Nyereség:
- Képesség az OTA és a közösségi média kommentjeinek összefoglalására érzelemelemzéssel és témakivonattal mesterséges intelligenciával
- Képes empatikus és ellenőrzött válaszvázlatok készítésére a pozitív és negatív megjegyzésekre a márka hangjával összhangban
- Óvatosnak lenni a hamis megjegyzésekkel és az elfogult mintavétellel szemben, miközben a megjegyzéselemzésből működési fejlesztési jelet nyer ki
Manapság a szálloda kiválasztásakor a vendég legalább annyit, sőt többet is néz az értékelésekre, mint ahány csillag van. A Booking.com-on, a Google-on, a TripAdvisoron és a közösségi médián található több száz vélemény építi egy vállalkozás online hírnevét. Ezek a megjegyzések két értéket hordoznak: egyrészt befolyásolják a jövőbeli vendégeket; ez utóbbi az ingyenes visszajelzések kincsesbánya, amely elárulja a vállalkozásnak, hogy mi megy jól és mi romlott el. De időbe telik, hogy egyenként elolvassuk több száz hozzászólást, és megértsük őket. A mesterséges intelligencia (AI) két dolgot tesz itt: hangulatelemzésen keresztül összegzi a megjegyzéseket – meghatározza a szöveg pozitív/negatív/semleges tónusát és a téma kivonását; és válaszvázlatokat készít az egyéni megjegyzésekre, amelyek megfelelnek a márka hangjának. De vigyázat: a megjegyzések adatai félrevezetőek lehetnek, és a válaszok ígéreteket tartalmazhatnak; Mindkettő hitelesítést igényel.
A megjegyzések két funkciója
1. Külső hírnév: A megjegyzésekre adott válaszokat nem ehhez a megjegyzéshez írjuk, hanem annak a több száz potenciális vendégnek, aki elolvassa. Egy jó válasz még a negatív megjegyzést is a bizalom lehetőségévé változtathatja. 2. Belső visszajelzés: A megjegyzések összege azt mutatja, hogy mely problémák (tisztaság, reggeli, zaj, személyzet, wifi) kerülnek ismételten szóba; ez az iránytű a működés javításához. A mesterséges intelligencia mindkét funkciót segíti: több száz megjegyzést összegez témák és érzések szerint, kivonja a gyakori problémákat, és válaszvázlatokat készít.
Funkció
kérdés
Az AI hozzájárulása
külföldi hírnevet
Hogyan reagáljunk erre a megjegyzésre?
Márkatónus válaszvázlat
belső visszacsatolás
Mit mondanak nekünk a megjegyzések?
Téma + érzelem összefoglaló
trend
Növekszik vagy csökken a probléma?
Kifejezés-összehasonlító összefoglaló
Érzelemelemzés és témakivonás
Tegyük fel, hogy az elmúlt hónapban 300 megjegyzés volt. Ahelyett, hogy egyesével olvasná el őket, anonim módon (vendégek neve nélkül) továbbíthatja a megjegyzéseket az MI-nek, és kérheti a következőket: általános hangulateloszlás (hány pozitív/semleges/negatív), a legfontosabb pozitív témák (pl. „mosolygó személyzet”), a legnépszerűbb negatív témák (pl. „sor a reggelinél”) és egy példa idézet minden témához. Ezzel órákat takaríthat meg az olvasástól, és egyértelmű jelet ad a műveletnek. De vessen egy pillantást a mesterséges intelligencia által kivont százalékos arányokra és témákra: ellenőrizze, hogy a minta reprezentatív-e, ha egy téma eltúlzott.
Figyelem: A mesterséges intelligencia által generált "a megjegyzések 18%-a panaszkodik a reggelire" csak annyira pontos, mint az Ön által adott megjegyzések halmaza. Tesztelje a minta időszakát és reprezentativitását, mielőtt a számot operatív döntéssé alakítaná.
