Hagnaður:
- Að geta greint hvaða verkefnum er hægt að flýta á öruggan hátt með spjallbotni og gervigreind-studdum viðbrögðum í þjónustu við viðskiptavini og hvar framsal til manna er nauðsynlegt.
- Geta til að nota gervigreind til að semja svör, samantektir og leit í þekkingargrunni, stjórna hættunni á röngum upplýsingum, óheimilum viðskiptum og birtingu leyndarmála
- Geta til að setja reglur til að stöðva sjálfvirkni og vísa til viðurkennds starfsmanns í tilvikum sem krefjast kvartana, viðkvæmra beiðna og fjármálaráðgjafar
Þjónusta við viðskiptavini er sá staður þar sem bankinn hefur oftast samband við viðskiptavininn: fyrirspurn um jafnvægi, endurstilling lykilorðs, upplýsingar um herferð, kvörtun, færslumótmæli, vöruumsókn. Flestar þessara beiðna eru endurteknar og gervigreindar spjallbotni og viðbragðsaðstoðarmenn geta séð um þær á nokkrum sekúndum. En þjónustuver í bankastarfsemi er ekki saklaust upplýsingaborð: rangar upplýsingar leiða til fjárhagslegs taps, óheimil viðskipti leiða til svika og opinberaðar upplýsingar leiða til brots á leyndarmálum viðskiptavina. Þannig að grunnreglan er: spjallbotninn flýtir fyrir rútínu; kvörtun, viðkvæm ráð og viðurkenndar aðgerðir eru falin manninum. Að vita hvar sjálfvirkni mun hætta er jafn mikilvægt og að setja hana upp.
Í þessari einingu munum við sjá hvaða verkefni spjallbotninn sinnir á öruggan hátt, hvar afhending til manna er nauðsynleg og hvernig á að stjórna hættunni á röngum upplýsingum og leynilegum leka.
Hvað getur hann gert á öruggan hátt og hvað getur hann ekki gert?
Tegund beiðni
spjallbotni
Hvers vegna
Fyrirspurn um stöðu/færslu (staðfest)
gerir
venja, sannanlegt
Algengar spurningar: opnunartími, vöruskilyrði
gerir
Statísk, lítil áhætta
Leiðbeiningar um endurstillingu lykilorðs
Gerir (með öruggri streymi)
staðlað ferli
Kvörtun og óánægja
millifærslur til manna
Samkennd og lausnavald
Fjárfestingar/lánaráðgjöf
millifærslur til manna
Fylgni og ábyrgð
Heimiluð viðskipti á reikningnum (há upphæð millifærsla osfrv.)
Viðbótarstaðfesting + manneskja
Svikshætta
Óljóst/flókið ástand
millifærslur til manna
Hætta á röngum upplýsingum
Reglan er einföld: spjallbotn flýtir fyrir lítilli áhættu, stöðluðu og sannanlegu starfi; Störf sem fela í sér tilfinningar, ráðleggingar, hátt vald eða óvissu fara til fólks.
Ábending: Mikilvægasti eiginleiki góðs spjallbotna er hæfni hans til að segja "Ég veit það ekki, ég er að tengja þig við embættismann." Spjallbotninn sem reynir að svara hverri spurningu er hættulegastur.
Þrjár stórar áhættur og stjórnun þeirra
- Rangar upplýsingar (ofskynjanir). Líkanið getur myndað herferð sem ekki er til eða rangt vaxtastig. Lausn: tengdu spjallbotninn aðeins við samþykktan þekkingargrunn og tryggðu að hann gefi ekki svar sem hefur ekki heimild.
- Að opinbera leyndarmál viðskiptavina. Spjallbotninn getur veitt reikningsupplýsingum til óvottaðs einstaklings eða fært gögn viðskiptavinar í aðra lotu. Lausn: auðkenning og lotueinangrun fyrir hverja viðkvæma aðgerð.
- Óheimil viðskipti. Spjallbotninn klárar viðskipti eins og peningamillifærslur á eigin spýtur. Lausn: krefjast viðbótarstaðfestingar og samþykkis manna fyrir áhættusamar viðskipti.
