רווחים:
- היכולת להבחין באילו משימות ניתן להאיץ בבטחה על ידי צ'אט בוט ותגובה הנתמכת בבינה מלאכותית בשירותי לקוחות והיכן יש צורך בהאצלה לבני אדם.
- יכולת להשתמש בבינה מלאכותית לניסוח תשובות, סיכומים וחיפושים במאגר ידע, ניהול הסיכונים של מידע מוטעה, עסקאות לא מורשות וחשיפת סודות
- יכולת לקבוע כללים להפסקת אוטומציה והפניה לעובד מורשה במקרים הדורשים תלונות, בקשות רגישות וייעוץ פיננסי
שירותי לקוחות הם המקום שבו הבנק יוצר קשר בתדירות הגבוהה ביותר עם הלקוח: בירור יתרה, איפוס סיסמה, מידע על קמפיין, תלונה, התנגדות לעסקה, יישום מוצר. רוב הבקשות הללו חוזרות על עצמן, וצ'אטבוטים ועוזרי תגובה המופעלים על ידי בינה מלאכותית יכולים לטפל בהן תוך שניות. אבל שירות לקוחות בבנקאות אינו דלפק מידע תמים: מידע שגוי מוביל להפסד כספי, עסקה לא מורשית מובילה להונאה, ומידע שנחשף מוביל להפרת סודות הלקוחות. אז העיקרון הבסיסי הוא: הצ'אט בוט מאיץ את השגרה; תלונה, עצות רגישות ופעולה מוסמכת מואצלים לאדם. לדעת היכן תיעצר האוטומציה חשובה לא פחות מהתקנתה.
ביחידה זו נראה אילו משימות מבצע הצ'אט בוט בצורה בטוחה, היכן נחוצה מסירה לבני אדם וכיצד לנהל את הסיכונים של מידע מוטעה ודליפה סודית.
מה הוא יכול לעשות בבטחה ומה הוא לא יכול לעשות?
סוג הבקשה
צ'אטבוט
למה
שאילתת יתרה/עסקה (מאומת)
עושה
שגרתי, ניתן לאימות
שאלות נפוצות: שעות פתיחה, תנאי המוצר
עושה
סטטי, סיכון נמוך
הנחיות לאיפוס סיסמה
עושה (עם סטרימינג בטוח)
תהליך סטנדרטי
תלונה וחוסר שביעות רצון
העברות לאדם
אמפתיה וסמכות פתרון
ייעוץ השקעות/אשראי
העברות לאדם
ציות ואחריות
עסקה מורשית בחשבון (העברת סכום גבוה וכו')
אימות נוסף + אנושי
סיכון הונאה
מצב לא ברור/מורכב
העברות לאדם
סיכון של מידע מוטעה
הכלל פשוט: צ'טבוט מאיץ עבודה בסיכון נמוך, סטנדרטית וניתנת לאימות; משרות הכרוכות ברגש, עצות, סמכות גבוהה או חוסר ודאות מגיעות לאנשים.
טיפ: התכונה החשובה ביותר של צ'אט בוט טוב היא היכולת שלו לומר "אני לא יודע, אני מחבר אותך לגורם רשמי". הצ'אטבוט שמנסה לענות על כל שאלה הוא המסוכן ביותר.
שלושה סיכונים גדולים וניהולם
- מידע כוזב (הזיה). המודל עשוי להרכיב קמפיין לא קיים או ריבית שגויה. פתרון: חבר את הצ'טבוט רק למאגר הידע המאושר וודא שהוא לא נותן תשובה שאין לה מקור.
- גילוי סודות של לקוחות. הצ'אטבוט יכול לספק פרטי חשבון לאדם לא מאומת או להעביר נתונים של לקוח להפעלה אחרת. פתרון: אימות ובידוד הפעלה לפני כל פעולה רגישה.
- עסקה לא מורשית. הצ'אט בוט משלים עסקאות כגון העברות כסף בעצמו. פתרון: דורש אימות נוסף ואישור אנושי לעסקאות בסיכון גבוה.
עוזר תגובה: בינה מלאכותית לצד העובד
בזמן שהצ'טבוט מדבר ישירות ללקוח, ישנו גם עוזר מענה שעוזר לעובד: הוא מעמיד את טיוטת התגובה, הנוהל הרלוונטי והתקציר מול נציג הלקוח. הכלל זהה כאן - העוזר מפיק טיוטה, הסוכן בודק אותה ושולח אותה. ההבדל הוא שמסננים כל תשובה; לכן, עוזר התגובה יכול לשמש בצורה גמישה יותר מאשר הצ'אטבוט שמדבר ישירות אל הלקוח.