Hamis felülvizsgálat és elfogult mintacsapda
A kommentár adatok nem ártatlanok. A hamis vélemények irreális negatív (vagy túlzott pozitív megjegyzések a vállalkozás javára), amelyeket versenytársak vagy rosszindulatú emberek írnak. A mintavétel elfogultsága abból adódik, hogy csak a nagyon elégedett vagy nagyon dühös vendégek írnak véleményt; A csendes többség láthatatlan. A nyelvi kiegyensúlyozatlanság bizonyos közönségek hangjának alulreprezentáltsága bizonyos nyelveken a tolmácsolás hiánya miatt. A mesterséges intelligencia önmagában nem oldja meg ezeket a buktatókat; Felmérjük annak lehetőségét, hogy egy megjegyzés hamis, vagy hogy a minta elfogult. Az AI összefoglalása kiindulópont, nem pedig a végleges igazság.
Elkötelezettségvállalási kockázat a válaszadás során
A negatív véleményre adott válasz legnagyobb kockázata, ha olyasmit ígér, amit nem tud javítani: „24 órán belül megoldjuk ezt a problémát”, „teljes visszatérítést adunk”. A mesterséges intelligencia képes empatikus és professzionális vázlatot készíteni, de a konkrét megoldási időnek, kompenzációnak és technikai részleteknek a tényleges működési ismereteken kell alapulniuk, és ezeket embernek kell kitöltenie és ellenőriznie. Ezenkívül a vendég személyes adatainak (szobaszám, teljes név, foglalási adatok) felfedése a válaszban a személyes adatok védelmét sérti.
Lépésről lépésre: megjegyzés elemzés és válasz
- A megjegyzések névtelenítése. Távolítsa el a vendég nevét és személyes adatait.
- Kérjen összefoglalót. Érzelemeloszlás, pozitív/negatív témák és minta idézetek.
- Ellenőrizze. Százalékok és témák áttekintése; Vegye figyelembe a hamis/hamis lehetőségét.
- Válasz tervezete. Márkatónusú, empatikus vázlatok; Hagyja üresen a véglegesítési sorokat.
- Emberi jóváhagyás. Töltse ki a konkrét megoldást/kompenzációt tényadatokkal és küldje el.
három mini tok
1. eset – Az insight működésbe lépett. Egy szálloda névtelenül 900 megjegyzést adott az elmúlt 6 hónapból az AI-nak, és téma összefoglalót kért. A kiemelkedő negatív téma a „reggeli 8-9 óra közötti sorban állás” volt. A szálloda újabb büfét nyitott, és kibővítette a reggeli órákat; A következő időszakban ez a panasz jelentősen csökkent. Az AI megmutatta a jelet, ember végezte a megoldást és az ellenőrzést.
2. eset – kitalált kötelezettségvállalás. Egy alkalmazott ellenőrzés nélkül közzétette az MI által generált választ a negatív értékelésre; "Ígérjük, hogy a következő tartózkodása alkalmával ingyenes lakosztályt kap" - áll a tervezetben. A szállodának nem volt ilyen szabályzata; A vendég ezt kérte, ebből vita alakult ki. Tanulság: a kötelezettségvállalási sorokat embereknek kellett kitölteniük, és a tényleges politikára kell korlátozódniuk.
3. eset – Hamis vélemények gyanúja. Egy ingatlan egy hét alatt 5 rendkívül negatív megjegyzést kapott azonos hangnemben. Ahelyett, hogy vakon bíztak volna az AI-összefoglalóban, a csapat megvizsgálta a megjegyzések mintáját; Felismerte, hogy a megjegyzések hamisak, jelentette a platformnak, és nem esett pánikba. Tanulság: Az AI-rövid a kezdet; A hamisság és az elfogultság megítélése emberi.
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge felszólítás:
Foglalja össze ezeket a megjegyzéseket, és válaszoljon a rosszakra.
Ez a felszólítás gyenge: nincs érzelmi terjedés, nincs téma, nincs minta figyelmeztetés és nincs márkahang; Az elköteleződést a válaszokban lehet pótolni.
Erőteljes felszólítás:
Az Ön szerepköre: hírnévkezelési asszisztens. Az alábbiakban névtelen (névtelen) megjegyzések találhatók: [kommentárlista]. 1. feladat: vegye ki az általános hangulateloszlást (pozitív/semleges/negatívak száma), sorolja fel a 3 leggyakrabban előforduló pozitív és 3 negatív témát, és minden témához adjon példa idézetet. 2. feladat: vegye figyelembe, hogy ez az összefoglaló csak az általam közölt megjegyzésekre korlátozódik, és adjon hozzá megjegyzést a hamis/elfogult megjegyzések lehetőségére. Elfogyott a FAKE adatszám.
