Kogukonna haldamine: kommentaaride, sõnumite ja vastuste haldamine

Kasu:

• Oskus klassifitseerida sissetulevaid suhtlusi (kiitus, küsimus, kaebus, kriisisignaal, troll) ja valida õige lähenemine
• Võimalus rutiinseid vastuseid kiirendada ja isikupärastada KKK panga ja tehisintellekti mustandite abil
• Võimalus kõrvaldada tehisintellekti tekitatud volitamata kohustused ja eskaleerida tundlikke suhtlusi

Brändi tegelik jõud sotsiaalmeedias ei seisne tema postitustes, vaid suhetes, mille ta oma kogukonnaga loob. See suhe luuakse kommentaarides, privaatsõnumites (DM - otsesõnum), mainimistes - keegi märgib teid ja tsiteerib aktsiaid. Kogukonna juhtimine on nende interaktsioonide õigeaegne haldamine, õiges toonis ja brändi järgi. Brändi kiired, inimlikud ja abivalmid vastused loovad lojaalsuse; Hilised, robot- või kaitsereaktsioonid kahandavad usaldust. AI on siin suur kiirendaja: sorteerib kommentaare, koostab vastuseid korduvatele küsimustele, annab tooni. Kuid pidage meeles: kogukond koosneb tõelistest inimestest ja inimesel peaks alati olema viimane sõna. AI saab vastuse kirjutada; Sina oled see, kes suhte loob ja vastutust kannab.

Interaktsiooni tüübid ja õige lähenemine

Iga sissetulev suhtlus ei ole sama; Kõigepealt on vaja klassifitseerida. Kiitus/aitäh: vasta lühikese, siira tänuga. Küsimus: antakse selget ja kasulikku teavet. Kaebus: empaatiaga, lahenduskeskne ja vajadusel privaatkanalisse eskaleeruv. Kriisisignaal: vihane, potentsiaalselt invasiivne sisu; eskaleerus kiiresti kõrgemale võimule. Troll/rämpspost/viha: vastust ei ole, peidetud või teatatud. See klassifikatsioon määrab reageerimisstrateegia; Vale on neid kõiki ühtemoodi kohelda.

Interaktsiooni tüüp

prioriteet

Lähenemine

AI roll

Kiitus/aitäh

madal

Lühike, siiras tänu

Loob mustandi

teadmiste küsimus

keskmine

Selge, abivalmis vastus

Mustandi + KKK sidumine

kaebus

kõrge

Empaatia + lahendus, vajadusel DM

Kontuur soovitab tooni

kriisi signaal

väga kõrge

Eskale, kiiresti

Ainult hoiatus/kokkuvõte

troll/viha

Muutuv

Ära vasta, peida/teata

Klassifitseerib

Näpunäide: looge 20–30 korduma kippuva küsimuse jaoks eelnevalt kinnitatud vastuste kogu (KKK pank). Annate selle panga tehisintellektile ja ütlete "sobitage sissetulev küsimus lähima kinnitatud vastusega, isikupärastage toon"; Saate nii kiirust kui ka järjepidevust.

Samm-sammult: igapäevane kogukonna haldusvoog

1. Koguge ja klassifitseerige. Jaga päeva kommentaarid/sõnumid tüüpidesse (kiitus, küsimus, kaebus, kriis, rämpspost).
2. Esikohale seada. Esiteks kaebused ja kriisisignaalid; Need kasvavad ootamise ajal.
3. Loo mustand. Saate tehisintellektilt rutiinsete küsimuste vastuste mustandid ja aitäh.
4. Tee see isiklikuks. Lisage isiku nimi, kontekst; Vältige robot-copy-paste'i.
5. Tõstke tundlikke kõrgemale. Kaebuste ja kriisisignaalide korral otsustavad inimesed; Vajadusel tuleb mängu klienditeenindus/jurist.
6. Salvestage ja õppige. Lisage KKK panka uusi küsimusi.

Neli kopeeritavat malli

Kommentaaride klassifitseerimiseks:

Jagage järgmised kommentaarid 5 klassi: [kommentaar] [küsimus] [kaebus] [kriisisignaal] [rämpspost/troll]. Märgi iga kommentaari puhul klass ja soovitatud tegevus (vasta / liigu DM-i / tõsta / peida) ühel real. Isikuandmete olemasolul maskeerige need.Kommentaarid:1) ...2) ...

