Henkilökohtaiset suositukset ja vieraskokemus: lisämyynti ja ristiinmyynti

Voitot:

• Mahdollisuus laatia henkilökohtaisia huonepäivityksiä, lisäpalveluita ja kokemusehdotuksia, jotka perustuvat tekoälyä käyttäviin vierassegmentteihin
• Kyky rakentaa lisä- ja ristiinmyyntitarjouksia kielellä, joka ei häiritse ja kunnioittaa henkilötietoja
• Suositukset edellyttävät vieraiden hyväksyntää, todellista varastoa ja hintaa; Ymmärtäminen, että tekoäly ei saa tuottaa väärennettyjä tarjouksia

Kaksi vierasta tulee samaan hotelliin. Yksi on häämatkapari; toinen on johtaja, joka tulee yrityskokoukseen. Saman vakiosähköpostin, saman aamiaistarjouksen ja saman kylpyläesitteen lähettäminen molemmille on mahdollisuuden hukkaa. Romanttisen illallisen ja myöhäisen uloskirjautumisen tarjoaminen häämatkaparille sekä hiljaisen huoneen ja nopean aamiaisen liikeasiakkaalle tyydyttävät sekä vieraan että lisäävät tuloja. Se on personointia. Tässä osiossa opit käyttämään tekoälyä (AI) luomaan henkilökohtaisia ​​suosituksia, lisämyyntiä (upsell – päivitä parempaan/kallimpaan tuotteeseen) ja ristiinmyyntitarjouksia (lisää täydentävä tuote) vierassegmenttien perusteella. Kriittinen periaate: suositukset perustuvat todelliseen varastoon, todelliseen hintaan ja vieraiden hyväksyntään; Tekoäly ei luo vääriä tarjouksia tai häiritse.

Ero lisämyynnin ja ristiinmyynnin välillä

Selvitetään kaksi käsitettä. Upsellin tavoitteena on myydä päivitetty versio siitä, mitä vieras saa: päivityksen standardihuoneesta merinäköalahuoneeseen, päivitys economy-kierroksesta yksityiseen opastettuun kierrokseen. Cross-sell on täydentävän tuotteen lisääminen olemassa olevaan ostokseen: kylpyläpaketin lisääminen huoneeseen, illallinen, lentokenttäkuljetus, matkalippu. Näiden kahden yhteinen tavoite on kasvattaa tuloja vieraita kohti (lisätulot - lisätulot, jotka eivät kuulu huoneisiin); Mutta on välttämätöntä tehdä tämä häiritsemättä vierasta ja lisäämättä hänelle todellista arvoa.

Genre

Kuvaus

Esimerkki hotellihallinnosta

Esimerkki kiertueesta/toimistosta

lisämyynti

Päivitä uudempaan versioon

Päivitä sviittiin

Yksityinen opastettu kierros

ristiinmyynti

Täydennyksen lisääminen

Kylpylä + illallinen

Museolippu + kuljetus

Pakkaus

esittää yhdessä

häämatka paketti

Kaupunki + lähellä kohdetta

Segmentointi: mitä suositellaan kenelle

Personoinnin perusta on segmentointi: vieraiden ryhmittely yhteisten ominaisuuksien perusteella. Tyypilliset segmentit: häämatka/pari, perhe, liikematkustaja, ryhmä, pidennetty oleskelu, kanta-asiakas. Jokaisella segmentillä on erilaiset tarpeet ja halukkuus maksaa. Kun annat segmentin ja todellisen palveluluettelosi, tekoäly voi luonnostella suositustekstejä ja tarjota kullekin segmentille sopivia yhdistelmiä. Se ei voi määrittää, mikä vieras on missä segmentissä, sukeltamalla henkilötietoihin ja suositella palvelua, jota ei todellisuudessa ole olemassa. Segmenttitiedot tulevat CRM:ltäsi; palvelu ja hinta järjestelmästäsi.

Huomio: Henkilötietojen lataaminen tekoälyyn "vierasluettelomme analysoimiseksi ja kertomiseksi kenelle myydä" on sekä tietosuojaloukkaus että riskialtista. Anna sen sijaan anonyymi segmentin kuvaus ("häämatkasegmentti") ja pyydä kyseiselle segmentille sopiva suositusteksti.

