Isikupärastatud soovitused ja külaliste kogemus: edasi- ja ristmüük

Kasu:

• Võimalus koostada tehisintellektiga külaliste segmentide põhjal isikupärastatud ruumiuuendusi, lisateenust ja kogemussoovitusi
• Võimalus koostada üles- ja ristmüügipakkumisi keeles, mis ei sega ja austab isikuandmeid
• Soovitused sõltuvad külastajate nõusolekust, tegelikest laost ja hinnast; Arusaam, et tehisintellekt ei tohiks toota võltspakkumisi

Kaks külalist tulevad samasse hotelli. Üks on mesinädalate paar; teine ​​on juht, kes tuleb ärikohtumisele. Sama standardmeili, sama hommikusöögipakkumise, sama spaa brošüüri saatmine mõlemale on võimaluse raiskamine. Romantilise õhtusöögi ja hilise väljaregistreerimise pakkumine pulmapaarile ning vaikse toa ja kiire hommikusöögi pakkumine ärikülalisele rahuldab nii külalist kui suurendab tulu. See on isikupärastamine. Selles üksuses saate teada, kuidas kasutada tehisintellekti (AI) isikupärastatud soovituste loomiseks, külaliste segmentidel põhinevate pakkumiste lisamüügiks (ülesmüümine – üleminek paremaks/kallimaks tooteks) ja ristmüümiseks (täiendava toote lisamiseks). Kriitiline põhimõte: soovitused põhinevad tegelikul laoseisul, tegelikul hinnal ja külaliste heakskiidul; AI ei loo võltspakkumisi ega häiri.

Erinevus üles- ja ristmüügi vahel

Teeme selgeks kaks mõistet. Upselli eesmärk on müüa täiendatud versioon sellest, mida külaline saab: standardtoast merevaatega sviidi versiooniuuenduse, ökonoomse ekskursiooni ülemineku privaatseks giidiga ekskursiooniks. Ristmüük on olemasolevale ostule täiendava toote lisamine: spaapaketi lisamine tuppa, õhtusöök, lennujaamatransfeer, ekskursioonipilet. Nende kahe ühine eesmärk on suurendada tulu ühe külalise kohta (kõrvaltulu – tubadeväline lisatulu); Kuid seda on hädavajalik teha külalist häirimata ja talle tõelist väärtust lisamata.

Žanr

Kirjeldus

Hotelli juhtimise näide

Reisi/agentuuri näide

edasi müüa

Minge üle kõrgemale versioonile

Minge üle sviidile

Privaatne ekskursioon giidiga

ristmüük

Täiendi lisamine

Spa + õhtusöök

Muuseumipilet + transfeer

Pakendamine

koos esitada

mesinädalate pakett

Linn + lähedal asuv sihtkoht

Segmenteerimine: mida kellele soovitatakse

Isikupärastamise aluseks on segmenteerimine: külaliste rühmitamine ühiste tunnuste alusel. Tüüpilised segmendid: mesinädalad/paar, pere, ärireisija, grupp, pikemaajaline viibimine, lojaalsusliige. Igal segmendil on erinevad vajadused ja maksevalmidus. Kui olete andnud segmendi ja oma tegeliku teenuste loendi, saab AI koostada soovitustekste ja pakkuda igale segmendile sobivaid kombinatsioone. Ta ei saa teha kindlaks, milline külaline millises segmendis on, sukeldudes isikuandmetesse ja soovitada teenust, mida tegelikult pole. Segmenditeave pärineb teie CRM-ist; teenus ja hind teie süsteemist.

Tähelepanu: Isikuandmete üleslaadimine tehisintellektile, et "analüüsida meie külaliste nimekirja ja öelda, kellele mida müüa" on nii privaatsuse rikkumine kui ka riskantne. Selle asemel esitage segmendi anonüümne kirjeldus ("mesinädalate segment") ja taotlege selle segmendi jaoks sobivat soovitusteksti.

