سود:
- توانایی تشخیص اینکه کدام وظایف میتوانند بهطور ایمن توسط چتبات و پاسخهای مبتنی بر هوش مصنوعی در خدمات مشتری تسریع شوند و در کجا تفویض اختیار به انسان ضروری است.
- امکان استفاده از هوش مصنوعی برای پیش نویس پاسخ ها، خلاصه ها و جستجوهای پایگاه دانش، مدیریت خطرات اطلاعات نادرست، تراکنش های غیرمجاز و افشای اسرار
- امکان تنظیم قوانین برای توقف اتوماسیون و هدایت مجدد به کارمند مجاز در مواردی که نیاز به شکایات، درخواست های حساس و مشاوره مالی دارند.
خدمات مشتری مکانی است که بانک اغلب با مشتری تماس می گیرد: استعلام موجودی، تنظیم مجدد رمز عبور، اطلاعات کمپین، شکایت، اعتراض تراکنش، درخواست محصول. بیشتر این درخواستها تکراری هستند و چتباتهای مجهز به هوش مصنوعی و دستیاران پاسخ میتوانند آنها را در چند ثانیه انجام دهند. اما خدمات مشتری در بانکداری یک میز اطلاعات بی گناه نیست: اطلاعات نادرست منجر به زیان مالی می شود، تراکنش غیرمجاز منجر به کلاهبرداری می شود و اطلاعات فاش شده منجر به نقض اسرار مشتری می شود. بنابراین اصل اساسی این است: ربات گفتگو سرعت روال را افزایش می دهد. شکایت، توصیه حساس و اقدام مجاز به انسان محول می شود. دانستن جایی که اتوماسیون متوقف می شود به همان اندازه مهم است که آن را نصب کنید.
در این بخش، خواهیم دید که چت بات چه وظایفی را با خیال راحت انجام می دهد، در کجا به انسان ها تحویل داده می شود، و چگونه می توان خطرات اطلاعات نادرست و نشت مخفی را مدیریت کرد.
چه کاری را می تواند با خیال راحت انجام دهد و چه کاری را نمی تواند انجام دهد؟
نوع درخواست
چت بات
چرا
عبارت موجودی/تراکنش (تأیید شده)
انجام می دهد
معمولی، قابل تایید
سوالات متداول: ساعات کار، شرایط محصول
انجام می دهد
استاتیک، کم خطر
راهنمای بازنشانی رمز عبور
انجام می دهد (با پخش جریانی ایمن)
فرآیند استاندارد
شکایت و نارضایتی
به انسان منتقل می کند
قدرت همدلی و راه حل
مشاوره سرمایه گذاری/اعتباری
به انسان منتقل می کند
رعایت و مسئولیت
تراکنش مجاز در حساب (انتقال مبلغ بالا و غیره)
تأیید اضافی + انسانی
خطر تقلب
وضعیت نامشخص/پیچیده
به انسان منتقل می کند
خطر اطلاعات غلط
قانون ساده است: چت بات کار کم خطر، استاندارد و قابل تایید را سرعت می بخشد. مشاغلی که شامل احساسات، نصیحت، اقتدار بالا یا عدم اطمینان است، به دست مردم میرود.
نکته: مهمترین ویژگی یک چت بات خوب توانایی آن برای گفتن "نمی دانم، من شما را به یک مقام رسمی وصل می کنم" است. چت باتی که سعی می کند به هر سوالی پاسخ دهد خطرناک ترین است.
سه ریسک بزرگ و مدیریت آنها
- اطلاعات نادرست (توهم). این مدل ممکن است یک کمپین غیرموجود یا نرخ بهره اشتباه را تشکیل دهد. راه حل: چت بات را فقط به پایگاه دانش تایید شده متصل کنید و مطمئن شوید که پاسخی که منبع ندارد نمی دهد.
- افشای اسرار مشتری ربات چت میتواند اطلاعات حساب کاربری را به یک فرد احراز هویت نشده ارائه دهد یا دادههای مشتری را به جلسه دیگری منتقل کند. راه حل: احراز هویت و جداسازی جلسه قبل از هر عملیات حساس.
- معامله غیرمجاز چت بات تراکنش هایی مانند انتقال پول را به تنهایی انجام می دهد. راه حل: نیاز به تأیید اضافی و تأیید انسانی برای معاملات پرخطر.
دستیار پاسخگویی: هوش مصنوعی در کنار کارمند
در حالی که ربات چت مستقیماً با مشتری صحبت می کند، یک دستیار پاسخ نیز وجود دارد که به کارمند کمک می کند: پیش نویس پاسخ، رویه مربوطه و خلاصه را در مقابل نماینده مشتری قرار می دهد. قانون در اینجا یکسان است - دستیار یک پیش نویس تولید می کند، نماینده آن را بررسی می کند و می فرستد. تفاوت این است که یکی هر پاسخ را فیلتر می کند. بنابراین، دستیار پاسخ می تواند انعطاف پذیرتر از ربات چت که مستقیماً با مشتری صحبت می کند، استفاده شود.
