Hagnaður:
- Geta til að draga saman athugasemdir frá OTA og samfélagsmiðlum með tilfinningagreiningu og þemaútdrætti með gervigreind
- Hæfni til að búa til samúðarfull og sannreynd drög að svörum við jákvæðum og neikvæðum athugasemdum í takt við vörumerkjatóninn
- Að vera varkár gegn fölsuðum athugasemdum og hlutdrægri sýnatöku á meðan þú tekur út merki um rekstrarumbætur úr athugasemdagreiningu
Í dag, þegar gestur velur hótel, lítur gestur á umsagnirnar jafn mikið og, eða jafnvel meira en, fjölda stjarna. Hundruð umsagna á Booking.com, Google, TripAdvisor og samfélagsmiðlum byggja upp orðspor fyrirtækja á netinu. Þessar athugasemdir hafa tvö gildi: Í fyrsta lagi hafa þau áhrif á framtíðargesti; hið síðarnefnda er fjársjóður ókeypis endurgjöf sem segir fyrirtækinu hvað gengur vel og hvað er bilað. En það tekur tíma að lesa hundruð athugasemda eitt af öðru og skilja þau. Gervigreind (AI) gerir tvennt hér: dregur saman athugasemdir með tilfinningagreiningu - ákvarða jákvæðan/neikvæðan/hlutlausan tón textans og þemaútdráttar; og framleiðir svardrög við einstökum athugasemdum sem passa við vörumerkjatóninn. En varist: athugasemdagögn geta verið villandi og svör geta innihaldið loforð; Hvort tveggja krefst staðfestingar.
Tvö hlutverk athugasemda
1. Ytra orðspor: Svör við athugasemdum eru ekki skrifuð við þá athugasemd, heldur þeim hundruðum hugsanlegra gesta sem lesa hana. Góð viðbrögð geta breytt jafnvel neikvæðri athugasemd í tækifæri til trausts. 2. Innri endurgjöf: Summa athugasemda sýnir hvaða atriði (þrifamál, morgunmatur, hávaði, starfsfólk, þráðlaust net) eru nefnd ítrekað; þetta er áttaviti til rekstrarumbóta. Gervigreind hjálpar við báðar aðgerðir: það tekur saman hundruð athugasemda eftir þema og viðhorfum, dregur út algeng vandamál og drög að svörum.
Virka
Spurning
Framlag gervigreindar
erlent orðspor
Hvernig eigum við að bregðast við þessari athugasemd?
Drög að svörun vörumerkis
innri endurgjöf
Hvað segja athugasemdirnar okkur?
Þema + tilfinningasamantekt
stefna
Er vandamálið að aukast eða minnka?
Samantekt tímabilasamanburðar
Tilfinningagreining og þemaútdráttur
Segjum að síðasta mánuður hafi 300 athugasemdir. Í stað þess að lesa þær eitt af öðru geturðu sent athugasemdir nafnlaust (án gestanafna) til gervigreindar og beðið um: heildardreifingu tilfinninga (hversu mörg jákvæð/hlutlaus/neikvæð), efstu jákvæðu þemu (t.d. "brosandi starfsfólk"), efstu neikvæðu þemu (t.d. "biðröð í morgunmat") og dæmi um tilboð fyrir hvert þema. Þetta sparar þér tíma af lestri og gefur skýrt merki til aðgerðarinnar. En kíktu á prósentur og þemu sem gervigreindin dregur út: athugaðu hvort úrtakið sé dæmigert, ef þema er ýkt.
Varúð: Tala eins og „18% athugasemdir kvarta yfir morgunmat“ sem gervigreindin býr til er aðeins eins nákvæm og ummælin sem þú gefur. Prófaðu tímabilið og dæmigerð úrtaksins áður en númerinu er breytt í rekstrarákvörðun.