Ettepanekute kunst, mis ei häiri

Kehv isikupärastamine muudab külalise müügisihtmärgiks ja paneb neile üle jõu. Hea isikupärastamine teeb asjakohase ja hõlpsasti tagasilükatava pakkumise õigel ajal. Põhimõtted: (1) väärtus on esikohal – öelge kõigepealt, mida pakkumine külalisele toob; (2) vähe ja asjakohane – üks või kaks asjakohast soovitust, mitte kolm; (3) no surve — “kui tahad” keel, lihtne ei; (4) ajastus – sisseregistreerimiseelne lisamüük, soovituslik kogemus viibimise ajal; (5) läbipaistev hind – varjatud tasud puuduvad. AI võib toota teksti, mis järgib neid põhimõtteid, kuid teie määrate tooni ja sageduse.

Samm-sammult: isikupärastatud pakkumine tehisintellektiga

1. Määratlege segment. Kirjutage anonüümne profiil nagu "Mesinädalate paar, 3 ööd, ilma merevaateta".
2. Esitage tegelik laoseisu. Loetlege ainult need teenused ja hinnad, mida saate tegelikult pakkuda.
3. Küsi hinnapakkumist. Koostage viisakas tekstis 1-2 segmendile sobivat üles-/ristmüügiettepanekut.
4. Kinnitage. Veenduge, et iga soovitatud teenus on tegelikult saadaval ja õige hinnaga.
5. Lisage isikupära. Saatke see selgel, trükkimata kujul külaliste heakskiitmiseks.

kolm minikarpi

Juhtum 1 – täpne edasimüük. Linnahotell saatis kaks päeva enne sisseregistreerimist meili, milles pakkus ärisegmendi külastajatele vaikset korrust ja kiiret hommikusööki. Nad isikupärastasid teksti AI abil segmentide kaupa; Tegeliku hinna ja saadavuse täitsid nad ise. Lisamüügi vastuvõtmise määr tõusis 9%-lt 16%-le, kuna pakkumine vastas külastaja tegelikule vajadusele. AI kirjutas teksti, inimene kontrollis inventari.

Juhtum 2 – võltsteenuselõks. Töötaja palus tehisintellektil "kirjutada üles tegevused, mida saame külalisele soovitada" ega esitanud inventuuri. YZ pakkus välja "katusel asuva lõpmatuse basseini" ja "tasuta paadiekskursiooni", mida hotellil polnud. Need pandi pakkumisele, külaline küsis, teenindust polnud ja hotellil oli piinlik. Õppetund: AI-lt soovituste küsimine ilma tegelikku teenuste loendit esitamata on kutse väljamõeldisele.

Juhtum 3 – häiriv sagedus. Üks majutusasutus saatis kogu viibimise ajal iga päev külalisele 3-4 müügiteadet; Külalised olid rabatud ja rahulolu langes. Tehisintellektil paluti koostada kogu peatumise jaoks ühtne, hästi ajastatud kogemuse ettepanek, järgides põhimõtet "lühike ja täpne". Sõnumite arv vähenes, vastuvõtuprotsent ja rahulolu koos kasvasid. AI lihtsustas teksti, strateegia tuli inimeselt.

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip:

Soovitage kõike, mida saame oma külalistele müüa viisil, mis teenib kõige rohkem raha.

See viip sisaldab kahte viga: tegelikku inventuuri ei esitata (AI ​​loob selle välja) ja eesmärk "kõige rohkem raha" tekitab agressiivseid ja häirivaid pakkumisi.

Võimas viip:

Sinu roll: külaliskogemuse assistent. Eesmärk: madala rõhu soovitus, mis lisab külalisele väärtust. Segment (anonüümne): mesinädalate paar, 3 ööd, standardtuba. Minu PÄRIS inventar (soovitan ainult neid): toa uuendamise sviit +1200 TL/öö, romantiline õhtusöök 2 inimesele 1500 TL, hiline väljaregistreerimine kell 14:00 tasuta, spaapaari massaaž 900 TL.Ülesanne: valige MAKSIMUM 2 soovitust, mis sobivad sellesse segmenti, andke soe ja lühike sõnum Kirjutage lihtsalt mustand" keelake uuesti. ÄRGE moodustage teenuseid ega hindu, mida minu loendis pole.

