Gnóthachain:
- Cumas ceisteanna coitianta, sreafaí lasta/aischuir agus rialacha toin a bhainistiú le chatbot a fhaigheann tacaíocht ó hintleachta saorga agus dréachtaí a fhreagairt
- Cumas tairseacha formhéadaithe daonna a shocrú agus freagairt a ghiniúint bunaithe ar bhonn eolais
- Is féidir leis an chatbot na rioscaí a bhaineann le faisnéis mhícheart, gealltanais bhréagacha agus sáruithe príobháideachta a fheiceáil agus gach freagra don chustaiméir a choinneáil in-iniúchta.
I siopa ríomhthráchtála, is leanúint de dhíolacháin é seirbhís do chustaiméirí. "Cá bhfuil mo lasta?", "Conas tuairisceán a dhéanamh?", "An mbeidh an táirge seo oiriúnach do mo mhéid?", "Cathain a aisíocfar mo chuid airgid?" Bíonn formhór na gceisteanna seo athchleachtach agus tagann siad suas na céadta uair sa lá. Faoin ualach seo, éiríonn an fhoireann tuirseach, méadaíonn amanna freagartha, agus laghdaítear sástacht na gcustaiméirí. Oibríonn faisnéis shaorga (AI) anseo i dhá fhoirm: mar chatbot a labhraíonn go díreach leis an gcustaiméir (cúntóir comhrá uathoibrithe) nó mar chúntóir a mholann dréachtfhreagra don fhoireann. Sa dá chás, tá an riail órga mar an gcéanna: luíonn an fhreagracht as gach freagra don chustaiméir leis an siopa; Tá fiú faisnéis a "chomhdhéanann" an chatbot ceangailteach ort. San aonad seo, foghlaimfimid conas an chatbot a shocrú go sábháilte, go cruinn agus i gcomhréir le guth an bhranda.
Dhá théarma. Is é an bonn eolais ná an tsraith faisnéise cothrom le dáta a cheadaíonn tú ar a mbunaíonn an chatbot a chuid freagraí: amanna seolta, beartas fillte, ceisteanna coitianta, CCanna táirge. Is éard atá i gceist le formhéadú ná aistriú ar chás contúirteach nach féidir leis an chatbot a réiteach don duine. Cloíonn chatbot maith lena bhonn eolais agus aistríonn sé chuig an duine é go tráthúil.
Ailtireacht cheart an chatbot
Is éard atá i chatbot seirbhíse custaiméara slán ná trí shraith.
1) Freagra bunaithe ar eolas. Ba cheart don chatbot freagraí a ghiniúint ar cheisteanna ó dhoiciméid cothrom le dáta a cheadaíonn tú, ní óna “eolas ginearálta” féin. Is é an bealach teicniúil chun é seo a dhéanamh ná an cur chuige ar a dtugtar RAG (Giniúint Aisghabhála-Méadaithe): aimsíonn an tsamhail an píosa ábhartha ar dtús ó do bhunachar eolais, ansin scríobhann sé freagra bunaithe air sin amháin. Mar sin, níl faisnéis ar nós "aisíocaíocht 14 lá" comhdhéanta, tagann sé ó bheartas fíor.
2) Scóip agus rialacha formhéadaithe. Tá an méid is féidir agus nach féidir leis an chatbot a fhreagairt sainmhínithe go soiléir. Ba cheart cásanna amhail caibidlíocht praghais, gearáin, táirgí damáistithe, fadhbanna íocaíochta, bagairtí dlíthiúla a tharmligean chuig an duine. Ba cheart go mbeadh an chatbot in ann “níl a fhios agam” a rá agus é a tharmligean; Is é an chatbot is contúirtí an ceann a fhreagraíonn go muiníneach an rud nach bhfuil a fhios aige.