Fölsuð endurskoðun og hlutdræg sýnishorn
Umsagnargögn eru ekki saklaus. Falsar umsagnir eru óraunhæfar neikvæðar (eða uppblásnar jákvæðar athugasemdir í þágu fyrirtækisins) skrifaðar af samkeppnisaðilum eða fólki með illgjarn ásetning. Hlutdrægni í sýnatöku stafar af þeirri tilhneigingu að einungis mjög ánægðir eða mjög reiðir gestir skili eftir umsögnum; Hinn þögli meirihluti er ósýnilegur. Málfræðilegt ójafnvægi er vanframsetning radda ákveðinna áhorfenda vegna skorts á túlkun á sumum tungumálum. AI lagar ekki þessar gildrur á eigin spýtur; Maður metur möguleikann á því að athugasemd sé fölsuð eða að úrtakið gæti verið hlutdrægt. Samantekt gervigreindar er upphafspunktur, ekki endanlegur sannleikur.
Skuldbindingaráhætta þegar svarað er
Stærsta áhættan þegar þú svarar neikvæðri umsögn er að lofa einhverju sem þú getur ekki lagað: „við munum laga þetta vandamál á 24 klukkustundum“, „við endurgreiðum þér að fullu“. Gervigreind getur framleitt samúðarfullar og faglegar útlínur, en áþreifanlegur upplausnartími, bætur og tæknileg smáatriði verða að byggjast á raunverulegri rekstrarþekkingu og verður að fylla út og sannreyna af manni. Að auki er það brot á friðhelgi einkalífs að birta persónuupplýsingar gestsins (herbergisnúmer, fullt nafn, bókunarupplýsingar) í svarinu.
Skref fyrir skref: athugasemdagreining og viðbrögð
- Nafnlaus ummæli. Fjarlægðu nafn gests og persónuupplýsingar.
- Biddu um samantekt. Tilfinningardreifing, jákvæð/neikvæð þemu og tilvitnanir í sýnishorn.
- Staðfestu. Farið yfir prósentur og þemu; Íhugaðu möguleikann á fölsun/fals.
- Gerðu drög að svari. Vörumerkjatónar, samúðarfullar skissur; Skildu skuldbindingarlínurnar eftir auðar.
- Mannlegt samþykki. Fylltu út steypulausnina/bæturnar með staðreyndum og sendu þær.
þrjú smámál
Mál 1 — Innsýn breytt í rekstur. Hótel gaf 900 athugasemdir frá síðustu 6 mánuðum nafnlaust til gervigreindar og óskaði eftir þemayfirliti. Áberandi neikvæða þemað var „að biða á milli 8-9 í morgunmat“. Hótelið opnaði annað hlaðborð og stækkaði morgunverðartímann; Á næsta tímabili dró verulega úr þessari kvörtun. AI sýndi merkið, maðurinn gerði lausnina og sannprófunina.
Mál 2 — Tilbúin skuldbinding. Starfsmaður birti AI-myndað svar við neikvæðri umsögn án þess að athuga; „Við lofum þér ókeypis svítu á næstu dvöl,“ sagði í drögunum. Hótelið hafði enga slíka stefnu; Gestur óskaði eftir þessu og kom upp ágreiningur. Lexía: skuldbindingarlínur urðu að fyllast af mönnum og takmarkaðar við raunverulega stefnu.
Mál 3 — Grunur um falsa dóma. Ein eign fékk 5 afar neikvæðar athugasemdir með sama tón á einni viku. Frekar en að treysta í blindni AI samantektinni, skoðaði teymið mynstur athugasemda; Þegar hann áttaði sig á því að ummælin gætu verið fölsuð, tilkynnti hann það til vettvangsins og örvænti ekki. Lexía: Gervigreindarskýrslan er upphafið; Mat á rangindum og hlutdrægni er mannlegt.
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Taktu saman þessar athugasemdir og svaraðu þeim slæmu.
Þessi hvetja er veik: það er engin tilfinningaleg útbreiðsla, ekkert þema, engin sýnisviðvörun og enginn vörumerki tónn; Skuldbindingu er hægt að gera upp í svörunum.
Öflug tilvitnun:
Hlutverk þitt: aðstoðarmaður mannorðsstjórnunar. Hér að neðan eru nafnlausar (engin nöfn) athugasemdir: [kommentalisti]. Verkefni 1: Dragðu út heildarviðhorfsdreifinguna (fjöldi jákvæðra/hlutlausra/neikvæma), skráðu 3 algengustu jákvæðu og 3 neikvæðu þemu, bættu dæmi um tilvitnun við hvert þema. Verkefni 2: Athugaðu að þessi samantekt er takmörkuð við athugasemdir sem ég hef veitt eingöngu og bættu við athugasemd um möguleikann á fölsuðum/hlutdrægum athugasemdum. Upplaust gagnanúmer FAKE.
