Gnóthachain:
- A bheith in ann idirdhealú a dhéanamh ar na tascanna is féidir a luathú go sábháilte trí chatbot agus freagairt a fhaigheann tacaíocht ó hintleacht shaorga i seirbhísí do chustaiméirí agus nuair is gá tarmligean chuig daoine.
- Cumas AI a úsáid chun freagraí, achoimrí agus cuardaigh bhonn eolais a dhréachtú, rioscaí a bhaineann le faisnéis mhícheart a bhainistiú, idirbhearta neamhúdaraithe agus nochtadh rúin
- Cumas rialacha a leagan síos chun uathoibriú a stopadh agus atreorú chuig fostaí údaraithe i gcásanna ina bhfuil gá le gearáin, iarratais íogaire agus comhairle airgeadais
Is iad seirbhísí do chustaiméirí an áit is minice a dhéanann an banc teagmháil leis an gcustaiméir: fiosrú cothromaíochta, athshocrú pasfhocail, faisnéis feachtais, gearán, agóid idirbhirt, cur i bhfeidhm an táirge. Tá an chuid is mó de na hiarrataí seo athchleachtach, agus is féidir le chatbot agus cúntóirí freagartha faoi thiomáint AI iad a láimhseáil i soicindí. Ach ní deasc faisnéise neamhchiontach í seirbhís do chustaiméirí sa bhaincéireacht: bíonn caillteanas airgeadais mar thoradh ar fhaisnéis mhícheart, bíonn calaois mar thoradh ar idirbheart neamhúdaraithe, agus déantar sárú ar rúin na gcustaiméirí mar thoradh ar fhaisnéis. Mar sin is é an bunphrionsabal: luasann an chatbot an gnáthamh; déantar gearán, comhairle íogair agus gníomh údaraithe a tharmligean don duine. Tá sé chomh tábhachtach fios a bheith agat cá stopfaidh uathoibriú agus é a shuiteáil.
San aonad seo, feicfimid cad iad na tascanna a dhéanann an chatbot go sábháilte, cá bhfuil gá le haistriú chuig daoine, agus conas na rioscaí a bhaineann le faisnéis mhícheart agus sceitheadh rúnda a bhainistiú.
Cad is féidir leis a dhéanamh go sábháilte agus cad nach féidir leis a dhéanamh?
Cineál iarratais
chatbot
Cén fáth
Ceist iarmhéid/idirbheart (fíordheimhnithe)
dhéanann
gnáthamh, infhíoraithe
Ceisteanna Coitianta: uaireanta oscailte, coinníollacha an táirge
dhéanann
Statach, riosca íseal
Treoir maidir le hathshocrú pasfhocal
Déanann (le sruthú sábháilte)
próiseas caighdeánach
Gearán agus míshástacht
aistrithe go daonna
Comhbhá agus údarás réitigh
Comhairle infheistíochta/creidmheasa
aistrithe go daonna
Comhlíonadh agus dliteanas
Idirbheart údaraithe sa chuntas (aistriú ardmhéid, etc.)
Fíorú breise + daonna
Riosca calaoise
Staid doiléir/casta
aistrithe go daonna
Riosca mífhaisnéise
Is simplí an riail: luasann chatbot obair le riosca íseal, caighdeánach agus infhíoraithe; Téann poist a bhaineann le mothúchán, comhairle, ard-údarás nó neamhchinnteacht chuig daoine.
Leid: Is é an ghné is tábhachtaí de chatbot maith a chumas a rá "Níl a fhios agam, tá mé ag nascadh tú le hoifigeach." Is é an chatbot a dhéanann iarracht gach ceist a fhreagairt an ceann is contúirtí.
Trí rioscaí móra agus a mbainistíocht
- Eolas bréagach (hallucination). D’fhéadfadh go mbeadh an tsamhail comhdhéanta d’fheachtas nach bhfuil ann nó don ráta úis mícheart. Réiteach: ceangail an chatbot ach leis an mbonn eolais ceadaithe agus cinntigh nach dtugann sé freagra nach bhfuil foinse aige.
