Κέρδη:
- Ικανότητα κατανόησης καναλιών κράτησης (OTA, απευθείας, πρακτορείο), πληρότητας και μη εμφάνισης και χρήση τεχνητής νοημοσύνης για την παραγωγή σύνοψης ζήτησης και προσχέδιο υπενθύμισης
- Δυνατότητα αξιολόγησης σεναρίων υπερκράτησης και ακύρωσης ανά σενάριο με υποστήριξη τεχνητής νοημοσύνης
- Να μπορούμε να υποστηρίζουμε ότι η έξοδος τεχνητής νοημοσύνης είναι μια στατιστική πρόταση και ότι η τελική απόφαση που επηρεάζει τις υπερκράτηση και τη θυματοποίηση των επισκεπτών ανήκει στον διαχειριστή.
Τα έσοδα ενός ξενοδοχείου ή μιας εγκατάστασης συχνά δεν μπορούν να κατανοηθούν κοιτάζοντας έναν μόνο αριθμό: πόσα δωμάτια πωλούνται είναι εξίσου σημαντικό με πόσα δωμάτια πωλούνται, μέσω ποιου καναλιού, σε ποια τιμή και με πόσες ακυρώσεις. Η κράτηση και η διαχείριση καναλιών είναι η τέχνη της διαχείρισης της συνολικής εικόνας. Σε αυτήν την ενότητα, θα μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε με σιγουριά την τεχνητή νοημοσύνη (AI) για να συνοψίζετε τις ροές κρατήσεων, να ερμηνεύετε μοτίβα ακύρωσης και μη εμφάνισης, να προετοιμάζετε κείμενα υπενθύμισης και να αξιολογείτε σενάρια υπερκράτησης. Μια προειδοποίηση από την αρχή: η υπερκράτηση, η πιο κρίσιμη απόφαση σε αυτή τη μονάδα, είναι μια απόφαση πολύ υψηλού κινδύνου και η τεχνητή νοημοσύνη δημιουργεί μόνο σενάρια εδώ, ποτέ δεν έχει τον τελικό λόγο.
Γνωριμία με τα κανάλια
Ας ξεκαθαρίσουμε πρώτα τους όρους. Το κανάλι κράτησης είναι ο τρόπος που πωλείται ένα δωμάτιο. Τα κύρια κανάλια είναι: άμεσο κανάλι (δικτυακός τόπος του ξενοδοχείου, τηλέφωνο, ρεσεψιόν — χωρίς προμήθεια), OTA (Διαδικτυακό ταξιδιωτικό γραφείο, διαδικτυακές πλατφόρμες όπως Booking.com, Expedia — λάβετε προμήθεια), ταξιδιωτικό γραφείο / ταξιδιωτικό πράκτορα (πωλήσεις χύδην ή πακέτων) και GDS (Παγκόσμιο Σύστημα Διανομής, δίκτυο διανομής που συνδυάζει πωλήσεις επιχειρήσεων και πρακτορείων). Το Channel Manager είναι λογισμικό που συγχρονίζει τη διαθεσιμότητα και την τιμή σε όλα αυτά τα κανάλια από ένα μέρος. Σκοπός του είναι να αποτρέψει την πώληση του ίδιου δωματίου σε δύο κανάλια (σφάλμα υπερκράτησης).
Δύο ακόμη βασικές έννοιες: No-show είναι ένας καλεσμένος που δεν εμφανίζεται και δεν ειδοποιεί παρόλο που έκανε κράτηση. Ακύρωση είναι όταν ο επισκέπτης ακυρώσει την κράτησή του/της πριν την άφιξη. Αυτές οι δύο είναι οι αβεβαιότητες που επηρεάζουν περισσότερο τα έσοδα, επειδή ένα δωμάτιο που φαίνεται να πωλείται μπορεί να αδειάσει την τελευταία στιγμή.
