Hagnaður:
- Geta til að skipta könnunum á ánægju sjúklinga og endurgjöf á frjálsum texta í þemu og framkvæma tilfinningagreiningu með stuðningi við gervigreind
- Geta til að búa til hagkvæma innsýn og umbótadrög úr kvörtunar- og ábendingatextum
- Geta til að grípa gildrur eins og sýnatökuhlutdrægni, sjálfvirka tilfinningamerkjavillu og persónuvernd fyrir túlkun
Sjúklingar koma ekki bara til að verða betri; Þeir upplifa líka og muna hvernig komið var fram við þá, hversu lengi þeir biðu og hverjum þeir gátu sagt frá vandamálum sínum. Ánægja sjúklinga er bæði siðferðileg ábyrgð og frammistöðuvídd sem hefur áhrif á orðspor stofnunarinnar og í sumum tilfellum endurgreiðslu hennar. En ánægjugögn koma oft í tvennu formi: kannanir mældar með stjörnum/einkunnum og frjálsu formi dóma. Það tekur tíma að lesa hundruð ókeypis athugasemda eitt af öðru. Þetta er þar sem gervigreind er öflug: hún aðskilur hundruð texta í þemu, dregur út tilfinningatón og dregur saman áberandi kvartanir og lof. Í þessari einingu munum við sjá hvernig á að gera þetta, en meira um vert, hvernig á að forðast mislestur. Mörk: gervigreind dregur saman texta og dregur út þemu; en sjálfvirka tilfinningamerkið getur verið villandi, úrtakið getur verið hlutdrægt - alhæfing og ákvörðun tilheyrir stjórnandanum.
Grunnhugtök textanáms
Nokkur hugtök: Textanám er ferlið við að draga sjálfkrafa mynstur og merkingu úr rituðum texta. Tilfinningagreining er sjálfvirk flokkun á jákvæðum/neikvæðum/hlutlausum tóni texta. Þema/efnisútdráttur er flokkun margra athugasemda í sameiginleg efni (þrifamál, bið, samskipti, verð). NPS (Net Promoter Score) er tryggðarvísir sem byggir á spurningunni "Mælir þú með okkur?" Það er gagnlegt að hugsa um ánægjugögn í tveimur aðskildum víddum: megindlega víddin (einkunnir, NPS) gefur þér svarið við "hversu mikið" spurningunni; Eigindlega víddin (ókeypis athugasemdir) ber svarið við spurningunni „af hverju“. Báðar yrðu þær ófullkomnar í sitt hvoru lagi; Þegar lesið er saman sérðu bæði umfang vandans og upptök þess.
Þessi farartæki hafa öfluga en hættulega hlið. Tilfinningagreining hrasar um fínleika tungumálsins. Setningin „Frábært, ég beið aftur í 3 klukkustundir“ kann að virðast jákvæð þegar hún er skoðuð orð fyrir orð því hún inniheldur „frábært“; Hins vegar er það kaldhæðnislegt. „Þetta var ekki slæmt“ inniheldur neitun. Viðskeyti og orðatiltæki á tyrknesku gera þetta enn erfiðara. Önnur hættan er hlutdrægni úrtaks: könnunin er almennt fyllt af fólki sem er annað hvort mjög ánægður eða mjög reiður; Þögli meirihlutinn í miðjunni er ósýnilegur. Þess vegna er myndin sem gervigreindin dregur upp álit „höfundanna“, ekki „allra sjúklinga“.
Raunvirði þessara verkfæra er ekki í fjölda, heldur stefnu. Stjörnugjöf segir þér „ánægju 3,8“ en segir þér ekki hvað þú átt að laga; frjáls texti segir þér nákvæmlega hvað er að angra þig. Hlutverk gervigreindarinnar er að slípa þessa hráu frásögn í viðráðanlegar fyrirsagnir: Þú getur ekki lesið 600 athugasemdir, en þú getur breytt setningunni „30 prósent athugasemda minnast á leiðarrugl“ í verk. Samt felur þessi lækkun einnig í sér tap: sláandi, einstök en mikilvæg öryggisviðvörun frá einum sjúklingi gæti glatast í „litla þemað 2 prósent“. Þess vegna, til viðbótar við megindlega samantektina, er nauðsynlegt að skima til viðbótar einstakar athugasemdir sem gefa til kynna öryggi eða alvarlegar kvartanir; Talan sýnir heildarmyndina og einstök athugasemd sýnir mikilvægu undantekninguna.