ארבע תבניות הניתנות להעתקה
1) טיוטת תשובות נפוצות (מבוסס על בסיס ידע):
תפקידך: עוזר אשר נסח את התגובה לנציג הלקוחות. הסתמכו אך ורק על טקסט מאגר הידע המאושר שנתתי לכם; כל תנאים, תעריפים או מבצעים שאינם קיימים הם מזויפים. אם אין תשובה במאגר הידע, אמור "יש להעביר את הנושא הזה לגורם המורשה". מאגר ידע: [טקסט מוצר קשור] שאלת לקוח: [שאלה]
2) העברה וסיכום התלונה:
תפקידך: עוזר שמסווג הודעות נכנסות. האם הודעה זו מהווה תלונה, חוסר שביעות רצון או בקשה לייעוץ פיננסי? אם כן, תייגו "העברה לאדם" וספקו סיכום ניטרלי בן 2 משפטים של המצב עבור הנציג. אל תמציא פתרונות או עצות בעצמך. הודעה: [הודעת לקוח]
3) מתווה תגובה אמפתי אך מוגבל:
תפקידך: עוזר המציע טיוטות לסוכן. לקוח מתלונן על עיכוב בעסקה. נסח תגובה שאינה מאשימה, אמפטית, אך אינה מבטיחה פתרון/תאריך סופי. הנציג יבדוק את העסקה; פשוט הגדר החזקה מנומסת והפניה מחדש של טקסט.
4) בדיקת אבטחה (בקשה רגישה):
שקול את בקשת הלקוח הבאה: האם היא דורשת אימות או כרוכה בעסקה מורשית (העברה, שינוי הגבלה, עדכון מידע)? אם כן, רשום איזה שלב אימות נוסף נדרש ופרסם אזהרת "מסקנה אוטומטית לא הולמת". בקשה: [בקשה]
הנחיה חלשה / הנחיה חזקה
הנחיה חלשה:
תמיד ענו על שאלות הלקוח בצורה מדויקת ומהירה, במידת הצורך, ערכו הערכה סבירה על מנת שהלקוח לא יצטרך לחכות.
הוראת ה"ניבוי" מזמנת הזיה, אינה מתחברת למקור ומתעלמת מנקודות מסירה.
הנחיה עוצמתית:
תפקידך: עוזר תגובה המבוסס רק על בסיס ידע מאושר. אל תמציא שום דבר שאינו נמצא במאגר הידע. אחרת, העבר אותו לאדם המורשה. סמן תלונות, המלצות ובקשות עסקאות מורשות כ"העברה לאדם". אל תספק פרטי חשבון ללא אימות זהות. הנציג יאשר את הטיוטה.
Strong יאסור על ייצור, יגדיר נקודות מסירה וימנע דליפה סודית.
שלושה מיני תיקים
מקרה 1 - שיפור מהירות שגרתי. צ'אט בוט של בנק עונה על 500,000 שאלות מסוג שאלות נפוצות בחודש (שעות עבודה, מצב מסירת כרטיס, מצב מסע הפרסום) ממאגר הידע המאושר שלו. לסוכנים נותר רק 20% המורכב; זמן ההמתנה יורד מ-8 דקות ל-2 דקות. שאלות שאין להן מקור מופנות אוטומטית לאנשים.
מקרה 2 - הזיה נמנעת. לקוח שואל: "האם יש לך קמפיין הלוואות בריבית 0?" במערכת מתוכננת שגויה, המודל יכול להרכיב "כן, לחודש הזה יש 0 ריבית". הצ'טבוט, שמחובר בצורה הדוק למאגר הידע, אומר "אין קמפיין כזה במאגר הידע, אני מחבר אותך לרשות". מידע מוטעה ובעיות משפטיות אפשריות נמנעות.
מקרה 3 - עסקה לא מורשית הופסקה. לקוח אומר לצ'אטבוט, "שלח 50,000 TL מהחשבון שלי לחשבון אחר". הצ'אטבוט מסווג זאת כעסקה מורשית בסיכון גבוה ואינו מסיים אותה אוטומטית; מוביל לאימות נוספת ולזרימת אישור עובדים מורשית. שלב זה מקשה על ניצול חשבון שנפרץ.