3) Ton agus guth branda. Ba chóir go labhródh an chatbot le guth an stórais: othar, measúil, soiléir. Don chustaiméir feargach, ní go cosantach, ach go socair; Ba chóir go mbeadh an freagra ar an gceist theicniúil simplí, ní casta.
Léiríonn an tábla seo a leanas cén topaic a dtabharfar aghaidh air agus conas:
Ábhar
Cad a dhéanann chatbot?
Conclúid
rianú lasta
Bonn eolais + stádas ordú
freagra uathoibríoch
Beartas um fhilleadh
Léann ó bhunachar eolais
freagra uathoibríoch
Faisnéis táirge
Léann ó Ceisteanna Coitianta táirge
freagra uathoibríoch
Eisiúint íocaíochta/aisíocaíochta
Soláthraíonn faisnéis, ansin toscairí
formhéadú
Gearán/fearg
Calms, aistrithe
Ardú (daonna)
Bagairt dhlíthiúil / preas
Aistrithe, coimeádann taifid
Riarthóir
Bainistíocht ton agus custaiméirí feargach
Is é an tráth is deacra i seirbhís do chustaiméirí an custaiméir feargach. Is cuidiú maith é AI chun an nóiméad seo a mhaolú mar ní ritheann sé as foighne agus ní éiríonn sé cosantach. Aithníonn cúntóir seanbhunaithe chatbot/dréacht an mhothúchán ar dtús (“tá brón mór orm as an moill atá tú”), ansin cuireann sé réiteach nithiúil ar fáil (“sheiceáil mé d’ordú, tá sé á sheoladh inniu; is féidir linn an táille loingseoireachta a aisíoc más mian leat”). Is é an rud is tábhachtaí ná gealltanais fholmha a dhéanamh: má thugann an chatbot gealltanas nach féidir leis a rialú, mar shampla "seachadadh amárach", beidh an gealltanas seo ina cheangal ar an siopa agus mura féidir é a choinneáil, tiocfaidh muinín as a chéile go hiomlán.
Leid: Bíodh sé soiléir do do chatbot “ná déan geallúintí riamh nach féidir leat a choinneáil”. Ná lig dó ach an fhaisnéis a dheimhníonn sé ón gcóras a insint duit, amhail dáta seachadta, tréimhse aisíocaíochta, stoc, etc.; Murar féidir leis a dheimhniú, abair leis "seiceáil agus rachaimid ar ais chugat" agus tabhair ar láimh é.
Ceithre theimpléad inchóipeála
1) Chatbot system instruction (installation):
Do ról: cúntóir seirbhíse custaiméara [branda]. Ton: othar, ómósach, simplí, cairdiúil. Freagair ach bunaithe ar an mbonn eolais seo a leanas: [polasaí fillte, amanna loingseoireachta, CCanna...].RIALACHA:- Ná déan suas aon fhaisnéis nach bhfuil i do bhunachar eolais. Abair "Déanfaimid seiceáil agus tiocfaimid ar ais chugat" agus aistrigh é. - Inis ach an méid atá deimhnithe sa chóras maidir le saincheisteanna cosúil le dáta seachadta, tréimhse aisíocaíochta. - Má tá gearán, fadhb íocaíochta, damáiste nó saincheist dhlíthiúil ann, aistrigh chuig duine é. - Ná iarr agus ná cuir sonraí pearsanta an chustaiméara arís gan ghá.
2) Dréacht freagartha (don fhoireann):
Teachtaireacht do chustaiméirí: [teachtaireacht].Order context (anonymous): [stádas, e.g. "i loingseoireacht, moill 2 lá"].Guth branda: othar, réiteach-dhírithe.Tasc: dréacht 2 fhreagra eile: ceann amháin gearr, ceann míniúcháin. Ná déan gealltanais fholmha; bain úsáid as an gcomhthéacs tugtha.