- Rúin an chustaiméara a nochtadh. Is féidir leis an chatbot faisnéis chuntais a sholáthar do dhuine neamhdheimhnithe nó sonraí custaiméara a bhogadh go seisiún eile. Réiteach: fíordheimhniú agus leithlisiú seisiúin roimh gach oibríocht íogair.
- Idirbheart neamhúdaraithe. Críochnaíonn an chatbot idirbhearta ar nós aistrithe airgid leis féin. Réiteach: fíorú breise agus formheas daonna a éileamh le haghaidh idirbheart ardriosca.
Cúntóir freagartha: hintleachta saorga taobh leis an bhfostaí
Cé go labhraíonn an chatbot go díreach leis an gcustaiméir, tá cúntóir freagartha ann freisin a chabhraíonn leis an bhfostaí: cuireann sé an dréacht freagartha, an nós imeachta ábhartha agus an achoimre os comhair ionadaí an chustaiméara. Tá an riail mar an gcéanna anseo - táirgeann an cúntóir dréacht, seiceann an gníomhaire é agus seolann sé é. Is é an difríocht ná go ndéanann duine amháin gach freagra a scagadh; Mar sin, is féidir an cúntóir freagartha a úsáid ar bhealach níos solúbtha ná an chatbot a labhraíonn go díreach leis an gcustaiméir.
Ceithre theimpléad inchóipeála
1) Dréacht freagartha Ceisteanna Coitianta (bunaithe ar bhonn eolais):
Do ról: cúntóir a DRÉACHTaíonn an freagra chuig an ionadaí custaiméara. Ag brath go hiomlán ar an mbuntéacs eolais ceadaithe a thug mé duit; Tá aon téarmaí, rátaí nó cur chun cinn nach bhfuil ann falsa. Mura bhfuil freagra ar bith sa bhunachar eolais, abair “ba cheart an cheist seo a chur ar aghaidh chuig an duine údaraithe”. Bonn eolais: [téacs táirge gaolmhar] Ceist chustaiméara: [ceist]
2) Aistriú agus achoimre ar an ngearán:
Do ról: cúntóir a rangaíonn teachtaireachtaí isteach. An gearán, míshástacht, nó iarratas ar chomhairle airgeadais í an teachtaireacht seo? Más amhlaidh atá, cuir clib ar "AISTRIÚ CHUIG AN DUINE" agus tabhair achoimre neodrach 2-abairt ar an gcás don ionadaí. Ná teacht suas le réitigh nó comhairle tú féin. Teachtaireacht: [teachtaireacht do chustaiméirí]
3) Imlíne freagartha báúil ach teoranta:
Do ról: cúntóir a mholann dréachtaí don ghníomhaire.Déanann an custaiméir gearán faoi idirbheart moillithe. Dréachtaigh freagra neamh-chúiseach, ionbhách, ach NÍ Gealltar réiteach/dáta cinntitheach. Déanfaidh an t-ionadaí athbhreithniú ar an idirbheart; Just a shocrú suas dea-bhéasach a shealbhú agus téacs a atreorú.
4) Seiceáil slándála (iarratas íogair):
Smaoinigh ar an iarratas seo a leanas ó chustaiméirí: an bhfuil fíordheimhniú ag teastáil uaidh nó an bhfuil idirbheart údaraithe i gceist (aistriú, athrú teorann, nuashonrú faisnéise)? Más amhlaidh atá, liostaigh an chéim bhreise fíoraithe atá ag teastáil agus eisigh rabhadh "conclúid uathoibríoch NACH BHFUIL IOMLÁN". Iarratas: [iarratas]
Leid lag / Pras láidir
Leid lag:
Freagair ceisteanna custaiméirí go beacht agus go tapa i gcónaí, más gá, déan meastachán réasúnta ionas nach mbeidh ar an gcustaiméir fanacht.