Σε αυτόν τον πίνακα, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να σας δώσει τα εξής: συνοψίστε τη διανομή καναλιού, ερμηνεύστε μοτίβα ακύρωσης και μη εμφάνισης, πρόχειρη επιβεβαίωση/υπενθύμιση που θα σταλεί στον επισκέπτη, καταγράψτε τα πιθανά αποτελέσματα διαφορετικών σεναρίων υπερκράτησης. Τι δεν μπορεί να δώσει: πραγματική διαθεσιμότητα, πραγματική πιθανότητα ακύρωσης και τελικός αριθμός υπερκράτησης. Αυτά προέρχονται από το σύστημα και την απόφασή σας.
Βήμα προς βήμα: ανάγνωση δεδομένων κρατήσεων με AI
- Φέρτε δεδομένα ανώνυμα και δομημένα. Καταργήστε πεδία όπως κανάλι, δωμάτιο-νύχτα, αριθμός ακυρώσεων από το PMS σας χωρίς ονόματα.
- Γράψτε το πλαίσιο. Καθορίστε την περίοδο, τον τύπο της εγκατάστασης, την εποχή και τι θέλετε να μάθετε.
- Ζητήστε λογαριασμούς και σχόλια. Ζητήστε από το AI να υπολογίσει τις αναλογίες και να γράψει ένα σχόλιο μιας παραγράφου.
- Επαληθεύω. Ελέγξτε κάθε αναλογία χειροκίνητα. Ελέγξτε για ψεύτικους αριθμούς.
- Το μετατρέπεις σε απόφαση. Η έξοδος είναι μια είσοδος. Η στρατηγική του καναλιού και η απόφαση υπερκράτησης είναι δική σας.
Ο παρακάτω πίνακας συνοψίζει τα τυπικά οφέλη και το κόστος των καναλιών:
κανάλι
Πλεονέκτημα
Κόστος/κίνδυνος
όφελος του AI
άμεσο
Χωρίς προμήθεια, κρατάτε τα δεδομένα
Είναι δύσκολο να δημιουργηθεί ζήτηση
Γράψτε ένα κείμενο επιβεβαίωσης/υπενθύμισης
ΟΤΑ
υψηλή ορατότητα
Προμήθεια 15-20%.
Περίληψη σχολίου και αιτήματος
πρακτορείο/ξενάγηση
μαζική πληρότητα
Χαμηλό περιθώριο, συμβόλαιο
σχέδιο πρότασης
GDS
Εταιρική πρόσβαση
Σύνθετο, επί πληρωμή
Περίληψη αναφοράς
Μη εμφάνιση και ακύρωση: ερμηνεία του μοτίβου με AI
Οι μη εμφανίσεις και οι ακυρώσεις δεν είναι τυχαίες. Συχνά φέρουν σχέδια. Για παράδειγμα, ενώ η ακύρωση είναι χαμηλή για τα μη επιστρέψιμα τιμολόγια, μπορεί να είναι υψηλή για τα ευέλικτα τιμολόγια. Οι κρατήσεις από ορισμένα κανάλια ενδέχεται να αποφέρουν περισσότερες μη εμφανίσεις. Οι κρατήσεις της τελευταίας στιγμής συμπεριφέρονται διαφορετικά. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να συνοψίσει αυτά τα μοτίβα όταν δίνετε τα δεδομένα και να δείξει σε ποιο τμήμα συγκεντρώνεται ο κίνδυνος. Αλλά να είστε προσεκτικοί: μια βαθμολογία που παράγει η τεχνητή νοημοσύνη, όπως "αυτή η κράτηση ενέχει 30% κίνδυνο μη εμφάνισης", είναι μια στατιστική πρόβλεψη. Δεν χρησιμοποιείται για να στιγματίσει έναν μεμονωμένο επισκέπτη, αλλά ως γενικό μήνυμα για το σχέδιο υπενθύμισης και υπερκράτησης.
