Kasu:
- Oskus eristada, milliseid ülesandeid saab vestlusrobot ja tehisintellekti toetatud reageerimine klienditeeninduses turvaliselt kiirendada ning kus on vajalik inimesele delegeerimine.
- Võimalus kasutada tehisintellekti vastuste, kokkuvõtete ja teadmistebaasi otsingute koostamiseks, desinformatsiooni, volitamata tehingute ja saladuste avalikustamise riskide juhtimiseks
- Võimalus kehtestada reeglid automatiseerimise peatamiseks ja volitatud töötaja juurde suunamiseks juhtudel, mis nõuavad kaebusi, tundlikke taotlusi ja finantsnõu
Klienditeenindus on koht, kus pank võtab kliendiga kõige sagedamini ühendust: saldopäring, parooli lähtestamine, kampaaniainfo, kaebus, tehingu vastuväide, tootetaotlus. Enamik neist päringutest on korduvad ning AI-toega vestlusrobot ja vastuseassistendid saavad nendega hakkama mõne sekundiga. Kuid klienditeenindus panganduses ei ole süütu infolaud: ebaõige info toob kaasa rahalise kahju, volitamata tehing viib pettuseni ja paljastatud info viib kliendisaladuse rikkumiseni. Põhiprintsiip on seega järgmine: chatbot kiirendab rutiini; kaebus, tundlikud nõuanded ja lubatud tegevus on delegeeritud inimesele. Teadmine, kus automatiseerimine peatub, on sama oluline kui selle paigaldamine.
Selles üksuses näeme, milliseid ülesandeid chatbot turvaliselt teeb, kus on vajalik inimestele üleandmine ning kuidas maandada väärinfo ja salalekke riske.
Mida saab ta ohutult teha ja mida mitte?
Taotluse tüüp
vestlusrobot
Miks
Saldo/tehingu päring (autentitud)
teeb
rutiinne, kontrollitav
KKK: lahtiolekuajad, tootetingimused
teeb
Staatiline, madal risk
Parooli lähtestamise juhised
Kas (turvalise voogesitusega)
standardne protsess
Kaebus ja rahulolematus
ülekanded inimesele
Empaatia ja lahenduse autoriteet
Investeerimis-/krediidinõustamine
ülekanded inimesele
Vastavus ja vastutus
Lubatud tehing kontol (suure summa ülekanne jne)
Lisakinnitus + inimene
Pettuse oht
Ebaselge/keeruline olukord
ülekanded inimesele
Väärinformatsiooni oht
Reegel on lihtne: chatbot kiirendab madala riskitasemega, standardset ja kontrollitavat tööd; Tööd, mis hõlmavad emotsioone, nõuandeid, kõrget autoriteeti või ebakindlust, lähevad inimestele.
Näpunäide: hea vestlusroboti kõige olulisem omadus on selle võime öelda: "Ma ei tea, ma ühendan teid ametnikuga." Vestlusbot, mis püüab vastata igale küsimusele, on kõige ohtlikum.
Kolm suurt riski ja nende juhtimine
- Valeinformatsioon (hallutsinatsioonid). Mudel võib moodustada olematu kampaania või vale intressimäära. Lahendus: ühendage vestlusbot ainult kinnitatud teadmistebaasiga ja veenduge, et see ei annaks vastust, millel pole allikat.
- Klientide saladuste paljastamine. Vestlusbot võib anda kontoteavet autentimata isikule või teisaldada kliendi andmed teisele seansile. Lahendus: autentimine ja seansi isoleerimine enne iga tundlikku toimingut.
- Volitamata tehing. Vestlusbot viib tehingud, näiteks rahaülekanded, iseseisvalt lõpule. Lahendus: kõrge riskiga tehingute jaoks on vaja täiendavat kontrolli ja inimeste heakskiitu.
Response assistent: tehisintellekt töötaja kõrval
Samal ajal kui vestlusbot räägib otse kliendiga, on töötajale abiks ka vastamisassistent: paneb kliendiesindaja ette vastuse mustandi, vastava protseduuri ja kokkuvõtte. Siin kehtib sama reegel — assistent koostab mustandi, agent kontrollib seda ja saadab. Erinevus seisneb selles, et üks filtreerib iga vastuse; Seetõttu saab vastamisabilist kasutada paindlikumalt kui kliendiga otse kõnetavat vestlusbotti.
