Κέρδη:
- Δυνατότητα σχεδίασης εξατομικευμένης αναβάθμισης δωματίου, πρόσθετων υπηρεσιών και προτάσεων εμπειρίας με βάση τα τμήματα επισκεπτών με τεχνητή νοημοσύνη
- Δυνατότητα δημιουργίας προσφορών upsell και cross-sell σε γλώσσα που δεν ενοχλεί και σέβεται τα προσωπικά δεδομένα
- Οι συστάσεις υπόκεινται στην έγκριση των επισκεπτών, το πραγματικό απόθεμα και την τιμή. Κατανοώντας ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν πρέπει να παράγει ψεύτικες προσφορές
Δύο επισκέπτες έρχονται στο ίδιο ξενοδοχείο. Το ένα είναι ζευγάρι για μήνα του μέλιτος. ο άλλος είναι ένας διευθυντής που έρχεται για μια επαγγελματική συνάντηση. Η αποστολή του ίδιου τυπικού email, της ίδιας προσφοράς πρωινού, του ίδιου φυλλαδίου σπα και στους δύο είναι χαμένη ευκαιρία. Προσφέροντας ένα ρομαντικό δείπνο και check-out αργά στο ζευγάρι του μήνα του μέλιτος και ένα ήσυχο δωμάτιο και γρήγορο πρωινό στον επιχειρηματία επισκέπτη θα ικανοποιήσει τον επισκέπτη και θα αυξήσει τα έσοδα. Αυτό είναι εξατομίκευση. Σε αυτήν την ενότητα, θα μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε την τεχνητή νοημοσύνη (AI) για να δημιουργείτε εξατομικευμένες προτάσεις, προσφορές upsell (upsell — αναβάθμιση σε καλύτερο/ακριβότερο προϊόν) και cross-sell (προσθήκη συμπληρωματικού προϊόντος) με βάση τα τμήματα των επισκεπτών. Κρίσιμη αρχή: οι συστάσεις βασίζονται στο πραγματικό απόθεμα, την πραγματική τιμή και την έγκριση των επισκεπτών. Το AI δεν δημιουργεί ψεύτικες προσφορές ή ενοχλήσεις.
Διαφορά μεταξύ upsell και cross-sell
Ας διευκρινίσουμε δύο έννοιες. Στόχος της Upsell είναι να πουλήσει μια αναβαθμισμένη έκδοση αυτού που παίρνει ο επισκέπτης: μια αναβάθμιση από ένα standard δωμάτιο σε μια σουίτα με θέα στη θάλασσα, μια αναβάθμιση από μια οικονομική περιήγηση σε μια ιδιωτική ξενάγηση. Η cross-sell είναι η προσθήκη ενός συμπληρωματικού προϊόντος στην υπάρχουσα αγορά: προσθήκη πακέτου σπα στο δωμάτιο, δείπνο, μεταφορά από το αεροδρόμιο, εισιτήριο περιήγησης. Ο κοινός στόχος και των δύο είναι η αύξηση των εσόδων ανά επισκέπτη (επικουρικά έσοδα - πρόσθετα έσοδα εκτός δωματίου). Αλλά είναι απαραίτητο να το κάνετε αυτό χωρίς να ενοχλείτε τον επισκέπτη και να του προσθέτετε πραγματική αξία.
Είδος
Περιγραφή
Παράδειγμα διαχείρισης ξενοδοχείου
Παράδειγμα περιήγησης/πρακτορείου
υπερπουλήσει
Αναβάθμιση σε υψηλότερη έκδοση
Αναβάθμιση σε σουίτα
Ιδιωτική ξενάγηση
διασταυρούμενη πώληση
Προσθήκη συμπληρώματος
Spa + δείπνο
Εισιτήριο μουσείου + μεταφορά
Συσκευασία
παρόντες μαζί
πακέτο μήνα του μέλιτος
Πόλη + κοντινός προορισμός
Τμηματοποίηση: τι συνιστάται σε ποιον
Η βάση της εξατομίκευσης είναι η τμηματοποίηση: ομαδοποίηση επισκεπτών με βάση κοινά χαρακτηριστικά. Τυπικά τμήματα: μήνας του μέλιτος/ζευγάρι, οικογένεια, επαγγελματίας ταξιδιώτης, ομάδα, παρατεταμένη διαμονή, μέλος αφοσίωσης. Κάθε τμήμα έχει διαφορετικές ανάγκες και προθυμία πληρωμής. Μόλις δώσετε το τμήμα και την πραγματική λίστα των υπηρεσιών σας, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να συντάξει κείμενα συστάσεων και να προσφέρει συνδυασμούς κατάλληλους για κάθε τμήμα. Αυτό που δεν μπορεί να κάνει είναι να προσδιορίσει ποιος επισκέπτης ανήκει σε ποιο τμήμα εξετάζοντας προσωπικά δεδομένα και προτείνοντας μια υπηρεσία που στην πραγματικότητα δεν υπάρχει. Οι πληροφορίες τμημάτων προέρχονται από το CRM σας. υπηρεσία και τιμή από το σύστημά σας.