Προσοχή: Η επισήμανση ενός επισκέπτη ως "επικίνδυνου" με βάση ένα προηγούμενο μοτίβο μη εμφάνισης και ο περιορισμός της υπηρεσίας δημιουργεί διακρίσεις και κινδύνους για τη φήμη. Χρησιμοποιήστε τη βαθμολογία AI για τον προγραμματισμό σας, όχι ενάντια στον επισκέπτη.
Υπερκράτηση: η απόφαση υψηλότερου κινδύνου
Υπερκράτηση είναι όταν ένα ξενοδοχείο πουλά περισσότερα δωμάτια από αυτά που έχει. Η λογική του βασίζεται στην υπόθεση ότι ορισμένοι καλεσμένοι θα ακυρώσουν ή δεν θα εμφανιστούν ούτως ή άλλως. Όταν γίνει σωστά, γεμίζει άδεια δωμάτια. Όταν γίνεται λανθασμένα, δημιουργείται ένας επισκέπτης που δεν έχει δωμάτιο όταν φτάνει (περπάτημα / κατάσταση μετεγκατάστασης), κάτι που είναι ένας πολύ δαπανηρός εφιάλτης για τη μάρκα. Εδώ, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να δημιουργήσει σενάρια για εσάς με βάση τις πιθανότητες ακύρωσης/μη εμφάνισης: "εάν υπερπουλήσετε 5 δωμάτια και το ιστορικό σας ποσοστό ακύρωσης είναι 8%, ο αναμενόμενος αριθμός ανοιχτών δωματίων είναι αυτός." Αλλά η τελική απόφαση υπερκράτησης - πόσα δωμάτια, ποιες νύχτες, με ποια αποζημίωση και πολιτική ενημερότητας - ανήκει στο άτομο.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Υπόλοιπο καναλιού. Το 78% των εσόδων ενός boutique ξενοδοχείου προέρχεται από ένα μόνο OTA και το κόστος προμήθειας έχει αυξηθεί. Ο διευθυντής έδωσε την ανώνυμη διανομή εσόδων καναλιού στην τεχνητή νοημοσύνη και ζήτησε μια περίληψη και ιδέες για την άμεση ανάπτυξη του καναλιού. Η YZ συνέταξε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιβεβαίωσης που προσφέρει ένα μικρό προνόμιο (early check-in) στην απευθείας κράτηση. Το ξενοδοχείο κανόνισε και χρησιμοποίησε αυτό. Το μερίδιο απευθείας καναλιού αυξήθηκε από 14% σε 22% σε 3 μήνες. Οι αριθμητικοί ισχυρισμοί προέρχονταν από τα δεδομένα του ίδιου του ξενοδοχείου, το AI παρήγαγε μόνο σχόλια και κείμενο.
Περίπτωση 2 — Μη επαληθευμένη υπερκράτηση. Ένας διευθυντής ρώτησε την τεχνητή νοημοσύνη χωρίς δεδομένα, "Πόσα δωμάτια ακόμη μπορώ να πουλήσω αύριο;" Ο YZ είπε "άνετα 8 δωμάτια". Ο διαχειριστής εμπιστεύτηκε? Την επόμενη μέρα, απροσδόκητα, υπήρξαν μόνο 2 ακυρώσεις και 6 επισκέπτες έμειναν χωρίς δωμάτιο και στάλθηκαν σε άλλο ξενοδοχείο με αποζημίωση. Σφάλμα: αναμονή για έναν αριθμό από το AI χωρίς το πραγματικό ιστορικό ακύρωσης και συγκεκριμένο αίτημα για εκείνη τη νύχτα.
Περίπτωση 3 — Μη εμφάνιση υποβάθμισης με υπενθύμιση. Η μη εμφάνιση ήταν υψηλή για κρατήσεις με ευέλικτες τιμές σε ένα κατάλυμα. Η ομάδα ζήτησε από την τεχνητή νοημοσύνη να σταλούν προσχέδια κειμένου την ημέρα πριν από το check-in, συμπεριλαμβανομένης μιας ήπιας, πολύγλωσσης υπενθύμισης και ενός συνδέσμου εύκολης ακύρωσης. Κείμενα που αποστέλλονται με ανθρώπινη έγκριση. Η τιμή μη εμφάνισης μειώθηκε αισθητά επειδή οι απόντες επισκέπτες ακύρωσαν εκ των προτέρων και άδειασαν το δωμάτιο.