Skref fyrir skref: Viðbragðsgreining með gervigreind
- Nafnlaus. Fjarlægðu auðkenni eins og nafn, nafn læknis, herbergisnúmer úr athugasemdum.
- Skiptu því eftir þema. Biddu gervigreindina um að flokka athugasemdir í algeng efni; Þú ákveður fjölda titla.
- Taktu út tilfinningalega tóninn en staðfestu hann. Fáðu jákvætt/neikvætt hlutfall fyrir hvert þema; Lestu síðan sýnishorn athugasemda sjálfur.
- Innsýn í aðgerð. Veldu algengasta og brennandi þemað; Gerð er drög að áþreifanleg umbótatillögu.
- Sýnastjórnun. Hversu margir skrifuðu það, hver skrifaði það, er það fulltrúa? Gerðu alhæfingu samkvæmt þessum mörkum.
- Stjórnunarákvörðun. Umbótaákvörðunin og forgangsröðunin tilheyrir stjórnandanum; AI undirbýr bara innsýn.
Varúð: Tala eins og „78 prósent jákvætt“ sem gefin er af gervigreindinni gæti hafa mislesið kaldhæðnina og neitunina. Vertu viss um að lesa nokkrar hráar umsagnir fyrir hvert þema sjálfur og athugaðu hvort merkið passi við raunveruleikann.
þrjú smámál
Mál 1 - Falið þema. Eitt sjúkrahús safnaði 640 ókeypis athugasemdum á mánuði; enginn gat lesið þetta allt. Sjúklingaréttindadeildin gaf nafnlausu athugasemdirnar til YZ og úthlutaði þeim við þemað. Stærsta neikvæða þemað var ekki "biðtími" eins og búist var við, heldur "leiðarrugl" (sjúklingar gátu ekki fundið út á hvaða hæð þeir ættu að fara). Með einföldu fyrirkomulagi merkinga og leiðsagnarstarfsmanna minnkaði þetta þema verulega á tveimur mánuðum. AI gerði falið þemað sýnilegt; Lausnin tilheyrði teyminu.
Mál 2 - Kaldhæðnigildra. Ein eining var ánægð með „82 prósent jákvæða“ samantekt gervigreindar og sagði stjórnendum að „ánægja væri mikil. Gæðafulltrúinn las sýnishorn af athugasemdum: Kaldhæðnislegar setningar eins og „Ótrúlegt, ég kom inn 2 tímum eftir viðtalstíma“ þóttu jákvæðar. Raunverulegt jákvætt hlutfall var lægra. Stjórnandinn kvarðaði gervigreindarmerkið með því að handlesa nokkra tugi athugasemda og leiðrétta framsetninguna.
Tilfelli 3 — Hlutdrægni í sýni. Á einni göngudeild svöruðu aðeins 45 manns netkönnuninni og voru flestir mjög neikvæðir. Einn yfirmaður skelfdist yfir því að „fjölgæslustöðin er orðin gjaldþrota“. Sérfræðingur minnti á að þessir 45 manns væru lítil og hlutdræg sneið af 3.200 sjúklingum þann mánuðinn og að reitt fólk svaraði könnuninni meira. Í stað lætis var sett af stað fulltrúaútgöngukönnun; Raunverulega myndin var miklu meira jafnvægi.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Þemaútdráttur:
Hlutverk þitt: aðstoðarmaður sjúklingaupplifunarsérfræðings. Hér að neðan eru nafnlausar athugasemdir við sjálfstætt starfandi sjúklinga (ekkert nafn/nafn læknis). Verkefni: skiptu athugasemdum í 6-8 algeng þemu (t.d. bið, samskipti, þrif, tilvísun, gjald). Gefðu upp hversu margar athugasemdir þú hafðir fyrir hvert þema og gefðu 2 dæmi um tilvitnanir. Ekki búa til athugasemdirnar; Notaðu bara það sem ég gef þér.
2) Viðhorf + staðfestingarviðvörun:
Dragðu frá jákvætt/neikvætt/hlutlaust hlutfall fyrir hvert þema. EN bentu þér á að kaldhæðni, afneitun og kaldhæðnisleg orðatiltæki geta villt tilfinningamerkið og skráðu þau 5 athugasemdir sem þú ert ekki viss um sérstaklega sem "handvirkt athugað". Framsetning sem nákvæm prósenta; gefa ca.