Viðbragðsaðstoðarmaður: gervigreind við hlið starfsmanns
Þó að spjallbotninn talar beint við viðskiptavininn, þá er einnig viðbragðsaðstoðarmaður sem hjálpar starfsmanninum: hann setur svardrög, viðeigandi málsmeðferð og samantekt fyrir framan fulltrúa viðskiptavina. Reglan er sú sama hér - aðstoðarmaðurinn býr til drög, umboðsmaðurinn athugar það og sendir. Munurinn er sá að maður síar hvert svar; Þess vegna er hægt að nota svaraðstoðarmanninn á sveigjanlegri hátt en spjallbotninn sem talar beint til viðskiptavinarins.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Drög að svörum við algengar spurningar (byggt á þekkingargrunni):
Þitt hlutverk: aðstoðarmaður sem DRÖG svarið til fulltrúa viðskiptavina. Treystu eingöngu á samþykktan þekkingargrunnstexta sem ég gaf þér; Allir skilmálar, verð eða kynningar sem eru ekki til staðar eru FAKE. Ef ekkert svar er í þekkingargrunninum, segðu "þetta mál ætti að senda til viðurkennds aðila". Þekkingargrunnur: [tengdur vörutexti] Spurning viðskiptavinar: [spurning]
2) Flutningur og samantekt vegna kvörtunar:
Þitt hlutverk: aðstoðarmaður sem flokkar skilaboð sem berast. Eru þessi skilaboð kvörtun, óánægja eða beiðni um fjármálaráðgjöf? Ef svo er, merktu þá "FLYTJA TIL MANN" og gefðu hlutlausa tveggja setninga samantekt á ástandinu fyrir fulltrúann. Ekki koma með lausnir eða ráð sjálfur. Skilaboð: [skilaboð viðskiptavina]
3) Samúðarfull en takmörkuð viðbrögð:
Hlutverk þitt: aðstoðarmaður sem leggur til drög fyrir umboðsmann. Viðskiptavinur kvartar yfir seinkuðum viðskiptum. Gerðu drög að svari sem er ekki ásakandi, samúðarfullt, en lofar EKKI endanlega lausn/dagsetningu. Fulltrúinn mun fara yfir viðskiptin; Settu bara upp kurteislega bið og beina texta.
4) Öryggisskoðun (viðkvæm beiðni):
Íhugaðu eftirfarandi beiðni viðskiptavinar: krefst hún auðkenningar eða felur í sér viðurkennda færslu (flutningur, takmörkunarbreyting, upplýsingauppfærsla)? Ef svo er, skráðu hvaða viðbótarstaðfestingarskref er krafist og gefðu út viðvörun "sjálfvirk niðurstaða EKKI VIÐ. Beiðni: [beiðni]
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Svaraðu spurningum viðskiptavina alltaf nákvæmlega og fljótt, ef þörf krefur, gerðu sanngjarnt mat svo viðskiptavinurinn þurfi ekki að bíða.
„Spá fyrir“ fyrirmælin kallar á ofskynjanir, tengist ekki upprunanum og hunsar afhendingarpunkta.
Öflug tilvitnun:
Hlutverk þitt: Viðbragðsaðstoðarmaður byggir aðeins á viðurkenndum þekkingargrunni. Ekki búa til neitt sem er ekki í þekkingargrunninum. Annars skaltu senda það til viðurkennds aðila. Merktu kvartanir, ráðleggingar og viðurkenndar viðskiptabeiðnir sem „FLYTJA TIL MANNA“. Ekki gefa upp reikningsupplýsingar án staðfestingar á auðkenni. Fulltrúi mun samþykkja drögin.
Strong mun banna tilbúning, skilgreina afhendingarpunkta og koma í veg fyrir leynilegan leka.
þrjú smámál
Tilvik 1 — Venjulegur hraðaaukning. Spjallbotn banka svarar 500.000 spurningum af algengum spurningum á mánuði (vinnutímar, kortafhendingarstaða, ástand herferðar) úr samþykktum þekkingargrunni hans. Umboðsmenn eru aðeins eftir með flóknu 20%; biðtími minnkar úr 8 mínútum í 2 mínútur. Spurningum sem ekki hafa heimildir er sjálfkrafa beint til fólks.
Tilfelli 2 - Komið er í veg fyrir ofskynjanir. Viðskiptavinur spyr: "Ertu með 0 vexti lánsherferð?" Í rangt hannað kerfi gæti líkanið gert upp "já, þessi mánuður hefur 0 vexti". Spjallbotninn, sem er nátengdur þekkingargrunninum, segir "Það er engin slík herferð í þekkingargrunninum, ég er að tengja þig við yfirvaldið." Komið er í veg fyrir rangar upplýsingar og hugsanleg lagaleg vandamál.
Tilvik 3 — Óheimil viðskipti eru stöðvuð. Viðskiptavinur segir við spjallbotninn „senda 50.000 TL frá reikningnum mínum á annan reikning“. Spjallbotninn flokkar þetta sem háhættulega viðurkennd viðskipti og lýkur því ekki sjálfkrafa; leiðir til viðbótarstaðfestingar og leyfisflæðis starfsmannssamþykkis. Þetta skref gerir það erfiðara að nýta reikning í hættu.