Neli kopeeritavat malli
1) KKK vastuse mustand (teadmiste baasil):
Teie roll: assistent, kes TÖÖTAB kliendiesindajale vastuse. Toetuge ainult kinnitatud teadmistebaasi tekstile, mille ma teile andsin; Kõik tingimused, hinnad või pakkumised, mida seal pole, on VÕLTSED. Kui teadmistebaasis vastust pole, öelge "see probleem tuleks edastada volitatud isikule". Teadmistebaas: [seotud toote tekst] Kliendi küsimus: [küsimus]
2) Kaebuse ülekanne ja kokkuvõte:
Teie roll: assistent, kes klassifitseerib sissetulevad sõnumid. Kas see sõnum on kaebus, rahulolematus või finantsnõustamise taotlus? Kui jah, siis märgi "ÜLEKANDE INIMESELE" ja esita esindajale neutraalne 2-lauseline olukorrast kokkuvõte. Ärge pakkuge ise lahendusi ega nõuandeid. Sõnum: [kliendi sõnum]
3) Empaatiline, kuid piiratud vastuse ülevaade:
Teie roll: assistent, kes teeb agendile eelnõusid. Klient kaebab tehingu hilinemise üle. Koostage vastus, mis ei ole süüdistav, empaatiline, kuid EI tõota lõplikku lahendust/kuupäeva. Esindaja vaatab tehingu üle; Seadistage lihtsalt viisakas hoidmine ja suunake tekst ümber.
4) Turvakontroll (tundlik taotlus):
Mõelge järgmisele kliendi soovile: kas see nõuab autentimist või hõlmab volitatud tehingut (ülekanne, limiidi muutmine, teabe uuendamine)? Kui jah, siis loetlege, milline täiendav kinnitusetapp on vajalik, ja edastage hoiatus "automaatne järeldus EI OLE AJAKOHANE". Taotlus: [taotlus]
Nõrk viip / Tugev viip
Nõrk viip:
Vastake kliendi küsimustele alati täpselt ja kiiresti, vajadusel tehke mõistlik hinnang, et klient ei peaks ootama.
Juhend "ennustus" kutsub esile hallutsinatsioonid, ei loo ühendust allikaga ja ignoreerib üleandmispunkte.
Võimas viip:
Teie roll: vastamise assistent, mis põhineb ainult heakskiidetud teadmiste baasil. Ärge tehke midagi, mida teadmistebaasis pole. Vastasel juhul edastage see volitatud isikule. Märkige kaebused, soovitused ja volitatud tehingutaotlused kui "ÜLEANDMINE INIMESELE". Ärge esitage kontoteavet ilma isikut kinnitamata. Esindaja kiidab eelnõu heaks.
Tugev keelab valmistamise, määrab üleandmispunktid ja hoiab ära salajase lekke.
kolm minikarpi
Juhtum 1 – rutiinne kiiruse suurendamine. Panga vestlusrobot vastab 500 000 KKK-tüüpi küsimusele kuus (tööaeg, kaardi kohaletoimetamise olek, kampaania seisund) oma kinnitatud teadmistebaasist. Agentidele jääb ainult kompleks 20%; ooteaeg väheneb 8 minutilt 2 minutile. Küsimused, millel pole allikat, suunatakse automaatselt inimestele.
Juhtum 2 – hallutsinatsioonid on ära hoitud. Klient küsib: "Kas teil on 0 intressiga laenukampaania?" Valesti kavandatud süsteemis võib mudel moodustada "jah, sellel kuul on 0 intressi". Teadmistebaasiga tihedalt seotud vestlusbot ütleb: "Teadmistebaasis pole sellist kampaaniat, ma ühendan teid ametiasutusega." Välditakse väärinformatsiooni ja võimalikke juriidilisi probleeme.
Juhtum 3 – volitamata tehing peatatakse. Klient ütleb vestlusbotile: "Saada minu kontolt 50 000 TL teisele kontole." Vestlusbot liigitab selle kõrge riskiga autoriseeritud tehinguks ega sõlmi seda automaatselt; toob kaasa täiendava kontrolli ja volitatud töötajate heakskiidu. See samm muudab ohustatud konto ärakasutamise raskemaks.