چهار قالب قابل کپی
1) پیش نویس پاسخ پرسش های متداول (بر اساس دانش پایه):
نقش شما: دستیار که پاسخ را برای نماینده مشتری پیش نویس می کند. فقط به متن دانش تایید شده ای که به شما دادم تکیه کنید. هر شرایط، نرخ یا تبلیغاتی که وجود ندارد جعلی است. در صورت عدم پاسخگویی در پایگاه اطلاع رسانی بگویید «این موضوع به فرد مجاز ارسال شود». پایگاه دانش: [متن محصول مرتبط] سوال مشتری: [سوال]
2) انتقال و خلاصه شکایت:
نقش شما: دستیار که پیام های دریافتی را طبقه بندی می کند. آیا این پیام یک شکایت، نارضایتی یا درخواست مشاوره مالی است؟ اگر چنین است، "انتقال به انسان" را تگ کنید و یک خلاصه 2 جمله ای خنثی از وضعیت برای نماینده ارائه دهید. خودتان راه حل یا توصیه ای ارائه نکنید. پیام: [پیام مشتری]
3) طرح کلی پاسخ همدلانه اما محدود:
نقش شما: دستیار که پیش نویس ها را به نماینده پیشنهاد می کند. مشتری از تاخیر در تراکنش شکایت می کند. پیش نویس پاسخی غیر اتهامی، همدلانه، اما وعده راه حل/تاریخ قطعی را نمی دهد. نماینده معامله را بررسی خواهد کرد. فقط یک نگه داشتن مودبانه تنظیم کنید و متن را تغییر مسیر دهید.
4) بررسی امنیتی (درخواست حساس):
درخواست مشتری زیر را در نظر بگیرید: آیا نیاز به احراز هویت دارد یا شامل یک تراکنش مجاز (انتقال، تغییر محدودیت، بهروزرسانی اطلاعات) است؟ اگر چنین است، مرحله تأیید اضافی مورد نیاز را فهرست کنید و اخطار «نتیجه گیری خودکار مناسب نیست» را صادر کنید. درخواست: [درخواست]
اعلان ضعیف / اعلان قوی
اعلان ضعیف:
همیشه به سوالات مشتری به طور دقیق و سریع پاسخ دهید، در صورت لزوم تخمین معقولی انجام دهید تا مشتری مجبور به انتظار نباشد.
دستورالعمل "پیش بینی" توهم را دعوت می کند، به منبع متصل نمی شود و نقاط تحویل را نادیده می گیرد.
اعلان قدرتمند:
نقش شما: دستیار پاسخ فقط بر اساس پایگاه دانش تایید شده. چیزی را که در پایگاه دانش نیست، درست نکنید. در غیر این صورت آن را به شخص مجاز ارسال کنید. شکایات، توصیه ها و درخواست های تراکنش مجاز را به عنوان "انتقال به انسان" علامت گذاری کنید. اطلاعات حساب را بدون تأیید هویت ارائه ندهید. نماینده پیش نویس را تایید خواهد کرد.
Strong ساخت را ممنوع می کند، نقاط انتقال را تعریف می کند و از نشت مخفی جلوگیری می کند.
سه کیف کوچک
مورد 1 - افزایش سرعت معمول. ربات چت یک بانک به 500000 سؤال از نوع سؤالات متداول در ماه (ساعت کاری، وضعیت تحویل کارت، شرایط کمپین) از پایگاه دانش تأیید شده خود پاسخ می دهد. نمایندگان تنها با 20٪ پیچیده باقی مانده است. زمان انتظار از 8 دقیقه به 2 دقیقه کاهش می یابد. سوالاتی که منبع ندارند به طور خودکار به مردم ارسال می شوند.
مورد 2 - از توهم جلوگیری می شود. مشتری می پرسد، "آیا کمپین وام بدون بهره دارید؟" در یک سیستم اشتباه طراحی شده، مدل می تواند "بله، این ماه 0 بهره دارد" را تشکیل دهد. چت بات که به شدت به پایگاه دانش متصل است، می گوید: "هیچ کمپینی در پایگاه دانش وجود ندارد، من شما را به مرجع وصل می کنم." از اطلاعات نادرست و مشکلات قانونی احتمالی جلوگیری می شود.
مورد 3 - معامله غیرمجاز متوقف می شود. مشتری به چت بات می گوید: "50000 لیر از حساب من به حساب دیگری بفرست." ربات چت این را به عنوان یک تراکنش مجاز با ریسک بالا طبقه بندی می کند و آن را به طور خودکار به نتیجه نمی رساند. منجر به تأیید اضافی و جریان تأیید کارمند مجاز می شود. این مرحله بهره برداری از یک حساب در معرض خطر را دشوارتر می کند.
