getum endurgreitt sendingargjaldið ef þú vilt“). Það sem skiptir máli er að gefa ekki tóm loforð: ef spjallbotninn gefur loforð sem hann getur ekki stjórnað, eins og „afhending á morgun“, mun þetta loforð binda verslunina og ef ekki er hægt að standa við það mun traustið hrynja algjörlega.
Ábending: Gerðu spjallbotnum þínum ljóst að "aldrei gefa loforð sem þú getur ekki staðið við". Láttu það aðeins segja þér upplýsingarnar sem það staðfestir frá kerfinu, svo sem afhendingardag, endurgreiðslutímabil, lager o.s.frv.; Ef hann getur ekki staðfest, láttu hann segja "við munum athuga og snúa aftur til þín" og afhenda það.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Chatbot system instruction (installation):
Hlutverk þitt: [vörumerki] þjónustufulltrúi. Tónn: þolinmóður, virðingarfullur, einfaldur, vingjarnlegur. Svaraðu aðeins út frá eftirfarandi þekkingargrunni:[skilastefnu, sendingartímar, algengar spurningar...].REGLUR:- Ekki búa til neinar upplýsingar sem eru ekki í þekkingargrunni þínum. Segðu "við munum athuga og snúa aftur til þín" og flytja það. - Segðu aðeins frá því sem er staðfest í kerfinu um atriði eins og afhendingardag, endurgreiðslutímabil. - Ef það er kvörtun, greiðsluvandamál, tjón eða lagalegt álitamál skaltu flytja það til manns. - Ekki biðja um og endurtaka persónuupplýsingar viðskiptavinarins að óþörfu.
2) Drög að svari (fyrir teymi):
Skilaboð viðskiptavina: [skilaboð].Pöntunarsamhengi (nafnlaust): [staða, t.d. „í sendingu, 2 daga seinkun“].Vörumerkisrödd: þolinmóð, lausnamiðuð. Verkefni: semja tvö önnur svör: eitt stutt, eitt útskýrandi. Ekki gefa tóm loforð; notaðu bara uppgefið samhengi.
3) Mýking reiður viðskiptavina:
Viðskiptavinurinn er mjög reiður. Skilaboð: [skilaboð]. Raunveruleg staða: [samhengi]. Verkefni: Fögnum tilfinningunni fyrst af einlægni, bjóddu síðan fram áþreifanlega og raunhæfa lausn. Regla: ekki fara í vörn, ekki ásaka, ekki lofa því sem þú ræður ekki við.
4) Algengar spurningar (auðgun þekkingargrunns):
Flokkaðu 15 algengustu viðfangsefnin úr raunverulegum spurningum viðskiptavina hér að neðan. Spurningar: [listi]. Verkefni: fyrir hvert efni, gerðu drög að hnitmiðuðu algengu svari sem byggir á stefnu verslunarinnar. Merktu við [KREFJA SAMÞYKKT] þar sem það er utan stefnu eða þar sem þú ert ekki viss.
Persónuvernd og öryggi
Þegar talað er við viðskiptavininn kemst spjallbotninn í snertingu við persónuleg gögn: nafn, pöntunarnúmer, heimilisfang, stundum greiðsluspurning. Þrjár reglur. Að biðja um óþarfa gögn: spjallbotninn ætti að biðja um lágmarksupplýsingar sem nauðsynlegar eru til að staðfesta auðkenni, en ekki fleiri. Gagnaleki: Gagnavinnslusamningur og KVKK/GDPR samræmi eru nauðsynleg í uppsetningu sem flytur gögn viðskiptavina yfir í verkfæri þriðja aðila. Sannvottun: áður en reiknings-/pöntunarupplýsingum er deilt verður spjallbotninn að sannreyna á öruggan hátt að hinn aðilinn sé í raun reikningseigandi; Annars gæti svikari lekið pöntunarupplýsingum einhvers annars frá spjallbotni.
Varúð: Sú staðreynd að spjallbotninn er „hjálplegur“ getur breyst í persónuverndarveikleika. Að veita upplýsingar eins og „pöntunin þín fer á þetta heimilisfang“ án staðfestingar opnar dyrnar fyrir árásum á félagslegar verkfræði. Auðkenning fyrir viðkvæmar upplýsingar ætti að vera skylda.
þrjú smámál
Mál 1 — Álagsminnkun. Ein verslun komst að því að 60% af skilaboðum sem berast voru „hvar er sendingin mín“ og „hvernig á að skila“. Þekkingar-undirstaða spjallbotni svaraði þessum tveimur efnum sjálfkrafa; Teymið einbeitti sér að 40% flóknu máli sem eftir voru. Meðalviðbragðstími minnkaði úr klukkustundum í mínútur og ánægjan jókst.