Rutiinsele küsimusele vastuse koostamine:

Brändi hääl: [toon]. KKK pank: [kleepige asjakohane kinnitatud vastus]. Saadud küsimus: "[küsimus]". Koostage sellele küsimusele lühike (max 40 sõna) vastus, kasutades KKK pangas olevat teavet. Ärge tehke midagi, mida teadmistebaasis pole; Märkige see osa, milles te pole kindel, kui [KINNITA].

Kaebusele empaatiliseks vastuseks:

Brändi hääl: soe, haarav, mittekaitsev. Kaebus: "[kaebuse tekst, isikuandmed varjatud]". Kirjutage 3 vastuse mustandit: (1) lühike avalik kommentaari vastus – empaatia + kutse lahendada, (2) eskalatsioon DM-le, (3) lõpusõnum, kui probleem on lahendatud. Ära eita rikkumist, aga EI LUBA konkreetset hüvitist (ma defineerin selle).

Tooni reguleerimiseks:

Kirjutage järgmine vastus ümber 3 erinevas toonis: (1) ametlik-professionaalne, (2) soojalt sõbralik, (3) humoorikas, kuid lugupidav. Tekst: "[vastus]". Selgitage ühe lausega, milline neist on millises olukorras sobiv.

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk viip:

Vastus sellele kaebusele: "Minu pakk pole 10 päeva saabunud, see on häbi!"

Brändi hääl, piiride ja privaatsusreeglite puudumine; Tehisintellekt võib anda kaitsva või liiga paljulubava vastuse, mis on kaubamärgist erinev.

Võimas viip:

Brändi hääl: vastutustundlik, rahulik, lahendustele orienteeritud; Mitte kunagi süüdistav.Reegel: ära LUBA konkreetset hüvitist/allahindlust, vaid kutsu lahenduseks DM-i.Kaebus (isikuandmed varjatud): "Minu pakk ei ole 10 päeva saabunud, väga halb kogemus."Ülesanne: (1) avalik lühivastus (empaatia + DM-kutse, max 35 sõna), (2) 2 infokildu, DM-i jne. Ärge andke võltsinfot.

Viimane säilitab tooni, piirid ja konfidentsiaalsuse, luues kasutatava ja turvalise kontuuri.

Ettevaatust: AI võib anda volitamata lubadusi, nagu "50% allahindlus teile" või "tarne homme", et kliendile meeldida. Kustutage või linkige asutuse kinnitusega kõik vastusekavandites olevad kohustused; Sina, mitte AI, annad lubaduse, mis brändi seob.

kolm minikarpi

Juhtum 1. Kosmeetikabrändil oli päevas keskmiselt 220 arvustust ja reageerimisaeg oli kuni 8 tundi. KKK panga + tehisintellekti mustandite vooga lühenes rutiinsetele küsimustele vastamise aeg keskmiselt 40 minutini; Meeskond sai pühendada oma aega kaebustele. 2 kuuga tõusis rahulolu-uuringu skoor 3,8-lt 4,4-le.

Juhtum 2. Tehnoloogiabrändi praktikant kleepis AI-ga loodud fraasi "tasuta tugi kogu eluks" kommentaaridesse, ilma et oleks sellest aru saanud. Klient hoidis seda tõendina; Bränd pidi selle mittesiduva lubaduse täitma. Õppetund: eemaldage kõik kohustusi sisaldavad laused enne avaldamist.

Juhtum 3. Restoran jagas vihasele arvustusele otse algset tehisintellekti loodud kaitsereaktsiooni ("see pole meie süü"); Arutelu kasvas ja tuli 60 uut negatiivset kommentaari. Kui nad empaatiavõimelise vastusega ümber kirjutasid ja vabandust + lahendust pakkusid, siis pinge langes. Õppetund: ärge kunagi avaldage kaitsvat esimest mustandit selle töötlemata kujul.