Snið: svar við neikvæðri athugasemd:
Samhengi: gestur skrifaði neikvæða umsögn um [efni] (texti meðfylgjandi, nafn gríma). Vörumerkjatónn: hlýr, varnarlaus, lausnamiðaður, hnitmiðaður. Verkefni: semja samúðarsvar. Skildu eftir allar skuldbindingar eins og steypuupplausnartíma, bætur eða „ókeypis X“ [HÉR]; Ég mun fylla þær út. Ekki skrifa persónuupplýsingar gesta (herbergisnúmer, fullt nafn).
Snið: svar við jákvæðum athugasemdum:
Samhengi: gestur þakkað [efni] (texti meðfylgjandi). Verkefni: skrifaðu einlægt, stutt þakkarsvar; bjóða gestnum aftur.Ekki nota klisjur ("einstök upplifun"); vörumerki tón: [tónn].
Snið: árstíðabundin þróun samantekt:
Nafnlaus athugasemd: í þessum mánuði [listi], í síðasta mánuði [listi]. Verkefni: bera saman tvö tímabil; Sýndu hvaða þema er að aukast/lækka og rekstrartillögur birtast. Vinndu bara með athugasemdirnar sem ég gaf, ekki búa til tölur.
Algeng mistök
- Misskilja AI samantektina fyrir algjöran sannleika. Samantektin er aðeins eins nákvæm og tiltekið sett af túlkunum; Prófaðu sýnishornið.
- Hunsa falsa/hlutdrægu athugasemdina. Í stað þess að taka kvíðaákvörðun, metur fólk mynstrið.
- Að búa til skuldbindingu sem svar. Tími og bætur takmarkast af raunverulegri stefnu, fólk verður að fylla það út.
- Birting persónuupplýsinga. Herbergisnúmer og fullt nafn er ekki innifalið í svarinu.
- Að bregðast aðeins við neikvætt. Viðbrögð við jákvæðum umsögnum auka einnig orðspor.
Ábending: Skildu eftir hverja yfirlýsingu sem inniheldur loforð auða með [HÉR] staðgengi. Láttu gervigreind veita samkennd og tón og þú fyllir tímann og bætur með alvöru stefnu. Svo að ekkert svar gefur svikin loforð.
Í stuttu máli
Umsagnir gesta eru tvíþætt auðlind sem ýtir undir bæði orðspor á netinu og umbætur í rekstri. Gervigreind tekur saman hundruð athugasemda eftir viðhorfum og þema og framleiðir drög að svörum í vörumerkjum. En athugasemdagögn geta innihaldið falsa umsagnir, hlutdræg sýnatöku og tungumálaójafnvægi; Samantektin verður ekki ákvörðun fyrr en hún hefur verið staðfest. Í viðbrögðum ættu skuldbindingar að takmarkast við raunverulega stefnu og vera samþykktar af mönnum. Gervigreind hraðar, orðspor og orð eru eftir hjá manninum.
Umsóknarverkefni
Safnaðu 10 nafnlausum athugasemdum, raunverulegum eða tilgátum. Með „sterku hvetjandi“ samantektarsniðmátinu skaltu biðja gervigreindina um sundurliðun tilfinninga og þemasamantekt, og láttu það síðan semja svar við neikvæðri athugasemd án skuldbindingar. Staðfestu þema í samantektinni með því að telja það í raun, fylltu út skuldbindingarlínuna með raunverulegri stefnu þinni og skrifaðu í 4 setningar hvaða áhættu þú ert að koma í veg fyrir í ferlinu.
gátlisti
- [ ] Hef ég gert athugasemdir nafnlausar?
- [ ] Hef ég sannreynt hlutfallið/þemað í AI samantektinni með dæmi?
- [ ] Hef ég íhugað möguleikann á fölsuðum/hlutdrægum athugasemdum?
- [ ] Fyllti ég skuldbindingarnar í svarinu með raunverulegri stefnu?
- [ ] Hef ég athugað hvort það sé enginn persónulegur upplýsingaleki í svarinu?