Iarrann an treoir “thuar” siabhránacht, ní nascann sé leis an bhfoinse, agus déanann sé neamhaird ar phointí aistrithe.
Leid chumhachtach:
Do ról: cúntóir freagartha bunaithe ar bhonn eolais faofa amháin. Ná déan suas aon rud nach bhfuil sa bhunachar eolais. Seachas sin, cuir ar aghaidh chuig an duine údaraithe é. Déan gearáin, moltaí agus iarratais ar idirbheart údaraithe a mharcáil mar "AISTRIÚ CHUIG AN DUINE". Ná cuir faisnéis chuntais ar fáil gan aitheantas a fhíorú. Formheasfaidh an t-ionadaí an dréacht.
Cuirfidh Strong toirmeasc ar dhéantúsaíocht, saineoidh sé pointí láimhe, agus seachnóidh sé sceitheadh rúnda.
trí chás mion
Cás 1 - Gnóthachan luais ghnáthaimh. Freagraíonn chatbot bainc 500,000 ceist de chineál Ceisteanna Coitianta in aghaidh na míosa (uaireanta oibre, stádas seachadta cártaí, coinníoll feachtais) óna bhunachar eolais faofa. Ní fhágtar gníomhairí ach an casta 20%; laghdaítear an t-am feithimh ó 8 nóiméad go 2 nóiméad. Cuirtear ceisteanna nach bhfuil foinse acu go huathoibríoch chuig daoine.
Cás 2 - Coisctear siabhránacht. Iarrann custaiméir, "An bhfuil feachtas iasachta 0-ús agat?" I gcóras atá deartha go mícheart, d'fhéadfadh an tsamhail a dhéanamh suas "tá, tá 0 ús an mhí seo". Deir an chatbot, atá ceangailte go docht leis an mbonn eolais, "Níl aon fheachtas den sórt sin sa bhunachar eolais, tá mé ag nascadh tú leis an údarás." Coisctear faisnéis mhícheart agus fadhbanna dlíthiúla féideartha.
Cás 3 - Stoptar idirbheart neamhúdaraithe. Insíonn custaiméir don chatbot, "seol 50,000 TL ó mo chuntas chuig cuntas eile." Aicmíonn an chatbot é seo mar idirbheart údaraithe ard-riosca agus ní chuireann sé é i gcrích go huathoibríoch; eascraíonn fíorú breise agus sreabhadh ceadaithe fostaithe údaraithe. Fágann an chéim seo go bhfuil sé níos deacra leas a bhaint as cuntas atá i mbaol.
Dearadh an pointe láimhdeachais: aistriú réidh
Is cuid d’fheidhmiú ceart an chatbot é an t-aistriú chuig an duine, ní dá “theip”. Ach cuireann handoff droch-dheartha isteach ar an gcustaiméir: an fhaisnéis chéanna a insint arís, scuainí fada, an líne ag rá "Tá mé ag aistriú chuig an aonad ábhartha" agus ansin ag dícheangal. Tá trí rud i gceist le timthriall maith:
- Aistriú comhthéacs: Cuirtear an fhaisnéis a bhailíonn an chatbot (cé hé an custaiméir, cad a d'iarr sé, cad iad na céimeanna a thriail) go hachomair chuig an ionadaí; Ní dhéanann an custaiméir é féin arís.
- Bainistíocht Ionchais: Insítear go soiléir don chustaiméir cén fáth a bhfuil sé á chur in iúl agus cé chomh fada agus a fhanfaidh sé. Is í an éiginnteacht príomhfhoinse na míshásaimh.
- Stop idirbhearta do-aisiompaithe: I gcás ina bhfuil gá le haistriú, ní dhéanann an chatbot iarracht an t-idirbheart a chur i gcrích; Fágann sé gan chríochnú agus aistríonn sé go sábháilte é.