Mall: segmendi kaupa seatud tsitaat:

Segmendid: [pere / ettevõte / paar / pikemaajaline viibimine]. Minu tegelik teenuste loend: [teenus: hind, seisukord]. Ülesanne: sobitage igale segmendile kõige paremini sobiv 1 lisamüük + 1 ristmüük ja kirjutage ühelauseline põhjendus. Ärge soovitage midagi, mida loendis pole.

Mall: edasimüügi sõnum enne sisseregistreerimist:

Kontekst: külaline [segment], sisseregistreerimine [kuupäev], vaba tuba [tüüp].Tegelikud versiooniuuenduse võimalused: [valik: hinnavahe, saadavus].Ülesanne: koostage viisakas, survevaba uuendusmeil.Kinnitan saadavuse ja hinna; pane tühja asemel [SIIA].

Mall: kogemuse/tegevuse soovitus:

Tegevused, mida tegelikult saan pakkuda: [loend].Segment: [pere, lapsed vanuses 6 ja 9].Ülesanne: paku välja 2 sellele perele sobivat tegevust, kirjuta ühe lausega, miks need kummalegi sobivad. Lisan tegevusi, mida minu loendis pole.

Levinud vead

• Soovituste küsimine ilma inventuuri esitamata. AI valmistab mitte-AI teenuse; esitage alati tegelik nimekiri.
• Isikuandmete üleslaadimine ja küsimus "kellele peaksime need müüma?" Konfidentsiaalsuse rikkumine; Kasutage anonüümse segmendi määratlust.
• Agressiivne "kõige rohkem raha" eesmärk. See häirib, vähendab rahulolu; Olge väärtustele orienteeritud.
• Pakkuda väga sageli. Vähem ja täpsem müüb alati rohkem.
• Hinda/saadavust ei kontrollita. Vale hinnaga pakkumine õõnestab usaldust.

Näpunäide. Lisage igale hinnapakkumise viipale fraas „ära moodusta teenuseid ega hindu, mida minu loendis ei ole” ja kontrollige enne esitamist iga hinnapakkumist tegeliku laoseisu suhtes. Väljamõeldud pakkumine kaotab külalise usalduse.

Kokkuvõttes

Isikupärastamine tähendab asjakohase, survevaba pakkumise edastamist õigele külalisele õigel ajal; See suurendab nii rahulolu kui ka toavälist sissetulekut. AI koostab täpselt üles- ja ristmüügitekstid, kui annate segmendi ja tegelikud varud. Kuid segmenditeave pärineb teie kliendisuhete haldus-, teenindus- ja hinnasüsteemist; See ei tohiks soovitada mitte-AI-teenust ega tohiks külalist üle koormata. Soovitused põhinevad tegelikul laoseisul, tegelikul hinnal ja külaliste nõusolekul.

Rakenduse ülesanne

Valige segment (nt "perekond, kaks last"). Kirjutage 4 tegeliku või hüpoteetilise teenuse nimekiri. „Toiteviiba” malli abil küsige tehisintellektilt survevaba e-kirja mustandit koos kuni kahe selle segmendi jaoks sobiva soovitusega. Võrrelge väljundit oma laoseisuga, et kontrollida võltsteenuste olemasolu, ja selgitage nelja lausega, miks pakkumine sellesse segmenti sobib.

kontrollnimekiri

• [ ] Kas olen andnud tehisintellektile ainult tegeliku teenuse ja hinnakirja?
• [ ] Määrasin segmendi anonüümselt, kas ma ei laadinud üles isikuandmeid?
• [ ] Kas ma olen hoidnud soovituste arvu väikese ja täpsena?
• [ ] Kas olen kontrollinud iga pakkumise hinda ja saadavust?
• [ ] Kas keelt saab ilma surveta ja lihtsalt tagasi lükata?