3) Softening custaiméirí feargach:
Tá fearg ar an gcustaiméir. Teachtaireacht: [teachtaireacht]. Fíor-staid: [comhthéacs].Tasc: fáilte a chur roimh an mothú ó chroí ar dtús, ansin a thairiscint ar réiteach nithiúil agus réalaíoch. Riail: ná a fháil cosanta, ná milleán, ná gealltanas cad nach féidir leat a rialú.
4) giniúint Ceisteanna Coitianta (saibhriú ar an mbonn eolais):
Déan na 15 thopaic is coitianta a ghrúpáil thíos ó cheisteanna fíorchustaiméirí.Ceisteanna: [liosta].Tasc: do gach topaic, dréacht freagra gairid CCanna bunaithe ar bheartas an tsiopa. Cuir tic leis [GÁ FAOISIÚ] sa chás go bhfuil sé as feidhm nó mura bhfuil tú cinnte.
Príobháideacht agus slándáil
Agus é ag caint leis an gcustaiméir, tagann an chatbot i dteagmháil le sonraí pearsanta: ainm, uimhir ordaithe, seoladh, uaireanta ceist íocaíochta. Trí rialacha. Sonraí neamhriachtanacha a iarraidh: ba cheart don chatbot an t-íosmhéid faisnéise is gá a iarraidh chun aitheantas a fhíorú, ach gan a thuilleadh. Sceitheadh sonraí: tá comhaontú próiseála sonraí agus comhlíonadh KVKK/GDPR riachtanach i suiteáil a aistríonn sonraí custaiméirí chuig uirlisí tríú páirtí. Fíordheimhniú: sula gcomhroinntear faisnéis chuntais/ordaithe, ní mór don chatbot a fhíorú go slán gurb é an duine eile sealbhóir an chuntais; Seachas sin, d'fhéadfadh calaoiseoir faisnéis ordú duine eile a sceitheadh ón chatbot.
Rabhadh: Is féidir leochaileacht príobháideachta a bheith ann toisc go bhfuil an chatbot "cabhrach". Má chuirtear faisnéis ar fáil mar "tá d'ordú ag dul chuig an seoladh seo" gan fíorú, osclaíonn sé seo doras d'ionsaithe innealtóireachta sóisialta. Ba cheart go mbeadh fíordheimhniú roimh fhaisnéis íogair éigeantach.
trí chás mion
Cás 1 — Laghdú ualaigh. Fuair siopa amháin amach go raibh 60% de na teachtaireachtaí ag teacht isteach "cá bhfuil mo loingsiú" agus "conas a thabhairt ar ais." D'fhreagair chatbot eolas-bhunaithe an dá ábhar seo go huathoibríoch; Dhírigh an fhoireann ar an tsaincheist chasta 40% a bhí fágtha. Tháinig laghdú ar an meán-am freagartha ó uaireanta go nóiméid, agus tháinig méadú ar shástacht.
Cás 2 — Beartas comhdhéanta. Dúirt chatbot nach bhfuil ceangailte leis an mbonn eolais "30 lá" óna fhaisnéis ghinearálta nuair a fiafraíodh de "cé mhéad lá atá i do thréimhse fillte?" ach ba é polasaí an tsiopa ná 14 lá. Tháinig díospóid chun cinn nuair a d’iarr an custaiméir aisíocaíocht ar an 20ú lá. Ceacht: ní mór don chatbot nascadh le fíorbheartas ceadaithe.
Cás 3 — Innealtóireacht shóisialta. Scríobh duine amháin uimhir ordaithe duine eile isteach sa chatbot agus dúirt sé, "An féidir leat mo sheoladh a dhearbhú?" Dúirt an seoladh chatbot neamhdheimhnithe; sárú rúndachta a bhí ann. Sa shocrú, rinneadh fíorú roimh fhaisnéis íogair éigeantach.
Leid lag / Pras láidir
Leid lag:
Tóg chatbot a sholáthraíonn freagraí maithe ar cheisteanna custaiméirí.