Ehdotuksen taito, joka ei häiritse

Huono personointi tekee vieraasta myyntikohteen ja hukuttaa hänet. Hyvä personointi tarjoaa osuvan ja helposti hylättävän tarjouksen oikeaan aikaan. Periaatteet: (1) arvo tulee ensin – sano ensin, mitä tarjous tuo vieraalle; (2) muutama ja ytimekäs – yksi tai kaksi asiaankuuluvaa ehdotusta, ei kolme; (3) ei paineita - "jos haluat" kieli, helppo ei; (4) ajoitus – lisämyynti ennen lähtöselvitystä, suositus kokemuksesta oleskelun aikana; (5) läpinäkyvä hinta – ei piilomaksuja. Tekoäly voi tuottaa tekstiä, joka noudattaa näitä periaatteita, mutta sävyn ja taajuuden määrität sinä.

Askel askeleelta: henkilökohtainen tarjous tekoälyllä

1. Määritä segmentti. Kirjoita anonyymi profiili, kuten "Honemoon couple, 3 nights, ei merinäköalaa".
2. Anna todellinen varasto. Listaa vain palvelut ja hinnat, joita voit todella tarjota.
3. Pyydä tarjous. Luonnos 1-2 segmenttiin sopivaa lisämyynti/ristimyyntiehdotusta kohteliaassa tekstissä.
4. Vahvista. Varmista, että jokainen suositeltu palvelu on todella saatavilla ja hinnoiteltu oikein.
5. Lisää persoonallisuutta. Lähetä se selkeässä, tulostamattomassa muodossa vieraiden hyväksyntää varten.

kolme minilaukkua

Tapaus 1 – Tarkka lisämyynti. Kaupunkihotelli lähetti kaksi päivää ennen sisäänkirjautumista sähköpostia ja tarjosi hiljaisen kerroksen + pikaaamiaisen korotuksen yrityssegmentin vieraille. He personoivat tekstiä segmenteiltä tekoälyllä; He täyttivät itse todellisen hinnan ja saatavuuden. Lisämyynnin hyväksymisaste nousi 9 prosentista 16 prosenttiin, koska tarjous vastasi vieraan todellista tarvetta. Tekoäly kirjoitti tekstin, ihminen vahvisti inventaarion.

Tapaus 2 – Väärennetty palveluloukku. Työntekijä pyysi tekoälyä "kirjoittamaan muistiin toiminnot, joita voimme suositella vieraalle", eikä toimittanut luetteloa. YZ ehdotti "katolla olevaa infinity-allasta" ja "ilmaista veneretkiä", joita hotellissa ei ollut. Näitä tarjottiin, vieras kysyi, palvelua ei ollut ja hotelli oli hämmentynyt. Oppitunti: Vain ehdotusten pyytäminen tekoälyltä antamatta varsinaista palveluluetteloa on kutsu valmistukseen.

Tapaus 3 – Häiritsevä taajuus. Yksi kiinteistö lähetti 3-4 myyntiviestiä vieraalle joka päivä koko oleskelun ajan; Vieraat olivat järkyttyneitä ja tyytyväisyys laski. Tekoälyä pyydettiin laatimaan yksi, hyvin ajoitettu kokemusehdotus koko oleskelua varten noudattaen periaatetta "lyhyt ja ytimekäs". Viestien määrä väheni, hyväksymisaste ja tyytyväisyys kasvoivat yhdessä. Tekoäly yksinkertaisti tekstiä, strategia tuli ihmiseltä.

Heikko kehote / Vahva kehote

Heikko kehote:

Suosittele mitä tahansa, mitä voimme myydä vieraillemme tavalla, joka tuottaa eniten rahaa.

Tämä kehote sisältää kaksi virhettä: varsinaista inventaariota ei anneta (tekoäly muodostaa sen), ja "enemmän rahaa" -tavoite tuottaa aggressiivisia, häiritseviä tarjouksia.

Tehokas kehotus:

Sinun roolisi: vieraskokemusassistentti. Tarkoitus: matalapainesuositus, joka tuo lisäarvoa vieraalle. Segmentti (anonyymi): häämatkapari, 3 yötä, standard-huone. TODELLA inventaarioni (suosittele vain näitä): huoneparannussviitti +1 200 TL/yö, romanttinen illallinen 2 hengelle 1 500 TL, myöhäinen uloskirjautuminen klo 14.00 ilmainen, kylpyläparihieronta 900 TL. Tehtävä: valitse MAKSIMI 2 suositusta, jotka sopivat tähän segmenttiin, anna lämmin ja lyhyt kirjoita sähköpostiluonnos, käytä uudelleen. ÄLÄ keksi palveluita tai hintoja, joita ei ole luettelossani.