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Πες μου πόσα δωμάτια να πουλήσω για αύριο;
Αυτή η προτροπή είναι επικίνδυνη: το AI δεν γνωρίζει την πραγματική διαθεσιμότητα, τη συγκεκριμένη ζήτηση για εκείνη τη νύχτα και το ιστορικό ακύρωσης. Ο αριθμός που δίνεται είναι πλασματικός και μπορεί να προκαλέσει θυματοποίηση στον επισκέπτη.
Ισχυρή προτροπή:
Ο ρόλος σας: βοηθός διαχείρισης εσόδων. Η απόφαση είναι δική μου, απλά βγάζεις ένα σενάριο. Στοιχεία (ανώνυμα): Ξενοδοχείο με 100 δωμάτια, 100 δωμάτια φαίνεται να είναι κατειλημμένα αύριο. Το μέσο ποσοστό ακύρωσης+μη εμφάνισης για αυτόν τον τύπο νύχτας τους τελευταίους 12 μήνες είναι 6%, το χαμηλότερο είναι 2%. Εργασία: εμφανίστε σε έναν πίνακα τον αναμενόμενο κίνδυνο ανοιχτού δωματίου και έλλειψης δωματίου για διαφορετικούς αριθμούς υπερκράτησης (0, 2, 4, 6). Εξηγήστε τον υπολογισμό. επισημάνετε το χειρότερο σενάριο. ΕΠΙΒΑΛΛΩΝΤΑΣ έναν ακριβή αριθμό, προσθέτοντας ένα διαμορφωμένο ποσοστό.
Πρότυπο: email επιβεβαίωσης/υπενθύμισης καναλιού:
Ο ρόλος σας: βοηθός επικοινωνίας επισκεπτών που γράφει σύμφωνα με τον τόνο της επωνυμίας του ξενοδοχείου. Γλώσσα: [Τουρκικά/Αγγλικά/Γερμανικά]. Τόνος: ζεστός, σύντομος, επαγγελματικός. Πλαίσιο: [τύπος ιδιότητας], check-in [ημερομηνία], ευέλικτη τιμή. Εργασία: Σχεδιάστε ένα email 90 λέξεων που (1) επιβεβαιώνει την κράτηση, (2) σας υπενθυμίζει την εύκολη διαθεσιμότητα ακύρωσης/αλλαγής, (3) προσκαλεί σε επαφή με μια ερώτηση. ΠΡΟΣΘΗΚΗ τιμής, αριθμού δωματίου ή προσωπικών δεδομένων. θα τα προσθέσω.
Πρότυπο: σύνοψη διανομής καναλιού:
Παρακάτω είναι ο πίνακας εσόδων του ανώνυμου καναλιού μου: [κανάλι: δωμάτιο-νύχτα, έσοδα]. Εργασία: υπολογίστε το μερίδιο εσόδων κάθε καναλιού ως ποσοστό (εμφάνιση του τύπου), γράψτε ένα σχόλιο μιας παραγράφου, προτείνετε απευθείας 3 ιδέες για την ανάπτυξη του καναλιού. Μην φτιάχνετε αριθμούς για τους οποίους δεν έδωσα στοιχεία.
Μοτίβο: περίληψη μοτίβου χωρίς εμφάνιση:
Ανώνυμα δεδομένα: αριθμοί κράτησης και μη εμφάνισης ανά τμήμα [πίνακας]. Εργασία: δείτε ποιο τμήμα έχει το υψηλότερο ποσοστό μη εμφάνισης, σχολιάστε πιθανούς λόγους, προτείνετε μια στρατηγική υπενθύμισης. Μην χρησιμοποιείτε εκφράσεις που στιγματίζουν τον επισκέπτη. Ερμηνεύουν βαθμολογίες για σκοπούς προγραμματισμού.
