Személyre szabott ajánlások és vendégélmény: Felárértékesítés és keresztértékesítés

Nyereség:

• Személyre szabott szobafrissítési, kiegészítő szolgáltatási és tapasztalati javaslatok készítésének képessége mesterséges intelligenciával rendelkező vendégszegmensek alapján
• Képes fel- és keresztértékesítési ajánlatokat összeállítani olyan nyelven, amely nem zavarja és tiszteletben tartja a személyes adatokat
• Az ajánlások a vendégek jóváhagyásától, a tényleges raktárkészlettől és az ártól függenek; Annak megértése, hogy a mesterséges intelligencia nem készíthet hamis ajánlatokat

Két vendég érkezik ugyanabba a szállodába. Az egyik egy nászutas házaspár; a másik egy menedzser, aki üzleti megbeszélésre jön. Ugyanazt a szokásos e-mailt, ugyanazt a reggeli ajánlatot, ugyanazt a fürdőprospektust küldeni mindkettőjüknek, az esélytelenség. A nászutas házaspárnak romantikus vacsorát és késői kijelentkezést, az üzleti vendégnek pedig csendes szobát és gyors reggelit kínálva a vendég elégedettsége és bevétele is nő. Ez a személyeskedés. Ebben az egységben megtanulhatja, hogyan használhatja a mesterséges intelligenciát (AI) személyre szabott ajánlások létrehozásához, felértékesítéshez (upsell – frissítés jobb/drágább termékre) és keresztértékesítéshez (kiegészítő termék hozzáadása) a vendégszegmenseken alapuló ajánlatokhoz. Kritikus elv: az ajánlások a tényleges készleten, a tényleges áron és a vendégek jóváhagyásán alapulnak; Az AI nem hoz létre hamis ajánlatokat vagy zavarokat.

Különbség az upsell és a keresztértékesítés között

Tisztázzunk két fogalmat. Az Upsell célja, hogy eladja annak továbbfejlesztett változatát, amit a vendég kap: egy standard szobáról tengerre néző lakosztályra, egy gazdaságos túráról egy privát vezetett túrára. A keresztértékesítés a meglévő vásárlást kiegészítő termékkel egészíti ki: spa csomag hozzáadása a szobához, vacsora, reptéri transzfer, túrajegy. A kettő közös célja az egy vendégre jutó bevétel növelése (mellékbevétel - további nem szoba bevétel); De elengedhetetlen, hogy ezt úgy tegyük, hogy ne zavarjuk a vendéget, és valódi értéket adjunk neki.

Műfaj

Leírás

Példa a szálloda vezetésére

Utazás/ügynökség példa

feladni

Frissítsen magasabb verzióra

Frissítés lakosztályra

Privát tárlatvezetés

keresztértékesítés

Kiegészítő hozzáadása

Gyógyfürdő + vacsora

Múzeumi belépő + transzfer

Csomagolás

együtt jelennek meg

nászutas csomag

Város + közeli úti cél

Szegmentálás: mi kinek ajánlott

A személyre szabás alapja a szegmentálás: a vendégek csoportosítása közös jellemzők alapján. Tipikus szegmensek: nászút/pár, család, üzleti utazó, csoport, hosszabb tartózkodás, hűségtag. Minden szegmensnek más-más igénye és fizetési hajlandósága van. Miután megadta a szegmenst és a szolgáltatások tényleges listáját, az AI javaslatszövegeket készíthet, és az egyes szegmensekhez megfelelő kombinációkat kínálhat. Amit nem tehet, az az, hogy személyes adatokba merülve megállapítja, melyik vendég melyik szegmensbe tartozik, és olyan szolgáltatást ajánl, amely valójában nem létezik. A szegmensinformációk a CRM-től származnak; szolgáltatást és árat a rendszeréből.

Figyelem: Személyes adatok feltöltése az AI-ba, hogy „elemezzük vendéglistánkat, és megmondjuk, kinek mit kell eladni”, az adatvédelmi jogsértés és kockázatos is. Ehelyett adjon meg egy névtelen szegmensleírást („nászút szegmens”), és kérjen az adott szegmenshez megfelelő ajánlási szöveget.