עיצוב נקודת התחלופה: מעבר חלק
מסירה לאדם היא חלק מתפקוד תקין של הצ'אטבוט, לא "כישלונו". אבל מסירה לא מתוכננת מקוממת את הלקוח: מספר את אותו המידע שוב, תורים ארוכים, השורה אומרת "אני מעביר אותך ליחידה הרלוונטית" ואז מתנתק. מחזור טוב טומן בחובו שלושה דברים:
- העברת הקשר: המידע שנאסף על ידי הצ'טבוט (מי הלקוח, מה שאל, אילו צעדים נוסו) מועבר לנציג בקצרה; הלקוח אינו חוזר על עצמו.
- ניהול ציפיות: ללקוח נאמר בבירור מדוע הוא מועבר וכמה זמן ימתין. חוסר הוודאות הוא המקור העיקרי לאי שביעות רצון.
- עצירת עסקה בלתי הפיכה: במצב בו נדרשת מסירה, הצ'אטבוט אינו מנסה להשלים את העסקה; הוא משאיר אותו לא גמור ומעביר אותו בבטחה.
רשום מראש את ספי הגלגול: אילו מילות מפתח (למשל "תלונה", "תביעה", "הונאה", "ייעוץ השקעות"), אילו סוגי עסקאות ולאחר כמה ניסיונות לא מוצלחים יופעל הגלגול האוטומטי? השארת כללים אלה מעורפלים יגרום לצ'אט בוט להתמיד במקום הלא נכון.
טיפ: אחד המדדים הטובים ביותר למדידת האיכות של צ'אטבוט הוא "קצב התחלופה מזמן לזמן". מחזור מאוחר מדי מעייף את הלקוח; לא להעביר אותו בכלל זה הכי מסוכן. העברה היא לא פגם, זה שסתום בטיחות.
טעויות נפוצות
- כופה תשובות לכל שאלה. הגדרת הצ'אט בוט כך שהוא לא יכול להגיד "אני לא יודע"; המקור העיקרי להזיה.
- דילוג על נקודות מחזור. לא להפנות תלונות ועצות לאנשים.
- מתן מידע ללא אימות. חשיפת פרטי חשבון רגישים להפעלה לא מאומתת.
- אוטומציה של תהליך מורשה. השארת עסקאות כגון העברות והגבלת שינויים לצ'אטבוט בלבד.
- לא לשמור על בסיס הידע מעודכן. הפקת תשובות שגויות עם מידע ישן על שיעור/קמפיין.
שימו לב: מידע שגוי שניתן על ידי צ'טבוט עשוי להיות מחייב משפטית על הבנק. "המערכת אמרה כך" אינה הגנה; לכן, הצ'אטבוט צריך לספק מידע מאושר, עדכני ומקורו בלבד, ולמסור את השאר לאדם.
לסיכום
צ'טבוט ועוזרי תגובה מזרזים בקשות שגרתיות, סטנדרטיות וניתנות לאימות; תלונה, עצות רגישות, פעולה מוכשרת ואי ודאות מואצלים לאדם. שלושת הסיכונים העיקריים - מידע שגוי, דליפה סודית ועסקה לא מורשית - מנוהלים על ידי בסיס ידע מאושר, אימות ואישור אנושי, בהתאמה. תכונת הצ'אטבוט היקרה ביותר היא שהוא יודע את הגבולות שלו ויכול לומר "אני מחבר אותך לרשות" בזמן. במשפט אחד: AI מאיץ דיבור; הגורם המוסמך מסיים את ההחלטה והעסקה הרגישה.
משימת יישום
כתוב חמש בקשות טיפוסיות של לקוחות (למשל שאלת יתרה, שאלת קידום, תלונה, בקשת העברה, בקשה לייעוץ אשראי). עבור כל אחד מהם, קבע אם זה "צ'אט בוט עושה" או "משלוח לאדם" ומדוע. לאחר מכן הפק תגובת שאלות נפוצות עם תבנית 1 וסיכום מסירת תלונה עם תבנית 2. בדוק את התנהגות ה"הפניה מחדש במקום להמציא" על ידי שאילת שאלה שאינה נמצאת במאגר הידע של הצ'אטבוט.
רשימת בדיקה
- [ ] סיווגתי נכון את הבקשה כסיכון נמוך / העברה אנושית.
- [ ] חיברתי את הצ'אט בוט רק למאגר ידע מאושר ועדכני.
- [ ] חסמתי שיתוף מידע רגיש ללא אימות.
- [ ] האצלתי תלונות, המלצות ופעולות מורשות לבני אדם.
- [ ] שמתי אימות נוסף ואישור אנושי על עסקאות בסיכון גבוה.
- [ ] לקחתי בחשבון שהאחריות לתשובות היא על הבנק.