Συνήθη λάθη
- Αφήστε το AI να καθορίσει τον αριθμό των υπερκρατήσεων. Το AI δημιουργεί σενάρια. Το πόσα δωμάτια θα υπερπωληθούν καθορίζεται από το ιστορικό ακύρωσης και την απόφαση του διευθυντή.
- Σήμανση προσκεκλημένων με βαθμολογία μη εμφάνισης. Αυτό είναι διάκριση και κίνδυνος φήμης. Η βαθμολογία είναι μόνο για σκοπούς σχεδιασμού.
- Βασίζεται σε σχόλια χωρίς επαλήθευση δεδομένων καναλιού. Η περίληψη του AI είναι πολύτιμη εάν η εισαγωγή είναι σωστή.
- Κοινή χρήση προσωπικών δεδομένων. Όνομα κράτησης, κάρτα και διαβατήριο δεν εισέρχονται στο ανοιχτό όχημα.
- Αγνοώντας την εξάρτηση από ένα μόνο κανάλι. Το AI δείχνει την ισορροπία, αλλά η στρατηγική του καναλιού είναι δική σας.
Συμβουλή: Σε σενάρια υπερκράτησης, να ζητάτε πάντα από την τεχνητή νοημοσύνη τη γραμμή "χειρότερο σενάριο". Όταν λαμβάνετε την απόφασή σας, κρατήστε έτοιμο το σχέδιο αποζημίωσης και εναλλακτικών διευκολύνσεων με βάση τη χειρότερη περίπτωση, όχι τον μέσο όρο.
Συνοπτικά
Οι κρατήσεις και η διαχείριση καναλιών στοχεύουν ισορροπημένα και σταθερά έσοδα, όχι πληρότητα. Σε αυτή τη δουλειά, η τεχνητή νοημοσύνη παράγει περιλήψεις καναλιών, σχόλια μη εμφάνισης, κείμενα υπενθύμισης και σενάρια υπερκράτησης. Αλλά η πραγματική διαθεσιμότητα, η δυνατότητα ακύρωσης και η απόφαση υπερκράτησης προέρχονται από το σύστημά σας και την κρίση σας. Η απόφαση υψηλότερου κινδύνου είναι η υπερκράτηση, όπου η τεχνητή νοημοσύνη δημιουργεί μόνο σενάρια, οι άνθρωποι λαμβάνουν αποφάσεις.
Εργασία εφαρμογής
Χρησιμοποιήστε το πρότυπο υπερκράτησης "Ισχυρή προτροπή" για μια (ή υποθετική) διανυκτέρευση στην ιδιοκτησία σας: μια ιδιοκτησία 100 δωματίων, καταγράψτε τα σενάρια υπερκράτησης 0/2/4/6 στο AI, υποθέτοντας μέσο όρο ακύρωσης/μη εμφάνισης 6%. Επικυρώστε το αποτέλεσμα (αναμενόμενα ανοιχτά δωμάτια = υπερκράτηση − αναμενόμενη ακύρωση), σημειώστε το χειρότερο σενάριο και αιτιολογήστε με 5 προτάσεις ποιον αριθμό υπερκρατήσεων θα επιλέξετε, με ποιο πρόγραμμα αποζημίωσης.
λίστα ελέγχου
- [ ] Έχω ανωνυμοποιήσει και δομήσει τα δεδομένα κράτησης;
- [ ] Ήθελα μια γραμμή "χειρότερου σεναρίου" για υπερκράτηση;
- [ ] Έχω επαληθεύσει χειροκίνητα κάθε αναλογία που επιστρέφει το AI;
- [ ] Χρησιμοποίησα τη βαθμολογία μη εμφάνισης για προγραμματισμό και όχι για στάμπα επισκεπτών;
- [ ] Έχω αποδώσει την τελική απόφαση υπερκράτησης και καναλιού σε άνθρωπο;