Levinud vead

• Kohtledes neid kõiki ühtemoodi. Komplimentidele, küsimustele, kaebustele ja trollidele vahet tegemata vastamine.
• Lubaduste andmine ilma volitusteta. Avaldada tehisintellekti loodud hüvitamis-/garantiikohustused neid läbi vaatamata.
• Isikuandmete edastamine sõidukile. Kliendi nime, telefoninumbri ja tellimuse numbri kleepimine AI-sse ilma maskeerimata.
• Robootika copy-paste. Kõigile sama vastuse saatmine seda isikupärastamata.
• Kriisi mõistmine hilja. Kriisisignaali eksimine rutiiniks ja mitte eskaleerimine kõrgemale võimule.
• Trolliga vaidlemine. Trolli ja selle nähtavuse suurendamiseks vastamine.

Reageerimisaeg, tooni järjepidevus ja võimendustee

Kogukonna juhtimise nähtamatu, kuid otsustav mõõde on reageerimisaeg. Ootused on sotsiaalmeedias kõrged: küsimuste juurde naasmine tundide pärast tekitab arusaama, et "neid ei huvita". Seetõttu seavad meeskonnad eesmärgi reageerimisajale (nt keskmiselt 1 tund vahetuse jooksul). AI muudab selle eesmärgi saavutamise lihtsamaks, kiirendades rutiinseid vastuseid; kuid veenduge, et iga vastus oleks isikupärastatud, et mitte tunduda automatiseeritud robotina. See, mis automatiseerimist inimestest eristab, on soojus ja kontekst.

Tonaalne järjepidevus on omaette distsipliin. Kui sama kaubamärgi kontol vastavad erinevad inimesed, võib toon hajuda; Üks oleks ametlik, teine ​​liiga sõbralik. Valideeritud vastuseteek ja selge toonijuhis tagavad, et bränd räägib ühel häälel, olenemata sellest, kes kirjutab. Samuti tuleks määratleda eskalatsioonitee: milline olukord lahendatakse kogukonna juhi juures, mis eskaleeritakse klienditeenindusele, mis eskaleeritakse juriidilisele või kõrgemale juhtkonnale. Alati tõstatatakse kriisisignaal, õiguslik oht, julgeolekuteema ja pressiküsimus. Selle tee ette kirjutades ei jää ebaselgeks, kes tundlikul hetkel otsuse teeb.

Kokkuvõttes

Kogukonna juhtimine on koht, kus bränd loob suhteid; kriitilise tähtsusega on tempo, toon ja empaatia. AI sorteerib kommentaare, koostab rutiinseid küsimusi ja määrab tooni; Seega pühendab meeskond oma aega kaebustele ja kriisidele. Kuid iga suhtlus on tõeline inimene: isikupärastamine, privaatsus ja viimane sõna jääb inimesele. Likvideerige tehisintellektiga seotud kohustused, tõstke tundlikke tegusid, ärge vaidlege trolliga.

Näpunäide: ärge ignoreerige positiivseid kommentaare. Lühike siiras vastus tänule või komplimendile köidab lojaalset jälgijat veelgi ja saadab kogukonnale sõnumi, et "siin on tõelised inimesed". Samuti võite küsida tehisintellektilt seda tüüpi vastuste lühikesi, mittekorduvaid variatsioone; Kuid vältige neile kõigile sama mustri kleepimist.

Rakenduse ülesanne

Kirjutage 10 näidiskommentaari (2 kiitust, 3 küsimust, 3 kaebust, 1 kriisisignaal, 1 trall). Laske AI-l need klassifitseerida ja soovitada tegevust. Seejärel koostage KKK panga vastused 3 küsimusele ja empaatilised vastused 2 kaebusele. Näidake, et olete mustandites iga kohustuselause ära märkinud ja kõrvaldanud.

kontrollnimekiri

• [ ] Olen interaktsioonid liigitanud nende tüüpide järgi.
• [ ] Eelistasin kaebusi ja kriisisignaale.
• [ ] Kasutasin tavapärastes vastustes KKK panka + isikupärastamist.
• [ ] Kõrvaldasin volitamata sissekandmise klauslid.
• [ ] Maskeerisin isikuandmed.
• [ ] Eskaleerisin kriisisignaali kõrgemale võimule.
• [ ] Ma ei vastanud trollile ja valisin peida/teata marsruudi.