Dobici:
- Sposobnost izrade personalizirane nadogradnje sobe, dodatnih usluga i prijedloga za iskustvo na temelju segmenata gostiju s umjetnom inteligencijom
- Sposobnost konstruiranja ponuda više prodaje i dodatne prodaje na jeziku koji ne ometa i poštuje osobne podatke
- Preporuke podliježu odobrenju gostiju, stvarnim zalihama i cijeni; Razumijevanje da umjetna inteligencija ne bi trebala proizvoditi lažne ponude
Dva gosta dolaze u isti hotel. Jedan je par na medenom mjesecu; drugi je menadžer koji dolazi na poslovni sastanak. Slanje iste standardne e-pošte, iste ponude za doručak, iste spa brošure obojici je gubitak prilike. Ponuda romantične večere i kasne odjave bračnom paru na medenom mjesecu te tiha soba i brzi doručak poslovnom gostu zadovoljit će gosta i povećati prihod. To je personalizacija. U ovoj ćete jedinici naučiti kako koristiti umjetnu inteligenciju (AI) za izradu personaliziranih preporuka, upsell (upsell — nadogradnja na bolji/skup proizvod) i cross-sell (dodajte komplementarni proizvod) ponude na temelju segmenata gostiju. Kritično načelo: preporuke se temelje na stvarnim zalihama, stvarnoj cijeni i odobrenju gostiju; AI ne stvara lažne ponude niti smeta.
Razlika između više prodaje i dodatne prodaje
Razjasnimo dva pojma. Cilj Upsell-a je prodati unaprijeđenu verziju onoga što gost dobiva: unaprijeđenje standardne sobe u apartman s pogledom na more, unaprijeđenje ekonomske ture u privatno vođeno putovanje. Cross-sell dodaje komplementarni proizvod postojećoj kupnji: dodavanje spa paketa u sobu, večeru, prijevoz do zračne luke, kartu za obilazak. Zajednički cilj njih dvoje je povećanje prihoda po gostu (popratni prihod - dodatni prihod od soba); Ali bitno je to učiniti bez ometanja gosta i dodajući mu stvarnu vrijednost.
Žanr
Opis
Primjer upravljanja hotelom
Primjer putovanja/agencije
skuplja prodaja
Nadogradite na višu verziju
Nadogradnja na apartman
Privatni obilazak s vodičem
unakrsna prodaja
Dodavanje komplementa
Spa + večera
Ulaznica za muzej + transfer
Ambalaža
prisutni zajedno
paket za medeni mjesec
Grad + obližnja destinacija
Segmentacija: što se kome preporučuje
Osnova personalizacije je segmentacija: grupiranje gostiju na temelju zajedničkih karakteristika. Tipični segmenti: medeni mjesec/par, obitelj, poslovno putovanje, grupa, produženi boravak, vjerni član. Svaki segment ima različite potrebe i volju za plaćanjem. Nakon što date segment i svoj stvarni popis usluga, AI može izraditi tekstove preporuka i ponuditi kombinacije prikladne za svaki segment. Ono što ne može jest poniranjem u osobne podatke utvrditi koji je gost u kojem segmentu i preporučiti uslugu koja zapravo ne postoji. Informacije o segmentu dolaze iz vašeg CRM-a; uslugu i cijenu iz vašeg sustava.
Pažnja: učitavanje osobnih podataka u AI kako bi se "analizirao naš popis gostiju i rekao kome što treba prodati" kršenje je privatnosti i riskantno. Umjesto toga, navedite anonimni opis segmenta ("segment medenog mjeseca") i zatražite tekst preporuke prikladan za taj segment.
Umijeće prosidbe koje ne smeta
Loša personalizacija pretvara gosta u prodajnu metu i opterećuje ga. Dobra personalizacija donosi relevantnu ponudu koju je lako odbiti u pravom trenutku. Načela: (1) vrijednost je na prvom mjestu — prvo recite što ponuda donosi gostu; (2) nekoliko i konkretnih—jedan ili dva relevantna prijedloga, ne tri; (3) bez pritiska — jezik "ako želite", lako ne; (4) vrijeme — skuplja cijena prije prijave, preporuka za iskustvo tijekom boravka; (5) transparentna cijena — bez skrivenih naknada. AI može proizvesti tekst koji slijedi ova načela, ali vi postavljate ton i učestalost.
Korak po korak: personalizirana ponuda s AI
- Definirajte segment. Napišite anonimni profil poput "Medeni par, 3 noći, bez pogleda na more."
- Navedite stvarni inventar. Navedite samo usluge i cijene koje stvarno možete ponuditi.
- Zatražite ponudu. Nacrtajte 1-2 prijedloga za skuplje/unakrsne prodaje prikladne za segment u pristojnom tekstu.
- Potvrdi. Potvrdite da je svaka preporučena usluga stvarno dostupna i da ima točnu cijenu.
- Dodajte osobni pečat. Pošaljite ga u jasnom, neispisanom obliku na odobrenje gosta.
tri mini kućišta
Slučaj 1 — točna skuplja prodaja. Gradski hotel poslao je e-poruku dva dana prije prijavljivanja nudeći miran kat + ekspresni doručak za goste poslovnog segmenta. Personalizirali su tekst segment po segment pomoću umjetne inteligencije; Sami su unijeli stvarnu cijenu i dostupnost. Stopa prihvaćanja dodatnih cijena porasla je s 9% na 16% jer je ponuda odgovarala stvarnim potrebama gosta. AI je napisao tekst, ljudi su potvrdili inventar.