Pöördepunkti kujundamine: sujuv üleminek
Inimesele üleandmine on osa vestlusroboti nõuetekohasest toimimisest, mitte selle "tõrge". Kuid halvasti läbimõeldud üleandmine ajab kliendi marru: sama teabe uuesti rääkimine, pikad järjekorrad, rida, mis ütleb: "Viin teid vastavasse üksusesse" ja seejärel ühenduse katkestamine. Hea tsükkel sisaldab kolme asja:
- Konteksti ülekanne: vestlusroboti poolt kogutud info (kes on klient, mida ta küsis, milliseid samme prooviti) edastatakse lühidalt esindajale; Klient ei korda ennast.
- Ootuste juhtimine: Kliendile öeldakse selgelt, miks teda edastatakse ja kui kaua ta ootab. Ebakindlus on peamine rahulolematuse allikas.
- Pöördumatu tehingu peatamine: olukorras, kus on vaja üleandmist, ei ürita vestlusbot tehingut lõpule viia; Ta jätab selle pooleli ja kannab ohutult üle.
Kirjutage eelnevalt üles ülemineku künnised: millised märksõnad (nt "kaebus", "kohtuasi", "mul on pettus", "investeerimisnõustamine"), mis tüüpi tehingud ja mitme ebaõnnestunud katse järel automaatne üleminek käivitatakse? Kui jätate need reeglid ebamääraseks, jääb vestlusbot valesse kohta.
Näpunäide. Üks parimaid mõõdikuid vestlusroboti kvaliteedi mõõtmiseks on aeg-ajalt käibemäär. Liiga hiline käive väsitab klienti; Kõige ohtlikum on seda üldse mitte üle kanda. Ülekanne ei ole defekt, see on kaitseklapp.
Levinud vead
- Sundides vastuseid igale küsimusele. Vestlusroti seadistamine nii, et see ei saaks öelda "ma ei tea"; hallutsinatsioonide peamine allikas.
- Käibepunktide vahelejätmine. Ei suuna kaebusi ja nõuandeid inimestele.
- Teabe edastamine ilma autentimiseta. Tundliku kontoteabe paljastamine autentimata seansile.
- Autoriseeritud protsessi automatiseerimine. Tehingute, nagu ülekanded ja muudatuste piiramine, jätmine ainult vestlusbotile.
- Ei hoia teadmistebaasi ajakohasena. Vana hinna-/kampaaniateabega valede vastuste esitamine.
Tähelepanu: Vestlusroboti antud vale teave võib olla pangale juriidiliselt siduv. "Süsteem ütles nii" ei ole kaitse; Seetõttu peaks vestlusbot pakkuma ainult heakskiidetud, ajakohast ja allikast pärinevat teavet ning ülejäänu inimesele üle andma.
Kokkuvõttes
Vestlusbot ja vastuseassistendid kiirendavad rutiinseid, standardseid ja kontrollitavaid päringuid; Kaebused, tundlikud nõuanded, pädev tegutsemine ja ebakindlus on delegeeritud inimesele. Kolme peamist riski – desinformatsioon, salajane leke ja volitamata tehingud – juhitakse vastavalt kinnitatud teadmistebaasi, autentimise ja inimese kinnitusega. Kõige väärtuslikum vestlusroboti funktsioon on see, et see teab oma piire ja oskab õigel ajal öelda "Ma ühendan teid ametiasutusega". Ühe lausega: AI kiirendab kõnet; Volitatud isik viib tundliku otsuse ja tehingu lõpule.
Rakenduse ülesanne
Kirjutage viis tüüpilist kliendi soovi (nt saldopäring, reklaamiküsimus, kaebus, ülekandetaotlus, krediidinõustamise taotlus). Tehke igaühe puhul kindlaks, kas see on "vestlusbot teeb" või "käed inimese poole" ja miks. Seejärel koostage KKK vastus malliga 1 ja kaebuse üleandmise kokkuvõte koos malliga 2. Testige käitumist "pigem suunata ümber, kui esitada lahenduse", esitades küsimuse, mida vestlusroboti teadmistebaasis ei ole.
kontrollnimekiri
- [ ] Olen taotluse õigesti liigitanud madala riskiga/inimülekandeks.
- [ ] Olen vestlusroti ühendanud ainult heakskiidetud ajakohastatud teadmistebaasiga.
- [ ] Olen blokeerinud tundliku teabe jagamise ilma autentimiseta.
- [ ] Delegeerisin kaebused, soovitused ja volitatud toimingud inimestele.
- [ ] Panin kõrge riskiga tehingutele täiendava kontrolli ja inimeste heakskiidu.
- [ ] Võtsin arvesse, et vastutus vastuste eest lasub pangal.