Sablon: válasz negatív megjegyzésre:
Kontextus: a vendég negatív véleményt írt a [témáról] (szöveg csatolva, név maszkolva).Márkahang: meleg, nem védekező, megoldásközpontú, tömör.Feladat: empatikus válasz megfogalmazása. Hagyjon üresen minden olyan kötelezettségvállalást, mint a konkrét szanálási időszak, kompenzáció vagy "ingyenes X" [ITT]; Ki fogom tölteni. Ne írjon a vendég személyes adatait (szobaszám, teljes név).
Sablon: válasz pozitív megjegyzésre:
Kontextus: a vendég megköszönte [téma] (szöveg csatolva).Feladat: írjon őszinte, rövid köszönő választ; hívja vissza a vendéget.Ne használjon kliséket ("egyedi élmény"); márkahang: [hang].
Sablon: szezonális trendek összefoglalója:
Névtelen hozzászólások: ebben a hónapban [lista], múlt hónapban [lista].Feladat: két időszak összehasonlítása; Mutassa meg, hogy melyik téma növekszik/csökken, és működési javaslatok jelennek meg. Csak dolgozzon az általam adott megjegyzésekkel, ne találjon ki számokat.
Gyakori hibák
- Az AI összefoglaló összetévesztése az abszolút igazsággal. Az összefoglaló csak annyira pontos, amennyire az értelmezések adott halmaza; Tesztelje a mintát.
- A hamis/elfogult megjegyzés figyelmen kívül hagyása. Ahelyett, hogy pánikszerű döntést hoznának, az emberek értékelik a mintát.
- Elkötelezettség kialakítása válaszként. Az időt és a kompenzációt a tényleges szabályzat korlátozza, az embereknek kell kitölteniük.
- Személyes adatok közzététele. A szobaszám és a teljes név nem szerepel a válaszban.
- Csak a negatívra válaszolva. A pozitív értékelésekre adott válaszok szintén növelik a hírnevet.
Tipp: A megjegyzésekre adott válaszüzenetekben hagyjon üresen minden ígéretet tartalmazó állítást [HERE] helyőrzővel. Hagyja, hogy a mesterséges intelligencia biztosítsa az empátiát és a hangot, Ön pedig valódi politikával töltse ki az időt és a kompenzációt. Így egyetlen válasz sem ad hamis ígéretet.
Összefoglalva
A vendégértékelések kettős értékű forrást jelentenek, amely az online hírnevet és a működés javítását egyaránt szolgálja. A mesterséges intelligencia több száz megjegyzést összegzi érzelmek és témák szerint, és márkatónusú válaszvázlatokat készít. A megjegyzésadatok azonban hamis véleményeket, elfogult mintavételt és nyelvi egyensúlyhiányt tartalmazhatnak; Az összefoglaló nem válik határozattá, amíg nem ellenőrizték. A válaszokban a kötelezettségvállalásoknak a tényleges politikára kell korlátozódniuk, és az emberi jóváhagyással kell rendelkezniük. Az AI felgyorsul, a hírnév és a szó az embernél marad.
Pályázati feladat
Gyűjts össze 10 névtelen, valós vagy feltételezett megjegyzést. Az „erős felszólítás” összefoglaló sablonnal kérje meg a mesterséges intelligenciát a hangulati bontásban és a téma összefoglalójában, majd kérje meg, hogy a negatív megjegyzésekre válaszoljon, kötelezettségvállalási sorok nélkül. Igazoljon egy témát az összefoglalóban úgy, hogy ténylegesen megszámolja, töltse ki a kötelezettségvállalás sort a tényleges politikájával, és írja le 4 mondatban, hogy milyen kockázatot akadályoz meg a folyamat során.
ellenőrző lista
- [ ] Anonimizáltam a megjegyzéseket?
- [ ] Ellenőriztem egy példával a százalékot/témát az AI-összefoglalóban?
- [ ] Figyelembe vettem a hamis/elfogult megjegyzések lehetőségét?
- [ ] A válaszban szereplő kötelezettségeket tényleges szabályzattal töltöttem ki?
- [ ] Ellenőriztem, hogy nem szivárog-e ki személyes információ a válaszban?