طراحی نقطه گردش: انتقال صاف
واگذاری به انسان بخشی از عملکرد صحیح چت بات است، نه "شکست" آن. اما یک انتقال بد طراحی شده مشتری را خشمگین می کند: گفتن دوباره همان اطلاعات، صف های طولانی، خطی که می گوید "من شما را به واحد مربوطه منتقل می کنم" و سپس قطع می شود. یک چرخه خوب سه چیز را به همراه دارد:
- انتقال متن: اطلاعات جمع آوری شده توسط چت بات (مشتری کیست، چه چیزی پرسید، چه مراحلی را امتحان کرده است) به طور خلاصه به نماینده منتقل می شود. مشتری خودش را تکرار نمی کند.
- مدیریت انتظار: به مشتری به وضوح گفته می شود که چرا به او منتقل می شود و چه مدت منتظر خواهد ماند. عدم اطمینان منبع اصلی نارضایتی است.
- توقف غیرقابل برگشت تراکنش: در شرایطی که نیاز به انتقال است، چت بات تلاشی برای تکمیل تراکنش نمی کند. ناتمام می گذارد و با خیال راحت انتقال می دهد.
آستانه جابجایی را از قبل یادداشت کنید: چه کلمات کلیدی (به عنوان مثال "شکایت"، "دادنامه"، "از من کلاهبرداری شد"، "توصیه سرمایه گذاری")، چه نوع تراکنش و پس از چند تلاش ناموفق، جابجایی خودکار آغاز می شود؟ مبهم گذاشتن این قوانین باعث می شود ربات چت در مکان نامناسبی باقی بماند.
نکته: یکی از بهترین معیارها برای سنجش کیفیت یک چت بات، «نرخ گردش مالی زمان به زمان» است. گردش مالی بسیار دیر مشتری را خسته می کند. عدم انتقال آن به هیچ وجه خطرناک ترین است. انتقال عیب نیست، سوپاپ اطمینان است.
اشتباهات رایج
- پاسخ اجباری برای هر سوال ربات چت را طوری تنظیم کنید که نتواند بگوید "نمی دانم"؛ منبع اصلی توهم
- رد شدن از نقاط گردش. عدم هدایت شکایات و توصیه ها به مردم.
- ارائه اطلاعات بدون احراز هویت قرار دادن اطلاعات حساس حساب در معرض یک جلسه تایید نشده.
- خودکارسازی فرآیند مجاز واگذاری تراکنش هایی مانند نقل و انتقالات و محدود کردن تغییرات به ربات چت به تنهایی.
- به روز نگه داشتن پایگاه دانش تولید پاسخ های اشتباه با اطلاعات نرخ/کمپین قدیمی.
توجه: اطلاعات نادرست ارائه شده توسط ربات چت ممکن است از نظر قانونی برای بانک الزام آور باشد. «سیستم چنین گفت» دفاع نیست. بنابراین چت بات فقط باید اطلاعات تایید شده، به روز و منبع را ارائه دهد و بقیه را به انسان تحویل دهد.
به طور خلاصه
چت بات و دستیاران پاسخ، درخواست های معمول، استاندارد و قابل تأیید را تسریع می کنند. شکایت، مشاوره حساس، اقدام شایسته و عدم اطمینان به انسان محول می شود. سه خطر اصلی - اطلاعات غلط، نشت مخفی و تراکنش غیرمجاز - به ترتیب توسط یک پایگاه دانش تایید شده، احراز هویت و تایید انسانی مدیریت میشوند. با ارزش ترین ویژگی چت بات این است که محدودیت های خود را می شناسد و می تواند به موقع بگوید "من شما را به مقامات وصل می کنم". در یک جمله: AI سرعت گفتار را افزایش می دهد. شخص مجاز تصمیم و معامله حساس را نهایی می کند.
وظیفه کاربردی
پنج درخواست معمولی مشتری (به عنوان مثال استعلام موجودی، سؤال تبلیغاتی، شکایت، درخواست انتقال، درخواست مشاوره اعتباری) را بنویسید. برای هر کدام، تعیین کنید که آیا «چت ربات انجام میدهد» یا «دست به دست انسان است» و چرا. سپس یک پاسخ سؤالات متداول با الگوی 1 و یک خلاصه تحویل شکایت با الگوی 2 تولید کنید. با پرسیدن سؤالی که در پایگاه دانش ربات چت نیست، رفتار "تغییر مسیر به جای جبران" را آزمایش کنید.
چک لیست
- [ ] من به درستی درخواست را به عنوان کم خطر / انتقال انسانی طبقه بندی کرده ام.
- [ ] من فقط ربات چت را به یک پایگاه دانش تایید شده و به روز متصل کرده ام.
- [ ] من اشتراک گذاری اطلاعات حساس را بدون احراز هویت مسدود کرده ام.
- [ ] من شکایات، توصیه ها و اقدامات مجاز را به انسان ها واگذار کردم.
- [ ] من تأییدیه اضافی و تأیید انسانی را در مورد معاملات پرخطر قرار دادم.
- [ ] در نظر گرفتم که مسئولیت پاسخ ها با بانک است.