3) Aðgerðarmiðað innsýn:
Veldu algengasta og neikvæðasta þemað. Fyrir þetta þema: yfirlit yfir mögulega undirstöðuorsök, 3 úrbætur sem hægt er að innleiða til skamms tíma og áætlað áhrif/kostnaður hvers og eins. Taktu fram að þetta sé ábending og ákvörðun sé í höndum stjórnanda.
4) Dæmi um stjórnunarathugasemd:
Í þessari greiningu er heildarfjöldi svara [N] fjöldi sjúklinga á því tímabili [M]. Skrifaðu mér viðvörun um hversu dæmigert úrtakið er: ef svarhlutfallið er lágt eða reiðir sjúklingar eru ofboðnir, útskýrðu áhættuna af því að alhæfa niðurstöðurnar í 4 stig.
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Segðu mér hvort þessar athugasemdir eru góðar eða slæmar, hvaða prósentu er ánægður.
Engin þemu, engin staðfesting, engin sýnisviðvaranir; Það skilar einni villandi prósentu.
Öflug tilvitnun:
Hér að neðan eru [N] nafnlausar athugasemdir sjúklinga, fjöldi sjúklinga á þeim tíma [M]. Aðgreindu athugasemdirnar eftir þema, gefðu einhvern tilfinningalegan tón fyrir hvert þema en merktu við ef þau eru óviss vegna kaldhæðni/neitunar. Gerðu drög að tillögu um úrbætur á brennandi þema og bættu við varúðaryfirlýsingu um dæmigerða úrtakið.
skref
Framlag gervigreindar
manna stjórn
Þema aðskilnaður
Hópar hundruð athugasemda
Eru titlarnir merkingarbærir?
tilfinningamerki
Framleiðir hraðan tón
Kaldhæðni/neitunarstjórn
innsýn
Drög að úrbótum
Nothæfi, kostnaður
alhæfing
Veitir samantekt
Er úrtakið fulltrúa?
Algeng mistök
- Að samþykkja tilfinningamerkið eins og það er. Kaldhæðni og neitun eru villandi; Lestu dæmin.
- Alhæfing úr litlu/hlutdrægu úrtaki. 45 reið ummæli tákna ekki alla sjúklinga.
- Framhjá nafnleynd. Athugasemdir geta innihaldið nafn læknis/sjúklings; fjarlægðu það.
- Einbeittu þér aðeins að því neikvæða. Jákvæð þemu gefa einnig til kynna hvað þú munt vernda.
- Misvísandi innsýn fyrir ákvörðun. Ákvörðun og forgangur til úrbóta er í höndum stjórnanda.
Ábending: Í lok hverrar greiningar skaltu lesa 15-20 tilviljunarkenndar hráar athugasemdir sjálfur og bera þær saman við merki gervigreindar. Þessi 10 mínútna „kvörðunarvenja“ fangar kaldhæðni og neitunargildrur og kennir þér hversu mikið þú átt að treysta gervigreindinni.
Í stuttu máli
Upplýsingar um ánægju sjúklinga koma bæði í stigum og frjálsum texta, og gervigreindin er mjög öflug til að skipta hundruðum athugasemda niður í þemu og draga þau saman. En sjálfvirka tilfinningamerkið villast við hlið kaldhæðni og neitunar; Úrtak úr könnunum er oft hlutdrægt. Þess vegna er ekki hægt að alhæfa úttak gervigreindar án sannprófunar með hráum túlkunum og úrtaksstærð. Nafnleynd er gætt, innsýn er undirbúin; En ákvörðunin og forgangsröðun um úrbætur er alltaf hjá stjórnandanum.
Umsóknarverkefni
Fáðu nafnlaust athugasemdasett (20-30 athugasemdir, raunverulegar eða ímyndaðar). Spyrðu gervigreindina um þema og tón með sniðmátunum „Þemaályktun“ og „Tilfinning + staðfestingarviðvörun“. Lestu síðan að minnsta kosti 10 hrá athugasemdir sjálfur og berðu þær saman við merki gervigreindar; Skrifaðu niður hversu mörg þeirra þú finnur sök á vegna kaldhæðni/neitunar og dæmigerðar úrtaks í 5 liðum.
gátlisti
- [ ] Hef ég nafnlausar athugasemdir (ekkert nafn sjúklings/læknis)?
- [ ] Hef ég stillt tilfinningamerkið með hráum athugasemdum?
- [ ] Hef ég íhugað úrtaksstærð og hlutdrægni?
- [ ] Hef ég leitað að bæði jákvæðum og neikvæðum þemum?
- [ ] Hef ég lagt ákvörðunina um umbætur og forgang í hendur stjórnanda?