Slučaj 2 — Lažna servisna zamka. Zaposlenik je tražio od umjetne inteligencije da "zapiše aktivnosti koje možemo preporučiti gostu" i nije pružio inventar. YZ je predložio "beskonačni bazen na krovu" i "besplatnu turu brodom" koju hotel nije imao. Ovi su stavljeni u ponudu, gost je pitao, nije bilo usluge i hotel je bio posramljen. Lekcija: Traženje AI samo prijedloga bez davanja stvarnog popisa usluga je poziv na izmišljotinu.
Slučaj 3 — Uznemirujuća učestalost. Jedan je objekt slao 3-4 prodajne poruke gostu svaki dan tijekom cijelog boravka; Gosti su bili oduševljeni i zadovoljstvo je palo. AI je zamoljen da sastavi jedan, pravovremeni prijedlog iskustva za cijeli boravak, slijedeći načelo "kratko i do točke". Broj poruka se smanjio, stopa prihvaćanja i zadovoljstvo porasli zajedno. AI je pojednostavio tekst, strategija je došla od čovjeka.
Slab upit / Jak upit
Slab upit:
Preporučite sve što možemo prodati našim gostima na način koji će zaraditi najviše novca.
Ovaj upit sadrži dvije pogreške: nije dan stvarni inventar (AI ga izrađuje), a cilj "najviše novca" proizvodi agresivne, ometajuće ponude.
Snažan upit:
Vaša uloga: asistent za iskustvo gostiju. Namjena: preporuka niskog tlaka koja daje dodatnu vrijednost gostu. Segment (anonimno): bračni par na medenom mjesecu, 3 noćenja, standardna soba. Moja STVARNA ponuda (preporučujem samo ove): apartman za nadogradnju sobe +1200 TL/noćenje, romantična večera za 2 osobe 1500 TL, kasna odjava u 14:00 besplatno, spa masaža za par 900 TL. Zadatak: odaberite MAKSIMALNO 2 preporuke koje odgovaraju ovom segmentu, dajte toplo i kratko Napišite nacrt e-pošte, koristite jezik "ako želite", olakšajte odbijanje. NEMOJTE izmišljati usluge ili cijene koje nisu na mom popisu.
Predložak: citat postavljen prema segmentu:
Segmenti: [obitelj / posao / par / produženi boravak]. Moj stvarni popis usluga: [usluga: cijena, uvjet]. Zadatak: spojite 1 skuplju prodaju + 1 dodatnu prodaju koja najbolje odgovara svakom segmentu i napišite obrazloženje u jednoj rečenici. Nemojte predlagati ništa što nije na popisu.
Predložak: poruka o skupljoj prodaji prije prijave:
Kontekst: gost [segment], prijava [datum], dostupna soba [vrsta]. Stvarne mogućnosti nadogradnje: [opcija: razlika u cijeni, dostupnost]. Zadatak: nacrtajte ljubazan e-mail za nadogradnju bez pritiska. Potvrdit ću dostupnost i cijenu; stavite [OVDJE] umjesto praznog.
Predložak: iskustvo/prijedlog aktivnosti:
Aktivnosti koje zapravo mogu ponuditi: [popis]. Segment: [obitelj, djeca od 6 i 9 godina]. Zadatak: predložite 2 aktivnosti prikladne za ovu obitelj, u jednoj rečenici napišite zašto su prikladne za svaku. Dodavanje aktivnosti koje nisu na mom popisu.
Uobičajene greške
- Traženje prijedloga bez pružanja inventara. AI proizvodi uslugu koja nije AI; uvijek dajte stvarni popis.
- Učitavanje osobnih podataka i pitanje "kome da ih prodamo?" Kršenje povjerljivosti; Koristite anonimnu definiciju segmenta.
- Agresivni cilj "najviše novca". Smeta, smanjuje zadovoljstvo; Budite orijentirani na vrijednosti.
- Ponuda vrlo često. Manje i preciznije uvijek prodaje više.
- Nemogućnost provjere cijene/dostupnosti. Ponuda s krivom cijenom narušava povjerenje.
Savjet: Dodajte izraz "nemojte izmišljati usluge ili cijene koje nisu na mom popisu" u svaki upit za ponudu i još jednom provjerite svaku ponudu u odnosu na stvarni inventar prije slanja. Izmišljena ponuda će uzrokovati gubitak povjerenja gosta.
Ukratko
Personalizacija je isporuka relevantne ponude bez pritiska pravom gostu u pravo vrijeme; Povećava i zadovoljstvo i prihode izvan soba. AI točno sastavlja tekstove za skuplje i dodatne prodaje kada date segment i stvarni inventar. Ali informacije o segmentu dolaze iz vašeg CRM-a, sustava usluga i cijena; Ne bi trebao preporučiti uslugu koja nije AI i ne bi trebao preopteretiti gosta. Preporuke se temelje na stvarnim zalihama, stvarnoj cijeni i odobrenju gostiju.
Zadatak aplikacije
Odaberite segment (npr. "obitelj, dvoje djece"). Napišite popis 4 stvarne ili hipotetske usluge. Uz predložak "power prompt", zatražite od umjetne inteligencije nacrt e-pošte bez pritiska s do dva prijedloga prikladna za ovaj segment. Usporedite rezultate sa svojim popisom kako biste provjerili ima li lažnih usluga i objasnite u 4 rečenice zašto ponuda odgovara ovom segmentu.
popis za provjeru
- [ ] Jesam li AI-ju dao samo stvarnu uslugu i cjenik?
- [ ] Definirao sam segment anonimno, nisam li učitao nikakve osobne podatke?
- [ ] Jesam li broj prijedloga zadržao malim i točnim?
- [ ] Jesam li provjerio cijenu i dostupnost svake ponude?
- [ ] Može li se jezik odbaciti bez pritiska i lako?