Προσοχή: Η μεταφόρτωση προσωπικών δεδομένων σε τεχνητή νοημοσύνη για να "αναλύσουμε τη λίστα των επισκεπτών μας και να πούμε σε ποιον να πουλήσει τι" αποτελεί παραβίαση απορρήτου και επικίνδυνη. Αντίθετα, παρέχετε μια ανώνυμη περιγραφή τμήματος ("τμήμα μήνα του μέλιτος") και ζητήστε κείμενο πρότασης κατάλληλο για αυτό το τμήμα.
Η τέχνη της πρότασης που δεν ενοχλεί
Η κακή εξατομίκευση μετατρέπει τον επισκέπτη σε στόχο πωλήσεων και τον κατακλύζει. Η καλή εξατομίκευση προσφέρει μια σχετική και εύκολη στην απόρριψη προσφορά την κατάλληλη στιγμή. Αρχές: (1) η αξία έρχεται πρώτη — πείτε τι φέρνει πρώτα η προσφορά στον επισκέπτη. (2) λίγες και στην ουσία—μία ή δύο σχετικές προτάσεις, όχι τρεις. (3) καμία πίεση — γλώσσα «αν θέλετε», εύκολη όχι. (4) χρονοδιάγραμμα — ανοδική πώληση πριν από το check-in, σύσταση εμπειρίας κατά τη διάρκεια της διαμονής. (5) διαφανής τιμή — χωρίς κρυφές χρεώσεις. Το AI μπορεί να παράγει κείμενο που ακολουθεί αυτές τις αρχές, αλλά εσείς ορίζετε τον τόνο και τη συχνότητα.
Βήμα προς βήμα: εξατομικευμένη προσφορά με AI
- Ορίστε το τμήμα. Γράψτε ένα ανώνυμο προφίλ όπως "Ζευγάρι μήνα του μέλιτος, 3 νύχτες, χωρίς θέα στη θάλασσα."
- Δώστε πραγματικό απόθεμα. Αναφέρετε μόνο τις υπηρεσίες και τις τιμές που μπορείτε πραγματικά να προσφέρετε.
- Ζητήστε μια προσφορά. Σχεδιάστε 1-2 προτάσεις για ανοδικές/διασταυρούμενες πωλήσεις κατάλληλες για το τμήμα σε ένα ευγενικό κείμενο.
- Επαληθεύω. Επιβεβαιώστε ότι κάθε συνιστώμενη υπηρεσία είναι πραγματικά διαθέσιμη και τιμολογείται σωστά.
- Προσθέστε την προσωπική πινελιά. Στείλτε το σε καθαρή, μη εκτυπωμένη μορφή για έγκριση επισκέπτη.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Ακριβής ανοδική πώληση. Ένα ξενοδοχείο πόλης έστελνε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δύο ημέρες πριν από το check-in προσφέροντας έναν ήσυχο όροφο + γρήγορη αναβάθμιση πρωινού στους επισκέπτες του επιχειρηματικού τμήματος. Εξατομίκευσαν το κείμενο τμήμα προς τμήμα με AI. Συμπλήρωσαν μόνοι τους την πραγματική τιμή και διαθεσιμότητα. Το ποσοστό αποδοχής ανοδικών πωλήσεων αυξήθηκε από 9% σε 16% επειδή η προσφορά ταιριάζει με τις πραγματικές ανάγκες του επισκέπτη. Το AI έγραψε το κείμενο, ο άνθρωπος επαλήθευσε το απόθεμα.