Gan foinse faisnéise, ton, formhéadú agus riail rúndachta, déanann chatbot suas, tugann sé gealltanais fholmha, sceitheadh sonraí.
Leid chumhachtach:
Do ról: cúntóir seirbhíse custaiméara siopa NarBahçe. Ton: cairdiúil, othar, soiléir.Bunaigh do chuid freagraí ar an mbonn eolais seo amháin: [Filleann 14 lá, seolta 1-3 lá gnó, Ceisteanna Coitianta...].Rialacha: déan suas cad nach bhfuil sa bhunachar eolais, abair "seiceáil agus faighfimid ar ais" agus tarmligean; Ná inis dúinn ach cad atá deimhnithe sa chóras maidir leis an dáta seachadta agus an tréimhse aisíocaíochta; Gearán/íocaíocht/damáiste/saincheist dhlíthiúil a tharmligean don duine; céannacht a fhíorú roimh fhaisnéis íogair; ag iarraidh sonraí pearsanta neamhriachtanach.
Botúin choitianta
- Gan nascadh leis an mbonn eolais. Cruthaíonn an chatbot an polasaí agus nascann sé gealltanas bréagach tú.
- Gan rialacha formhéadaithe a shocrú. Is é an chatbot a fhreagraíonn do na rudaí nach bhfuil a fhios aige an ceann is contúirtí.
- Ag déanamh geallúintí folamh. Scriosann gealltanais seachadta/aischuir neamhrialaithe muinín.
- Fíordheimhniú a sheachbhóthar. Má thugtar faisnéis íogair osclaítear doras don innealtóireacht shóisialta.
- Sonraí pearsanta neamhriachtanacha a iarraidh/a stóráil. Riosca sáraithe KVKK/GDPR.
- Ag faillí an guth branda. Cuirfidh ton róbatach nó cosantach an custaiméir ar shiúl.
Go hachomair
Díríonn chatbot seirbhís do chustaiméirí an fhoireann ar shaincheisteanna casta trí cheisteanna athchleachtach a fhreagairt go tapa agus go comhsheasmhach. Ach tá trí choinníoll ann chun é a bheith sábháilte: na freagraí a bhunú ar an mbonn eolais formheasta (fíorbheartas in ionad a bheith déanta suas), cásanna lasmuigh den raon feidhme agus rioscúil a aistriú chuig daoine (ardú), ag labhairt le guth an bhranda agus gan geallúintí folamha. Ná bailíonn sonraí pearsanta nach bhfuil gá leo, fíoraigh céannacht roimh fhaisnéis íogair. Ceanglaíonn gach freagra ar an gcustaiméir tú; Fiú má dhéanann an chatbot é, is ortsa atá an fhreagracht.
Tasc feidhmchláir
Aisghabh do 100 teachtaireacht chustaiméara dheireanacha (gan ainm); Bain na 10 dtopaicí is coitianta. Scar na cinn is féidir a fhreagairt go huathoibríoch agus iad siúd nach mór a thabhairt ar láimh do dhaoine. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Ansin cuir freagra ar theachtaireacht chustaiméara feargach leis an teimpléad “Custaiméirí feargach a mhaolú” agus déan monatóireacht air le haghaidh geallúintí bréagacha agus rúndachta.
seicliosta
- [ ] Cheangail mé freagraí an chatbot le bonn eolais bailíochtaithe cothrom le dáta.
- [ ] Shainmhínigh mé riail formhéadaithe le haghaidh saincheisteanna atá lasmuigh den raon feidhme agus saincheisteanna riosca.
- [ ] Tá sé ráite agam go soiléir "ná geall rud ar bith nach féidir leat a choinneáil".
- [ ] Tá fíordheimhniú de dhíth orm roimh fhaisnéis íogair.
- [ ] Chuir mé cosc ar bhailiú agus ar stóráil sonraí pearsanta gan ghá.
- [ ] Thit mé an chatbot le glór an bhranda agus rinne mé tástáil ar chásanna feirge.