A javaslat művészete, ami nem zavar

A rossz személyre szabottság értékesítési célponttá teszi a vendéget, és túlterheli őket. A jó személyre szabás releváns és könnyen visszautasítható ajánlatot kínál a megfelelő időben. Alapelvek: (1) az érték az első – először mondja meg, mit hoz az ajánlat a vendégnek; (2) kevés és lényegre törő – egy-két releváns javaslat, nem három; (3) nincs nyomás – „ha akarod” nyelv, könnyű nem; (4) időzítés – a bejelentkezés előtti felár, a tartózkodás alatti tapasztalatok ajánlása; (5) átlátható ár – nincsenek rejtett díjak. A mesterséges intelligencia képes ezeket az elveket követő szöveget előállítani, de te állítod be a hangot és a gyakoriságot.

Lépésről lépésre: személyre szabott ajánlat AI-val

1. Határozza meg a szegmenst. Írjon egy névtelen profilt, például "Nászutas pár, 3 éjszaka, nincs kilátás a tengerre."
2. Adja meg a tényleges készletet. Csak azokat a szolgáltatásokat és árakat sorolja fel, amelyeket ténylegesen kínálhat.
3. Kérjen árajánlatot. Udvarias szövegben fogalmazzon meg 1-2, a szegmenshez megfelelő fel-/keresztértékesítési javaslatot.
4. Ellenőrizze. Győződjön meg arról, hogy minden ajánlott szolgáltatás valóban elérhető és megfelelő árazású.
5. Adja hozzá a személyes érintést. Küldje el átlátszó, nem nyomtatott formában a vendégek jóváhagyására.

három mini tok

1. eset – Pontos felár. Egy városi szálloda két nappal a bejelentkezés előtt e-mailt küldött, amelyben csendes emeletet + expressz reggeli felminősítést kínált az üzleti szegmens vendégeinek. Szegmensenként szabták személyre a szöveget mesterséges intelligencia segítségével; A tényleges árat és a rendelkezésre állást maguk töltötték ki. Az eladási elfogadási arány 9%-ról 16%-ra nőtt, mivel az ajánlat megfelelt a vendég valós igényének. Az AI írta a szöveget, az ember ellenőrizte a leltárt.

2. eset – Hamis szolgáltatási csapda. Egy alkalmazott arra kérte az MI-t, hogy "írja fel azokat a tevékenységeket, amelyeket ajánlhatunk a vendégnek", de nem adott leltárt. YZ egy "tetőtéri feszített víztükrű medencét" és egy "ingyenes hajókirándulást" javasolt, amivel a szálloda nem rendelkezett. Ezeket felkínálták, kérte a vendég, nem volt szolgáltatás, a szálloda pedig zavarba jött. Tanulság: Ha csak a MI-től kérünk javaslatokat a szolgáltatások tényleges listájának megadása nélkül, az egy felhívás a gyártásra.

3. eset – Zavaró frekvencia. Az egyik ingatlan 3-4 értékesítési üzenetet küldött a vendégnek a tartózkodás ideje alatt; A vendégek le voltak nyűgözve, és az elégedettség csökkent. Az AI-t arra kérték, hogy készítsen egyetlen, jól időzített élményjavaslatot a teljes tartózkodásra vonatkozóan, a „rövid és lényegre törő” elvét követve. Az üzenetek száma csökkent, az elfogadási arány és az elégedettség együtt nőtt. Az AI leegyszerűsítette a szöveget, a stratégia az embertől származott.

Gyenge felszólítás / Erős felszólítás

Gyenge felszólítás:

Ajánljon bármit, amit eladhatunk vendégeinknek úgy, hogy a legtöbb pénzt hozza.

Ez a prompt két hibát tartalmaz: nincs tényleges készlet (az AI alkotja meg), és a „legtöbb pénz” cél agresszív, bomlasztó ajánlatokat eredményez.

Erőteljes felszólítás:

Az Ön szerepe: vendégélmény-asszisztens. Cél: alacsony nyomású ajánlás, amely hozzáadott értéket ad a vendégnek. Szegmens (anonim): nászutas pár, 3 éjszaka, standard szoba. VALÓDI raktárkészletem (csak ezeket ajánlom): szobabővítési lakosztály +1200 TL/éj, romantikus vacsora 2 fő 1500 TL, késői kijelentkezés 14:00-kor ingyenes, gyógyfürdő páros masszázs 900 TL.Feladat: válasszon MAXIMUM 2 ajánlást, amely illeszkedik ehhez a szegmenshez, adjon meleg és rövid e-mailt, írjon egyszerű e-mailt, használjon újra. NE állítson össze olyan szolgáltatásokat vagy árakat, amelyek nem szerepelnek a listámon.