Περίπτωση 2 — Ψεύτικη παγίδα υπηρεσίας. Ένας υπάλληλος ζήτησε από το AI να "γράψει τις δραστηριότητες που μπορούμε να προτείνουμε στον επισκέπτη" και δεν παρείχε απογραφή. Ο YZ πρότεινε μια "πισίνα υπερχείλισης στον τελευταίο όροφο" και μια "δωρεάν περιήγηση με σκάφος" που το ξενοδοχείο δεν είχε. Αυτά προσφέρθηκαν, ρώτησε ο επισκέπτης, δεν υπήρχε υπηρεσία και το ξενοδοχείο ήταν ντροπιασμένο. Μάθημα: Το να ζητάτε προτάσεις από την τεχνητή νοημοσύνη μόνο χωρίς την παροχή της πραγματικής λίστας υπηρεσιών είναι μια πρόσκληση για κατασκευή.
Περίπτωση 3 — Ενοχλητική συχνότητα. Ένα κατάλυμα έστελνε 3-4 μηνύματα πωλήσεων στον επισκέπτη κάθε μέρα καθ' όλη τη διάρκεια της διαμονής. Οι επισκέπτες ήταν συγκλονισμένοι και η ικανοποίηση έπεσε. Ζητήθηκε από την AI να συντάξει μια ενιαία, έγκαιρη πρόταση εμπειρίας για ολόκληρη τη διαμονή, ακολουθώντας την αρχή του «σύντομου και ουσιαστικού». Ο αριθμός των μηνυμάτων μειώθηκε, το ποσοστό αποδοχής και η ικανοποίηση αυξήθηκαν μαζί. Η τεχνητή νοημοσύνη απλοποίησε το κείμενο, η στρατηγική προήλθε από τον άνθρωπο.
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Προτείνετε οτιδήποτε μπορούμε να πουλήσουμε στους επισκέπτες μας με τον τρόπο που θα αποφέρει τα περισσότερα χρήματα.
Αυτή η προτροπή περιέχει δύο σφάλματα: δεν δίνεται πραγματικό απόθεμα (η τεχνητή νοημοσύνη το κάνει) και ο στόχος "με περισσότερα χρήματα" παράγει επιθετικές, ενοχλητικές προσφορές.
Ισχυρή προτροπή:
Ο ρόλος σας: βοηθός εμπειρίας επισκέπτη. Σκοπός: σύσταση χαμηλής πίεσης που προσθέτει αξία στον επισκέπτη. Τμήμα (ανώνυμο): ζευγάρι για μήνα του μέλιτος, 3 διανυκτερεύσεις, standard δωμάτιο. Το πραγματικό μου απόθεμα (προτείνω μόνο αυτά): Σουίτα αναβάθμισης δωματίου +1.200 TL/νύχτα, ρομαντικό δείπνο 2 ατόμων 1.500 TL, check-out αργά στις 14:00 δωρεάν, μασάζ για ζευγάρια σπα 900 TL. Εργασία: επιλέξτε MAXIMUM 2 προτάσεις που ταιριάζουν σε αυτό το τμήμα, δίνουν μια ζεστή και σύντομη γλώσσα για το email σας. απόρριψη. ΜΗΝ δημιουργείτε υπηρεσίες ή τιμές που δεν περιλαμβάνονται στη λίστα μου.
Πρότυπο: προσφορά που ορίζεται ανά τμήμα:
Τμήματα: [οικογένεια / επιχείρηση / ζευγάρι / παρατεταμένη διαμονή]. Η πραγματική λίστα υπηρεσιών μου: [υπηρεσία: τιμή, κατάσταση]. Εργασία: αντιστοιχίστε 1 ανοδική πώληση + 1 διασταυρούμενη πώληση που ταιριάζει καλύτερα σε κάθε τμήμα και γράψτε μια αιτιολόγηση μιας πρότασης. Μην προτείνετε τίποτα που δεν υπάρχει στη λίστα.
Πρότυπο: μήνυμα upsell πριν από το check-in:
Πλαίσιο: επισκέπτης [τμήμα], check-in [ημερομηνία], διαθέσιμο δωμάτιο [τύπος]. Πραγματικές επιλογές αναβάθμισης: [επιλογή: διαφορά τιμής, διαθεσιμότητα]. Εργασία: συντάξτε ένα ευγενικό email αναβάθμισης χωρίς πίεση. Θα επιβεβαιώσω τη διαθεσιμότητα και την τιμή. βάλε [ΕΔΩ] αντί για κενό.