Malli: lainaus segmentin mukaan:

Segmentit: [perhe / yritys / pariskunta / pidempi oleskelu]. Varsinainen palveluluetteloni: [palvelu: hinta, kunto]. Tehtävä: yhdistä 1 lisämyynti + 1 ristiinmyynti, joka sopii kullekin segmentille ja kirjoita yhden lauseen perustelu. Älä ehdota mitään, mitä ei ole luettelossa.

Malli: lisämyyntiviesti ennen sisäänkirjautumista:

Konteksti: vieras [segmentti], sisäänkirjautuminen [päivämäärä], vapaa huone [tyyppi]. Todelliset päivitysvaihtoehdot: [vaihtoehto: hintaero, saatavuus]. Tehtävä: laadi kohtelias, paineeton päivityssähköposti. Vahvistan saatavuuden ja hinnan; laita [TÄSTÄ] tyhjän sijaan.

Malli: kokemus/toimintaehdotus:

Aktiviteetit, joita voin todella tarjota: [luettelo]. Segmentti: [perhe, 6- ja 9-vuotiaat lapset].Tehtävä: ehdota 2 tälle perheelle sopivaa toimintaa, kirjoita yhdellä lauseella, miksi ne sopivat kullekin. Lisää toimintoja, jotka eivät ole luettelossani.

Yleisiä virheitä

• Pyydetään ehdotuksia toimittamatta luetteloa. AI valmistaa ei-AI-palvelun; anna aina todellinen luettelo.
• Ladataan henkilötietoja ja kysytään "kenelle meidän pitäisi myydä ne?" Luottamuksellisuuden rikkominen; Käytä anonyymiä segmentin määritelmää.
• Aggressiivinen "eniten rahaa" -tavoite. Se häiritsee, vähentää tyytyväisyyttä; Ole arvoorientoitunut.
• Tarjoa hyvin usein. Vähemmän ja tarkempi myy aina enemmän.
• Hinta/saatavuus ei ole varmistettu. Väärin hinnoiteltu tarjous heikentää luottamusta.

Vinkki: Lisää jokaiseen tarjouskehotteeseen ilmaus "älä muodosta palveluita tai hintoja, jotka eivät ole luettelossani" ja tarkista jokainen tarjous todellisen varaston suhteen ennen lähettämistä. Valmistettu tarjous saa vieraan menettämään luottamuksen.

Yhteenvetona

Personoinnissa on kyse relevantin, painostamattoman tarjouksen toimittamisesta oikealle vieraalle oikeaan aikaan. Se lisää sekä tyytyväisyyttä että huoneen ulkopuolisia tuloja. Tekoäly luonnostelee tarkasti lisämyynti- ja ristiinmyyntitekstit, kun annat segmentin ja todellisen varaston. Mutta segmenttitiedot tulevat CRM-, palvelu- ja hinnoittelujärjestelmästäsi; Sen ei pitäisi suositella muuta kuin tekoälypalvelua, eikä se saa kuormittaa vierasta. Suositukset perustuvat todelliseen varastoon, todelliseen hintaan ja asiakkaiden hyväksyntään.

Sovellustehtävä

Valitse segmentti (esim. "perhe, kaksi lasta"). Kirjoita luettelo 4 todellisesta tai hypoteettisesta palvelusta. Pyydä "Virtakehote"-mallin avulla tekoälyltä paineeton sähköpostiluonnos, jossa on enintään kaksi tähän segmenttiin sopivaa ehdotusta. Vertaa tuloksia varastoosi tarkistaaksesi väärennetyt palvelut ja selitä neljällä lauseella, miksi tarjonta sopii tähän segmenttiin.

tarkistuslista

• [ ] Olenko antanut tekoälylle vain varsinaisen palvelun ja hinnaston?
• [ ] Määritin segmentin anonyymisti, enkö lähettänyt henkilötietoja?
• [ ] Olenko pitänyt ehdotusten määrän pienenä ja täsmällisenä?
• [ ] Olenko tarkistanut kunkin tarjouksen hinnan ja saatavuuden?
• [ ] Voidaanko kieli hylätä ilman painostusta ja helposti?