Sablon: idézet szegmensenként beállítva:

Szegmensek: [család / üzlet / pár / hosszabb tartózkodás]. A tényleges szolgáltatási listám: [szolgáltatás: ár, állapot]. Feladat: 1 felár + 1 keresztértékesítés párosítása, amely a legjobban megfelel az egyes szegmenseknek, és írjon egy mondatos indoklást. Ne javasoljon semmit, ami nem szerepel a listán.

Sablon: feladási üzenet bejelentkezés előtt:

Kontextus: vendég [szegmens], bejelentkezés [dátum], szabad szoba [típus].Tényleges frissítési lehetőségek: [opció: árkülönbség, elérhetőség].Feladat: Udvarias, nyomásmentes frissítési e-mail készítése. Megerősítem a rendelkezésre állást és az árat; üres helyett tegye a [HERE]-t.

Sablon: tapasztalat/tevékenység javaslat:

Tevékenységek, amiket ténylegesen tudok ajánlani: [lista].Szegmens: [család, 6 és 9 éves gyerekek].Feladat: javasoljon 2 tevékenységet, amely alkalmas ennek a családnak, egy mondatban írja le, hogy miért megfelelő. Olyan tevékenységek hozzáadása, amelyek nem szerepelnek a listámon.

Gyakori hibák

• Javaslatok kérése leltár megadása nélkül. A mesterséges intelligencia nem-AI szolgáltatást gyárt; mindig adja meg a tényleges listát.
• Személyes adatok feltöltése és megkérdezése "kinek adjuk el?" A titoktartás megsértése; Használjon névtelen szegmensdefiníciót.
• Agresszív "legtöbb pénz" cél. Zavar, csökkenti az elégedettséget; Legyen értékorientált.
• Ajánlat nagyon gyakran. A kevesebb és pontosabb mindig többet ad el.
• Az ár/elérhetőség ellenőrzésének elmulasztása. A nem megfelelő árú ajánlat aláássa a bizalmat.

Tipp: Adja hozzá a „ne vegyen fel olyan szolgáltatásokat vagy árat, amelyek nem szerepelnek a listámon” kifejezést minden ajánlatkérőhöz, és minden árajánlatot ellenőrizze a tényleges készlethez képest, mielőtt elküldi. Egy kitalált ajánlat miatt a vendég elveszíti a bizalmát.

Összefoglalva

A személyre szabás arról szól, hogy releváns, nyomás nélküli ajánlatot szállítsunk a megfelelő vendégnek a megfelelő időben; Növeli az elégedettséget és a nem szobai bevételt is. A mesterséges intelligencia pontosan megszerkeszti a fel- és keresztértékesítési szövegeket, ha megadja a szegmenst és a tényleges készletet. De a szegmensinformáció a CRM-ből, a szolgáltatásból és az árrendszerből származik; Nem ajánlhat nem mesterséges intelligencia szolgáltatást, és nem terhelheti túl a vendéget. Az ajánlások a tényleges készleten, a tényleges áron és a vendégek jóváhagyásán alapulnak.

Pályázati feladat

Válasszon ki egy szegmenst (pl. „család, két gyerek”). Készítsen leltárt 4 valós vagy hipotetikus szolgáltatásról! A „power prompt” sablon segítségével kérjen az AI-tól nyomásmentes e-mail piszkozatot, amely legfeljebb két, ehhez a szegmenshez megfelelő javaslattal rendelkezik. Hasonlítsa össze a kimenetet a készletével, hogy ellenőrizze a hamis szolgáltatásokat, és magyarázza el 4 mondatban, hogy az ajánlat miért illik ehhez a szegmenshez.

ellenőrző lista

• [ ] Csak a tényleges szolgáltatást és árlistát adtam meg az AI-nak?
• [ ] A szegmenst anonim módon határoztam meg, nem töltöttem fel személyes adatot?
• [ ] Kevésnek és pontosnak tartottam a javaslatok számát?
• [ ] Ellenőriztem az egyes ajánlatok árát és elérhetőségét?
• [ ] Elutasítható-e a nyelv nyomás nélkül és könnyen?