Hönnun veltupunktsins: slétt umskipti
Framsal til mannsins er hluti af réttri starfsemi spjallbotnsins, ekki „bilun“ þess. En illa hönnuð afhending vekur reiði viðskiptavinarins: að segja sömu upplýsingar aftur, langar biðraðir, línan sem segir „Ég flyt þig yfir á viðkomandi einingu“ og aftengir síðan. Góð hringrás felur í sér þrennt:
- Samhengisflutningur: Upplýsingarnar sem spjallbotninn safnar (hver viðskiptavinurinn er, hvað hann spurði, hvaða skref voru reynd) eru sendar stuttlega til fulltrúans; Viðskiptavinurinn endurtekur sig ekki.
- Væntingarstjórnun: Viðskiptavininum er skýrt sagt hvers vegna hann er fluttur og hversu lengi hann mun bíða. Óvissa er helsta uppspretta óánægju.
- Óafturkræf viðskiptastöðvun: Í aðstæðum þar sem afhendingar er krafist, reynir spjallbotninn ekki að ljúka viðskiptum; Hann skilur það eftir óunnið og flytur það örugglega.
Skrifaðu niður viðmiðunarmörkin fyrirfram: hvaða leitarorð (t.d. „kvörtun“, „málsókn“, „Ég var svikinn“, „fjárfestingarráðgjöf“), hvaða viðskiptategundir og eftir hversu margar árangurslausar tilraunir mun sjálfvirka veltingin koma af stað? Ef þessar reglur eru óljósar mun spjallbotninn halda áfram á röngum stað.
Ábending: Ein besta mælikvarðinn til að mæla gæði spjallbotna er „veltuhraði frá einum tíma til annars“. Of sein velta þreytir viðskiptavininn; Það er hættulegast að flytja það alls ekki. Flutningur er ekki galli, það er öryggisventill.
Algeng mistök
- Þvingar svör við hverri spurningu. Að setja spjallbotninn upp þannig að hann geti ekki sagt „ég veit það ekki“; helsta uppspretta ofskynjana.
- Sleppa veltupunktum. Ekki beina kvörtunum og ráðleggingum til fólks.
- Að veita upplýsingar án auðkenningar. Að afhjúpa viðkvæmar reikningsupplýsingar fyrir óstaðfesta lotu.
- Sjálfvirkur leyfilegt ferli. Að skilja færslur eins og millifærslur og takmarka breytingar við spjallbotninn einn.
- Ekki halda þekkingargrunninum uppfærðum. Framleiða röng svör með gömlum upplýsingum um verð/herferð.
Athugið: Rangar upplýsingar sem spjallbotni gefur geta verið lagalega bindandi fyrir bankann. „Kerfið sagði það“ er ekki vörn; Þess vegna ætti spjallbotninn aðeins að veita samþykktar, uppfærðar og upprunalegar upplýsingar og afhenda manneskjunni afganginn.
Í stuttu máli
Chatbot og viðbragðsaðstoðarmenn flýta fyrir venjubundnum, stöðluðum og sannanlegum beiðnum; Kvörtun, viðkvæm ráð, hæfar aðgerðir og óvissa eru falin manninum. Þrjár aðaláhætturnar - rangar upplýsingar, leynilega leki og óheimil viðskipti - er stjórnað af viðurkenndum þekkingargrunni, auðkenningu og mannlegri staðfestingu, í sömu röð. Verðmætasti spjallbotninn er sá að hann þekkir takmörk sín og getur sagt „Ég er að tengja þig við yfirvaldið“ tímanlega. Í einni setningu: gervigreind flýtir fyrir tali; Viðurkenndur aðili gengur frá viðkvæmri ákvörðun og viðskiptum.
Umsóknarverkefni
Skrifaðu fimm dæmigerðar beiðnir viðskiptavina (t.d. jafnvægisfyrirspurn, kynningarspurningu, kvörtun, millifærslubeiðni, beiðni um lánsfjárráðgjöf). Fyrir hvern, ákvarðaðu hvort það sé „spjallboti gerir“ eða „sendur til mannsins“ og hvers vegna. Búðu síðan til algengt svar með sniðmáti 1 og yfirlit yfir kvörtunarskil með sniðmáti 2. Prófaðu hegðun „framsenda frekar en að gera upp“ með því að spyrja spurningar sem er ekki í þekkingargrunni spjallbotnsins.
gátlisti
- [ ] Ég hef rétt flokkað beiðnina sem litla áhættu / mannaflutning.
- [ ] Ég hef aðeins tengt spjallbotninn við samþykktan, uppfærðan þekkingargrunn.
- [ ] Ég hef lokað á að deila viðkvæmum upplýsingum án auðkenningar.
- [ ] Ég úthlutaði kvörtunum, ráðleggingum og viðurkenndum aðgerðum til manna.
- [ ] Ég setti viðbótarstaðfestingu og mannlegt samþykki á áhættusamar færslur.
- [ ] Ég tók tillit til þess að ábyrgðin á svörunum er hjá bankanum.