Scríobh síos na tairseacha tar-rollta roimh ré: cad iad na heochairfhocail (m.sh. "gearán", "culaith dlí", "scasadh mé", "comhairle infheistíochta"), cad iad na cineálacha idirbheart agus tar éis cé mhéad iarracht nár éirigh leo a spreagfar an tar-rolladh uathoibríoch? Má fhágtar na rialacha seo doiléir, fanfaidh an chatbot san áit mhícheart.
Leid: Ceann de na méadrachtaí is fearr chun cáilíocht chatbot a thomhas ná an “ráta láimhdeachais ó am go ham.” Ró-dhéanach láimhdeachas boinn an chustaiméara; Gan é a aistriú ar chor ar bith is contúirtí. Ní locht é an t-aistriú, is comhla sábháilteachta é.
Botúin choitianta
- Ag brú freagraí ar gach ceist. An chatbot a shocrú ionas nach féidir leis "níl a fhios agam" a rá; príomhfhoinse na siabhránachta.
- Gan bacadh le pointí láimhdeachais. Gan gearáin agus comhairle a dhíriú chuig daoine.
- Faisnéis a sholáthar gan fíordheimhniú. Faisnéis chuntais íogair a nochtadh do sheisiún neamhdheimhnithe.
- Próiseas údaraithe a uathoibriú. Fágtar idirbhearta ar nós aistrithe agus cuir teorainn le hathruithe ar an chatbot amháin.
- Gan an bonn eolais a choinneáil cothrom le dáta. Freagraí míchearta a thabhairt le faisnéis seanráta/feachtais.
Aird: D’fhéadfadh faisnéis mhícheart ó chatbot a bheith ina ceangal dlí ar an mbanc. Ní cosaint é “a dúirt an córas”; Dá bhrí sin, níor cheart don chatbot ach faisnéis faofa, cothrom le dáta agus foinse a sholáthar, agus an chuid eile a thabhairt don duine.
Go hachomair
Déanann cúntóirí Chatbot agus freagartha iarratais ghnáthaimh, chaighdeánacha agus infhíoraithe a bhrostú; Tarmligtear gearán, comhairle íogair, gníomh inniúil agus éiginnteacht don duine. Déantar na trí phríomhriosca - faisnéis mhícheart, sceitheadh rúnda, agus idirbheart neamhúdaraithe - a bhainistiú ag bonn eolais ceadaithe, fíordheimhniú agus deimhniú daonna, faoi seach. Is é an ghné chatbot is luachmhaire ná go bhfuil a fhios aige a theorainneacha agus gur féidir a rá "Tá mé ag nascadh tú leis an údarás" go tráthúil. In aon abairt amháin: cuireann AI dlús leis an gcaint; Tugann an duine údaraithe an cinneadh agus an t-idirbheart íogair chun críche.
Tasc feidhmchláir
Scríobh cúig ghnáthiarratas custaiméara (m.sh. fiosrúchán cothromaíochta, ceist ardú céime, gearán, iarratas aistrithe, iarratas ar chomhairle creidmheasa). I gcás gach ceann díobh, cinntigh cé acu “déanann chatbot” nó “déanta don duine” é agus cén fáth. Ansin cuir freagra Ceisteanna Coitianta ar fáil le teimpléad 1 agus achoimre aistrithe gearán le teimpléad 2. Déan tástáil ar an iompar "atreorú seachas comhdhéanamh" trí cheist a chur nach bhfuil i mbonn eolais an chatbot.
seicliosta
- [ ] Tá an t-iarratas rangaithe mar is ceart agam mar riosca íseal / aistriú daonna.
- [ ] Níl ach an chatbot nasctha agam le bonn eolais faofa, cothrom le dáta.
- [ ] Chuir mé bac orm faisnéis íogair a roinnt gan fíordheimhniú.
- [ ] Tharmlig mé gearáin, moltaí agus bearta údaraithe chuig daoine.
- [ ] Chuir mé fíorú breise agus formheas daonna ar idirbhearta ardriosca.
- [ ] Chuir mé san áireamh gurb é an banc atá freagrach as na freagraí.