Mál 2 — Tilbúin stefna. Spjallbotn sem er ekki tengdur þekkingargrunninum sagði „30 dagar“ út frá almennum upplýsingum sínum þegar hann var spurður „hversu margir dagar er skilatíminn þinn?“ en stefna verslunarinnar var 14 dagar. Ágreiningur kom upp þegar viðskiptavinur óskaði eftir endurgreiðslu á 20. degi. Lexía: spjallbotninn verður að tengjast raunverulegri samþykktri stefnu.
Mál 3 - Félagsverkfræði. Einn maður skrifaði pöntunarnúmer annars manns í spjallbotninn og sagði: "Geturðu staðfest heimilisfangið mitt?" Óstaðfesta netfang spjallbotna sagði; það var trúnaðarbrot. Í lagfæringunni var staðfesting áður en viðkvæmar upplýsingar voru gerðar skylda.
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Búðu til spjallbot sem veitir góð svör við spurningum viðskiptavina.
Án upplýsingagjafa, tón, stigmögnunar og trúnaðarreglu gerir spjallbotn upp, gefur tóm loforð, lekur gögnum.
Öflug tilvitnun:
Hlutverk þitt: NarBahçe verslunarþjónusta aðstoðarmaður. Tónn: vingjarnlegur, þolinmóður, skýr.Bygðu svörin þín eingöngu á þessum þekkingargrunni: [skilar 14 dögum, sendingartími 1-3 virkir dagar, algengar spurningar...].Reglur: búðu til það sem er ekki í þekkingargrunninum, segðu "við munum athuga og koma til baka" og úthluta; Segðu okkur aðeins hvað er staðfest í kerfinu varðandi afhendingardag og endurgreiðslutíma; Framselja kvörtun/greiðslu/tjón/lagamál til manna; staðfesta auðkenni áður en viðkvæmar upplýsingar; biðja um óþarfa persónuupplýsingar.
Algeng mistök
- Tengist ekki þekkingargrunninum. Spjallbotninn býr til stefnuna og tengir þig við fölsk loforð.
- Ekki setja stigmögnunarreglur. Spjallbotninn sem svarar því sem hann veit ekki er hættulegastur.
- Að gefa tóm loforð. Stjórnlaus afhending/skilaloforð eyðileggja traust.
- Framhjá auðkenningu. Að gefa út viðkvæmar upplýsingar opnar dyrnar að félagsverkfræði.
- Að biðja um/geyma óþarfa persónuupplýsingar. Hætta á KVKK/GDPR broti.
- Vanræksla vörumerkisröddarinnar. Vélmenni eða varnartónn mun reka viðskiptavininn í burtu.
Í stuttu máli
Þjónustuspjallbotni einbeitir teyminu að flóknum málum með því að svara endurteknum spurningum fljótt og stöðugt. En það eru þrjú skilyrði fyrir því að það sé öruggt: að byggja svörin á viðurkenndum þekkingargrunni (raunverulegri stefnu í stað tilbúinnar), að færa út fyrir svið og áhættusamar aðstæður til manna (stigmögnun), tala með vörumerkjaröddinni og án innantómra loforða. Ekki safna óþarfa persónulegum gögnum, staðfestu auðkenni áður en viðkvæmar upplýsingar. Sérhvert svar við viðskiptavininum bindur þig; Jafnvel þó að spjallbotninn búi til það er það á þína ábyrgð.
Umsóknarverkefni
Sæktu síðustu 100 viðskiptavinaskilaboðin þín (nafnlaus); Fjarlægðu 10 algengustu efnin. Aðskilja þau sem hægt er að svara sjálfkrafa og þau sem þarf að afhenda mönnum. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Búðu síðan til svar við reiðum skilaboðum viðskiptavina með sniðmátinu „Reiður viðskiptavinur mýkja“ og fylgstu með því með tilliti til svikinna loforða og trúnaðar.
gátlisti
- [ ] Ég tengdi svör spjallbotnsins við staðfestan, uppfærðan þekkingargrunn.
- [ ] Ég skilgreindi stigmögnunarreglu fyrir málefni sem eru utan gildissviðs og áhættusöm.
- [ ] Ég hef tekið það skýrt fram að "ekki lofa neinu sem þú getur ekki staðið við".
- [ ] Ég hef krafist auðkenningar fyrir viðkvæmar upplýsingar.
- [ ] Ég hef komið í veg fyrir óþarfa persónusöfnun og geymslu.
- [ ] Ég stillti spjallbotninn á vörumerkjaröddina og prófaði reiðisviðsmyndir.