Πρότυπο: πρόταση εμπειρίας/δραστηριότητας:
Δραστηριότητες που μπορώ πραγματικά να προσφέρω: [λίστα]. Τμήμα: [οικογένεια, παιδιά ηλικίας 6 και 9 ετών]. Εργασία: προτείνετε 2 δραστηριότητες κατάλληλες για αυτήν την οικογένεια, γράψτε σε μια πρόταση γιατί είναι κατάλληλες για καθεμία. Προσθήκη δραστηριοτήτων που δεν περιλαμβάνονται στη λίστα μου.
Συνήθη λάθη
- Ζητώντας προτάσεις χωρίς την παροχή αποθέματος. Η τεχνητή νοημοσύνη κατασκευάζει υπηρεσίες χωρίς τεχνητή νοημοσύνη. δίνετε πάντα την πραγματική λίστα.
- Ανεβάζετε προσωπικά δεδομένα και ρωτάτε "σε ποιον να τα πουλήσουμε;" Παραβίαση του απορρήτου; Χρησιμοποιήστε ορισμό ανώνυμου τμήματος.
- Επιθετικός στόχος «περισσότερα χρήματα». Διαταράσσει, μειώνει την ικανοποίηση. Να είστε προσανατολισμένοι στην αξία.
- Προσφέρετε πολύ συχνά. Λιγότερο και πιο ακριβές πουλά πάντα περισσότερο.
- Αποτυχία επαλήθευσης τιμής/διαθεσιμότητας. Μια λανθασμένη τιμή προσφοράς υπονομεύει την εμπιστοσύνη.
Συμβουλή: Προσθέστε τη φράση "μην δημιουργήσετε υπηρεσίες ή τιμές που δεν περιλαμβάνονται στη λίστα μου" σε κάθε μήνυμα προσφοράς και ελέγξτε ξανά κάθε προσφορά σε σχέση με το πραγματικό απόθεμα πριν την υποβολή. Μια κατασκευασμένη προσφορά θα κάνει έναν επισκέπτη να χάσει την εμπιστοσύνη του.
Συνοπτικά
Η εξατομίκευση αφορά την παροχή μιας σχετικής, χωρίς πίεση προσφοράς στον κατάλληλο επισκέπτη την κατάλληλη στιγμή. Αυξάνει τόσο την ικανοποίηση όσο και το εισόδημα εκτός δωματίου. Η τεχνητή νοημοσύνη συντάσσει με ακρίβεια κείμενα ανωπωλήσεων και διασταυρούμενων πωλήσεων όταν δίνετε το τμήμα και το πραγματικό απόθεμα. Ωστόσο, οι πληροφορίες τμημάτων προέρχονται από το CRM, τις υπηρεσίες και το σύστημα τιμολόγησης. Δεν θα πρέπει να προτείνει μια υπηρεσία που δεν είναι AI και δεν πρέπει να κατακλύζει τον επισκέπτη. Οι συστάσεις βασίζονται στο πραγματικό απόθεμα, την πραγματική τιμή και την έγκριση επισκεπτών.
Εργασία εφαρμογής
Επιλέξτε ένα τμήμα (π.χ. "οικογένεια, δύο παιδιά"). Γράψτε έναν κατάλογο 4 πραγματικών ή υποθετικών υπηρεσιών. Με το πρότυπο "power prompt", ζητήστε από το AI ένα πρόχειρο email χωρίς πίεση με έως και δύο προτάσεις κατάλληλες για αυτό το τμήμα. Συγκρίνετε το αποτέλεσμα με το απόθεμά σας για να ελέγξετε για ψεύτικες υπηρεσίες και εξηγήστε με 4 προτάσεις γιατί η προσφορά ταιριάζει σε αυτό το τμήμα.
λίστα ελέγχου
- [ ] Έχω δώσει μόνο την πραγματική υπηρεσία και τον τιμοκατάλογο στην τεχνητή νοημοσύνη;
- [ ] Όρισα το τμήμα ανώνυμα, δεν ανέβασα προσωπικά δεδομένα;
- [ ] Διατήρησα τον αριθμό των προτάσεων μικρό και ακριβή;
- [ ] Έχω επαληθεύσει την τιμή και τη διαθεσιμότητα κάθε προσφοράς;
- [ ] Μπορεί η γλώσσα να απορριφθεί χωρίς πίεση και εύκολα;